第6卷 地陪导游服务前期工作 安徽省（分类招生和对口招生）旅游大类（旅游类）《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第5、6、7、8卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程】： （一）地陪导游服务服务准备 综合运用地陪导游服务服务准备。 （二）地陪导游服务迎接服务 综合运用地陪导游服务迎接服务。 （三）地陪导游服务入住饭店服务 综合运用地陪导游服务入住饭店服务。 （四）地陪导游服务核对、商定日程 综合运用地陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第6卷 地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．下列不属于旅游客源国知识的是（   ） A．热门话题 B．政治经济 C．历史沿革 D．礼仪禁忌 【答案】A 【详解】热门话题属于其他知识范畴 2．地陪在了解旅游团概况时，不需要了解（   ） A．组团社名称 B．导游语言要求 C．宗教信仰 D．收费标准 【答案】C 【详解】旅游团概况：组团社名称，相关联络人及联络方式，国籍，导游语言要求，旅游团名称或团号，收费标准和费用结算方式 3．下列内容中， 不属于导游人员致欢迎辞的必讲内容。（   ） A．向游客问候 B．自我介绍，并介绍司机 C．代表被委托旅行社、本人及司机欢迎游客 D．介绍下榻饭店及餐厅 【答案】D 【详解】向游客问候；自我介绍，并介绍司机；代表被委托旅行社、本人及司机欢迎游客；表明工作态度和希望得到合作的诚挚愿望；预祝旅游愉快顺利。 4．如果旅游者设置导游专座，地陪应当事先选择_____为导游专座，其上印有“导游专座”以提示游客不要占据该座位。（   ） A．副驾驶位置 B．汽车最后一排的正座 C．中间靠车窗的位置 D．汽车第一排的正座 【答案】D 【详解】为了保证安全，原国家旅游局、交通运输局于2016年4月11日联合发文规范导游专座。 5．地陪要在火车抵达时间提前 ，向问讯处问询。（   ） A．2小时 B．1小时 C．3小时 D．1.5小时 【答案】B 【详解】应在飞机抵达前2小时，火车轮船1小时询问。 6．游客到达集合地点后，地陪不要急着招呼游客上车，应先（   ） A．安排座位 B．清点人数 C．讲清游览注意事项 D．提醒容易晕车的游客服用晕车药物 【答案】B 【详解】游客到达集合地点后，地陪不要急着招呼游客上车，应先清点人数，防止出现游客未到的情况。 7．旅游团出站时，地陪应尽量站在 ，手持接站牌，以便对方领队或全陪或游客前来联系。（   ） A．约定地点 B．标志明显位置 C．出口显目位置 D．人少的候车厅 【答案】C 【详解】旅游团出站时，地陪应尽量站在出口显目的位置，手持接站牌，以便对方领队或全陪或游客前来联系。 8．旅游团抵达前，地陪应在 与各部门或人员一起落实、检查旅游团日程安排。（   ） A．前一天 B．前两天 C．前12小时 D．30分钟 【答案】A 【详解】旅游团抵达前，地陪应在前一天与各部门或人员一起落实。 9．地陪小陈领取接待计划书后，对旅游团成员中有无老人、儿童及特殊饮食要求进行了解，这属于（   ） A．熟悉接待计划中旅游团及团员的基本情况 B．熟悉接待计划中旅游团及团员的特殊要求与注意事项 C．落实接待事宜 D．做好知识准备 【答案】B 【详解】了解旅游团成员有无老人、儿童及特殊饮食要求，属于熟悉接待计划中旅游团及团员在食、住等方面的特殊要求与注意事项，B 选项正确。A 选项基本情况主要指旅游团概况、旅游线路等；C 选项落实接待事宜是落实交通、食宿等安排；D 选项知识准备是语言、专业知识等方面的准备，A、C、D 选项错误。 10．游客在进入房间之前，地陪要向他们介绍饭店的_____、地点、时间以及餐饮的有关规定（如是否含酒水）等。（   ） A．房价 B．安全通道路线 C．就餐形式 D．特殊规定 【答案】C 【详解】地陪应在游客进入饭店之前，向游客介绍饭店的就餐形式、地点、时间以及餐饮的有关规定（如是否含酒水）等 11．下面不属于地陪入住饭店服务程序的是（   ） A．登记入住 B．带领旅游团用好第一餐 C．核对、商定日程 D．照顾行李进房 【答案】C 【详解】地陪入住饭店服务程序：登记入住、带领旅游团用好第一餐、宣布下一步活动安排、照顾行李进房、确认叫早时间。 12．客人要求提供客房送餐，下列说法错误的是（   ） A．若是游客生病，地陪可主动送至客房，以示关怀 B．餐厅若有可满足要求，费用自理 C．一般予以拒绝 D．与餐厅练习，是否有此项服务 【答案】C 【详解】游客要求提供客房内用餐服务，如果游客生病，地陪或饭店服务人员应主动将饭菜端进客房以示关怀。如果健康的游客要求提供客房内用餐服务，地陪要与餐厅联系，若有此项服务，可满足其要求，但告知服务费自理 13．通常情况下，分发房卡的是（   ） A．全陪 B．领队 C．地陪 D．饭店服务人员 【答案】B 【详解】分发房卡由领队负责。 14．旅游团一行30人抵达黄山，在客人完成入住饭店手续后，地陪开始与领队商定第二天的日程安排。地陪发现领队所持的接待计划是去芙蓉谷，而自己的计划是去翡翠谷，这时地陪应（   ） A．婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同 B．按照领队所持的计划活动，但要事先向领队说明 C．及时报告接待社，查明原因，分清责任 D．及时报告组团社，查明原因，分清责任 【答案】C 【详解】与游客和领队的手中的接待计划有出入时，应查明原因、分清责任。 15．核对商定日程时，应以 的接待计划为依据，避免大的修改（   ） A．地陪手中 B．地接社 C．领队手中 D．组团社 【答案】D 【详解】核对商定日程时，应以组团社的接待计划为依据，避免大的修改。 16．在核对日程过程中，导游最需要注意的是什么？（   ） A．确保每个景点都按原计划时间参观。 B．尽量缩短每个景点的停留时间，加快行程进度。 C．关注游客的需求和感受，确保日程安排合理舒适。 D．强调导游自己的安排，让游客配合导游的时间表。 【答案】C 【详解】详细讲解：核对日程的核心是确保整个行程既符合旅行社的安排，又满足游客的实际需求。导游需要特别关注游客的感受，包括他们的体力状况、兴趣爱好以及特殊需求等。一个合理的日程安排应该是紧凑而不紧张，既能保证游客充分欣赏到各个景点的魅力，又能让他们有足够的休息时间。此外，导游还应具备一定的应急处理能力，能够在遇到突发情况时迅速做出调整，确保游客的安全和满意度。 17．地陪与全陪、领队核对商定日程的原则是（   ） A．以地陪计划为准 B．以全陪计划为准 C．以组团社接待计划为依据 D．以游客要求为准 【答案】C 【详解】核对、商定日程应以组团社的接待计划为依据，尽量避免大的修改，遵循平等协商原则。 18．在核对、商定日程的过程中，若领队提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪不应（   ） A．及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足 B．立刻拒绝，并说明我方不便单方面违反合同 C．新增旅游项目如需增加费用，地陪事先说明并按规定收取 D．对于无法满足的要求，要详细解释， 耐心说服。 【答案】B 【详解】领队提修改意见或新增项目时，地陪应先反馈旅行社（A）、合理收费（C）、无法满足时解释（D），“立刻拒绝”违反服务原则，因此选B。 19．同房间的游客闹矛盾要求住单间，应首先请 调解或在内部调配。（   ） A．饭店客房部经理 B．全陪 C．地陪 D．领队 【答案】D 【详解】同房间的游客闹矛盾要求住单间，应首先请领队调解或在内部调配 20．核对团员的证件不包括（   ） A．护照及签证 B．机票 C．海关申报单 D．团员旅游意外伤害保险情况 【答案】D 【解析】略 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．导游服务工作是一项脑体高度结合的劳动。导游人员不仅要考虑到按照标准化和规范化的工作程序要求为游客提供热情的服务，还要有充分的思想准备考虑如何对特殊游客提供服务。( ) 【答案】正确 【解析】略 22．做充分的准备工作是地陪导游为旅游团提供良好服务的重要前提和保障。( ) 【答案】正确 【解析】略 23．地陪导游在接团前，不需要检查工作物品，只需准备好讲解内容即可。( ) 【答案】错误 【详解】地陪导游在接团前必须检查工作物品（如导游证、行程单、接站牌等），以确保接团工作顺利进行。仅准备讲解内容是不够的。 24．地陪应和全陪提前一天约定接团的时间、地点，防止漏接或空接事故的发生。( ) 【答案】正确 【解析】略 25．入境旅游团首次入境时，地陪无须介绍时差。( ) 【答案】错误 【详解】如果旅游团是首次入境的外宾团，地陪在致完欢迎词时，要介绍两国的时差。 26．当汽车在高速公路行驶时，导游员可以面向游客站好、抓好扶手，讲解当地概况或沿途风光。( ) 【答案】错误 【详解】当汽车高速行驶时，导游人员禁止讲解 27．地陪应与全陪或领队商定第二天的叫早时间，并请全陪或领队通知，全团地陪则负责办理叫早手续。( ) 【答案】正确 【解析】略 28．如无领队且旅游团又是散客拼团则由地陪负责分配住房。( ) 【答案】正确 【解析】略 29．地陪在宣布当日或次日活动之前，应当先与游客商量，达成一致。( ) 【答案】错误 【详解】与全陪或领队商量达成一致。 30．在设计变更旅游计划时，地陪可以根据具体情况来决定新的行程计划。( ) 【答案】错误 【详解】经旅行社同意。 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．在游客入住饭店后，导游人员需要做好哪些方面的提醒工作？ 【答案】入住饭店后，提醒游客保管好贵重物品 提醒游客不要私自与他人兑换外币，更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。 提醒游客不要将房间号告诉不熟悉的人。 出入房间一定要锁好房门，晚间有人敲门不要贸然开门以防意外。 不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。 【解析】略 32．简述准备带团物品。 【答案】①准备必要的票证、表格和费用； ②准备工作用品； ③准备应急用品。 【解析】略 33．旅游团抵达后地陪应做好的服务工作有哪些？ 【答案】旅游团抵达后的服务： （1）认找旅游团 （2）核实旅游团情况 （3）集中清点行李 （4）集合登车 34．如何处理游客对住宿条件不满意的情况？ 【答案】若游客对住宿条件不满意，导游员应首先了解不满的具体原因，如房间设施损坏、卫生状况不佳等。然后，与酒店前台或管理层沟通，要求尽快解决问题。若问题无法解决或游客坚持要求换房，导游员应与旅行社联系，协助游客换房或调整住宿安排。在此过程中，导游员应保持与游客的沟通，确保问题得到妥善处理。 35．地方陪同导游员小曹在与旅游团领队核对商定日期时，发现手中的计划与领队的计划有部分不一致，小曹应如何处理? 【答案】小曹的处理方法 (1)及时报告旅行社查明原因，分清责任; (2)如果责任在地方接待社，则实事求是说明情况，并致歉;(3)如果不是地方接待社的责任，不应指责领队，必要时请其做解释工作。 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．地陪小刘接待一个乘坐飞机抵达的旅游团。在旅游团出发前一天，小刘得知该航班将提前 1 小时抵达。小刘认为距离接站还有一天时间，到时候再调整时间也来得及，便未做其他处理。第二天，小刘按照原计划提前30分钟到达机场接站，却发现旅游团已经抵达并等待了一段时间，游客们对此表示不满。请分析小刘在此次接待过程中存在哪些问题，并说明正确的处理方式。 【答案】小刘存在的问题： 未及时调整询问时间：得知航班提前 1 小时抵达，小刘应在新的预定抵达时间前 2 小时向问讯处询问航班动态，以确保能准确掌握航班情况，而他未做处理。 未提前调整接站时间：航班提前，接站时间也应相应提前，小刘却仍按原计划提前钟到达机场，导致未能及时接到旅游团，引起游客不满。 正确的处理方式： 调整询问时间：在得知航班提前 1 小时抵达后，小刘应根据新的预定抵达时间，重新计算并在提前 2 小时向问讯处询问，确认航班是否会再次变动等情况。 调整接站时间：依据航班提前的信息，小刘应尽快赶到机场，提前到达接站地点等待旅游团，而不是按照原计划的时间到达。同时，小刘还应及时与全陪或领队取得联系，告知对方自己会尽快赶到，安抚游客情绪，避免游客长时间等待。 【解析】略 37．地陪小陈带团入住饭店后，未向游客介绍饭店消防通道和安全注意事项，夜间饭店突发火灾，游客因不熟悉逃生路线陷入混乱。 问题： (1)小陈在入住饭店服务中存在哪些失误？ (2)地陪在入住饭店时应如何向游客介绍安全注意事项？ 【答案】(1)失误： ①未向游客介绍饭店消防通道位置； ②未告知游客火灾等突发事件的逃生方法和注意事项； ③未提醒游客熟悉饭店环境和安全设施。 (2)安全注意事项介绍： ①介绍饭店消防通道位置、安全出口标识； ②告知游客火灾逃生方法（如用湿毛巾捂口鼻、低姿前行、不乘坐电梯）； ③提醒游客熟悉房间内灭火器、烟雾报警器等安全设施； ④告知游客饭店紧急集合地点； ⑤提醒游客不卧床吸烟，不使用明火，妥善保管贵重物品； ⑥告知游客饭店总服务台和地陪的联系方式，以便紧急情况联系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第5、6、7、8卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程】： （一）地陪导游服务服务准备 综合运用地陪导游服务服务准备。 （二）地陪导游服务迎接服务 综合运用地陪导游服务迎接服务。 （三）地陪导游服务入住饭店服务 综合运用地陪导游服务入住饭店服务。 （4） 地陪导游服务核对、商定日程 综合运用地陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第6卷 地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．下列不属于旅游客源国知识的是（   ） A．热门话题 B．政治经济 C．历史沿革 D．礼仪禁忌 2．地陪在了解旅游团概况时，不需要了解（   ） A．组团社名称 B．导游语言要求 C．宗教信仰 D．收费标准 3．下列内容中， 不属于导游人员致欢迎辞的必讲内容。（   ） A．向游客问候 B．自我介绍，并介绍司机 C．代表被委托旅行社、本人及司机欢迎游客 D．介绍下榻饭店及餐厅 4．如果旅游者设置导游专座，地陪应当事先选择_____为导游专座，其上印有“导游专座”以提示游客不要占据该座位。（   ） A．副驾驶位置 B．汽车最后一排的正座 C．中间靠车窗的位置 D．汽车第一排的正座 5．地陪要在火车抵达时间提前 ，向问讯处问询。（   ） A．2小时 B．1小时 C．3小时 D．1.5小时 6．游客到达集合地点后，地陪不要急着招呼游客上车，应先（   ） A．安排座位 B．清点人数 C．讲清游览注意事项 D．提醒容易晕车的游客服用晕车药物 7．旅游团出站时，地陪应尽量站在 ，手持接站牌，以便对方领队或全陪或游客前来联系。（   ） A．约定地点 B．标志明显位置 C．出口显目位置 D．人少的候车厅 8．旅游团抵达前，地陪应在 与各部门或人员一起落实、检查旅游团日程安排。（   ） A．前一天 B．前两天 C．前12小时 D．30分钟 9．地陪小陈领取接待计划书后，对旅游团成员中有无老人、儿童及特殊饮食要求进行了解，这属于（   ） A．熟悉接待计划中旅游团及团员的基本情况 B．熟悉接待计划中旅游团及团员的特殊要求与注意事项 C．落实接待事宜 D．做好知识准备 10．游客在进入房间之前，地陪要向他们介绍饭店的_____、地点、时间以及餐饮的有关规定（如是否含酒水）等。（   ） A．房价 B．安全通道路线 C．就餐形式 D．特殊规定 11．下面不属于地陪入住饭店服务程序的是（   ） A．登记入住 B．带领旅游团用好第一餐 C．核对、商定日程 D．照顾行李进房 12．客人要求提供客房送餐，下列说法错误的是（   ） A．若是游客生病，地陪可主动送至客房，以示关怀 B．餐厅若有可满足要求，费用自理 C．一般予以拒绝 D．与餐厅练习，是否有此项服务 13．通常情况下，分发房卡的是（   ） A．全陪 B．领队 C．地陪 D．饭店服务人员 14．旅游团一行30人抵达黄山，在客人完成入住饭店手续后，地陪开始与领队商定第二天的日程安排。地陪发现领队所持的接待计划是去芙蓉谷，而自己的计划是去翡翠谷，这时地陪应（   ） A．婉言拒绝，说明我方不便单方面违反合同 B．按照领队所持的计划活动，但要事先向领队说明 C．及时报告接待社，查明原因，分清责任 D．及时报告组团社，查明原因，分清责任 15．核对商定日程时，应以 的接待计划为依据，避免大的修改（   ） A．地陪手中 B．地接社 C．领队手中 D．组团社 16．在核对日程过程中，导游最需要注意的是什么？（   ） A．确保每个景点都按原计划时间参观。 B．尽量缩短每个景点的停留时间，加快行程进度。 C．关注游客的需求和感受，确保日程安排合理舒适。 D．强调导游自己的安排，让游客配合导游的时间表。 17．地陪与全陪、领队核对商定日程的原则是（   ） A．以地陪计划为准 B．以全陪计划为准 C．以组团社接待计划为依据 D．以游客要求为准 18．在核对、商定日程的过程中，若领队提出修改意见或要求增加新的游览项目，地陪不应（   ） A．及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求尽力予以满足 B．立刻拒绝，并说明我方不便单方面违反合同 C．新增旅游项目如需增加费用，地陪事先说明并按规定收取 D．对于无法满足的要求，要详细解释， 耐心说服。 19．同房间的游客闹矛盾要求住单间，应首先请 调解或在内部调配。（   ） A．饭店客房部经理 B．全陪 C．地陪 D．领队 20．核对团员的证件不包括（   ） A．护照及签证 B．机票 C．海关申报单 D．团员旅游意外伤害保险情况 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．导游服务工作是一项脑体高度结合的劳动。导游人员不仅要考虑到按照标准化和规范化的工作程序要求为游客提供热情的服务，还要有充分的思想准备考虑如何对特殊游客提供服务。( ) 22．做充分的准备工作是地陪导游为旅游团提供良好服务的重要前提和保障。( ) 23．地陪导游在接团前，不需要检查工作物品，只需准备好讲解内容即可。( ) 24．地陪应和全陪提前一天约定接团的时间、地点，防止漏接或空接事故的发生。( ) 25．入境旅游团首次入境时，地陪无须介绍时差。( ) 26．当汽车在高速公路行驶时，导游员可以面向游客站好、抓好扶手，讲解当地概况或沿途风光。( ) 27．地陪应与全陪或领队商定第二天的叫早时间，并请全陪或领队通知，全团地陪则负责办理叫早手续。( ) 28．如无领队且旅游团又是散客拼团则由地陪负责分配住房。( ) 29．地陪在宣布当日或次日活动之前，应当先与游客商量，达成一致。( ) 30．在设计变更旅游计划时，地陪可以根据具体情况来决定新的行程计划。( ) 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．在游客入住饭店后，导游人员需要做好哪些方面的提醒工作？ 32．简述准备带团物品。 33．旅游团抵达后地陪应做好的服务工作有哪些？ 34．如何处理游客对住宿条件不满意的情况？ 35．地方陪同导游员小曹在与旅游团领队核对商定日期时，发现手中的计划与领队的计划有部分不一致，小曹应如何处理? 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．地陪小刘接待一个乘坐飞机抵达的旅游团。在旅游团出发前一天，小刘得知该航班将提前 1 小时抵达。小刘认为距离接站还有一天时间，到时候再调整时间也来得及，便未做其他处理。第二天，小刘按照原计划提前30分钟到达机场接站，却发现旅游团已经抵达并等待了一段时间，游客们对此表示不满。请分析小刘在此次接待过程中存在哪些问题，并说明正确的处理方式。 37．地陪小陈带团入住饭店后，未向游客介绍饭店消防通道和安全注意事项，夜间饭店突发火灾，游客因不熟悉逃生路线陷入混乱。 问题： (1)小陈在入住饭店服务中存在哪些失误？ (2)地陪在入住饭店时应如何向游客介绍安全注意事项？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $