第18卷 全陪导游服务后期工作 安徽省（分类招生和对口招生）旅游大类（旅游类）《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【全陪导游服务各站服务、末站服务、后续工作】： （一）全陪导游服务各站服务 综合运用地陪导游服务各站服务。 （二）全陪导游服务末站服务 综合运用地陪导游服务末站服务。 （三）全陪导游服务后续工作 综合运用全陪导游服后续工作。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第18卷 全陪导游服务各站服务、末站服务、后续工作 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．全陪要做好游览过程中的联络、协调工作。下列说法不正确的是（   ） A．及时通报情况，并落实接待事宜 B．若接待计划有变更，全陪应及时通知下一站 C．若游客之间发生矛盾，全陪应努力做好沟通工作，消除矛盾和摩擦 D．若地陪与司机发生矛盾，全陪应置身事外，避免矛盾 2．团队用餐过程中，如果有游客提出特殊要求，全陪应协同 及时与餐厅联系，帮助解决，尽量满足游客的要求（   ） A．地陪 B．游客 C．计调 D．领队 3．在一地游览安排中，若发现活动内容与前几站有明显的重复和雷同，全陪首先应该（   ） A．与地接社交涉 B．向地陪指出并给出调整意见 C．向组团社反映情况 D．告知游客 4．游客主要按照 提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。（   ） A．组团社 B．接待社 C．导游 D．旅行社 5．下列不属于全陪游览过程中的服务工作的（   ） A．监督各站计划安排和服务质量 B．保护游客安全，预防和处理问题 C．当好游客的购物顾问 D．通报旅游团情况 6．国内团首站转移服务中，全陪在旅游团抵达目的地后，不需要做的是（   ） A．提醒游客带齐所有物品 B．直接带领游客前往酒店 C．打电话告知地陪旅游团抵达并询问位置 D．与地陪核对信息 7．全陪在带团期间发现游客私自离团，应（   ） A．立即报警 B．联系家属 C．报告旅行社 D．记录备案 8．导游小吴在带团过程中，每天只向游客告知当天的游览地点，不提及用餐地点。他的做法不符合（   ） A．与领队、全陪配合的要求 B．向游客报告一天行程的预防措施 C．下车前告知相关信息的规定 D．提醒游客记住关键信息的要点 9．在境外团前往离境站途中，以下不属于全陪工作的是（   ） A．提醒游客办理各种手续 B．征求意见 C．致欢送辞 D．再次提醒 10．属于全陪离站服务阶段的工作时（   ） A．提醒旅游者注意人身和财产安全 B．做好上下站联络工作 C．负责旅游团旅途中生活服务 D．协助领队分配机位号和铺位号 11．如果是送别出境旅游团，_____还应提醒领队出关时准备好行李托运所需的证件和表单， 提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡和申报单等。（   ） A．计调 B．地陪 C．全陪 D．景区讲解员 12．在末站服务中，导游在总结讲话中最不适宜的表达是（   ） A．感谢游客的支持与配合 B．希望游客再次选择本旅行社 C．提醒游客如有投诉可联系自己 D．指出旅途中游客配合不够之处 13．全陪导游在接送站时，对于迟到的旅游团成员，应该如何处理 （   ） A．不必等待，直接出发 B．耐心等待，并协助联系 C．报告旅行社，由旅行社处理 D．让其他成员先走，自己等待迟到者 14．全陪在团队离开最后一站前的工作中，表述不正确的是（   ） A．提醒和协助地陪落实好旅游团返程的交通票据和行李托运等事宜 B．做好回头客的营销工作 C．抵达机场后，独自与行李员核实交来的旅游团行李 D．将旅游者送入隔离区时，热情地与他们握手道别 15．在送走旅游团后，全陪要与离境站的地陪做好结账工作。境外团的结账通常为（   ） A．现结 B．计划拨款 C．零星现付 D．支票 16． ，既是全陪旅行活动的收尾工作，也是全陪对自己带团过程的小结（   ） A．离站服务 B．末站服务 C．后续工作 D．各站服务 17．对旅游团遗留的重大、重要问题，全陪应首先（   ） A．抓紧时间解决 B．请示旅行社领导 C．报告计调，请专人去做 D．写出书面报告 18．全陪导游在行程结束后，需向组团社提交的核心文件是（   ） A．游客消费清单 B．带团总结报告 C．酒店发票 D．交通票据复印件 19．处理游客投诉时，全陪最不应该做的是（   ） A．认真记录投诉内容 B．当场承诺赔偿 C．保持冷静态度 D．及时向旅行社汇报 20．一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，不需要填写日止的内容有（   ） A．对地方陪同导游员的合作表示感谢 B．表达对旅游者的友情和惜别之情 C．对领队的合作表示感谢 D．反馈旅游者的意见和建议 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．全陪不需要熟悉各站的主要参观游览项目。( ) 22．在文娱活动中，全陪导游的主要工作就是自行安排活动内容，以丰富旅游者的晚间生活。( ) 23．在游客拍照留念时，导游可以示范不同的构图和姿势，但应避免长时间占用公共通道或阻碍其他团队通行。( ) 24．如果团队成员对行程安排产生不满，全陪导游应主动与他们沟通，避免矛盾升级。( ) 25．全陪可以接受游客邀请参加自费项目。( ) 26．如果出境旅游团集合地点不在出境的机场，一般需安排旅游车送旅游团前往出境的机场。在乘坐旅游车的途中，领队不需要做途中讲解。( ) 27．当所有游客通关后，领队应提醒游客收好护照，妥善保管。( ) 28．总结式是全陪日志中总评价为不合格的条件是总评价中客户评价和旅游事故两项出现不满意或比较差。( ) 29．全陪日志分为总结式、日记式、表格式。( ) 30．全陪在结清账目时，发现账目有小差错，金额不大，可以自行调整，无需告知旅行社。( ) 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，全陪应把握什么原则？ 32．简述境内团返程服务的内容。 33．简述总结式全陪日志的内容。 34．全程陪同导游员在旅游团离站时应做好哪些工作？ 35．简述全陪导游末站服务的概念。 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．某旅行社的全陪小王负责带领一个20人的旅游团进行一次为期五天的海滨度假之旅。行程中包含了多个海滨城市的主要景点，以及多次的自由活动时间。情境描述：在最后一天，当旅游团准备离开海滨城市返回出发地时，发生了以下事件： 旅游团中的五名游客因对某个景点的服务不满，在自由活动时间向小王表达了不满和投诉。 同时，小王发现有几位游客在自由活动期间购买了大量的纪念品，并希望能够在机场免税店内进行退税操作。旅游团抵达机场前，小王发现团队的交通票据存在一些问题，可能会耽误团队的登机时间。 (1)面对游客的投诉，小王应该如何妥善处理？ (2)如何协助游客进行退税操作？ (3)在机场面对交通票据问题时，小王应该如何快速应对？ 37．案例分析 案例背景：全陪导游小王带领18人入境旅游团（含3名外籍旅游者、1名领队）赴西安旅游，行程第三天晚餐后，3名外籍旅游者向小王反映，餐厅提供的团餐多次出现辛辣菜品，与接待计划中“清淡饮食”的要求不符，且部分菜品未标注食材成分，其中1名旅游者有海鲜过敏史，担心饮食安全。此外，当天下午游览兵马俑时，有2名旅游者因拍照与地陪发生争执，认为地陪讲解过于简略，且强制缩短游览时间，要求小王介入处理。 问题： (1)针对餐饮投诉，小王应采取哪些措施？ (2)面对旅游者与地陪的争执，小王的正确处理方式是什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第17、18卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【全陪导游服务各站服务、末站服务、后续工作】： （一）全陪导游服务各站服务 综合运用地陪导游服务各站服务。 （二）全陪导游服务末站服务 综合运用地陪导游服务末站服务。 （三）全陪导游服务后续工作 综合运用全陪导游服后续工作。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第18卷 全陪导游服务各站服务、末站服务、后续工作 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．全陪要做好游览过程中的联络、协调工作。下列说法不正确的是（   ） A．及时通报情况，并落实接待事宜 B．若接待计划有变更，全陪应及时通知下一站 C．若游客之间发生矛盾，全陪应努力做好沟通工作，消除矛盾和摩擦 D．若地陪与司机发生矛盾，全陪应置身事外，避免矛盾 【答案】D 【详解】在整个旅游行程中，游客、领队、地陪、司机、全陪之间难免会出现一些矛盾或摩擦，因此全陪应努力做好沟通工作，消除矛盾和摩擦，力争圆满完成带团任务。 2．团队用餐过程中，如果有游客提出特殊要求，全陪应协同 及时与餐厅联系，帮助解决，尽量满足游客的要求（   ） A．地陪 B．游客 C．计调 D．领队 【答案】A 【详解】团队用餐过程中，如果有游客提出特殊要求，全陪应协同地陪及时与餐厅联系，帮助解决，尽量满足游客的要求。 3．在一地游览安排中，若发现活动内容与前几站有明显的重复和雷同，全陪首先应该（   ） A．与地接社交涉 B．向地陪指出并给出调整意见 C．向组团社反映情况 D．告知游客 【答案】B 【详解】如果发现活动安排与上几站有明显重复、旅游行程或过紧或过松等，全陪要及时向地陪指出，并给出调整意见。 4．游客主要按照 提供的接待计划来评价旅游产品的供给质量。（   ） A．组团社 B．接待社 C．导游 D．旅行社 【答案】A 【详解】游客主要按照组团社提供的接待计划来评价旅游产品的供给质。 5．下列不属于全陪游览过程中的服务工作的（   ） A．监督各站计划安排和服务质量 B．保护游客安全，预防和处理问题 C．当好游客的购物顾问 D．通报旅游团情况 【答案】D 【详解】D选项属于离站服务，应改成做好联络、协调工作。 6．国内团首站转移服务中，全陪在旅游团抵达目的地后，不需要做的是（   ） A．提醒游客带齐所有物品 B．直接带领游客前往酒店 C．打电话告知地陪旅游团抵达并询问位置 D．与地陪核对信息 【答案】B 【详解】全陪需“①提醒游客带齐所有物品 ②打电话告知地陪旅游团已经抵达，并询问地陪所在位置 ③带领旅游者提取托运行李 ④清点团队人数无误后，带领全团走出机场，认找地陪，并与地陪核对 ⑤上车后要注意再次清点人数 ⑥向游客介绍地陪，并请地陪致欢迎辞”，直接带领游客前往酒店不符合流程，需先与地陪对接，答案为B。 7．全陪在带团期间发现游客私自离团，应（   ） A．立即报警 B．联系家属 C．报告旅行社 D．记录备案 【答案】C 【详解】应先向旅行社报告，由旅行社决定后续处理方式。 8．导游小吴在带团过程中，每天只向游客告知当天的游览地点，不提及用餐地点。他的做法不符合（   ） A．与领队、全陪配合的要求 B．向游客报告一天行程的预防措施 C．下车前告知相关信息的规定 D．提醒游客记住关键信息的要点 【答案】B 【详解】导游应向游客报告一天行程，包括用餐地点等，小吴未提及用餐地点，不符合向游客报告一天行程的预防措施，B 选项正确。A 选项题干未涉及与领队、全陪配合；C 选项题干不是下车前告知场景；D 选项与提醒游客记住关键信息无关，A、C、D 选项错误。 9．在境外团前往离境站途中，以下不属于全陪工作的是（   ） A．提醒游客办理各种手续 B．征求意见 C．致欢送辞 D．再次提醒 【答案】A 【详解】A选项属于离境前的准备工作。 10．属于全陪离站服务阶段的工作时（   ） A．提醒旅游者注意人身和财产安全 B．做好上下站联络工作 C．负责旅游团旅途中生活服务 D．协助领队分配机位号和铺位号 【答案】B 【详解】属于全陪离站服务阶段的工作是“做好上下站联络工作”。这个工作是在旅游团即将离开当前站点时进行的，以确保与下一站的顺利衔接。 11．如果是送别出境旅游团，_____还应提醒领队出关时准备好行李托运所需的证件和表单， 提醒旅游者准备好证件、交通票据、出境卡和申报单等。（   ） A．计调 B．地陪 C．全陪 D．景区讲解员 【答案】C 【详解】涉及到全陪导游的重要职责，即在送别出境旅游团时，除了确保旅游者带上必要的随身物品和证件外，还需要特别提醒领队和旅游者注意出关时所需的特定文件和表单。这包括行李托运所需的证件和表单，以及旅游者个人的证件、交通票据、出境卡和申报单等。这样的提醒确保了旅游团的顺利出境，避免了因缺少必要文件而导致的延误或不便。 12．在末站服务中，导游在总结讲话中最不适宜的表达是（   ） A．感谢游客的支持与配合 B．希望游客再次选择本旅行社 C．提醒游客如有投诉可联系自己 D．指出旅途中游客配合不够之处 【答案】D 【详解】结束语应当情感真挚、积极向上，营造和谐的送别氛围。即使旅途中出现问题，也不应在此时“翻旧账”或批评游客。选项 D 不符合职业规范，容易破坏良好印象，故为不当行为。 13．全陪导游在接送站时，对于迟到的旅游团成员，应该如何处理 （   ） A．不必等待，直接出发 B．耐心等待，并协助联系 C．报告旅行社，由旅行社处理 D．让其他成员先走，自己等待迟到者 【答案】B 【解析】略 14．全陪在团队离开最后一站前的工作中，表述不正确的是（   ） A．提醒和协助地陪落实好旅游团返程的交通票据和行李托运等事宜 B．做好回头客的营销工作 C．抵达机场后，独自与行李员核实交来的旅游团行李 D．将旅游者送入隔离区时，热情地与他们握手道别 【答案】C 【详解】抵达机场后，独自与行李员核实交来的旅游团行李：这个表述存在问题。全陪导游应与地陪导游一起核实行李，而不是独自进行。这是为了确保行李的准确性和完整性，同时也是团队合作的体现。 15．在送走旅游团后，全陪要与离境站的地陪做好结账工作。境外团的结账通常为（   ） A．现结 B．计划拨款 C．零星现付 D．支票 【答案】B 【详解】境外团的结账方式是计划拨款。 16． ，既是全陪旅行活动的收尾工作，也是全陪对自己带团过程的小结（   ） A．离站服务 B．末站服务 C．后续工作 D．各站服务 【答案】C 【详解】后续工作既是全陪旅行活动的收尾工作。也是全陪对自己带团过程的小结。 17．对旅游团遗留的重大、重要问题，全陪应首先（   ） A．抓紧时间解决 B．请示旅行社领导 C．报告计调，请专人去做 D．写出书面报告 【答案】B 【详解】对旅游团遗留的重大、重要问题，全陪应首先请示旅行社领导，再做处理。 18．全陪导游在行程结束后，需向组团社提交的核心文件是（   ） A．游客消费清单 B．带团总结报告 C．酒店发票 D．交通票据复印件 【答案】B 【详解】带团总结报告包含行程概况、游客反馈、问题及处理、改进建议等，是组团社评估服务质量的核心文件；A、C、D仅为财务或行程凭证。 19．处理游客投诉时，全陪最不应该做的是（   ） A．认真记录投诉内容 B．当场承诺赔偿 C．保持冷静态度 D．及时向旅行社汇报 【答案】B 【详解】全陪无权直接承诺赔偿，需报旅行社处理。 20．一韩国旅游团结束了在中国的游览，全程陪同导游员小金将客人送到机场回到旅行社后，不需要填写日止的内容有（   ） A．对地方陪同导游员的合作表示感谢 B．表达对旅游者的友情和惜别之情 C．对领队的合作表示感谢 D．反馈旅游者的意见和建议 【答案】B 【详解】虽然表达对旅游者的友情和惜别之情是人之常情，但这并不属于导游员需要正式填写在日止中的内容。此选项不符合导游员应填写的日止内容。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．全陪不需要熟悉各站的主要参观游览项目。( ) 【答案】错误 【详解】熟悉各站的主要参观游览项目，准备途中介绍或咨询解答的内容。 22．在文娱活动中，全陪导游的主要工作就是自行安排活动内容，以丰富旅游者的晚间生活。( ) 【答案】错误 【详解】全陪导游的职责是“协助地陪导游”做好清点人数、引导入座、提醒安全、解答疑问等工作。题目中“自行安排活动内容”超出了教材描述的协助范畴。 23．在游客拍照留念时，导游可以示范不同的构图和姿势，但应避免长时间占用公共通道或阻碍其他团队通行。( ) 【答案】正确 【详解】导游示范拍照技巧有助于提升照片质量和游客满意度，但若在主要通道或景点门口逗留过久，会影响后续游客流动与安全。导游应选择合适的旁路或相对宽敞的区域进行示范，兼顾服务与秩序。 24．如果团队成员对行程安排产生不满，全陪导游应主动与他们沟通，避免矛盾升级。( ) 【答案】正确 【解析】略 25．全陪可以接受游客邀请参加自费项目。( ) 【答案】错误 【详解】不得参与游客自费活动。 26．如果出境旅游团集合地点不在出境的机场，一般需安排旅游车送旅游团前往出境的机场。在乘坐旅游车的途中，领队不需要做途中讲解。( ) 【答案】错误 【详解】需要做途中讲解，再次介绍过关的手续和程序。 27．当所有游客通关后，领队应提醒游客收好护照，妥善保管。( ) 【答案】错误 【详解】当所有游客通关后，领队应立即收取护照，统一保管。 28．总结式是全陪日志中总评价为不合格的条件是总评价中客户评价和旅游事故两项出现不满意或比较差。( ) 【答案】错误 【详解】总结式是全陪日志中总评价为不合格的条件是总评价中客户评价和服务质量两项出现不满意或比较差 29．全陪日志分为总结式、日记式、表格式。( ) 【答案】错误 【详解】全陪日志分为总结式、日记式。 30．全陪在结清账目时，发现账目有小差错，金额不大，可以自行调整，无需告知旅行社。( ) 【答案】错误 【详解】账目出现差错，无论金额大小，都应与旅行社沟通，按规定处理，不能自行调整，该说法错误。 三、简答题 31．对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，全陪应把握什么原则？ 【答案】1、服务第一 2、宾客至上 3、遵循合同 4、平等协商 【解析】略 32．简述境内团返程服务的内容。 【答案】①做好游客的提醒工作； ②征求意见； ③致欢送辞； ④送别。 【解析】略 33．简述总结式全陪日志的内容。 【答案】①旅游团的基本情况； ②旅游日程安排及飞机、火车、航运交通情况； ③各地接待质量； ④发生的问题及处理经过； ⑤游客的反映及改进意见等。 【解析】略 34．全程陪同导游员在旅游团离站时应做好哪些工作？ 【答案】（1）确认各项事宜 （2）办理离店手续 （3）做好机场（车站、码头）的服务 （4）与地接社结账，向地陪、司机道别 【解析】略 35．简述全陪导游末站服务的概念。 【答案】全陪导游末站服务是全陪导游服务的最后环节，指旅游团抵达行程最后一站至散团期间的全部服务，核心包括落实离站交通票据与时间、结清地陪相关费用、向有复购意愿的旅游者开展营销、针对性致欢送词、协助办理离境（入境团）或送别（国内团）手续等。 【解析】略 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．某旅行社的全陪小王负责带领一个20人的旅游团进行一次为期五天的海滨度假之旅。行程中包含了多个海滨城市的主要景点，以及多次的自由活动时间。情境描述：在最后一天，当旅游团准备离开海滨城市返回出发地时，发生了以下事件： 旅游团中的五名游客因对某个景点的服务不满，在自由活动时间向小王表达了不满和投诉。 同时，小王发现有几位游客在自由活动期间购买了大量的纪念品，并希望能够在机场免税店内进行退税操作。旅游团抵达机场前，小王发现团队的交通票据存在一些问题，可能会耽误团队的登机时间。 (1)面对游客的投诉，小王应该如何妥善处理？ (2)如何协助游客进行退税操作？ (3)在机场面对交通票据问题时，小王应该如何快速应对？ 【答案】(1)面对游客的投诉，小王首先应该以积极、耐心的态度听取游客的投诉内容，并安抚游客的情绪。随后，他应将投诉的具体内容记录下来，并及时向旅行社的客服部门反映，寻求解决方案。同时，小王还应该在团队内部进行调解，确保投诉不会对团队的和谐氛围产生不良影响。 (2)对于游客的退税需求，小王应该提前了解当地的退税政策和流程，并在团队出发前向游客说明。在机场，小王可以协助游客整理好退税所需的单据和商品，并指导游客前往免税店进行退税操作。 (3)当面对交通票据问题时，小王应立即与旅行社和相关部门取得联系，了解问题的具体情况和解决方案。同时，他应该在团队内部进行通知，说明可能的情况，并确保游客的行程不受影响。如果必要，小王还可以与机场工作人员协商，寻求帮助，确保团队能够按时登机。 【解析】略 37．案例分析 案例背景：全陪导游小王带领18人入境旅游团（含3名外籍旅游者、1名领队）赴西安旅游，行程第三天晚餐后，3名外籍旅游者向小王反映，餐厅提供的团餐多次出现辛辣菜品，与接待计划中“清淡饮食”的要求不符，且部分菜品未标注食材成分，其中1名旅游者有海鲜过敏史，担心饮食安全。此外，当天下午游览兵马俑时，有2名旅游者因拍照与地陪发生争执，认为地陪讲解过于简略，且强制缩短游览时间，要求小王介入处理。 问题： (1)针对餐饮投诉，小王应采取哪些措施？ (2)面对旅游者与地陪的争执，小王的正确处理方式是什么？ 【答案】(1)餐饮投诉处理措施：   首先，小王需向3名外籍旅游者详细了解具体诉求（避免辛辣、标注食材成分），核实接待计划中“清淡饮食”的约定，确认餐厅未按标准提供服务；其次，立即与地陪、餐厅负责人沟通，明确提出整改要求：后续餐食严格遵循清淡原则，所有菜品标注食材成分（尤其注明海鲜、坚果等过敏原），为过敏旅游者单独准备安全餐食；同时，向旅游者致歉，说明已协调整改，后续会加强巡餐监督（用餐过程中巡视1-2次），确保餐饮服务符合要求；最后，将餐饮投诉及处理结果记录在全陪日志中，反馈给组团社和地接社，避免类似问题再次发生。 (2)旅游者与地陪争执的处理方式：   ① 现场安抚：立即上前制止争执，将旅游者和地陪分开沟通，先安抚旅游者情绪，倾听其诉求（希望延长游览时间、获得详细讲解），表示会妥善处理；同时向地陪了解争执原因，核实是否存在强制缩短游览时间的情况。   ② 协调解决：若确系地陪讲解简略、缩短时间，小王需与地陪沟通，要求其按接待计划补足游览时长，补充核心景点的讲解内容；若旅游者因违规拍照（如禁止拍照区域）引发争执，小王需向旅游者说明景区规定，同时提醒地陪讲解时提前告知注意事项，语气保持温和；随后向全体旅游者说明处理结果，确保游览活动正常推进。   ③ 后续监督：整个西安游览期间，小王需加强与地陪的沟通，监督其严格落实接待计划，确保讲解服务到位、游览时长充足；同时主动征求旅游者对服务质量的评价，及时发现并协调解决潜在矛盾，维护团队和谐。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $