第15卷 旅游投诉处理 福建省（学业水平考试）旅游基础《礼貌礼仪 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【旅游投诉处理】： （一）旅游投诉处理 掌握客人投诉的原因、心理，鼓励投诉的目的、措施，以及处理客人投诉的礼仪。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第15卷 旅游投诉处理 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．处理游客投诉时，“积极倾听”的正确做法是（   ） A．边整理文件边听游客发言 B．频繁打断以确认关键信息 C．用手机记录投诉要点 D．复述游客核心诉求并确认 【答案】D 【详解】本题考查投诉处理礼仪（掌握层次）。D选项通过复述体现专注，符合积极倾听要求，A、B违反倾听礼仪，C需使用纸笔而非手机记录以显尊重。 2．旅游投诉中客人的“求尊重心理”表现为（   ） A．希望获得经济赔偿 B．希望问题快速解决 C．希望得到认真对待和礼貌回应 D．希望投诉对象被处罚 【答案】C 【详解】“掌握客人投诉心理”中，“求尊重”表现为渴望被重视、礼貌对待，而非单纯经济赔偿或处罚，故选C。 3．处理游客投诉时，“鼓励投诉”的主要目的是（   ） A．收集游客信息 B．发现服务问题 C．增加游客互动 D．提升企业知名度 【答案】B 【详解】本题考查投诉处理意义，属于“掌握”层次。鼓励投诉是为了发现问题改进服务，B选项正确。 4．当客人向服务人员投诉时，服务人员首先应该（   ） A．为自己辩解 B．认真倾听，表达歉意 C．让客人不要激动 D．直接处理问题 【答案】B 【详解】客人投诉时，认真倾听并表达歉意是第一步，让客人感受到被重视和理解，有助于缓解客人的情绪。为自己辩解会激化矛盾，让客人不要激动可能会让客人觉得不被理解，还未了解情况就直接处理问题可能无法有效解决。所以选B。 5．处理游客投诉时，正确的步骤是（   ） A．倾听→道歉→解决问题→记录→回访 B．道歉→倾听→解决问题→记录→回访 C．记录→倾听→道歉→解决问题→回访 D．解决问题→道歉→倾听→记录→回访 【答案】A 【详解】投诉处理流程为“倾听诉求→真诚道歉→提出方案→记录反馈→后续回访”，确保客人情绪安抚优先，属于“旅游投诉处理礼仪”掌握内容。 6．关于旅游企业的客人投诉处理，下列说法不符合原文内容的是（   ） A．企业无论如何努力，都无法实现零投诉，因客人对服务的感受存在个体差异 B．应将投诉客人视为善意群体，其投诉本质是对企业抱有改进的期望 C．只要解决了客人的投诉，就能让该客人成为企业的忠诚客人 D．81%的客人会继续选择企业，前提是其问题得到迅速解决 【答案】C 【详解】“如果可以很好地解决客人投诉，化解危机，让客人满意，让客人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能成为企业的忠诚客人”，“有可能”并非C中“只要……就……”的绝对化表述；A、B、D均为原文明确提及的内容，其中D强调的“迅速”是关键前提，符合原文细节。 7．如果接到投诉电话，服务员正确的处理方式是（   ） A．立即将电话转给部门领导 B．仔细聆听，并帮助对方找到解决问题的途径 C．告知对方这不是自己的职责范围 D．记录后告知对方会有人回复，然后挂断 【答案】B 【详解】转接电话服务程序规定：“如是投诉电话，应该仔细聆听，帮其找到可以给予帮助的人员或解决问题的途径，但不能直接将电话转给领导。”。 8．处理客人投诉时，下列做法错误的是（   ） A．对客人提出的投诉表示欢迎和感谢 B．认真倾听，目视客人及时记录 C．不推卸责任，真诚解决问题 D．客人抱怨时，要及时向客人解释 【答案】D 【详解】客人抱怨时，应认真倾听，不能急于解释 9．礼仪危机 “事前预防” 的关键措施是（   ） A．制定《礼仪危机处理手册》 B．定期组织礼仪规范实操培训 C．建立游客投诉快速响应机制 D．购买第三方责任保险 【答案】B 【详解】本题考查危机预防（理解层次）。B 选项通过培训提升人员素养，是预防危机的根本措施。A、C 为事中或事后手段（处理手册、响应机制），D 为风险转移手段，均非 “事前预防” 的关键。 10．礼仪危机处理中，“透明度原则” 的含义是（   ） A．向游客公开企业所有内部信息 B．及时、真实地沟通危机处理进展 C．对游客投诉内容选择性回应 D．避免与游客直接沟通以减少误解 【答案】B 【详解】本题考查危机处理策略（理解层次）。透明度指不隐瞒、及时通报处理情况，B 选项正确。A 错误（无需公开所有信息，保护商业隐私），C 错误（选择性回应违反透明原则），D 错误（避免沟通会加剧误解） 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．处理游客投诉时，需掌握的客人心理包括（   ） A．求尊重心理 B．求补偿心理 C．求发泄心理 D．求关注心理 【答案】ABCD 【详解】本题考查投诉心理，属于“掌握”层次。游客投诉通常包含以上四种心理，ABCD选项正确。 12．处理客人投诉的礼仪包括（   ） A．使用“您说得对”等回应语 B．记录投诉要点 C．当场承诺解决所有问题 D．后续跟进反馈结果 【答案】ABD 【详解】“掌握处理投诉礼仪”要求积极回应、记录要点、后续跟进，避免当场承诺无法实现的事，故选ABD。 13．处理客人投诉时，正确的做法包括（   ） A．耐心倾听客人的问题 B．表示理解并道歉 C．寻求合理的解决方案 D．立即辩解和反驳 【答案】ABC 【详解】处理投诉时应耐心倾听、理解客人的感受，并提供解决方案。辩解或反驳会加剧矛盾，影响酒店形象。 14．接待过程中，导游应如何处理游客的投诉（   ） A．耐心倾听，表示理解 B．及时道歉并采取补救措施 C．直接拒绝，维护公司形象 D．分析问题原因，防止再发生 【答案】ABD 【详解】倾听、道歉、分析问题是处理投诉的关键。直接拒绝会加剧矛盾，不利于问题解决。 15．服务礼仪危机的预防策略包括（   ） A．制定应急预案 B．开展文化培训 C．隐瞒服务缺陷 D．定期模拟演练 【答案】ABD 【详解】预防策略包括预案、培训、演练，隐瞒缺陷会加剧危机，属于“礼仪危机产生原因及对策”中预防措施的应用。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．处理游客投诉时，记录投诉内容比安抚情绪更重要。( ) 【答案】错误 【详解】安抚情绪是投诉处理第一步，记录需在倾听之后，属于“投诉处理流程”顺序辨析。 17．客人投诉时，即使责任不在己方，也应先表达歉意。( ) 【答案】正确 【详解】“掌握投诉处理礼仪”中“真诚道歉”是首步，无论责任归属，正确。 18．处理投诉时，记录投诉内容的主要目的是便于后续追责。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查投诉处理，属于“掌握”层次。记录目的是准确处理与改进服务，错误。 19．当客人对服务不满意时，服务人员应该据理力争，维护自己的权益。( ) 【答案】错误 【详解】客人对服务不满意时，服务人员应先倾听客人意见，表达歉意，解决问题，而不是据理力争，这样只会激化矛盾，所以该说法错误。 20．如果客人提出的要求无法立即满足，接待员应解释原因并提供替代方案。( ) 【答案】正确 【详解】礼貌解释并提供替代方案能显示接待员的专业性，减少客人不满。 21．遇到客人投诉，应先区分责任归属再处理。( ) 【答案】错误 【详解】应先解决客人问题，后续再分析责任。 22．客人投诉时，服务员应始终保持微笑，以缓解客人情绪。( ) 【答案】错误 【详解】客人投诉时，服务员要慎用微笑，以免引起客人的不满 23．礼仪危机“分级响应”中，一级危机（如肢体冲突）需立即启动高管介入机制。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查危机处理流程（理解层次）。一级危机属于重大事件，需高管亲自处理，正确。 24．礼仪危机的“事中处理”应优先保护企业声誉而非解决游客问题。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查危机处理顺序（理解层次）。应优先解决游客问题以挽回信任，错误。 25．礼仪危机应对中，“真诚致歉”比“解释原因”更重要。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查危机处理原则，属于“掌握”层次。态度比理由更关键，正确。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．旅行社门店接待中，“处理客人投诉”的礼仪要求有哪些？ 【答案】①耐心倾听：认真听取客人投诉，不打断、不辩解，记录关键信息；   ②真诚道歉：无论责任归属，先表达歉意“非常抱歉给您带来不好的体验”；   ③快速处理：明确告知客人处理流程和时间节点，及时联系相关部门协调；   ④反馈结果：处理完成后主动告知客人解决方案，确认是否满意；   ⑤总结改进：将投诉内容记录在案，作为提升服务的参考。 【解析】略 27．旅行社门市部业务员接到客人投诉时应该怎么做？ 【答案】当接到客人投诉时，应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人会尽快与有关部门联系解决。事后及时把投诉处理结果告诉客人。要以真诚的态度赢得客人的信任。 【详解】门市部是具有专门接待职能的旅行社分支机构，门市部业务员主要负责来宾的问讯接待工作。 当接到客人投诉时，应该耐心倾听，并详细记录下客人的要求，告诉客人会尽快与有关部门联系解决。事后及时把投诉处理结果告诉客人。要以真诚的态度赢得客人的信任。 28．简述旅游投诉处理中“同理心表达”的具体方法。 【答案】① 倾听时专注投入：通过点头、目光交流等身体语言传递“我在认真听”； ② 复述游客核心诉求：“您的意思是说，对我们的客房清洁服务不太满意，对吗？” ③ 认可游客感受：“我完全理解您现在的心情，如果是我遇到这种情况，也会感到困扰”； ④ 表达解决意愿：“请您放心，我们一定会重视这个问题，全力为您解决”； ⑤ 避免否定性语言：不用“这不可能”“你误会了”，改用“我们可以一起看看哪里出了问题”。 【解析】略 29．为什么说旅游服务礼仪可以妥善处理旅游服务中的纠纷问题？ 【答案】一、旅游服务礼仪可以帮助旅游从业人员更好地了解双方的情况和诉求，从而更好地协调和处理纠纷；二、面对纠纷时，通过旅游服务礼仪，旅游从业人员可以保持冷静和理智，避免情绪化处理，从而更好地维护双方权益；三、旅游服务礼仪还可以提高游客的满意度和口碑，减少重复纠纷的发生，从而有利于旅游业的稳定发展。 【解析】略 30．简述礼仪危机产生的主要原因。 【答案】①服务流程不规范（如操作失误、效率低下）；   ②员工职业素养不足（如态度恶劣、礼仪欠缺）；   ③环境设施问题（如设备故障、卫生不达标）；   ④沟通不畅（如信息传递错误、回应不及时） 【解析】略 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．材料：某饭店西餐厅服务员小钱在为客人服务时，未确认客人是否需要分餐，直接将整盘牛排放在桌上。客人要求分餐时，小钱不耐烦地说：“分餐要加收服务费，早说啊！” (1)分析客人不满的原因。 (2)结合西餐厅服务礼仪，提出改进措施。 【答案】(1)不满原因： - 服务流程缺失：未提前询问客人是否需要分餐，违反“主动服务”原则； - 态度恶劣：提出收费时语气不耐烦，未体现礼貌和专业。 (2)改进措施： - 规范服务流程：上菜前主动询问“需要为您分餐吗？”，说明分餐服务内容； - 礼貌沟通：如需收费，应提前告知“分餐服务需要收取少量服务费，请问可以为您安排吗？”； - 强化培训：学习西餐厅分餐礼仪和沟通技巧，提升服务意识。 【解析】略 32．材料：某酒店餐厅，一位客人在用餐时向服务员小李抱怨菜量太少。小李面带微笑，认真倾听客人的抱怨，不时点头表示理解。等客人说完后，小李诚恳地说：“非常抱歉让您不满意，我马上为您核实情况，并尽快给您回复。”随后，小李将情况反馈给厨房，厨房决定为客人加菜。客人对处理结果表示满意。 说明小李的做法对提升服务质量的意义。 【答案】小李的做法能够让客人感受到被尊重和重视，增强客人对酒店的信任；及时处理客人的问题，提高客人的满意度；有助于树立良好的服务形象，提升酒店的服务质量和口碑。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【旅游投诉处理】： （一）旅游投诉处理 理解礼仪危机产生的原因。掌握礼仪危机应对的主要策略。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第15卷 旅游投诉处理 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．处理游客投诉时，“积极倾听”的正确做法是（   ） A．边整理文件边听游客发言 B．频繁打断以确认关键信息 C．用手机记录投诉要点 D．复述游客核心诉求并确认 2．旅游投诉中客人的“求尊重心理”表现为（   ） A．希望获得经济赔偿 B．希望问题快速解决 C．希望得到认真对待和礼貌回应 D．希望投诉对象被处罚 3．处理游客投诉时，“鼓励投诉”的主要目的是（   ） A．收集游客信息 B．发现服务问题 C．增加游客互动 D．提升企业知名度 4．当客人向服务人员投诉时，服务人员首先应该（   ） A．为自己辩解 B．认真倾听，表达歉意 C．让客人不要激动 D．直接处理问题 5．处理游客投诉时，正确的步骤是（   ） A．倾听→道歉→解决问题→记录→回访 B．道歉→倾听→解决问题→记录→回访 C．记录→倾听→道歉→解决问题→回访 D．解决问题→道歉→倾听→记录→回访 6．关于旅游企业的客人投诉处理，下列说法不符合原文内容的是（   ） A．企业无论如何努力，都无法实现零投诉，因客人对服务的感受存在个体差异 B．应将投诉客人视为善意群体，其投诉本质是对企业抱有改进的期望 C．只要解决了客人的投诉，就能让该客人成为企业的忠诚客人 D．81%的客人会继续选择企业，前提是其问题得到迅速解决 7．如果接到投诉电话，服务员正确的处理方式是（   ） A．立即将电话转给部门领导 B．仔细聆听，并帮助对方找到解决问题的途径 C．告知对方这不是自己的职责范围 D．记录后告知对方会有人回复，然后挂断 8．处理客人投诉时，下列做法错误的是（   ） A．对客人提出的投诉表示欢迎和感谢 B．认真倾听，目视客人及时记录 C．不推卸责任，真诚解决问题 D．客人抱怨时，要及时向客人解释 9．礼仪危机 “事前预防” 的关键措施是（   ） A．制定《礼仪危机处理手册》 B．定期组织礼仪规范实操培训 C．建立游客投诉快速响应机制 D．购买第三方责任保险 10．礼仪危机处理中，“透明度原则” 的含义是（   ） A．向游客公开企业所有内部信息 B．及时、真实地沟通危机处理进展 C．对游客投诉内容选择性回应 D．避免与游客直接沟通以减少误解 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．处理游客投诉时，需掌握的客人心理包括（   ） A．求尊重心理 B．求补偿心理 C．求发泄心理 D．求关注心理 12．处理客人投诉的礼仪包括（   ） A．使用“您说得对”等回应语 B．记录投诉要点 C．当场承诺解决所有问题 D．后续跟进反馈结果 13．处理客人投诉时，正确的做法包括（   ） A．耐心倾听客人的问题 B．表示理解并道歉 C．寻求合理的解决方案 D．立即辩解和反驳 14．接待过程中，导游应如何处理游客的投诉（   ） A．耐心倾听，表示理解 B．及时道歉并采取补救措施 C．直接拒绝，维护公司形象 D．分析问题原因，防止再发生 15．服务礼仪危机的预防策略包括（   ） A．制定应急预案 B．开展文化培训 C．隐瞒服务缺陷 D．定期模拟演练 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．处理游客投诉时，记录投诉内容比安抚情绪更重要。( ) 17．客人投诉时，即使责任不在己方，也应先表达歉意。( ) 18．处理投诉时，记录投诉内容的主要目的是便于后续追责。( ) 19．当客人对服务不满意时，服务人员应该据理力争，维护自己的权益。( ) 20．如果客人提出的要求无法立即满足，接待员应解释原因并提供替代方案。( ) 21．遇到客人投诉，应先区分责任归属再处理。( ) 22．客人投诉时，服务员应始终保持微笑，以缓解客人情绪。( ) 23．礼仪危机“分级响应”中，一级危机（如肢体冲突）需立即启动高管介入机制。( ) 24．礼仪危机的“事中处理”应优先保护企业声誉而非解决游客问题。( ) 25．礼仪危机应对中，“真诚致歉”比“解释原因”更重要。( ) 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．旅行社门店接待中，“处理客人投诉”的礼仪要求有哪些？ 27．旅行社门市部业务员接到客人投诉时应该怎么做？ 28．简述旅游投诉处理中“同理心表达”的具体方法。 29．为什么说旅游服务礼仪可以妥善处理旅游服务中的纠纷问题？ 30．简述礼仪危机产生的主要原因。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．材料：某饭店西餐厅服务员小钱在为客人服务时，未确认客人是否需要分餐，直接将整盘牛排放在桌上。客人要求分餐时，小钱不耐烦地说：“分餐要加收服务费，早说啊！” (1)分析客人不满的原因。 (2)结合西餐厅服务礼仪，提出改进措施。 32．材料：某酒店餐厅，一位客人在用餐时向服务员小李抱怨菜量太少。小李面带微笑，认真倾听客人的抱怨，不时点头表示理解。等客人说完后，小李诚恳地说：“非常抱歉让您不满意，我马上为您核实情况，并尽快给您回复。”随后，小李将情况反馈给厨房，厨房决定为客人加菜。客人对处理结果表示满意。 说明小李的做法对提升服务质量的意义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $