第11卷 服务仪态的规范 福建省（学业水平考试）旅游基础《礼貌礼仪 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【服务仪态的规范】： （一）服务仪态的规范 了解常用的手势及运用手势的注意事项； 掌握站姿规范、礼仪式站姿和交流时站姿。掌握走姿的步位、步幅、步频、步高、重心、摆臂的标准。 掌握入座、离座及坐定的姿势标准。掌握高低式蹲姿、交叉式蹲姿及蹲姿注意事项。 掌握鞠躬的类型、动作要领及注意事项。掌握微笑的三结合、训练，一级目光的PAC规律、三角定律、时间规律。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第11卷 服务仪态的规范 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．服务人员在工作中，佩戴工号牌的正确位置是（   ） A．左胸上方 B．右胸上方 C．腰部右侧 D．随意佩戴 【答案】A 【详解】工号牌统一佩戴于左胸上方，便于客人识别，属于“制服佩戴要求”掌握内容。 2．鞠躬礼中，“敬礼”的角度通常为（   ） A．15° B．30° C．45° D．90° 【答案】B 【详解】鞠躬礼分为15°（问候礼）、30°（敬礼，用于接待客人）、45°（送别礼），90°仅在特殊致歉场合使用，属于“鞠躬礼仪”掌握内容。 3．下列关于“坐姿深度”的表述正确的是（   ） A．坐满整个椅面表示放松 B．坐椅面1/3表示紧张 C．坐椅面2/3体现端正姿态 D．坐姿深度与职业形象无关 【答案】C 【详解】本题考查仪态规范，属于“掌握”层次。标准坐姿为坐椅面2/3，体现稳重，C选项正确。 4．服务人员引导客人乘坐电梯时，正确的做法是（   ） A．自己先进入电梯，然后请客人进入 B．让客人先进入电梯，自己随后进入 C．与客人同时进入电梯 D．站在电梯外等待客人 【答案】A 【详解】服务人员引导客人乘坐电梯时，自己先进入电梯可以操作电梯按钮，为客人提供便利，然后请客人进入。B选项让客人先进入电梯，可能无法及时为客人操作电梯；C选项与客人同时进入不便于引导；D选项站在电梯外等待客人无法提供服务。所以选A。 5．服务仪态中，“走姿摆臂”的标准幅度是（   ） A．30°-45° B．45°-60° C．15°-30° D．60°-90° 【答案】A 【详解】走姿摆臂幅度为30°-45°，过大会显得不雅，过小显得拘谨，属于“服务仪态规范”中走姿细节的掌握。 6．下列符合 “蹲姿规范” 的是（   ） A．弯腰时背部弯曲以快速捡拾物品 B．女性采用交叉式蹲姿时膝盖向外打开 C．蹲立时双手自然扶膝，上身保持挺直 D．捡拾低处物品时单膝跪地完成动作 【答案】C 【详解】本题考查仪态规范（掌握层次）。C 选项符合高低式蹲姿要点（背部挺直、双手扶膝）。A、B 违反背部挺直和膝盖并拢要求（弯腰、膝外开不规范），D 为非标准蹲姿（单膝跪地仅适用于特殊场景）。 7．服务人员在引导客人时，应走在客人的（   ） A．正前方 B．左前方 1 - 2 步处 C．右前方 1 - 2 步处 D．后方 【答案】B 【详解】服务人员引导客人时，走在客人左前方 1 - 2 步处，既能为客人指引方向，又不会挡住客人的视线，还能随时关注客人的需求。走在正前方会挡住客人视线，走在右前方不符合一般的引导习惯，走在后方无法有效引导，所以选 B。 8．女性服务人员站姿常用的姿势是（   ） A．双腿分开与肩同宽 B．丁字步 C．双腿交叉站立 D．踮脚尖站立 【答案】B 【解析】略 9．请客人人座时的手势不正确的是（   ） A．以肘关节为轴自上向下摆动 B．前臂不要下摆至紧贴身体 C．指向椅子所在处的斜下方 D．前臂要紧贴身体 【答案】D 【详解】请客人人座时，以肘关节为轴自上向下摆动，指向椅子所在处的斜下方，前臂不要下摆至紧贴身体，故选D。 10．服务人员行走时应（   ） A．大声喧哗 B．靠右侧行走 C．与他人并排占道 D．急跑快走 【答案】B 【解析】略 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．职业形象塑造中“仪容规范”的具体内容包括（   ） A．头发梳洗整齐，无异味 B．指甲修剪整齐，长度适中 C．女性化浓妆提升职业气质 D．保持口腔清洁，无食物残渣 【答案】ABD 【详解】本题考查仪容要点（掌握层次）。C选项错误，职业妆需自然淡雅，ABD均为仪容规范的核心内容。 12．下列属于服务仪态“三结合”原则的有（   ） A．微笑与眼神结合 B．手势与语言结合 C．站姿与走姿结合 D．表情与身体结合 【答案】ABD 【详解】仪态三结合指微笑、眼神、语言、身体协调，站姿与走姿属不同仪态，非结合原则，属于“服务仪态规范”深层理解。 13．手势礼仪的基本要求是（   ） A．自然优雅 B．规范适度 C．落落大方 D．始终保持 【答案】ABC 【解析】略 14．在接待贵宾时，员工应注意哪些礼仪？（   ） A．语言得体且礼貌 B．行为规范且专业 C．主动为客人提供帮助 D．忽视其他普通客人 【答案】ABC 【详解】贵宾接待需要特别注意礼貌用语、规范行为，并主动提供帮助。忽视其他客人是错误的，所有客人都应受到尊重。 15．一个讲究礼貌礼节的称职服务人员必须做到（   ） A．服饰整洁 B．端正稳重 C．微笑服务 D．谈吐文雅 【答案】ABCD 【详解】以上选项均是。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．导游在讲解时，长时间凝视客人眼睛会让对方感到不适。( ) 【答案】正确 【详解】目光接触时间应占30%-60%，过长易引发紧张，属于“目光礼仪”时间规律。 17．服务人员在引导客人时，只要用语言指示方向就行，不需要使用手势。( ) 【答案】错误 【详解】语言指示和手势引导相结合，能更清晰地为客人指引方向，让客人更明确，所以该说法错误。 18．接待儿童游客时，应直接蹲下与孩子平视沟通。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查身体语言定义，属于“了解”层次。沉默可传递态度，正确。 19．职业形象塑造只需关注外表，无需在意言行举止。( ) 【答案】错误 【详解】“了解塑造职业形象要点”强调外表与言行举止的统一性，仅关注外表错误。 20．高低式蹲姿中，下蹲时应保持上身挺直。( ) 【答案】正确 【详解】“掌握蹲姿规范”明确上身需挺直，避免弯腰驼背，正确。 21．礼节性最高的45°的鞠躬，表示特别的感谢，特别的道歉。( ) 【答案】错误 【详解】礼节性最高的90°的鞠躬，表示特别的感谢，特别的道歉。 22．高低式蹲姿更适合男性使用。( ) 【答案】正确 【详解】男性在选用高低式蹲姿时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。 23．接待员在与客人沟通时，可以边说话边做其他事情。( ) 【答案】错误 【详解】与客人沟通时应全神贯注，表现出尊重，避免分心做其他事情。 24．离开座位时，身旁如有人就座，应先示意再站起身。( ) 【答案】正确 【解析】略 25．洗浴场所中，引领客人时应使用曲臂式手势。( ) 【答案】正确 【解析】略 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．简述服务礼仪中站姿的基本要求。 【答案】服务礼仪中站姿的基本要求为，头部保持端正，双眼平视前方，下颌微收；双肩放松且保持水平，自然下沉；挺胸收腹，让身体保持挺直；双臂自然下垂，双手可在身前交叉或放在身体两侧；双腿并拢，膝盖挺直，脚跟靠拢，脚尖微微分开呈 “V” 字形或 “丁” 字形。男士站立时，双脚可与肩同宽，展现出稳重、自信的姿态；女士站立时，双脚呈 “V” 字形，体现优雅、端庄的形象。 【解析】略 27．阐述旅游服务人员仪态礼仪的操作规范。 【答案】仪态礼仪的操作规范包括：站姿要求头正肩平、挺胸收腹、双脚与肩同宽、双手自然下垂或交叠腹前；坐姿要求轻稳入座、坐椅面三分之二、上身挺直、双腿并拢；行走要求抬头挺胸、步伐稳健、节奏适中；手势要求幅度适度、动作优雅、与语言配合。同时要注意表情自然、眼神专注、微笑得体。 【解析】略 28．服务人员在为客人引路时应注意哪些礼仪细节？ 【答案】① 走在客人左前方1.5米左右； ② 遇转弯或台阶时提前示意； ③ 手势引导时掌心向上、五指并拢； ④ 保持适当回头频率关注客人跟随情况。 【解析】略 29．简述礼仪规范的实践。 【答案】礼仪是一种行为准则，其中诸如礼貌、礼节等许多规范和约定俗成的做法，需要我们了解、掌握，许多技能、技巧需要从实践和训练中获得。我们要采取主动积极的态度，坚持理论联系实际。只有将礼仪知识运用到实践中，化为实际的礼仪行动，才是有意义的，才能达到“知”与“行”的统一。 实践是检验真理的唯一标准。礼仪修养就是一个从知识到实践的不断反复、不断提高的过程，知礼、懂礼，更要守礼、行礼。在礼仪修养养成过程中，知礼只是强化了礼仪修养的意识，是基础，关键在于实践，实践是动机和效果由此及彼的桥梁。 【解析】略 30．简述坐姿四忌的内容？ 【答案】在旅游服务岗位上，服务人员切忌： （1）二郎腿坐姿 （2）搁腿坐姿 （3）分腿坐姿 （4）“O”形腿坐姿 【详解】在旅游服务岗位上，服务人员切忌： （1）二郎腿坐姿 （2）搁腿坐姿 （3）分腿坐姿 （4）“O”形腿坐姿 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．材料：某景区游客中心，新入职的前台服务员小张穿着制服时未佩戴工号牌，接待游客时频繁用手整理头发，指甲缝内可见污渍。游客林女士询问景区开放时间，小张边整理头发边回答：“你自己看公告牌，上面都有。”林女士不满地说：“你的服务态度和形象都很不专业。” 分析小张在职业形象和服务礼仪上的失误，结合“仪容仪表规范”和“服务言谈技巧”提出改进措施。 【答案】（1）失误分析：   - 仪容方面：未保持头发整洁（频繁整理）、指甲缝有污渍，违反仪容清洁要求； - 仪表方面：未佩戴工号牌，不符合制服着装规范； - 服务礼仪：态度冷漠（让游客自行看公告），未使用礼貌用语，违反言谈禁忌。 （2）改进措施： ① 仪容整改：上岗前修剪指甲并清洁，使用发胶固定发型，确保无碎发干扰；   ② 仪表规范：立即佩戴工号牌，检查制服是否整洁，工号牌端正无遮挡；   ③ 言谈技巧： - 主动问候：“您好，欢迎来到XX景区，请问有什么可以帮您？”   - 耐心解答：“景区开放时间是每天8:30-17:30，我帮您写在便签上方便查看，需要为您介绍热门路线吗？” ④ 细节管理：在前台摆放镜子和指甲刀，随时自查形象；参加礼仪培训，强化“主动服务”意识。 【解析】略 32．材料分析题 某旅游公司对新入职的服务人员进行仪态培训。在站姿练习环节，培训师发现部分学员有以下行为： ① 学员A站立时双手交叉抱在胸前； ② 学员B倚靠在墙边等待指示； ③ 学员C双脚分开与肩同宽，但频繁抖动腿部； ④ 学员D弯腰驼背，肩膀耸起。 问题：请根据材料内容，指出上述学员的哪些行为违反了旅游服务人员站立服务的规范，并说明原因。 【答案】①、②、③、④均违反了规范。 根据材料中“站姿四忌”的要求： （1）. 手插裤袋或交叉在胸前（①）：学员A双手交叉在胸前属于傲慢和懒散的表现，不符合“自然下垂或体前交叉”的要求。 （2） 倚墙而立、东歪西靠（②）：学员B倚靠墙壁违反了“站立需保持挺拔、端正”的原则，显得不够专业。 （3） 叉腰、抖腿、摇晃身体（③）：学员C抖腿属于“抖腿、摇晃身体”的禁忌，会给人不沉稳的印象。 （4）耸腰勾肩、东倒西歪（④）：学员D弯腰驼背直接违反了“上身正直，头正目平”的基本要求，显得缺乏精气神。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【服务仪态的规范】： （一）服务仪态的规范 了解常用的手势及运用手势的注意事项； 掌握站姿规范、礼仪式站姿和交流时站姿。掌握走姿的步位、步幅、步频、步高、重心、摆臂的标准。 掌握入座、离座及坐定的姿势标准。掌握高低式蹲姿、交叉式蹲姿及蹲姿注意事项。 掌握鞠躬的类型、动作要领及注意事项。掌握微笑的三结合、训练，一级目光的PAC规律、三角定律、时间规律。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第11卷 服务仪态的规范 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．服务人员在工作中，佩戴工号牌的正确位置是（   ） A．左胸上方 B．右胸上方 C．腰部右侧 D．随意佩戴 2．鞠躬礼中，“敬礼”的角度通常为（   ） A．15° B．30° C．45° D．90° 3．下列关于“坐姿深度”的表述正确的是（   ） A．坐满整个椅面表示放松 B．坐椅面1/3表示紧张 C．坐椅面2/3体现端正姿态 D．坐姿深度与职业形象无关 4．服务人员引导客人乘坐电梯时，正确的做法是（   ） A．自己先进入电梯，然后请客人进入 B．让客人先进入电梯，自己随后进入 C．与客人同时进入电梯 D．站在电梯外等待客人 5．服务仪态中，“走姿摆臂”的标准幅度是（   ） A．30°-45° B．45°-60° C．15°-30° D．60°-90° 6．下列符合 “蹲姿规范” 的是（   ） A．弯腰时背部弯曲以快速捡拾物品 B．女性采用交叉式蹲姿时膝盖向外打开 C．蹲立时双手自然扶膝，上身保持挺直 D．捡拾低处物品时单膝跪地完成动作 7．服务人员在引导客人时，应走在客人的（   ） A．正前方 B．左前方 1 - 2 步处 C．右前方 1 - 2 步处 D．后方 8．女性服务人员站姿常用的姿势是（   ） A．双腿分开与肩同宽 B．丁字步 C．双腿交叉站立 D．踮脚尖站立 9．请客人人座时的手势不正确的是（   ） A．以肘关节为轴自上向下摆动 B．前臂不要下摆至紧贴身体 C．指向椅子所在处的斜下方 D．前臂要紧贴身体 10．服务人员行走时应（   ） A．大声喧哗 B．靠右侧行走 C．与他人并排占道 D．急跑快走 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．职业形象塑造中“仪容规范”的具体内容包括（   ） A．头发梳洗整齐，无异味 B．指甲修剪整齐，长度适中 C．女性化浓妆提升职业气质 D．保持口腔清洁，无食物残渣 12．下列属于服务仪态“三结合”原则的有（   ） A．微笑与眼神结合 B．手势与语言结合 C．站姿与走姿结合 D．表情与身体结合 13．手势礼仪的基本要求是（   ） A．自然优雅 B．规范适度 C．落落大方 D．始终保持 14．在接待贵宾时，员工应注意哪些礼仪？（   ） A．语言得体且礼貌 B．行为规范且专业 C．主动为客人提供帮助 D．忽视其他普通客人 15．一个讲究礼貌礼节的称职服务人员必须做到（   ） A．服饰整洁 B．端正稳重 C．微笑服务 D．谈吐文雅 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．导游在讲解时，长时间凝视客人眼睛会让对方感到不适。( ) 17．服务人员在引导客人时，只要用语言指示方向就行，不需要使用手势。( ) 18．接待儿童游客时，应直接蹲下与孩子平视沟通。( ) 19．职业形象塑造只需关注外表，无需在意言行举止。( ) 20．高低式蹲姿中，下蹲时应保持上身挺直。( ) 21．礼节性最高的45°的鞠躬，表示特别的感谢，特别的道歉。( ) 22．高低式蹲姿更适合男性使用。( ) 23．接待员在与客人沟通时，可以边说话边做其他事情。( ) 24．离开座位时，身旁如有人就座，应先示意再站起身。( ) 25．洗浴场所中，引领客人时应使用曲臂式手势。( ) 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．简述服务礼仪中站姿的基本要求。 27．阐述旅游服务人员仪态礼仪的操作规范。 28．服务人员在为客人引路时应注意哪些礼仪细节？ 29．简述礼仪规范的实践。 30．简述坐姿四忌的内容？ 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．材料：某景区游客中心，新入职的前台服务员小张穿着制服时未佩戴工号牌，接待游客时频繁用手整理头发，指甲缝内可见污渍。游客林女士询问景区开放时间，小张边整理头发边回答：“你自己看公告牌，上面都有。”林女士不满地说：“你的服务态度和形象都很不专业。” 分析小张在职业形象和服务礼仪上的失误，结合“仪容仪表规范”和“服务言谈技巧”提出改进措施。 32．材料分析题 某旅游公司对新入职的服务人员进行仪态培训。在站姿练习环节，培训师发现部分学员有以下行为： ① 学员A站立时双手交叉抱在胸前； ② 学员B倚靠在墙边等待指示； ③ 学员C双脚分开与肩同宽，但频繁抖动腿部； ④ 学员D弯腰驼背，肩膀耸起。 问题：请根据材料内容，指出上述学员的哪些行为违反了旅游服务人员站立服务的规范，并说明原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $