第4卷 人际交往的重要性 福建省（学业水平考试）旅游基础《礼貌礼仪 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第3、4卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【人际交往的重要性】： （一）人际交往的重要性 了解人际交往能力的重要性、人际关系的相关理论以及称呼的分类和禁忌； 掌握提高人际交往能力的因素、人际交往中的黄金法则与白金法则； 掌握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体。掌握如何握手和递接名片。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第4卷 人际交往的重要性 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．介绍集体时，正确的顺序是（   ） A．从左到右依次介绍 B．从右到左依次介绍 C．先介绍地位高的，再介绍地位低的 D．先介绍客人，再介绍自己人 2．在人际交往中，称呼他人时，以下哪项属于禁忌（   ） A．使用恰当的敬称 B．根据对方的职务称呼 C．用绰号称呼他人 D．称呼长辈使用尊敬的语气 3．握手时，伸手的顺序正确的是（   ） A．客人先伸手 B．晚辈先伸手 C．上级先伸手 D．男士先伸手 4．旅游服务中，“个性化称呼”的运用原则是（   ） A．直接称呼游客全名 B．根据游客年龄猜测称呼 C．按照游客偏好使用称呼 D．统一使用“先生”“女士” 5．当服务人员与多位客人打招呼时，正确的顺序是（   ） A．先年轻后年老，先男士后女士 B．先年老后年轻，先女士后男士 C．先熟悉的客人后陌生的客人 D．随意顺序都可以 6．自我介绍时，正确的时间控制是  （   ） A．10秒内快速结束 B．1-2分钟简洁清晰 C．3-5分钟详细说明 D．随对方兴趣延长介绍 7．服务意识发展的“被动服务阶段”特征是（   ） A．主动预见客人需求 B．机械响应客人指令 C．超越客人期望提供服务 D．灵活调整服务流程 8．服务意识的发展阶段不包括（   ） A．被动服务 B．主动服务 C．卓越服务 D．拒绝服务 9．双向沟通作为促进人际沟通的有效方式，对信息发送者的沟通姿态有着明确要求，其要求信息发送者需以何种姿态面对接收者（   ） A．命令和指示的姿态 B．协商和讨论的姿态 C．指导和教育的姿态 D．被动和倾听的姿态 10．服务人员在介绍酒店设施时，应（   ） A．使用专业术语 B．语言简洁明了 C．快速介绍完毕 D．忽略不重要的设施 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．服务礼仪意识培养涉及到（   ） A．合理需求培养服务意识 B．个性需求培养服务意识 C．超常规需求培养服务意识 D．所有需求都满足来培养服务意识 12．以下哪些是员工应具备的人际交往素养？（   ） A．尊重不同文化背景 B．保持冷静和耐心 C．使用积极正面的语言 D．表现个人情绪 13．隐性需求是非显性的，具有一定的（   ） A．连续性 B．偶然性 C．隐蔽性 D．必然性 14．下列属于“称呼禁忌”的有  （   ） A．使用过时的称呼（如“同志”） B．使用谐音歧义的称呼 C．直接称呼客人全名 D．忽略客人的年龄差异 15．如女方不伸手，无握手之意，可用 致意（   ） A．拥抱 B．鞠躬 C．亲吻 D．点头 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．团队协作中，“有效反馈”需同时包含肯定与改进建议。( ) 17．提高有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。( ) 18．在与客人交往时，员工应主动介绍自己和酒店服务。( ) 19．递接名片时，可用左手递接但需礼貌问候。( ) 20．介绍他人时，应避免提及对方的职位或成就。( ) 21．握手时，女士可以戴手套握手。( ) 22．握手礼是全球通行的见面礼节，因此在任何国家、与任何人见面时都可以主动伸手行握手礼。( ) 23．在集体介绍中，若被介绍双方地位、身份大致相似，遵循“少数服从多数”先介绍人数少的一方，人数多的一方内部介绍可随意排序，无需遵循尊卑顺序。( ) 24．在西方国家，女士与他人握手时，无论身着礼服还是便装，佩戴手套都可不用摘下，这是当地通行的社交礼仪规范。( ) 25．介绍他人时，应先介绍自己人，再介绍客人。( ) 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．简述社交礼仪中称谓的基本规范。 27．简答什么是“首因效应”？ 28．简述打造卓越服务的途径。 29．握手礼仪的顺序原则和标准动作是什么？ 30．列举握手时的五个禁忌。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．小黄去美国朋友家中做客，一见面就和朋友握手，并且不停地说“你长胖了”，并观察客厅的布置；为了表示亲热，交谈时紧贴着朋友；特地准备了一瓶香水送给女主人；因为初次到美国，气候不太适应，毫无顾忌地大声打了几个喷嚏。引起了美国朋友的不满。请问： 小黄的做法有何不当之处？并改正。 32．结合“低碳旅游”政策与中职生服务技能要求，论述旅游企业应如何通过礼貌礼节培训实现“绿色服务”升级。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第3、4卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【人际交往的重要性】： （一）人际交往的重要性 了解人际交往能力的重要性、人际关系的相关理论以及称呼的分类和禁忌； 掌握提高人际交往能力的因素、人际交往中的黄金法则与白金法则； 掌握如何自我介绍、介绍他人及介绍集体。掌握如何握手和递接名片。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第4卷 人际交往的重要性 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．介绍集体时，正确的顺序是（   ） A．从左到右依次介绍 B．从右到左依次介绍 C．先介绍地位高的，再介绍地位低的 D．先介绍客人，再介绍自己人 【答案】C 【详解】本题考查介绍集体的顺序，属于“掌握”层次。介绍集体时应先介绍地位高的，再介绍地位低的，C选项正确。 2．在人际交往中，称呼他人时，以下哪项属于禁忌（   ） A．使用恰当的敬称 B．根据对方的职务称呼 C．用绰号称呼他人 D．称呼长辈使用尊敬的语气 【答案】C 【详解】用绰号称呼他人不礼貌，是称呼禁忌，A、B、D选项都是正确的称呼方式，所以选C。 3．握手时，伸手的顺序正确的是（   ） A．客人先伸手 B．晚辈先伸手 C．上级先伸手 D．男士先伸手 【答案】C 【详解】本题考查握手的伸手顺序，属于“掌握”层次。握手时上级先伸手，C选项正确。 4．旅游服务中，“个性化称呼”的运用原则是（   ） A．直接称呼游客全名 B．根据游客年龄猜测称呼 C．按照游客偏好使用称呼 D．统一使用“先生”“女士” 【答案】C 【详解】本题考查称呼礼仪，属于“掌握”层次。个性化称呼需尊重游客偏好，C选项正确。 5．当服务人员与多位客人打招呼时，正确的顺序是（   ） A．先年轻后年老，先男士后女士 B．先年老后年轻，先女士后男士 C．先熟悉的客人后陌生的客人 D．随意顺序都可以 【答案】B 【详解】在社交礼仪中，尊重长者和女士是基本原则。先年老后年轻体现对长者的尊重，先女士后男士体现对女士的尊重，A 选项顺序错误，C 选项以熟悉与否区分打招呼顺序不符合通用礼仪规范，D 选项随意顺序不恰当，所以选 B。 6．自我介绍时，正确的时间控制是  （   ） A．10秒内快速结束 B．1-2分钟简洁清晰 C．3-5分钟详细说明 D．随对方兴趣延长介绍 【答案】B 【详解】本题考查自我介绍的技巧，属于“掌握”层次。自我介绍应以1-2分钟为宜，确保信息完整且不冗长，B选项正确。 7．服务意识发展的“被动服务阶段”特征是（   ） A．主动预见客人需求 B．机械响应客人指令 C．超越客人期望提供服务 D．灵活调整服务流程 【答案】B 【详解】被动服务阶段仅按流程执行，不主动思考客人需求，属于“超越客人期望的服务目标”中阶段特征的辨析。 8．服务意识的发展阶段不包括（   ） A．被动服务 B．主动服务 C．卓越服务 D．拒绝服务 【答案】D 【详解】服务意识发展分为被动服务（响应需求）、主动服务（预见需求）、卓越服务（超越需求），不包括拒绝服务，属于“超越客人期望的服务目标”了解内容。 9．双向沟通作为促进人际沟通的有效方式，对信息发送者的沟通姿态有着明确要求，其要求信息发送者需以何种姿态面对接收者（   ） A．命令和指示的姿态 B．协商和讨论的姿态 C．指导和教育的姿态 D．被动和倾听的姿态 【答案】B 【详解】“双向沟通要求信息发送者是以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见”；A、C选项均为单向沟通中常见的发送者姿态，D选项是接收者的核心姿态之一，并非发送者的要求，该题考查双向沟通实施的细节要求，易因混淆沟通双方的姿态选错。 10．服务人员在介绍酒店设施时，应（   ） A．使用专业术语 B．语言简洁明了 C．快速介绍完毕 D．忽略不重要的设施 【答案】B 【详解】介绍时应使用简洁明了的语言，避免使用过多专业术语，确保客人能够清楚理解，这是有效沟通的基本要求。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．服务礼仪意识培养涉及到（   ） A．合理需求培养服务意识 B．个性需求培养服务意识 C．超常规需求培养服务意识 D．所有需求都满足来培养服务意识 【答案】ABC 【详解】服务礼仪意识培养涉及合理需求、个性需求、超常规需求，但不是满足所有需求，D选项错误，所以选ABC。 12．以下哪些是员工应具备的人际交往素养？（   ） A．尊重不同文化背景 B．保持冷静和耐心 C．使用积极正面的语言 D．表现个人情绪 【答案】ABC 【详解】尊重文化差异、保持耐心和使用积极语言有助于良好沟通。表现个人情绪是职业服务中应避免的。 13．隐性需求是非显性的，具有一定的（   ） A．连续性 B．偶然性 C．隐蔽性 D．必然性 【答案】BC 【详解】隐性需求是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性。 14．下列属于“称呼禁忌”的有  （   ） A．使用过时的称呼（如“同志”） B．使用谐音歧义的称呼 C．直接称呼客人全名 D．忽略客人的年龄差异 【答案】AB 【详解】本题考查称呼禁忌，属于“了解”层次。使用过时称呼或谐音歧义称呼可能引起误解，AB选项正确。 15．如女方不伸手，无握手之意，可用 致意（   ） A．拥抱 B．鞠躬 C．亲吻 D．点头 【答案】BD 【详解】如女方不伸手，无握手之意，可用点头或鞠躬致意。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．团队协作中，“有效反馈”需同时包含肯定与改进建议。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查反馈技巧，属于“掌握”层次。平衡肯定与建议是有效反馈的特征，正确。 17．提高有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。( ) 【答案】正确 【详解】提高有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。 18．在与客人交往时，员工应主动介绍自己和酒店服务。( ) 【答案】正确 【详解】主动介绍自己和酒店服务有助于拉近与客人的距离，让客人感到受到重视。 19．递接名片时，可用左手递接但需礼貌问候。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查递接名片礼仪，属于“掌握”层次。递接名片需用双手，左手递接不礼貌，错误。 20．介绍他人时，应避免提及对方的职位或成就。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查介绍技巧，属于“掌握”层次。介绍时提及职位或成就可体现尊重，错误。 21．握手时，女士可以戴手套握手。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查握手礼仪，属于“掌握”层次。女士握手时也应脱下手套，错误。 22．握手礼是全球通行的见面礼节，因此在任何国家、与任何人见面时都可以主动伸手行握手礼。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查礼仪的“从俗”原则和具体禁忌。握手礼虽普遍，但并非适用于所有情况。例如，在部分宗教文化中（如保守的伊斯兰教、印度教），异性间可能避免肢体接触；在日本、韩国，鞠躬礼更常见；另外，尊者、长者、女士是否有意握手也需判断。不分情况主动伸手可能失礼。 23．在集体介绍中，若被介绍双方地位、身份大致相似，遵循“少数服从多数”先介绍人数少的一方，人数多的一方内部介绍可随意排序，无需遵循尊卑顺序。( ) 【答案】错误 【详解】在集体介绍中，无论被介绍双方是地位相似还是存在明显差异，在介绍各自一方时，顺序均应由尊而卑，不存在人数多的一方可随意排序的情况，该规则是集体介绍的通用细节要求。 24．在西方国家，女士与他人握手时，无论身着礼服还是便装，佩戴手套都可不用摘下，这是当地通行的社交礼仪规范。( ) 【答案】错误 【详解】在西方国家，仅女士身着礼服、戴手套时，与他人握手可以不摘手套；若身着便装佩戴手套握手，仍属于失礼行为，并非所有佩戴手套的情况都可免摘。 25．介绍他人时，应先介绍自己人，再介绍客人。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查介绍他人的顺序，属于“掌握”层次。应先介绍客人，再介绍自己人，错误。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．简述社交礼仪中称谓的基本规范。 【答案】称谓的基本规范包括：使用尊称，如先生、女士等；职务称呼，如经理、主任等；职业称呼，如老师、医生等；亲缘称呼，如叔叔、阿姨等。要注意准确恰当，尊重对方，避免使用不礼貌的称呼，记住对方姓名，适时使用。 【解析】略 27．简答什么是“首因效应”？ 【答案】“首因效应”是交际心理中的重要名词。也称为第一印象作用或先入为主效应。它指的是人与人第一次交往中仪容、仪表、言谈举止给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。 【解析】略 28．简述打造卓越服务的途径。 【答案】（1）执行规范是卓越服务的基础。 （2）发现细节是卓越服务的机会。 （3）形成习惯是卓越服务的关键。 【解析】略 29．握手礼仪的顺序原则和标准动作是什么？ 【答案】（1）顺序原则：长辈先向晚辈伸手，上级先向下级伸手，女士先向男士伸手，主人先向客人伸手；（2）标准动作：身体微前倾，双眼注视对方，伸出右手，掌心微侧，四指并拢，拇指张开，与对方手掌适中用力相握，时间3-5秒后自然松开。 【解析】略 30．列举握手时的五个禁忌。 【答案】（1）忌用左手握手（特殊文化除外）； （2）忌握手时目光游离或心不在焉； （3）忌戴手套握手（女士薄纱手套除外）； （4）忌握手力度过轻或过重；   （5）忌交叉握手（多人场合应依次握手）。 【详解】结合“握手礼仪”掌握内容，从手势、目光、细节、力度、顺序五方面列举禁忌，体现礼仪规范。 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．小黄去美国朋友家中做客，一见面就和朋友握手，并且不停地说“你长胖了”，并观察客厅的布置；为了表示亲热，交谈时紧贴着朋友；特地准备了一瓶香水送给女主人；因为初次到美国，气候不太适应，毫无顾忌地大声打了几个喷嚏。引起了美国朋友的不满。请问： 小黄的做法有何不当之处？并改正。 【答案】小黄的不当之处及改正： （1）不当：一见面就和朋友握手，并观察客厅的布置。 改正：与美国人握手，要等主人先伸手，再相握。手要握得紧，眼要正视对方，微躬身，认为这样才算是礼貌的举止。 （2）不当：不停地说“你长胖了” 改正：美国人忌在见面时说“你长胖了”。 （3）不当：为了表示亲热，交谈时紧贴着朋友。 改正：与美国人谈话彼此之间须保持一定距离，一般来说,50厘米左右是最适宜的距离。 （4）不当：特地准备了一瓶香水送给女主人； （5）改正：美国人忌讳给妇女送香水。 （5）不当：毫无顾忌地大声打了几个喷嚏 改正：美国人忌讳有人在自己面前打喷嚏，认为这些都是不文明的，是缺乏礼教的行为。若喷嚏、咳嗽实在不能控制，应脸部避开客人，用手帕掩嘴，尽量少发出声响，并要及时向在场人表示歉意。 【详解】小黄的不当之处及改正： （1）不当：一见面就和朋友握手，并观察客厅的布置。 改正：与美国人握手，要等主人先伸手，再相握。手要握得紧，眼要正视对方，微躬身，认为这样才算是礼貌的举止。 （2）不当：不停地说“你长胖了” 改正：美国人忌在见面时说“你长胖了”。 （3）不当：为了表示亲热，交谈时紧贴着朋友。 改正：与美国人谈话彼此之间须保持一定距离，一般来说,50厘米左右是最适宜的距离。 （4）不当：特地准备了一瓶香水送给女主人； （5）改正：美国人忌讳给妇女送香水。 （5）不当：毫无顾忌地大声打了几个喷嚏 改正：美国人忌讳有人在自己面前打喷嚏，认为这些都是不文明的，是缺乏礼教的行为。若喷嚏、咳嗽实在不能控制，应脸部避开客人，用手帕掩嘴，尽量少发出声响，并要及时向在场人表示歉意。 32．结合“低碳旅游”政策与中职生服务技能要求，论述旅游企业应如何通过礼貌礼节培训实现“绿色服务”升级。 【答案】服务意识层面 ①.培育生态礼遇理念：将“无痕旅游”准则纳入礼貌原则，如轻声引导控制景区噪音、规范垃圾分类用语； ②强化可持续发展认知：培训中融入碳中和知识，使“节约资源”成为服务人员主动提醒的礼貌行为。 操作规范层面 ①创新绿色服务礼仪：设计电子导览替代纸质地图、推行数字化问候语减少印刷品消耗； ②.优化物资管理礼节：建立“节能提醒”标准话术（如调节空调温度的礼貌提示）、规范环保物品递送手势。 技能融合层面 ①.开发情景教学模块：设置“国家公园轻声服务”“民宿节水引导”等实训场景； ②.考核体系升级：将环保行为规范纳入服务评分（如是否主动提供低碳交通建议）。 总结：通过将绿色理念融入礼貌礼节培训，使中职生掌握“环境友好型服务”技能，契合《“十四五”旅游业发展规划》对绿色旅游人才的需求。 【详解】本题需结合教材P15“礼貌礼节与社会发展”、政策文件及《旅游服务业绿色操作标准》，体现职教改革对接行业趋势的要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $