第8卷 地陪导游服务前期工作 安徽省（分类招生和对口招生）旅游大类（旅游类）《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第5、6、7、8卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程】： （一）地陪导游服务服务准备 综合运用地陪导游服务服务准备。 （二）地陪导游服务迎接服务 综合运用地陪导游服务迎接服务。 （三）地陪导游服务入住饭店服务 综合运用地陪导游服务入住饭店服务。 （四）地陪导游服务核对、商定日程 综合运用地陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第8卷 地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．地陪导游小王在旅游团抵达前，就提前与酒店、餐厅、景区等相关单位沟通协调，确保旅游团的住宿、用餐和游览顺利进行。小王的行为体现了地陪的 职责。（   ） A．安排旅游活动 B．做好接待工作 C．维护安全，处理问题 D．做好导游讲解工作 【答案】B 【详解】小王提前与各相关单位沟通协调，为旅游团的到来做好准备，这属于做好接待工作的范畴，B 选项正确。A 选项，安排旅游活动侧重于行程规划；C 选项，题干未涉及安全问题；D 选项，题干重点是接待前的协调工作，并非导游讲解，A、C、D 选项错误。 2．地陪导游在服务准备阶段，最重要的任务是：（   ） A．设计旅游线路 B．熟悉旅游团的基本情况 C．准备购物推荐 D．安排娱乐活动 【答案】B 【详解】地陪导游在服务准备阶段，最重要的任务是熟悉旅游团的基本情况，包括人数、年龄结构、特殊需求等，以便提供有针对性的服务。 3．地陪了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据是（   ） A．旅游合同 B．接待计划 C．行程单 D．全陪口头告知 【答案】B 【详解】准备工作的熟悉接待计划部分指出，接待计划是组团社委托地接社的契约性文件，是地陪了解团情和安排日程的主要依据。 4．关于导游上团必须携带的证件，以下描述正确的是？（   ） A．必须同时携带电子导游证和原始IC卡导游证以备查验 B．必须携带从2017年起全国换发并使用的电子导游证 C．必须携带由旅行社开具的带团工作证明 D．必须携带个人身份证和电子导游证 【答案】B 【详解】“导游证是证明导游身份的证件，同时也是导游开展工作时必须携带的证件。从2017年开始，全国各地开始换发电子导游证并且逐渐停止使用IC卡导游证。”因此，B选项正确。A选项错误，因为已逐渐停止使用IC卡；C、D选项中的“工作证明”和“身份证”并非图片中强调的必须携带的唯一工作证件。 5．地陪在收到旅游接待计划书时，要做好语言翻译、导游准备，主要的工作是（   ） A．根据团员所从事的专业情况，做好相关专业知识、词汇的准备工作 B．对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，做好语言和介绍资料的准备 C．做好当前热门话题、国内外重大新闻的准备 D．做好游客感兴趣的话题的准备 【答案】B 【详解】根据接待计划上确定的参观游览项目，对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，地陪要做好语言和介绍资料的准备。 6．地方陪同导游员小宋去机场迎接旅游团。客人登上旅游车启程后， 一般情况下，小宋应做的第一项工作是（   ） A．核实人数 B．致欢迎辞 C．沿途风光讲解 D．介绍下榻饭店 【答案】B 【解析】略 7．根据《国家旅游局交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》，以下哪项描述正确？（   ） A．导游专座应设置在驾驶员后排座位 B．游客与导游总人数可以略超过车辆核定乘员数 C．导游专座应配备印有“导游专座”字样的座套 D．导游在高速行驶时可以站立讲解，但需扶稳 【答案】C 【详解】通知要求“旅游客运企业在旅游服务过程中，应配备印有‘导游专座’字样的座套”；导游专座位置是“前乘客门侧第一排乘客座椅靠通道侧”；游客与导游总人数“不得超过车辆核定乘员数”；高速行驶时“禁止导游在车内站立讲解”。因此C正确，A、B、D均错误。 8．在旅游团即将抵达前，地陪导游与旅游车司机对接后，应告知司机什么？（   ） A．旅游团的用餐安排 B．旅游团的整个活动日程 C．旅游团的购物计划 D．旅游团的娱乐项目 【答案】B 【详解】地陪导游与司机见面后，应“告知司机旅游团的整个活动日程，在旅游交通方面征求司机的意见和建议”，因此B正确。 9．下列不是地陪首次沿途导游讲解的主要内容的是（   ） A．当地风情 B．当地概况 C．沿途风光 D．旅游车情况 【答案】D 【详解】地陪首次沿途导游讲解的主要内容：当地风情、当地概况、沿途风光、下榻饭店的情况。 10．地陪导游在“集合登车”环节，完成清点人数和提醒工作的正确时机是？（   ） A．在饭店大堂集合时清点一次即可。 B．旅游者登车入座后，再次仔细清点人数并提醒。 C．在办理退房手续前，就应完成最终的人数清点。 D．车辆发动驶离后，通过电话与领队核对人数。 【答案】B 【详解】“集合登车”部分写明：“所有离店手续办好后，地陪导游应照顾旅游者上车入座，再次仔细清点人数，并再次提醒旅游者带好随身行李物品和证件”。因此，正确的时机是在旅游者上车入座后。 11．游客因对酒店卫生条件不满，要求立即更换酒店，导游正确的处理方式是（   ） A．立即联系新酒店并承担费用 B．耐心解释并协调酒店改善 C．拒绝要求并强调合同约定 D．让游客自行解决住宿问题 【答案】B 【详解】应先了解具体问题，协调酒店整改；若无法解决，再汇报旅行社安排更换，遵循“合理而可能”原则。 12．国内旅游团队入住酒店时，导游应协助游客办理入住手续，以下哪项是导游的核心职责（   ） A．替游客支付房费 B．核对房卡数量与游客人数 C．帮游客整理行李 D．为游客推荐酒店餐饮 【答案】B 【详解】导游协助入住的核心职责包括核对房卡数量、告知酒店设施位置、强调安全注意事项等，房费由旅行社或游客自行支付，整理行李和推荐餐饮非核心职责，故选B。 13．旅游团办理完入住饭店手续拿到住房号和房卡（钥匙）后，地陪应请 分发房卡；若旅游团无领队，入住饭店的房卡可由 分发。（   ） A．全陪  地陪 B．团长  全陪 C．领队  团长 D．领队  饭店前台人员 【答案】C 【解析】略 14．旅游团入住饭店后，地陪应在大堂等候多久，以便处理旅游者入住过程中出现的问题？（   ） A．10—15分钟 B．20—30分钟 C．30—40分钟 D．40—60分钟 【答案】B 【详解】住宿服务部分明确，地陪可告知旅游者在大堂等候20～30分钟，或巡视每个房间，及时处理房间卫生、设施等临时性问题。 15．导游人员在安排游客住宿时，首先需要注意的是（   ） A．酒店的装修风格 B．酒店的餐饮服务 C．酒店的安全和卫生条件 D．酒店的娱乐设施 【答案】C 【详解】导游人员应首先确保为游客安排的住宿环境安全卫生，以保障游客的基本需求。 16．有一从法国来的旅游团，到达上海后，全陪、地陪、领队三方核对完各自手中的计划和日程安排后，由 向全团进行宣布（   ） A．全陪 B．领队 C．地陪 D．三方哪一方均可 【答案】B 【详解】领队在场选领队。 17．在核对日程的过程中，地陪导游发现某天的用餐地点与游客的饮食禁忌不符，地陪导游应该（   ） A．自行更换用餐地点 B．提醒游客自行解决 C．向旅行社反映情况并寻求解决方案 D．要求游客自行克服困难 【答案】C 【解析】略 18．地陪与全陪或领队核对、商定日程安排，可视为_____的开始（   ） A．地陪与游客合作 B．两地（两国）间导游员合作 C．地陪与旅行社合作 D．地陪与司机合作 【答案】B 【详解】核对、商定日程可视作两地（两国）间导游员合作的开始，是地陪抵达后重要工作，故选 B。 19．旅游合同变更必须（   ） A．经全体游客口头同意 B．经全体游客书面同意 C．导游自行决定 D．旅行社单方面决定 【答案】B 【详解】旅游法》规定需全体游客书面同意。 20．作为旅游产品的购买者和消费者，游客有权（   ） A．制订旅游线路 B．调整旅游价格 C．审核活动计划 D．更新旅游产品 【答案】C 【详解】游客作为旅游产品的购买者和消费者有权审核旅游活动计划，也有权提出修改意见。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．地陪在接团前只需熟悉行程，无需了解游客背景。( ) 【答案】错误 【详解】地陪应提前了解游客年龄、职业、特殊需求等，以便提供针对性服务。 22．地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐。( ) 【答案】正确 【解析】略 23．地陪在形象准备时，着装越华丽越好，能给游客留下深刻印象。( ) 【答案】错误 【详解】地陪着装应得体、整洁，符合导游职业形象，并非越华丽越好，过于华丽可能会给游客造成不好的印象，所以该说法错误。 24．地陪在接站时，若乘坐飞机的旅游团提前抵达，地陪可按照原计划在提前 30 分钟到达接站地点即可。( ) 【答案】错误 【详解】若乘坐飞机的旅游团提前抵达，地陪应尽快赶到接站地点，而不是按照原计划提前钟到达，所以该说法错误。 25．接站时地陪应与旅游车司机确定旅游车具体的停车位置，以便接到旅游团可以尽快上车。( ) 【答案】正确 【解析】略 26．某地陪被安排接待一个预计2月14日上午10:30抵达机场的旅游团，由于地陪乘地铁从家到机场只需要10分钟，所以地陪应于2月14日上午10:00从家出发前往机场接机。( ) 【答案】错误 【详解】地陪应提前30分钟到达机场迎接旅游团，虽然本题中所述地陪从家到机场乘地铁只需10分钟，但这其中不包括有可能在路上耽搁的时间，同时最终不能保证地陪能提前30分钟到达机场。 27．若客房卫生不达标，导游应先向游客道歉，再安排打扫、消毒。( ) 【答案】正确 【详解】客房卫生不达标时，导游应先表达歉意，体现对游客的尊重，再安排打扫、消毒，解决问题，所以该说法正确。 28．商定好旅游团第二天早上的叫早时间后，应由领队通知饭店总台或楼层服务员。( ) 【答案】错误 【详解】地陪或全陪作为旅行社的代表，负责与饭店等旅游服务供应商进行沟通和协调，以确保旅游团的顺利行程。因此，通知叫早时间是他们的职责之一。 29．如果全陪手中的接待计划与地陪不一致，且错在全陪，地陪可以向全陪索要赔偿。( ) 【答案】错误 【详解】若错在对方，地陪应对对方的失误表示理解，并安慰对方，不得指责对方，更不能索要赔偿，所以该说法错误。 30．若旅游团抵达后直接前往游览点，地陪导游可在行车途中与领队、全陪导游核对商定日程。( ) 【答案】正确 【详解】核对商定日程的地点可灵活选择，直接去游览点时，机场或行车途中均为合理场景。 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．俗话说“不打无准备之仗”做好充分的接待旅游团的准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。地陪的接团准备工作有哪些？ 【答案】（1）业务准备 知识准备 形象准备 心理准备 物质准备 【解析】略 32．地陪小华将带领旅游团从机场前往下机饭店，在登上旅游车后，他向游客致欢迎辞的内容有哪些? 【答案】致欢迎辞: ①问候语 ②介绍旅行社、司机和自己。 ③代表所在地方接待社、本人及司机欢迎旅游者来本地游览观光。 ④表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的诚挚愿望 ⑤预祝旅途愉快和顺利。 【解析】略 33．从接站地点赴饭店途中，地陪应做好的服务工作有哪些? 【答案】(1) 致欢迎辞 (2) 调整时间 (3) 首次沿途导游 (4) 抵达饭店时的提醒工作 34．简述地陪在处理游客“要求调换房间”需求时的不同情况及对应处理方式。 【答案】（1）客房低于标准或用同等级饭店替代协议饭店：旅行社负责调换，确有困难需说明原因并提出补偿条件；替代饭店需给出有说服力的理由。 （2）客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等：满足换房要求，必要时调换饭店。 （3）客房内设备设施损坏：要求饭店立即修理，一时修不好则换房。 （4）卫生设备达不到清洁标准：立即安排打扫、消毒。 （5）因生活习惯要求调换不同朝向的统一标准客房：饭店有空房可满足或请领队内部调配，无法满足时耐心解释并致歉。 【解析】略 35．核对商定活动日程时，针对旅游者提出增加游览项目的要求，导游人员应予以重视。请简述地方陪同导游员处理这一要求的具体做法。 【答案】地方陪同导游员的具体做法:(1)及时向旅行社有关部门反映，满足旅游者合理而可能的要求;(2)新增旅游项目如需要增加费用，地方陪同导游员应事先向全程陪同导游员和旅游者说明，并按规定收取费用; (3)对于无法满足的要求，要详细解释，耐心说服。 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．案例：旅游团在游览过程中，因天气突变引发暴雨，部分游客提出取消后续室外游览项目，地陪小吴未与旅行社和其他游客协商，直接同意取消，导致部分游客不满。 问题： (1)小吴的处理存在哪些不当之处？ (2)天气突变影响行程时，地陪应如何正确处理？ 【答案】(1)不当之处：①未与旅行社沟通，擅自决定取消游览项目； ②未征求其他游客意见，单方面同意部分游客要求，导致团队矛盾； ③未采取替代方案，影响游客游览体验。 (2)正确处理：①立即向旅行社汇报天气情况和游客诉求； ②与领队、全陪协商，征求全体游客意见，制定替代方案（如调整游览顺序，改为室内景点）；③若确实无法继续室外游览，向游客说明原因，诚恳道歉，协商调整行程，弥补损失（如增加其他室内项目或延长后续景点游览时间）； ④提醒游客注意安全，做好防雨、防滑措施；⑤将调整后的行程告知游客，确保所有游客同意后执行，并向旅行社备案。 【解析】略 37．济南旅游团将于5月3日上午 8:00 到达青岛火车站，地陪小赵准备去迎接。一大早 6:00 他打电话向问讯处问清火车到达的准确时间，并与司机马师傅商定好了出发时间，按服务规范提前抵达火车站等候接站，在接到旅游团清点行李之后便带领游客登上旅游车，车辆启动后，小赵面带微笑地致欢迎辞，感谢大家来到青岛游览观光，并介绍了沿途风光、下榻饭店等情况，提供了规范的途中导游服务。旅游车抵达饭店后，团中一位不太合群的客人程女士找到小杜，提出想单独用餐;而游客张女士希望第二天在景区参观游览时能够自由活动。 请结合案例分析： (1)小赵有哪些服务工作做得不妥? (2)对于游客程女士和张女士提出的要求，小赵该如何处理? 【答案】(1)（1）地陪小赵服务工作的不妥之处： ①他在 6:00 打电话问询火车到达的准确时间，应该是在 7:00 向火车站问询；②他接到旅游团没有核实旅游团情况，就清点行李带领游客登车。 (2)①对于程女士单独用餐要求的处理；地陪要耐心解释，并告知领队请其调解、说服。如游客继续坚持，地陪可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退， ②对游客张女士自由活动的要求处理；先征得全陪同意，向其讲清参观游览结束后的集合时间和地点，并告知周围大致环境。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第5、6、7、8卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程】： （一）地陪导游服务服务准备 综合运用地陪导游服务服务准备。 （二）地陪导游服务迎接服务 综合运用地陪导游服务迎接服务。 （三）地陪导游服务入住饭店服务 综合运用地陪导游服务入住饭店服务。 （四）地陪导游服务核对、商定日程 综合运用地陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第8卷 地陪导游服务服务准备，迎接服务，入住饭店服务，核对、商定日程学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．地陪导游小王在旅游团抵达前，就提前与酒店、餐厅、景区等相关单位沟通协调，确保旅游团的住宿、用餐和游览顺利进行。小王的行为体现了地陪的 职责。（   ） A．安排旅游活动 B．做好接待工作 C．维护安全，处理问题 D．做好导游讲解工作 2．地陪导游在服务准备阶段，最重要的任务是：（   ） A．设计旅游线路 B．熟悉旅游团的基本情况 C．准备购物推荐 D．安排娱乐活动 3．地陪了解旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据是（   ） A．旅游合同 B．接待计划 C．行程单 D．全陪口头告知 4．关于导游上团必须携带的证件，以下描述正确的是？（   ） A．必须同时携带电子导游证和原始IC卡导游证以备查验 B．必须携带从2017年起全国换发并使用的电子导游证 C．必须携带由旅行社开具的带团工作证明 D．必须携带个人身份证和电子导游证 5．地陪在收到旅游接待计划书时，要做好语言翻译、导游准备，主要的工作是（   ） A．根据团员所从事的专业情况，做好相关专业知识、词汇的准备工作 B．对重点内容，特别是自己不太熟悉的内容，做好语言和介绍资料的准备 C．做好当前热门话题、国内外重大新闻的准备 D．做好游客感兴趣的话题的准备 6．地方陪同导游员小宋去机场迎接旅游团。客人登上旅游车启程后， 一般情况下，小宋应做的第一项工作是（   ） A．核实人数 B．致欢迎辞 C．沿途风光讲解 D．介绍下榻饭店 7．根据《国家旅游局交通运输部关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》，以下哪项描述正确？（   ） A．导游专座应设置在驾驶员后排座位 B．游客与导游总人数可以略超过车辆核定乘员数 C．导游专座应配备印有“导游专座”字样的座套 D．导游在高速行驶时可以站立讲解，但需扶稳 8．在旅游团即将抵达前，地陪导游与旅游车司机对接后，应告知司机什么？（   ） A．旅游团的用餐安排 B．旅游团的整个活动日程 C．旅游团的购物计划 D．旅游团的娱乐项目 9．下列不是地陪首次沿途导游讲解的主要内容的是（   ） A．当地风情 B．当地概况 C．沿途风光 D．旅游车情况 10．地陪导游在“集合登车”环节，完成清点人数和提醒工作的正确时机是？（   ） A．在饭店大堂集合时清点一次即可。 B．旅游者登车入座后，再次仔细清点人数并提醒。 C．在办理退房手续前，就应完成最终的人数清点。 D．车辆发动驶离后，通过电话与领队核对人数。 11．游客因对酒店卫生条件不满，要求立即更换酒店，导游正确的处理方式是（   ） A．立即联系新酒店并承担费用 B．耐心解释并协调酒店改善 C．拒绝要求并强调合同约定 D．让游客自行解决住宿问题 12．国内旅游团队入住酒店时，导游应协助游客办理入住手续，以下哪项是导游的核心职责（   ） A．替游客支付房费 B．核对房卡数量与游客人数 C．帮游客整理行李 D．为游客推荐酒店餐饮 13．旅游团办理完入住饭店手续拿到住房号和房卡（钥匙）后，地陪应请 分发房卡；若旅游团无领队，入住饭店的房卡可由 分发。（   ） A．全陪  地陪 B．团长  全陪 C．领队  团长 D．领队  饭店前台人员 14．旅游团入住饭店后，地陪应在大堂等候多久，以便处理旅游者入住过程中出现的问题？（   ） A．10—15分钟 B．20—30分钟 C．30—40分钟 D．40—60分钟 15．导游人员在安排游客住宿时，首先需要注意的是（   ） A．酒店的装修风格 B．酒店的餐饮服务 C．酒店的安全和卫生条件 D．酒店的娱乐设施 16．有一从法国来的旅游团，到达上海后，全陪、地陪、领队三方核对完各自手中的计划和日程安排后，由 向全团进行宣布（   ） A．全陪 B．领队 C．地陪 D．三方哪一方均可 17．在核对日程的过程中，地陪导游发现某天的用餐地点与游客的饮食禁忌不符，地陪导游应该（   ） A．自行更换用餐地点 B．提醒游客自行解决 C．向旅行社反映情况并寻求解决方案 D．要求游客自行克服困难 18．地陪与全陪或领队核对、商定日程安排，可视为_____的开始（   ） A．地陪与游客合作 B．两地（两国）间导游员合作 C．地陪与旅行社合作 D．地陪与司机合作 19．旅游合同变更必须（   ） A．经全体游客口头同意 B．经全体游客书面同意 C．导游自行决定 D．旅行社单方面决定 20．作为旅游产品的购买者和消费者，游客有权（   ） A．制订旅游线路 B．调整旅游价格 C．审核活动计划 D．更新旅游产品 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．地陪在接团前只需熟悉行程，无需了解游客背景。( ) 22．地陪在接团前要与旅行社计调人员核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐。( ) 23．地陪在形象准备时，着装越华丽越好，能给游客留下深刻印象。( ) 24．地陪在接站时，若乘坐飞机的旅游团提前抵达，地陪可按照原计划在提前 30 分钟到达接站地点即可。( ) 25．接站时地陪应与旅游车司机确定旅游车具体的停车位置，以便接到旅游团可以尽快上车。( ) 26．某地陪被安排接待一个预计2月14日上午10:30抵达机场的旅游团，由于地陪乘地铁从家到机场只需要10分钟，所以地陪应于2月14日上午10:00从家出发前往机场接机。( ) 27．若客房卫生不达标，导游应先向游客道歉，再安排打扫、消毒。( ) 28．商定好旅游团第二天早上的叫早时间后，应由领队通知饭店总台或楼层服务员。( ) 29．如果全陪手中的接待计划与地陪不一致，且错在全陪，地陪可以向全陪索要赔偿。( ) 30．若旅游团抵达后直接前往游览点，地陪导游可在行车途中与领队、全陪导游核对商定日程。( ) 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．俗话说“不打无准备之仗”做好充分的接待旅游团的准备工作，是整个导游工作顺利完成的重要保证。地陪的接团准备工作有哪些？ 32．地陪小华将带领旅游团从机场前往下机饭店，在登上旅游车后，他向游客致欢迎辞的内容有哪些? 33．从接站地点赴饭店途中，地陪应做好的服务工作有哪些? 34．简述地陪在处理游客“要求调换房间”需求时的不同情况及对应处理方式。 35．核对商定活动日程时，针对旅游者提出增加游览项目的要求，导游人员应予以重视。请简述地方陪同导游员处理这一要求的具体做法。 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．案例：旅游团在游览过程中，因天气突变引发暴雨，部分游客提出取消后续室外游览项目，地陪小吴未与旅行社和其他游客协商，直接同意取消，导致部分游客不满。 问题： (1)小吴的处理存在哪些不当之处？ (2)天气突变影响行程时，地陪应如何正确处理？ 37．济南旅游团将于5月3日上午 8:00 到达青岛火车站，地陪小赵准备去迎接。一大早 6:00 他打电话向问讯处问清火车到达的准确时间，并与司机马师傅商定好了出发时间，按服务规范提前抵达火车站等候接站，在接到旅游团清点行李之后便带领游客登上旅游车，车辆启动后，小赵面带微笑地致欢迎辞，感谢大家来到青岛游览观光，并介绍了沿途风光、下榻饭店等情况，提供了规范的途中导游服务。旅游车抵达饭店后，团中一位不太合群的客人程女士找到小杜，提出想单独用餐;而游客张女士希望第二天在景区参观游览时能够自由活动。 请结合案例分析： (1)小赵有哪些服务工作做得不妥? (2)对于游客程女士和张女士提出的要求，小赵该如何处理? 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $