第5卷 地陪导游服务前期工作 安徽省（分类招生和对口招生）旅游大类（旅游类）《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第5、6、7、8卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程】： （一）地陪导游服务服务准备 综合运用地陪导游服务服务准备。 （二）地陪导游服务迎接服务 综合运用地陪导游服务迎接服务。 （三）地陪导游服务入住饭店服务 综合运用地陪导游服务入住饭店服务。 （四）地陪导游服务核对、商定日程 综合运用地陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第5卷 地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程 教师讲解卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．地陪导游在核实交通票据的时间时，不需要核实 。（   ） A．计划时间 B．票面时间 C．时刻表时间 D．出票时间 【答案】D 【详解】时间要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间 2．地陪的物质准备不包括（   ） A．接待计划 B．身份证 C．充电器 D．笔记本电脑 【答案】D 【详解】D选项不属于地陪物质准备中的任何一种 3．地陪应了解旅游团的基本情况，但不包括（   ） A．姓名 B．性别 C．婚姻状况 D．年龄 【答案】C 【详解】团员基本情况：人数及团员的姓名、性别、年龄、护照或身份证号码、职业及宗教信仰情况。 4．下列属于地陪要做好的心理准备包括（   ） A．准备承受抱怨与投诉 B．高尚的情操 C．面临心理挑战 D．良好的意志品质 【答案】A 【详解】地陪的心理准备包括准备面临艰苦复杂的工作，准能承受抱怨与投诉 5．下列不属于旅游团及团员特殊要求与注意事项的是（   ） A．食住行等方面的特殊要求 B．重要人物的迎送会见宴请等 C．出境机票是OK票还是OPEN票 D．需要特殊重点照顾客人 【答案】C 【详解】C选项属于了解旅游团及团员的基本情况中的交通票据 6．请旅游者及时调整时差的时机是（   ） A．迎候旅游团中 B．赴饭店途中 C．旅游团抵达后 D．入住饭店时 【答案】B 【详解】赴饭店途中：致欢迎词、调整时差、首次沿途导游、抵达饭店时的提醒工作。 7．请旅游团及时调整时差的时机在（   ） A．迎候旅游团 B．赴饭店途中 C．旅游团抵达后 D．入住饭店后 【答案】B 【详解】如果旅游团是首站入境的外宾团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国的时差 8．游客上车时，地陪要站在旅游车 ，协助游客上车。（    ） A．车门的靠头一侧 B．车门里 C．车门靠车尾一侧 D．旅游侧中间 【答案】A 【详解】方便引导游客上下车 9．如果是 ，有特殊情况需要到站台接站，事先购买站台票。（   ） A．飞机团 B．火车团 C．轮船团 D．自驾游 【答案】B 【详解】如果是火车团，有特殊情况需要到站台接站，事先购买站台票。 10．地陪抵达机场（车站、码头）应提前的时间是（   ） A．2小时 B．30分钟 C．1小时 D．20分钟 【答案】B 【详解】地陪应提前与司机商定，提前半小时到达机场（车站、码头）迎接游客。 11．地陪为游客办理退房手续时，错误做法是（   ） A．请全陪去总服务台办理退房手续 B．按事先约定的时间将游客集中在饭店大堂，收齐房卡后交饭店前台办理退房手续 C．提醒游客随身带好个人物品和旅游证件 D．询问游客是否已经与饭店结清账目 【答案】A 【详解】地陪要去总服务台办理退房手续。 12．游客在进入餐厅之前，地陪要向他们介绍饭店的_____地点、时间以及餐饮的有关规定（如是否含酒水）等。（   ） A．房价 B．安全通道路线 C．就餐形式 D．特殊规定 【答案】C 【详解】游客在进入餐厅之前，地陪要向他们介绍饭店的就餐形式地点、时间以及餐饮的有关规定（如是否含酒水）等。 13．下列情况中，游客提出换房，导游人员应立即满足的是（   ） A．房间光线不好 B．客房内有蟑螂 C．空调损坏 D．房间未打扫 【答案】B 【详解】若客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应立即满足其要求 14．游客看上客房内某一摆设，地陪应（   ） A．报告旅行社 B．收取费用，帮其购买 C．婉言拒绝 D．协助与饭店有关部门联系 【答案】D 【详解】游客看上了客房内的某一摆设，要求购买，地陪可协助于饭店有关部门联系 15．负责将叫早时间通知饭店总服务台的人员是（    ） A．全陪导游 B．地陪导游 C．领队 D．游客 【答案】B 【详解】地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与全陪或领队商定第二天的叫早时间，并请全陪或领队将时间通知饭店前台，地陪则负责将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。 16．_____是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地间导游人员合作的开始。（   ） A．致欢迎词 B．介绍自己和司机 C．办理住店手续 D．核对、商定日程 【答案】D 【详解】核对、商定日程是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地间导游人员合作的开始，是游客和领队或全陪的权力，体现了地陪对游客和领队或全陪的尊重 17．新增旅游项目如需增加费用，地陪应事先向全陪或领队和游客说明并（   ） A．删减其他旅游项目,以保持总费用不变 B．与游客商议,删减新增旅游项目 C．由旅行社负担新增旅游项目所需费用 D．按规定收取费用 【答案】D 【详解】新增旅游项目如需增加费用，地陪应事先向全陪或领队和游客说明并按规定收取费用。 18．当地陪发现接待计划与领队的接待计划有出入时，下列说法错误的是 （   ） A．马上报告旅行社 B．马上向游客道歉 C．查明原因 D．分清责任 【答案】B 【详解】未查明原因之前，不能确认谁的责任；B选项不符合题意。 19．核对、商定日程不是 的权利 。（   ） A．游客 B．全陪 C．领队 D．地陪 【答案】D 【详解】核对商定日程是游客和领队或全陪的权利，体现了地陪对游客领队或全陪的尊重。 20．有一从法国来的旅游团，到达上海后，全陪、地陪、领队三方核对完各自手中的计划和日程安排后，由 向全团进行宣布（   ） A．全陪 B．领队 C．地陪 D．三方哪一方均可 【答案】B 【详解】领队在场选领队。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．地陪如发现与全陪或领队手中接待计划有出入时，首先要向组团社报告，查明原因，分清责任。( ) 【答案】错误 【详解】地陪如发现与全陪或领队手中接待计划有出入时，首先要向接待社报告，查明原因，分清责任 22．游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，地陪一般应请全体游客商定。( ) 【答案】错误 【详解】婉言拒绝，并向对方说明我方不便单方面违反合同。 23．核对、商定日程完毕，应有全陪或领队通知游客( ) 【答案】错误 【详解】核对、商定日程完毕，地陪应立即将商定结果通知全体游客，也可以请全陪或领队通知游客。 24．游客看上了客房内的某一摆设，要求购买，地陪可与饭店联系代为购买。( ) 【答案】错误 【详解】地陪可协助其与饭店有关部门联系。 25．如果是国内团全陪应主动地与地陪一起向总台服务员提供国内旅游团全体成员的身份证件及住房要求，由地赔办理旅游团的住房登记手续。( ) 【答案】正确 【解析】略 26．若客房内设备、设施损坏游客要求换房地陪应要求饭店立刻帮助游客换房。( ) 【答案】错误 【详解】饭店服务人员进行维修 27．地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲( ) 【答案】正确 【解析】略 28．外国游客乘飞机前来，地陪要提前2小时到达机场迎候游客。( ) 【答案】正确 【解析】略 29．对于非入境站并配有全陪的飞机团，地陪还应提前与全陪电话或短信联系问询，再次核实抵达时间。( ) 【答案】正确 【解析】略 30．为了更好地同客人进行互动和交流服务，要求地陪做好专业知识准备。( ) 【答案】错误 【详解】时政要闻准备。 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．简述旅游团抵达前的工作。 【答案】①确认旅游团抵达的准确时间； ②与旅游车司机联络； ③再次核实旅游团抵达时间； ④与行李员联系； ⑤迎候旅游团。 【详解】①确认旅游团抵达的准确时间； ②与旅游车司机联络； ③再次核实旅游团抵达时间； ④与行李员联系； ⑤迎候旅游团。 【点睛】 32．地陪的欢迎词内容。 【答案】（1）问候语 （2）介绍旅行社司机和自己 （3）代表所在社欢迎游客到本地游览观光 （4）表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望 （5）预祝旅途愉快顺利 【解析】略 33．入住饭店服务流程？ 【答案】1.登记入住 2.带领旅游团用好第一餐 3.照顾行李进房 4.确认叫早时间 5.宣布下一步活动安排 【解析】略 34．导游人员与领队或者全陪接待计划有出入，怎么做？ 【答案】1、先向旅行社报告，查明原因分清责任。 2、错在接待方（导游），实事求是说明情况，向全陪领队及全体游客道歉，立即纠正。 3、错在对方（全陪/领队），对对方失误表示理解，安慰对方，不得指责对方。 4、把握平等协商、耐心解释、合理解决的原则。 【分析】考察地陪服务流程 【详解】核对、商定日程 【点睛】计划出入处理方式 35．简述地陪在处理游客 “要求换餐”“要求单独用餐”“要求推迟晚餐时间” 三种用餐特殊需求的核心要点。 【答案】（1）要求换餐：①用餐前 3 小时提出：尽量与餐厅联系，按规定办理；②接近用餐时提出：一般不接受，做好解释；游客坚持则建议自行点菜，费用自理且原餐费不退；③加菜、加饮料需求予以满足，费用自理。（2）要求单独用餐：①先耐心解释，告知领队调解、说服；②游客坚持则协助与餐厅联系，说明餐费自理且综合服务费不退。（3）要求推迟晚餐时间：①与餐厅联系，视具体情况处理；②告知餐厅有固定用餐时间，过时用餐需游客自行付服务费；③游客同意付费则满足要求。 【解析】略 四、案例分析题（本大题共2小题，每10分，共20分） 36．案例分析 案例背景：某国际旅行社组织的“川渝7日精华游”入境旅游团（15人，含领队1名）抵达成都，地陪小李接到团队后，在前往酒店途中与领队核对行程时，领队提出其手持的行程单中D3天包含“都江堰熊猫基地”游览项目，但小李的接待计划中无此项目；同时，部分游客提出希望在D5天晚餐后增加“川剧变脸”自费观赏活动（需额外收取费用）。小李查看接待计划后发现，领队的行程单与地接社下发的接待计划存在出入，且“川剧变脸”活动不在原计划内。 问题： (1)针对领队行程单与地陪接待计划不一致的情况，小李应如何处理？ (2)对于游客提出增加“川剧变脸”自费活动的要求，小李的正确操作流程是什么？ (3)小李在核对日程时，还需注意哪些核心原则？ 【答案】(1)① 小李应立即向地接社计调部门报告行程出入情况，查明差异原因、分清责任（依据文档“核对商定日程”部分规定）；② 若核实为地接社疏漏导致，小李需实事求是向领队和全体游客说明情况并诚恳道歉；③ 若为组团社未及时同步变更信息，需由地接社与组团社沟通协商，再根据协商结果向团队反馈是否可调整行程。 (2)① 小李需及时向地接社有关部门反映游客需求，确认该活动“合理又可能”（如场地可预约、时间不冲突）；② 明确告知领队及游客该活动的收费标准、活动时长、集合地点等关键信息，按规定收取费用并开具相关单据；③ 协助对接活动场地，确认预约情况，同时提醒游客活动相关注意事项（如着装、返程时间）；④ 若地接社无法满足该需求，需向游客详细解释原因，耐心做好说服工作。 (3)① 尊重原则：需充分尊重领队作为组团社代表的权责，主动征求其对行程的意见；② 合同原则：涉及行程重大变更（如增减核心景点）需以旅游合同为依据，不得擅自变更；③ 沟通原则：对未尽事宜需与领队、全陪充分沟通，达成共识后及时通知全体游客。 【解析】略 37．来自云南的刘先生一家人按原计划于11月17日上午10点抵达上海虹桥国际机场，导游人员小王按计划提前两小时从市区出发前往机场接团。他觉得自己对这类旅游团接团的流程非常熟悉该航班抵达上海的时间一直都是10点但是小王在机场等了很久也未见游客身影。 综合上述材料请回答以下问题： (1)导游人员小王面对此情形该如何处理？ (2)在接待这类游客的过程中导游人员需要掌握哪些技巧？ 【答案】(1)（1）导游人员要询问机场(车次、船次)的工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的游客确已全部进港且在隔离区内已没有出港的游客； （2）要与司机配合在尽可能的范围内至少寻找20分钟； （3）与游客下榻的饭店联系查询游客是否已自行抵达饭店如果得知游客已自行住饭店导游人员应前往下榻的饭店主动与其联系表示歉意并按计划和程序安排游客的有关服务事项然后向旅行社报告； （4）如果确实找不到迎接的游客应同旅行社计调人员联系报告迎接的情况核实游客或旅游团抵达的日期或航班(车次、船次)有无变化； （5）当确认迎接无望时经计调部门同意方可离开接站地点。 (2)（1）尽快记住散客的姓名、容貌特征并设法了解他们的性格和习惯行为； （2）特别当心散客的行李防止丢失； （3）要将散客托付的事情记下来并及时去做然后把结果告诉他们； （4）让散客之间做自我介绍这样便于相互帮助； （5）导游人员的识别标志要鲜明便于散客识别。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第5、6、7、8卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程】： （一）地陪导游服务服务准备 综合运用地陪导游服务服务准备。 （二）地陪导游服务迎接服务 综合运用地陪导游服务迎接服务。 （三）地陪导游服务入住饭店服务 综合运用地陪导游服务入住饭店服务。 （四）地陪导游服务核对、商定日程 综合运用地陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第5卷 地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程 教师讲解卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．地陪导游在核实交通票据的时间时，不需要核实 。（   ） A．计划时间 B．票面时间 C．时刻表时间 D．出票时间 2．地陪的物质准备不包括（   ） A．接待计划 B．身份证 C．充电器 D．笔记本电脑 3．地陪应了解旅游团的基本情况，但不包括（   ） A．姓名 B．性别 C．婚姻状况 D．年龄 4．下列属于地陪要做好的心理准备包括（   ） A．准备承受抱怨与投诉 B．高尚的情操 C．面临心理挑战 D．良好的意志品质 5．下列不属于旅游团及团员特殊要求与注意事项的是（   ） A．食住行等方面的特殊要求 B．重要人物的迎送会见宴请等 C．出境机票是OK票还是OPEN票 D．需要特殊重点照顾客人 6．请旅游者及时调整时差的时机是（   ） A．迎候旅游团中 B．赴饭店途中 C．旅游团抵达后 D．入住饭店时 7．请旅游团及时调整时差的时机在（   ） A．迎候旅游团 B．赴饭店途中 C．旅游团抵达后 D．入住饭店后 8．游客上车时，地陪要站在旅游车 ，协助游客上车。（    ） A．车门的靠头一侧 B．车门里 C．车门靠车尾一侧 D．旅游侧中间 9．如果是 ，有特殊情况需要到站台接站，事先购买站台票。（   ） A．飞机团 B．火车团 C．轮船团 D．自驾游 10．地陪抵达机场（车站、码头）应提前的时间是（   ） A．2小时 B．30分钟 C．1小时 D．20分钟 11．地陪为游客办理退房手续时，错误做法是（   ） A．请全陪去总服务台办理退房手续 B．按事先约定的时间将游客集中在饭店大堂，收齐房卡后交饭店前台办理退房手续 C．提醒游客随身带好个人物品和旅游证件 D．询问游客是否已经与饭店结清账目 12．游客在进入餐厅之前，地陪要向他们介绍饭店的_____地点、时间以及餐饮的有关规定（如是否含酒水）等。（   ） A．房价 B．安全通道路线 C．就餐形式 D．特殊规定 13．下列情况中，游客提出换房，导游人员应立即满足的是（   ） A．房间光线不好 B．客房内有蟑螂 C．空调损坏 D．房间未打扫 14．游客看上客房内某一摆设，地陪应（   ） A．报告旅行社 B．收取费用，帮其购买 C．婉言拒绝 D．协助与饭店有关部门联系 15．负责将叫早时间通知饭店总服务台的人员是（    ） A．全陪导游 B．地陪导游 C．领队 D．游客 16．_____是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地间导游人员合作的开始。（   ） A．致欢迎词 B．介绍自己和司机 C．办理住店手续 D．核对、商定日程 17．新增旅游项目如需增加费用，地陪应事先向全陪或领队和游客说明并（   ） A．删减其他旅游项目,以保持总费用不变 B．与游客商议,删减新增旅游项目 C．由旅行社负担新增旅游项目所需费用 D．按规定收取费用 18．当地陪发现接待计划与领队的接待计划有出入时，下列说法错误的是 （   ） A．马上报告旅行社 B．马上向游客道歉 C．查明原因 D．分清责任 19．核对、商定日程不是 的权利 。（   ） A．游客 B．全陪 C．领队 D．地陪 20．有一从法国来的旅游团，到达上海后，全陪、地陪、领队三方核对完各自手中的计划和日程安排后，由 向全团进行宣布（   ） A．全陪 B．领队 C．地陪 D．三方哪一方均可 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．地陪如发现与全陪或领队手中接待计划有出入时，首先要向组团社报告，查明原因，分清责任。( ) 22．游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，地陪一般应请全体游客商定。( ) 23．核对、商定日程完毕，应有全陪或领队通知游客( ) 24．游客看上了客房内的某一摆设，要求购买，地陪可与饭店联系代为购买。( ) 25．如果是国内团全陪应主动地与地陪一起向总台服务员提供国内旅游团全体成员的身份证件及住房要求，由地赔办理旅游团的住房登记手续。( ) 26．若客房内设备、设施损坏游客要求换房地陪应要求饭店立刻帮助游客换房。( ) 27．地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲( ) 28．外国游客乘飞机前来，地陪要提前2小时到达机场迎候游客。( ) 29．对于非入境站并配有全陪的飞机团，地陪还应提前与全陪电话或短信联系问询，再次核实抵达时间。( ) 30．为了更好地同客人进行互动和交流服务，要求地陪做好专业知识准备。( ) 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．简述旅游团抵达前的工作。 32．地陪的欢迎词内容。 33．入住饭店服务流程？ 34．导游人员与领队或者全陪接待计划有出入，怎么做？ 35．简述地陪在处理游客 “要求换餐”“要求单独用餐”“要求推迟晚餐时间” 三种用餐特殊需求的核心要点。 四、案例分析题（本大题共2小题，每10分，共20分） 36．案例分析 案例背景：某国际旅行社组织的“川渝7日精华游”入境旅游团（15人，含领队1名）抵达成都，地陪小李接到团队后，在前往酒店途中与领队核对行程时，领队提出其手持的行程单中D3天包含“都江堰熊猫基地”游览项目，但小李的接待计划中无此项目；同时，部分游客提出希望在D5天晚餐后增加“川剧变脸”自费观赏活动（需额外收取费用）。小李查看接待计划后发现，领队的行程单与地接社下发的接待计划存在出入，且“川剧变脸”活动不在原计划内。 问题： (1)针对领队行程单与地陪接待计划不一致的情况，小李应如何处理？ (2)对于游客提出增加“川剧变脸”自费活动的要求，小李的正确操作流程是什么？ (3)小李在核对日程时，还需注意哪些核心原则？ 37．来自云南的刘先生一家人按原计划于11月17日上午10点抵达上海虹桥国际机场，导游人员小王按计划提前两小时从市区出发前往机场接团。他觉得自己对这类旅游团接团的流程非常熟悉该航班抵达上海的时间一直都是10点但是小王在机场等了很久也未见游客身影。 综合上述材料请回答以下问题： (1)导游人员小王面对此情形该如何处理？ (2)在接待这类游客的过程中导游人员需要掌握哪些技巧？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $