第7卷 地陪导游服务前期工作 安徽省（分类招生和对口招生）旅游大类（旅游类）《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第5、6、7、8卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程】： （一）地陪导游服务服务准备 综合运用地陪导游服务服务准备。 （二）地陪导游服务迎接服务 综合运用地陪导游服务迎接服务。 （三）地陪导游服务入住饭店服务 综合运用地陪导游服务入住饭店服务。 （四）地陪导游服务核对、商定日程 综合运用地陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第7卷 地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．旅游接待计划是组团社委托各地接待社组织实施的（   ） A．法律性文件 B．指导性文件 C．契约性文件 D．参考性文件 【答案】C 【详解】旅游接待计划是组团社委托各地接待社组织实施的契约性安排，是导游人员了解该团情况和安排日程的主要依据。 2．导游出发前准备的物品不包括（   ） A．导游证 B．名片 C．常用药品 D．无线WI-FI 【答案】D 【详解】D选项是领队需要准备的物品 3．以下不属于地陪导游在接团前的服务准备阶段的工作范围的是（   ） A．了解旅行团成员情况 B．同司机商定接头的时间和地点 C．熟悉旅行团所住饭店的位置 D．提前半小时抵达接站地点 【答案】D 【详解】接站不属于地陪准备工作，而是属于地陪接站服务工作。 4．地陪在接团前应与旅行社 核实旅游团的用房情况是否与旅游接待计划相符。（   ） A．计调部门 B．接待部门 C．销售部门 D．公关部门 【答案】A 【解析】略 5．在日常导游活动中，地陪应提前 分钟左右到达出发地点。（   ） A．10 B．15 C．20 D．30 【答案】D 【详解】在日常导游活动中，地陪应提前30钟左右到达出发地点。 6．地陪导游接站时，如遇航班晚点，应首先（   ） A．离开接站地点去休息 B．向旅行社报告航班晚点情况 C．联系机场问讯处确认准确抵达时间 D．告知游客自行前往酒店 【答案】C 【详解】航班晚点时，地陪需先确认准确抵达时间，再向旅行社报告，同时在接站地点等候，不可擅自离开或让游客自行前往。 7．地陪在接团时，接站牌上应标注的信息是（   ） A．旅行社名称+团队名称/编号 B．导游手机号 C．导游家庭住址 D．景区门票价格 【答案】A 【详解】接站牌需清晰标注旅行社名称和团队名称/编号，方便游客识别，其他信息无需标注，故选A。 8．地方陪同导游人员在“接站服务”中的职责不包括（   ） A．举接站牌迎接游客 B．协助游客办理入住手续 C．向游客致欢迎词 D．确认游客所乘交通工具的抵达时间 【答案】B 【详解】地陪接站职责包括接站、致欢迎词、确认交通信息；协助入住是抵达酒店后的职责，非接站职责。 9．导游在接团时发现游客人数与行程单不符，应首先怎么做（   ） A．立即出发 B．联系组团社核实 C．指责游客 D．自行调整行程 【答案】B 【详解】游客人数与行程单不符时，导游应第一时间联系组团社核实情况，不可擅自出发、指责游客或调整行程，故选B。 10．下列语气表达中，不属于地陪导游欢迎词的是（   ） A．祝愿语 B．问候语 C．欢迎语 D．致歉语 【答案】D 【详解】地陪欢迎词包括问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。 11．因同房间的游客因为闹矛盾要求住单间，地陪首先应该（   ） A．同意换房 B．告知游客换房费用自理 C．请领队在团内调解 D．婉言拒绝 【答案】C 【详解】先请领队在团内调解，如不行，帮忙调换房费由换房者支出。 12．地陪在结束当天活动离开饭店前，应与全陪或领队商定第二天的（   ） A．活动安排 B．叫早时间 C．游览项目 D．早餐安排 【答案】B 【详解】地陪在结束当天活动离开饭店前，应与全陪或领队商定第二天的叫早时间。 13．旅游车即将到达饭店前，地陪导游宣布次日活动安排时，应特别强调什么？（   ） A．天气预报和自由活动建议 B．叫早时间、早餐时间地点及出发集合时间地点 C．当晚饭店内的娱乐设施 D．次日午餐和晚餐的具体菜单 【答案】B 【详解】到达饭店前，地陪应“宣布次日的活动日程与时间安排，特别强调第二天的叫早时间，早餐时间和地点，出发时间和集合地点”，故B项准确。A、C、D项的内容在材料中未提及属于需要“特别强调”的范围。 14．在即将抵达下榻饭店时，地陪应及时介绍_____的情况。（   ） A．中国对外政策 B．旅行社 C．天气 D．入住饭店 【答案】D 【详解】在旅游团即将抵达下榻饭店时，地陪应及时介绍饭店的情况，包括位置、设施、服务等信息。这有助于游客更好地了解即将入住的环境，做好相应的准备，并提升整体的旅游体验。 15．在核对和商定日程时，如果游客提出修改意见，导游应如何处理？（   ） A．直接拒绝游客的要求，按照原计划执行。 B．立即答应游客的所有要求，确保游客满意。 C．与游客沟通，了解具体需求，并根据实际情况灵活调整日程。 D．告知游客无法修改日程，因为行程已经安排好。 【答案】C 【详解】详细讲解： 导游在核对和商定日程时，必须保持灵活性和沟通能力。游客提出的修改意见可能是出于个人偏好、身体状况或特殊需求，导游应当认真倾听并理解游客的需求。如果这些需求合理且不影响整体行程的安排，可以在与旅行社或相关方协调后进行适当调整。但若涉及重大变更或超出服务能力范围，则需向游客解释清楚原因，寻求双方都能接受的解决方案。 16．一般来讲，地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在 （   ） A．旅游团抵达前通过电话商定 B．旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行 C．游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程的安排 D．随时随地，但应本着主随客便的原则，让领队、全陪来商定日程的时间。 【答案】B 【详解】旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行：这是一个合理的选择。旅游团抵达后，地陪、领队和全陪可以见面，根据实际情况和可能的变化来商定具体的日程，确保游览活动的顺利进行 17．全陪与地陪首次对接工作时，需重点核对的是（   ） A．双方个人喜好 B．行程表中的起止时间与景点顺序 C．当地美食推荐 D．景区讲解词 【答案】B 【详解】首次对接核心是核对行程起止时间、景点顺序，确保双方服务衔接一致，其他内容非对接重点，故选B。 18．华氏度与摄氏度的换算公式为（   ） A．华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×9/5 + 32 B．华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×5/9 + 32 C．华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×9/5 - 32 D．华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×5/9 - 32 【答案】A 【详解】出华氏度与摄氏度的换算公式为 “华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×9/5 + 32”，故选 A。 19．如果游客要求调整日程安排，地陪导游应该（   ） A．直接拒绝游客的要求 B．向游客说明不能调整的原因 C．立即满足游客的要求 D．向旅行社汇报并寻求意见 【答案】D 【解析】略 20． 是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地导游人员合作的开始。（   ） A．核对商定日程 B．迎接服务 C．入住饭店服务 D．服务准备 【答案】A 【详解】核对商定日程是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地导游人员合作的开始。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．导游人员在出团前,要检查头发和指甲等是否符合要求,做到整洁卫生。( ) 【答案】正确 【解析】略 22．地陪导游在服务准备阶段，不需要与全陪导游或旅行社沟通，只需独立完成准备工作即可。( ) 【答案】错误 【详解】地陪导游在服务准备阶段，应与全陪导游或旅行社保持沟通，确认行程安排、旅游者需求等信息，以确保服务准备工作的全面性和准确性。 23．接待计划是导游人员了解旅游团基本情况和安排活动日程的唯一依据。( ) 【答案】错误 【详解】接待计划是主要依据，而非唯一依据，导游人员还可通过与组团社、全陪/领队沟通等方式补充了解相关信息。 24．导游的欢迎辞是为了欢迎游客，所以欢迎辞有固定的模式。( ) 【答案】错误 【详解】没有固定模式。 25．接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目标记。( ) 【答案】正确 【解析】略 26．如果地陪得知旅游团乘坐的飞机晚点，那么地陪可以自行调整接站时间，无需向旅行社报告。( ) 【答案】错误 【详解】即使旅游团乘坐的飞机晚点，地陪也不能自行调整接站时间，必须向旅行社报告，按照旅行社的指示行动，所以该说法错误。 27．出行李时，地陪应与全陪或领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。( ) 【答案】正确 【解析】略 28．在提醒入住注意事项时，地陪导游需要向旅游者说明饭店安全通道的位置。( ) 【答案】正确 【详解】“提醒入住注意事项”中，在列举的提醒事项里明确包含了“强调饭店的安全通道位置”。因此，说明安全通道位置是地陪的必要提醒内容之一。 29．核对商定日程的作用之一，是地陪导游向领队和全陪导游展示其主导权和安排权威。( ) 【答案】错误 【详解】核对日程首先是对领队和全陪的“尊重”，他们是组团社代表，有审核和提出意见的权利。其核心是合作与沟通，而非展示地陪的权威。 30．地陪导游在服务过程中，必须具备良好的沟通能力和应急处理能力。( ) 【答案】正确 【详解】地陪导游在服务过程中确实需要具备良好的沟通能力和应急处理能力，因为： - 沟通能力：导游需要与游客、司机、餐厅、酒店等多方进行有效沟通，确保行程顺利进行。良好的沟通能力可以帮助导游更好地理解游客的需求，并及时解决问题。 - 应急处理能力：旅途中难免会遇到突发情况（如交通延误、游客生病等）。导游需要具备应对这些情况的能力，迅速采取措施，确保游客的安全和舒适。 因此，这两项能力是地陪导游必不可少的职业素养。 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．在游客入住饭店后，导游人员需要做好哪些方面的提醒工作？ 【答案】1、入住饭店后，提醒游客保管好贵重物品 提醒游客不要私自与他人兑换外币，更不要在偏僻的地方与不熟悉的人兑换外币。 提醒游客不要将房间号告诉不熟悉的人。 出入房间一定要锁好房门，晚间有人敲门不要贸然开门以防意外。 不要让不熟悉的人和自称饭店维修人员的人进入房间。 【解析】略 32．地陪服务准备包括几个方面。 【答案】（1）业务准备 （2）知识准备 （3）形象准备 （4）心理准备 （5）物质准备 【解析】略 33．在“知己知彼——中外民俗礼仪”模块中，针对不同文化背景的客人提供服务时，应如何将“尊重”这一核心理念转化为具体的服务行动？（请至少阐述三点） 【答案】（1）信息先行与主动了解：服务人员应在接待前或初期，主动了解并掌握客人所属国家或民族的核心禁忌、主要节日与基本社交习惯，做到心中有数。 （2）行为与习俗适配：在具体服务中，规避禁忌行为（如某些手势、数字、物品馈赠），并恰当地融入对方的习俗（如符合其礼仪的称呼、见面礼节、餐饮习惯）。 （3）建立跨文化沟通意识：保持开放、谦逊的态度，当遇到不熟悉的习俗时，应礼貌询问或观察学习，避免主观臆断，将文化差异视为服务优化的契机而非障碍。 【解析】略 34．地陪导游入住饭店服务程序？ 【答案】（1）登记入住 （2）带领旅游团用好第一餐 （3）宣布下一步活动安排 （4）照顾行李进房 （5）确定叫早时间 【分析】考查地陪导游入住饭店服务程序。 【详解】地陪导游入住饭店服务程序：登记入住 、带领旅游团用好第一餐 、宣布下一步活动安排 、照顾行李进房 、确定叫早时间。 35．简述赴饭店途中的服务。 【答案】①致欢迎辞； ②调整时间； ③首次沿途导游； ④抵达饭店时的提醒工作。 【解析】略 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．游客王先生在入住饭店时，发现自己房间内的空调损坏并且床单上有污渍的存在，王先生非常不满意，要求导游员立即给他换房，针对上述情况如何处理? 【答案】（1）旅游团到一地旅游时，住房标示准一般在旅游合同中明确规定，甚至在什么城市下榻哪家饭店都写得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准，或者用同等级的饭店替代协议中标明的饭店，游客都可能提出异议。若提供的客房低于标准旅行社应负责予以调换。确有困难须说明，并提出补偿条件。 （2）若客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客要求换房，应满足其要求，必要时应调换房间     （3）若客房内设备设施损坏，应要求饭店有关部门立即派人修修理，如果一时修理不好应给游客换房 （4）如果客房内设备，特别是卫生设备达不到清洁标准，应立即打扫、消毒、 （5）游客由于生活习惯要求调换不同朝向的同一标准客房，假如饭店内有空空房，可满足其要求，或请领队在内部调配，无法满足时，应耐心解释，并向游客致歉。 【解析】略 37．地方陪同导游员小高到火车站接一旅游团。由于途中堵车，小高到火车站时，全程陪同导游员小崔和客人已等候40多分钟，客人非常不高兴;小高急忙带客人上车赶往下榻饭店，协助客人办理了住房登记手续，客人拿到房卡后进入房间;这时，一位客人找到小高，提出自己的房间在电梯附近，影响休息，想调换比较安静的房间。 请分析回答: (1)小高未按时接到旅游团属于什么事故?出现这一事故小高应怎样处理? (2)客人入住饭店时，小高还应做好哪些服务工作? (3)对于客人调换房间的要求，小高应怎样处理? 【答案】(1)小高未按时接到旅游团属于漏接事故。 出现这一事故，小高应: ①向旅游者赔礼道歉，并说明情况; ②加倍努力地为旅游者服务，征得旅行社领导同意的前提下给予旅游者物质补偿，消除旅游者的不满情绪。 (2)小高还应做的人店服务工作: ①介绍饭店设施与服务项目: ②到客人所在楼层协助服务员做好接待工作，并负责核对行李; ③带领旅游者用好第一餐; ④重申当天或第二天活动安排; ⑤确定叫早时间，协助处理住宿问题。 (3)对客人调换房间的要求，小高应: ①先请全程陪同导游员尽力调配，如果调配不成，饭店有条件，可以满足旅游者的要求;②事先向客人说明由此产生的费用自理。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第5、6、7、8卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程】： （一）地陪导游服务服务准备 综合运用地陪导游服务服务准备。 （二）地陪导游服务迎接服务 综合运用地陪导游服务迎接服务。 （三）地陪导游服务入住饭店服务 综合运用地陪导游服务入住饭店服务。 （四）地陪导游服务核对、商定日程 综合运用地陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第7卷 地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．旅游接待计划是组团社委托各地接待社组织实施的（   ） A．法律性文件 B．指导性文件 C．契约性文件 D．参考性文件 2．导游出发前准备的物品不包括（   ） A．导游证 B．名片 C．常用药品 D．无线WI-FI 3．以下不属于地陪导游在接团前的服务准备阶段的工作范围的是（   ） A．了解旅行团成员情况 B．同司机商定接头的时间和地点 C．熟悉旅行团所住饭店的位置 D．提前半小时抵达接站地点 4．地陪在接团前应与旅行社 核实旅游团的用房情况是否与旅游接待计划相符。（   ） A．计调部门 B．接待部门 C．销售部门 D．公关部门 5．在日常导游活动中，地陪应提前 分钟左右到达出发地点。（   ） A．10 B．15 C．20 D．30 6．地陪导游接站时，如遇航班晚点，应首先（   ） A．离开接站地点去休息 B．向旅行社报告航班晚点情况 C．联系机场问讯处确认准确抵达时间 D．告知游客自行前往酒店 7．地陪在接团时，接站牌上应标注的信息是（   ） A．旅行社名称+团队名称/编号 B．导游手机号 C．导游家庭住址 D．景区门票价格 8．地方陪同导游人员在“接站服务”中的职责不包括（   ） A．举接站牌迎接游客 B．协助游客办理入住手续 C．向游客致欢迎词 D．确认游客所乘交通工具的抵达时间 9．导游在接团时发现游客人数与行程单不符，应首先怎么做（   ） A．立即出发 B．联系组团社核实 C．指责游客 D．自行调整行程 10．下列语气表达中，不属于地陪导游欢迎词的是（   ） A．祝愿语 B．问候语 C．欢迎语 D．致歉语 11．因同房间的游客因为闹矛盾要求住单间，地陪首先应该（   ） A．同意换房 B．告知游客换房费用自理 C．请领队在团内调解 D．婉言拒绝 12．地陪在结束当天活动离开饭店前，应与全陪或领队商定第二天的（   ） A．活动安排 B．叫早时间 C．游览项目 D．早餐安排 13．旅游车即将到达饭店前，地陪导游宣布次日活动安排时，应特别强调什么？（   ） A．天气预报和自由活动建议 B．叫早时间、早餐时间地点及出发集合时间地点 C．当晚饭店内的娱乐设施 D．次日午餐和晚餐的具体菜单 14．在即将抵达下榻饭店时，地陪应及时介绍_____的情况。（   ） A．中国对外政策 B．旅行社 C．天气 D．入住饭店 15．在核对和商定日程时，如果游客提出修改意见，导游应如何处理？（   ） A．直接拒绝游客的要求，按照原计划执行。 B．立即答应游客的所有要求，确保游客满意。 C．与游客沟通，了解具体需求，并根据实际情况灵活调整日程。 D．告知游客无法修改日程，因为行程已经安排好。 16．一般来讲，地陪与领队、全陪商定日程的时间宜在 （   ） A．旅游团抵达前通过电话商定 B．旅游团抵达的当天，最好是在游览开始前进行 C．游览活动进行中，可根据活动的时间来随时调整日程的安排 D．随时随地，但应本着主随客便的原则，让领队、全陪来商定日程的时间。 17．全陪与地陪首次对接工作时，需重点核对的是（   ） A．双方个人喜好 B．行程表中的起止时间与景点顺序 C．当地美食推荐 D．景区讲解词 18．华氏度与摄氏度的换算公式为（   ） A．华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×9/5 + 32 B．华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×5/9 + 32 C．华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×9/5 - 32 D．华氏度（°F）= 摄氏度（°C）×5/9 - 32 19．如果游客要求调整日程安排，地陪导游应该（   ） A．直接拒绝游客的要求 B．向游客说明不能调整的原因 C．立即满足游客的要求 D．向旅行社汇报并寻求意见 20． 是旅游团抵达后地陪的一项重要工作，可视作两地导游人员合作的开始。（   ） A．核对商定日程 B．迎接服务 C．入住饭店服务 D．服务准备 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．导游人员在出团前,要检查头发和指甲等是否符合要求,做到整洁卫生。( ) 22．地陪导游在服务准备阶段，不需要与全陪导游或旅行社沟通，只需独立完成准备工作即可。( ) 23．接待计划是导游人员了解旅游团基本情况和安排活动日程的唯一依据。( ) 24．导游的欢迎辞是为了欢迎游客，所以欢迎辞有固定的模式。( ) 25．接大型旅游团时，车上应贴编号或醒目标记。( ) 26．如果地陪得知旅游团乘坐的飞机晚点，那么地陪可以自行调整接站时间，无需向旅行社报告。( ) 27．出行李时，地陪应与全陪或领队、行李员一起清点，最后在饭店行李交接单上签字。( ) 28．在提醒入住注意事项时，地陪导游需要向旅游者说明饭店安全通道的位置。( ) 29．核对商定日程的作用之一，是地陪导游向领队和全陪导游展示其主导权和安排权威。( ) 30．地陪导游在服务过程中，必须具备良好的沟通能力和应急处理能力。( ) 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．在游客入住饭店后，导游人员需要做好哪些方面的提醒工作？ 32．地陪服务准备包括几个方面。 33．在“知己知彼——中外民俗礼仪”模块中，针对不同文化背景的客人提供服务时，应如何将“尊重”这一核心理念转化为具体的服务行动？（请至少阐述三点） 34．地陪导游入住饭店服务程序？ 35．简述赴饭店途中的服务。 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．游客王先生在入住饭店时，发现自己房间内的空调损坏并且床单上有污渍的存在，王先生非常不满意，要求导游员立即给他换房，针对上述情况如何处理? 37．地方陪同导游员小高到火车站接一旅游团。由于途中堵车，小高到火车站时，全程陪同导游员小崔和客人已等候40多分钟，客人非常不高兴;小高急忙带客人上车赶往下榻饭店，协助客人办理了住房登记手续，客人拿到房卡后进入房间;这时，一位客人找到小高，提出自己的房间在电梯附近，影响休息，想调换比较安静的房间。 请分析回答: (1)小高未按时接到旅游团属于什么事故?出现这一事故小高应怎样处理? (2)客人入住饭店时，小高还应做好哪些服务工作? (3)对于客人调换房间的要求，小高应怎样处理? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $