第12卷 服务仪态的规范 福建省（学业水平考试）旅游基础《礼貌礼仪 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【服务仪态的规范】： （一）服务仪态的规范 了解常用的手势及运用手势的注意事项； 掌握站姿规范、礼仪式站姿和交流时站姿。掌握走姿的步位、步幅、步频、步高、重心、摆臂的标准。 掌握入座、离座及坐定的姿势标准。掌握高低式蹲姿、交叉式蹲姿及蹲姿注意事项。 掌握鞠躬的类型、动作要领及注意事项。掌握微笑的三结合、训练，一级目光的PAC规律、三角定律、时间规律。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第12卷 服务仪态的规范 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．服务中“手势运用”的禁忌是（   ） A．五指并拢指示方向 B．掌心向上表示尊重 C．单指指点客人 D．手势幅度适中 【答案】C 【详解】本题考查手势注意事项，属于“了解”层次。单指指点客人不礼貌，C选项正确。 2．服务人员的站姿要求是（   ） A．身体前倾，双手抱胸 B．挺胸收腹，双肩平齐 C．双脚开立超过肩宽 D．重心不稳，左右摇晃 【答案】B 【详解】标准站姿要求“挺胸收腹、双肩平齐、双脚并拢或V字步”，体现端庄稳重，属于“服务仪态规范”掌握内容。 3．服务人员在站立时，双手的正确摆放是（   ） A．双手叉腰，显得自信 B．双手背后，身体前倾 C．双手自然下垂，或交叠放于腹部 D．双手插入口袋，放松自然 【答案】C 【详解】标准站姿中，双手可自然下垂或交叠于腹部（女士）、背后（男士），避免叉腰、插兜等失礼动作，属于“站姿规范”掌握内容。 4．下列关于“鞠躬礼仪”的动作要领，错误的是（   ） A．双手自然下垂或交叠于腹前 B．鞠躬时颈部与背部保持直线 C．视线随身体前倾转向地面 D．起身时速度略慢于前倾速度 【答案】C 【详解】本题考查仪态规范，属于“掌握”层次。鞠躬时视线应看向对方脚前1米处，而非地面，C选项错误。 5．服务人员在与客人交谈时，以下哪种坐姿是正确的（   ） A．跷二郎腿 B．身体前倾，微微侧身面向客人 C．身体后仰靠在椅背上 D．频繁抖动双腿 【答案】B 【详解】身体前倾、微微侧身面向客人，既体现对客人的关注和尊重，又符合服务场合的坐姿规范。跷二郎腿、身体后仰靠在椅背上、频繁抖动双腿都是不礼貌、不专业的坐姿，会给客人留下不好的印象。所以选B。 6．服务仪态中 “走姿” 的核心标准是（   ） A．步幅为本人脚掌长度的1.5倍 B．步频每分钟80 - 100步 C．摆臂幅度前后不超过30° D．行走时重心始终落在后脚 【答案】C 【详解】本题考查仪态规范（掌握层次）。C 选项符合摆臂标准（前后各 30°）。A 错误（步幅为一脚长度），B 错误（步频 60-80 步 / 分钟），D 错误（重心应随步伐前移，非始终在后脚）。 7．服务仪态中，“蹲姿禁忌”不包括（   ） A．弯腰驼背 B．双腿平行下蹲 C．臀部向后撅起 D．高低式蹲姿 【答案】D 【详解】高低式蹲姿是规范姿势，双腿平行下蹲（马步蹲）属禁忌，属于“服务仪态规范”中蹲姿细节的考察。 8．鞠躬礼中“15度鞠躬”适用于（   ） A．隆重场合或表示深切敬意 B．日常问候或轻微致谢 C．道歉或感谢重要帮助 D．迎接贵宾或送别重要客人 【答案】B 【详解】“掌握鞠躬类型”中，15度鞠躬为日常礼节（问候/致谢），30度为正式场合，90度为隆重道歉，故选B。 9．直臂式手势用于（   ） A．请进手势 B．指路手势 C．请坐手势 D．介绍手势 【答案】B 【详解】直臂式手势是引导手势，为客人指示行进方向。 10．以下哪项不是旅游服务人员站姿“四忌”之一（   ） A．倚墙而立 B．手臂自然下垂 C．抖腿摇晃 D．插手裤袋 【答案】B 【详解】手臂自然下垂是正确的站姿要领，不属于“四忌”；其余都是失礼、不规范的站姿表现。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．服务人员在引导客人时，常用的引导手势有（   ） A．横摆式 B．直臂式 C．曲臂式 D．斜摆式 【答案】ABCD 【详解】横摆式用于请客人进门、就座等；直臂式用于指示较远的方向；曲臂式用于引导客人上楼或在较小空间内引导；斜摆式用于指示物品位置等。这些都是服务人员引导客人时常用的手势。所以选ABCD。 12．服务仪态中的“目光礼仪”包括（   ） A．PAC规律（父母态、成人态、儿童态） B．三角定律（公务、社交、亲密区域） C．时间规律（注视时间占比60%-70%） D．方向规律（俯视表示尊重） 【答案】ABC 【详解】本题考查目光规范，属于“掌握”层次。俯视不表示尊重，ABC选项正确。 13．构成人体自然美的三个基本因素是（   ） A．体态优雅 B．五官端正 C．身体各部位比例匀称 D．肤色健康 【答案】BCD 【解析】略 14．蹲姿的基本种类包括（   ） A．高低式蹲姿 B．交叉式蹲姿 C．半蹲式蹲姿 D．半跪式蹲姿 【答案】ABCD 【详解】所有选项都是蹲姿的基本种类 15．以下_____属于服务中应避免的错误目光。（   ） A．平视 B．盯视 C．斜视 D．眯眼 【答案】BCD 【详解】错误的目光：盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼，因此选BCD。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．站立时双手交叉抱于胸前是不礼貌的行为。( ) 【答案】正确 【详解】“掌握站姿规范”中双手抱胸属防御性姿势，显得不友好，正确。 17．男性服务人员穿正装时，衬衫袖口应露出西装袖口1-2厘米。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查仪表细节（掌握层次）。衬衫袖口外露是正装规范，正确。 18．职业形象中的“仪表”仅指职业着装。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查仪表定义（了解层次）。仪表包括着装、饰物、工号牌等整体视觉形象，错误。 19．走姿中“摆臂”时手部超过身体中线属于规范动作。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查仪态规范（掌握层次）。摆臂幅度应控制在身体两侧30°以内，超过中线不规范，错误。 20．注视客人时，“三角定律”中的社交三角区域是指双眼至额头。( ) 【答案】错误 【详解】“掌握目光交流规律”中社交三角区是双眼至唇部，公务区是双眼至额头，错误。 21．递送物品给客人时，应用右手或双手递送。( ) 【答案】正确 【详解】使用右手或双手递送物品是基本的礼仪，体现对客人的尊重。 22．接待贵宾时，员工应特别注意用语和举止的规范性。( ) 【答案】正确 【详解】贵宾接待需要特别注意礼仪细节，以体现酒店的专业服务水平。 23．接待员应始终站立迎接客人，保持良好的仪态。( ) 【答案】正确 【详解】保持良好的站姿和仪态是对客人的尊重，展现专业服务形象。 24．员工可以在公共区域整理衣物或发型。( ) 【答案】错误 【详解】这样的行为不专业，应在后台或员工区域整理仪容仪表。 25．就餐时，要贴近餐盘吃饭，以免弄脏衣服。( ) 【答案】错误 【详解】就餐时，身姿要保持挺直，不能弯腰驼背地瘫坐在座位中。要时刻保持良好、文雅的吃相，应以食物就口，不可将口就食物。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿的基本要求和具体要领是什么？ 【答案】（1）站姿的基本要求是：“站如松”，站得挺拔、端正、自然、亲切、稳重。 （2）站姿的具体要领是： ①上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌； ②肩平挺胸、直腰收腹； ③两臂自然下垂、双手在背后或体前交叉； ④两腿相靠而立、肌肉略有收缩感； ⑤身体重心放在两脚之间，两脚跟相靠，脚尖分开45°—60°。 【解析】略 27．简述职业形象塑造中“仪态规范”的核心内容。 【答案】① 站姿：分为基础站姿、礼仪式站姿和交流站姿，要求身体挺直、重心平稳，避免歪斜或倚靠； ② 走姿：步位直线、步幅适度（一脚长度）、步频适中（60-80步/分钟），摆臂幅度前后各30°； ③ 坐姿：坐椅面2/3，腰背挺直，双腿并拢或微微分开，避免抖动或歪斜； ④ 蹲姿：采用高低式或交叉式，保持背部挺直，避免弯腰撅臀； ⑤ 表情与手势：微笑自然亲切，结合眼神交流；手势规范（如五指并拢指示方向），避免单指指点。 【解析】略 28．饭店服务工作中，服务员规范适度的手势能起到锦上添花的作用。请写出服务员为客人指示方向时的手势要领。 【答案】指示方向时的手势要领: （1）掌心向上，四指并拢，大拇指自然张开； （2）以时关节为轴，前臂自然上抬伸直； （3）上身稍微前倾，面带微笑； （4）眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。 【解析】略 29．描述服务人员在工作中应如何保持专业的态度？ 【答案】服务人员在工作中应保持专业的态度，即始终以客户为中心，以提供优质服务为目标。要遵守公司规定和职业道德，保持整洁的仪容和得体的举止。同时，要持续学习和提升自己的专业素养和服务技能，以更好地满足客户的需求和期望。 【解析】略 30．请简述旅游服务人员在使用“鞠躬礼”时应遵循的基本礼仪规范，并说明不同鞠躬角度所表达的含义。 【答案】旅游服务人员在使用鞠躬礼时，应保持动作自然、谦恭、规范、适度，体现出尊重与敬意。基本礼仪规范包括： •鞠躬前双脚并拢站立，男士双手贴身侧放，女士双手前合交握； •弯腰时视线由对方脸部转至脚前1米处，速度适中，动作连贯； •鞠躬后缓慢抬头起身，面带微笑，不可边走边躬。 不同角度鞠躬的含义： •15°：日常问候、轻度礼貌； •30°：一般接待场合使用； •45°：正式接待或表达尊重； •90°：郑重表示道歉、感谢或致意。 【详解】本题旨在考查学生对鞠躬礼的使用规范和文化内涵的理解。回答要兼顾“动作规范”与“表达意义”，体现对服务礼仪细节的掌握，以及对礼节层次的敏感与认知。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．材料题 情境描述：某国际酒店的服务人员在接待外宾时，使用手势引导客人。以下是他们的行为： ① 服务员甲用食指指向电梯方向； ② 服务员乙掌心向上，四指并拢引导客人入座； ③ 服务员丙对巴西客人做出“OK”手势（拇指与食指成圈）； ④ 服务员丁为日本客人指示方向时掌心向内，手指弯曲。 问题：结合材料内容，分析上述哪些手势符合规范，哪些不符合规范，并说明理由。 【答案】符合规范：②； 不符合规范：①、③、④。 （1） ② 符合规范：材料提到“指示方向时应掌心向上，四指并拢”，服务员乙的动作符合“诚恳、恭敬”的要求。 （2） ① 不符合规范：用食指指点方向含有“教训人”的意味，属于“用手指指点”的禁忌。 （3）③ 不符合规范：材料指出“OK”手势在巴西被视为不文明动作，服务员丙的行为可能引起误解。 （4） ④ 不符合规范：掌心向内、手指弯曲不符合“掌心向上”的规范，且日本文化重视鞠躬而非随意手势，可能显得不够尊重。 【解析】略 32．某银行柜员小陈，工作时妆容浓艳，眼影为亮蓝色，口红为大红色，头发染成紫色卷发披散在肩上。一位老年客户来办理存款业务，小陈用快速且含糊的专业术语介绍理财产品，客户没听懂询问时，小陈翻了个白眼说“说了也不懂，就存定期吧”，同时手势随意挥舞。客户非常生气，向银行行长投诉。问题： (1)小陈在仪容仪表、沟通服务和手势上有哪些问题？ (2)银行应如何要求柜员提供规范服务？ 【答案】(1)问题之处：① 仪容仪表：妆容浓艳（亮蓝色眼影、大红色口红），头发染夸张紫色且披散，不符合职业规范；② 沟通服务：使用专业术语不解释，敷衍客户，态度不耐烦、翻白眼；③ 手势：随意挥舞，不规范。 (2)银行要求：① 仪容仪表：妆容自然淡雅，头发染自然色，长发扎起或盘起，符合柜员职业形象；② 沟通服务：使用通俗易懂的语言介绍业务，耐心解答客户疑问，不用不耐烦语气或表情；③ 手势：使用规范指引、递物手势，不随意挥舞；④ 定期开展服务礼仪培训和客户投诉处理培训，提升服务意识和能力。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第11、12卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【服务仪态的规范】： （一）服务仪态的规范 了解常用的手势及运用手势的注意事项； 掌握站姿规范、礼仪式站姿和交流时站姿。掌握走姿的步位、步幅、步频、步高、重心、摆臂的标准。 掌握入座、离座及坐定的姿势标准。掌握高低式蹲姿、交叉式蹲姿及蹲姿注意事项。 掌握鞠躬的类型、动作要领及注意事项。掌握微笑的三结合、训练，一级目光的PAC规律、三角定律、时间规律。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第12卷 服务仪态的规范 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．服务中“手势运用”的禁忌是（   ） A．五指并拢指示方向 B．掌心向上表示尊重 C．单指指点客人 D．手势幅度适中 2．服务人员的站姿要求是（   ） A．身体前倾，双手抱胸 B．挺胸收腹，双肩平齐 C．双脚开立超过肩宽 D．重心不稳，左右摇晃 3．服务人员在站立时，双手的正确摆放是（   ） A．双手叉腰，显得自信 B．双手背后，身体前倾 C．双手自然下垂，或交叠放于腹部 D．双手插入口袋，放松自然 4．下列关于“鞠躬礼仪”的动作要领，错误的是（   ） A．双手自然下垂或交叠于腹前 B．鞠躬时颈部与背部保持直线 C．视线随身体前倾转向地面 D．起身时速度略慢于前倾速度 5．服务人员在与客人交谈时，以下哪种坐姿是正确的（   ） A．跷二郎腿 B．身体前倾，微微侧身面向客人 C．身体后仰靠在椅背上 D．频繁抖动双腿 6．服务仪态中 “走姿” 的核心标准是（   ） A．步幅为本人脚掌长度的1.5倍 B．步频每分钟80 - 100步 C．摆臂幅度前后不超过30° D．行走时重心始终落在后脚 7．服务仪态中，“蹲姿禁忌”不包括（   ） A．弯腰驼背 B．双腿平行下蹲 C．臀部向后撅起 D．高低式蹲姿 8．鞠躬礼中“15度鞠躬”适用于（   ） A．隆重场合或表示深切敬意 B．日常问候或轻微致谢 C．道歉或感谢重要帮助 D．迎接贵宾或送别重要客人 9．直臂式手势用于（   ） A．请进手势 B．指路手势 C．请坐手势 D．介绍手势 10．以下哪项不是旅游服务人员站姿“四忌”之一（   ） A．倚墙而立 B．手臂自然下垂 C．抖腿摇晃 D．插手裤袋 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．服务人员在引导客人时，常用的引导手势有（   ） A．横摆式 B．直臂式 C．曲臂式 D．斜摆式 12．服务仪态中的“目光礼仪”包括（   ） A．PAC规律（父母态、成人态、儿童态） B．三角定律（公务、社交、亲密区域） C．时间规律（注视时间占比60%-70%） D．方向规律（俯视表示尊重） 13．构成人体自然美的三个基本因素是（   ） A．体态优雅 B．五官端正 C．身体各部位比例匀称 D．肤色健康 14．蹲姿的基本种类包括（   ） A．高低式蹲姿 B．交叉式蹲姿 C．半蹲式蹲姿 D．半跪式蹲姿 15．以下_____属于服务中应避免的错误目光。（   ） A．平视 B．盯视 C．斜视 D．眯眼 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．站立时双手交叉抱于胸前是不礼貌的行为。( ) 17．男性服务人员穿正装时，衬衫袖口应露出西装袖口1-2厘米。( ) 18．职业形象中的“仪表”仅指职业着装。( ) 19．走姿中“摆臂”时手部超过身体中线属于规范动作。( ) 20．注视客人时，“三角定律”中的社交三角区域是指双眼至额头。( ) 21．递送物品给客人时，应用右手或双手递送。( ) 22．接待贵宾时，员工应特别注意用语和举止的规范性。( ) 23．接待员应始终站立迎接客人，保持良好的仪态。( ) 24．员工可以在公共区域整理衣物或发型。( ) 25．就餐时，要贴近餐盘吃饭，以免弄脏衣服。( ) 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．优美的站姿是酒店服务员良好仪态的体现。站姿的基本要求和具体要领是什么？ 27．简述职业形象塑造中“仪态规范”的核心内容。 28．饭店服务工作中，服务员规范适度的手势能起到锦上添花的作用。请写出服务员为客人指示方向时的手势要领。 29．描述服务人员在工作中应如何保持专业的态度？ 30．请简述旅游服务人员在使用“鞠躬礼”时应遵循的基本礼仪规范，并说明不同鞠躬角度所表达的含义。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．材料题 情境描述：某国际酒店的服务人员在接待外宾时，使用手势引导客人。以下是他们的行为： ① 服务员甲用食指指向电梯方向； ② 服务员乙掌心向上，四指并拢引导客人入座； ③ 服务员丙对巴西客人做出“OK”手势（拇指与食指成圈）； ④ 服务员丁为日本客人指示方向时掌心向内，手指弯曲。 问题：结合材料内容，分析上述哪些手势符合规范，哪些不符合规范，并说明理由。 32．某银行柜员小陈，工作时妆容浓艳，眼影为亮蓝色，口红为大红色，头发染成紫色卷发披散在肩上。一位老年客户来办理存款业务，小陈用快速且含糊的专业术语介绍理财产品，客户没听懂询问时，小陈翻了个白眼说“说了也不懂，就存定期吧”，同时手势随意挥舞。客户非常生气，向银行行长投诉。问题： (1)小陈在仪容仪表、沟通服务和手势上有哪些问题？ (2)银行应如何要求柜员提供规范服务？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $