第5卷 人际交往的艺术、技巧和身体语言 福建省（学业水平考试）旅游基础《礼貌礼仪 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【人际交往的艺术及服务言谈的技巧、身体语言的识别】： （一）人际交往的艺术及服务言谈的技巧 掌握人际交往中的“三A”原则。掌握聆听、提问、插话、拒绝、幽默的技巧。掌握服务言谈的规避和禁忌； 掌握电话礼仪、手机礼仪和即时通信礼仪。掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。 （二）身体语言的识别 了解身体语言的特点； 理解服务中的鉴貌辨色。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第5卷 人际交往的艺术及服务言谈的技巧、身体语言的识别 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．人际交往中“白金法则”的实践案例是（   ） A．按自己偏好为客人推荐景点 B．根据客人年龄调整讲解方式 C．对所有客人使用统一服务用语 D．拒绝客人的特殊要求 【答案】B 【详解】白金法则“别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他”，如根据老年客人需求放慢语速，属于“人际交往黄金法则与白金法则”掌握内容的实际应用。 2．人际交往中“黄金法则”与“白金法则”的本质区别是（   ） A．前者以自我为中心，后者以客为中心 B．前者以客为中心，后者以自我为中心 C．前者适用于社交场合，后者适用于商务场合 D．两者无本质区别 【答案】A 【详解】黄金法则“己所不欲勿施于人”以自我期望为出发点，白金法则“别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他”以客人需求为导向，属于“人际交往黄金法则与白金法则”的对比辨析。 3．人际交往中“三A”原则不包括（   ） A．接受(Accept) B．重视(Appreciate) C．赞同(Agree) D．道歉(Apologize) 【答案】D 【详解】“三A”原则由美国学者提出，指接受(Accept)、重视(Appreciate)、赞同(Agree)，是人际交往的核心准则，属于“人际交往艺术”掌握内容。 4．在旅游服务中，礼仪的个性化要求服务人员（   ） A．针对客人特点提供服务 B．对所有客人统一服务 C．忽视客人个体差异 D．只关注VIP客人 【答案】A 【详解】个性化服务要求在遵循基本礼仪规范的基础上，考虑客人的个性化需求。 5．电话礼仪中，接听电话的正确顺序是（   ） A．自报家门→问候→询问需求 B．问候→自报家门→询问需求 C．询问需求→自报家门→问候 D．自报家门→询问需求→问候 【答案】B 【详解】本题考查电话礼仪，属于“掌握”层次。接听电话的正确顺序是问候→自报家门→询问需求，B选项正确。 6．下列属于“电话营销禁忌”的是（   ） A．提前准备通话脚本 B．主动告知来电目的 C．在午休时间拨打客户电话 D．结束时感谢客户聆听 【答案】C 【详解】本题考查电话营销礼仪，属于“掌握”层次。午休时间拨打属于打扰，C选项正确。 7．下列属于手机礼仪的是  （   ） A．会议中调至静音模式 B．驾驶时单手接听电话 C．公共场合外放视频声音 D．频繁查看消息打断对话 【答案】A 【详解】本题考查手机礼仪，属于“掌握”层次。会议中调至静音是基本礼仪，避免干扰他人，A选项正确。 8．下列符合“Z世代游客”沟通特点的是（   ） A．偏好长文字信息推送 B．重视表情包与互动感 C．拒绝使用即时通信工具 D．偏好传统电话沟通 【答案】B 【详解】本题考查新型游客沟通技巧，属于“理解”层次。Z世代游客注重互动与视觉化表达，B选项正确。 9．导游在讲解时，运用“三角定律”的目的是（   ） A．避免与客人眼神交流 B．确定注视区域，体现尊重 C．观察客人身体语言 D．控制讲解时间 【答案】B 【详解】“三角定律”指导游在社交场合注视客人眼鼻三角区，表达专注和尊重，属于“目光礼仪”掌握内容。 10．下列属于身体语言中“动态语言”的是  （   ） A．坐姿 B．手势 C．服装 D．发型 【答案】B 【详解】本题考查身体语言的分类，属于“了解”层次。动态语言包括手势、步态、表情等，B选项正确。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．下列属于“提高人际交往能力因素”与“三A原则”交叉的要点有（   ） A．良好的沟通技巧需包含接受他人的心态 B．积极的心态体现在欣赏他人的优点 C．丰富的知识储备用于赞美他人的成就 D．敏锐的观察力辅助识别他人的需求 【答案】ABC 【详解】本题考查知识点融合，属于“掌握”层次。提高人际交往能力的因素（沟通技巧、积极心态、知识储备）与三A原则（接受、欣赏、赞美）直接相关，ABC选项正确，D选项属鉴貌辨色范畴。 12．在接待过程中，导游的哪些行为能增强游客的满意度（   ） A．提供个性化服务 B．表现出真诚的关心 C．保持冷淡，避免过多干涉 D．主动解决游客问题 【答案】ABD 【详解】个性化服务、真诚关心、主动解决问题能提升游客满意度。冷淡态度会引发负面评价。 13．以下哪些属于电话服务规范用语（   ） A．“请问您贵姓？” B．“感谢您的耐心等待！” C．“你等一下！” D．“很高兴为您服务！” 【答案】ABD 【详解】“你等一下！”不够礼貌，不在规范用语之列。 14．通话过程中主要的禁忌包括（   ） A．厌烦的神情 B．生硬的语气 C．使用对方不懂的方言 D．边吃东西边讲话 【答案】ABCD 【详解】通话过程中主要的禁忌“忌厌烦的神情”“忌生硬的语气”“忌使用对方不懂的方言”“忌边吃东西，边讲话”。 15．下列属于“身体语言特点”的有（   ） A．连续性 B．可靠性 C．模糊性 D．文化差异性 【答案】ABD 【详解】身体语言具有连续（伴随语言）、可靠（难以伪装）、文化差异（如手势含义不同），模糊性非主要特点，属于“身体语言的识别”理解内容。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．“三A原则”中的“Accept（接受）”意味着无条件认同游客的所有观点。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查概念辨析，属于“掌握”层次。接受是尊重对方存在，而非无条件认同，错误。 17．“三A”原则中的“Admire”指毫无保留地赞美他人。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查“三A”原则，属于“掌握”层次。赞美需真诚适度，而非毫无保留，错误。 18．服务人员在接听电话时，应首先说“喂，你是谁？”( ) 【答案】错误 【详解】电话礼仪要求先说“您好，这里是××酒店，很高兴为您服务”，属于“电话礼仪”规范用语。 19．电话结束时，应让客人先挂机。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查电话礼仪，属于“掌握”层次。让客人先挂机是礼貌的做法，正确。 20．电话沟通中，音量应保持适中，避免过大或过小。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查电话礼仪，属于“掌握”层次。音量适中是电话沟通的基本要求，正确。 21．服务人员在接听电话时，应首先告知自己的姓名和单位。( ) 【答案】正确 【详解】电话礼仪要求“您好，这里是××旅行社，我是小王”，属于“电话礼仪”规范用语的掌握。 22．出差或休假前，应设定邮箱的自动回复功能，以提示发件人。( ) 【答案】正确 【详解】出差或休假前设定邮箱自动回复功能，提示发件人。 23．身体语言具有情境性，不同的场合需要不同的身体语言表达。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查身体语言的特点，属于“了解”层次。身体语言具有情境性，正确。 24．身体语言包括眼神、手势、姿势等，是服务中重要的沟通方式。( ) 【答案】正确 【详解】身体语言（非语言沟通）占人际沟通的55%以上，包括眼神、手势、站姿等，属于“身体语言特点”了解内容。 25．身体语言中的“手势”均具有全球统一的含义。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查跨文化差异，属于“了解”层次。手势含义因文化而异（如“OK”在部分国家为侮辱性手势），错误。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．说明“身体语言识别”在服务中的应用场景及意义。 【答案】应用场景：   （1）观察客人皱眉、抱臂等动作，判断其不满或紧张情绪；   （2）通过客人点头、微笑识别其对服务的认可；   （3）注意客人频繁看表，调整讲解或服务节奏。   意义：   （1）及时发现客人潜在需求，提升服务针对性；   （2）预防礼仪危机，通过肢体语言提前化解不满；   （3）增强客人被尊重感，提升服务体验。 【详解】结合“身体语言的识别”知识点，列举实际场景并分析意义，体现理论与实践的结合，属于“理解”与“掌握”知识点的联动考察。 27．分析“三A原则”如何与“聆听、提问、应答”技巧联动提升服务质量。 【答案】① Accept（接受）：   - 聆听时专注不打断，体现对游客观点的接受；   - 提问时避免预设答案，开放接纳游客需求；   - 应答时先认可游客感受（如“我理解您的想法”），再提供解决方案。   ② Appreciate（欣赏）：   - 聆听时通过点头、微笑表达对游客意见的欣赏；   - 提问时聚焦游客优点（如“您选择的这条线路非常有眼光”）；   - 应答时肯定游客的合理建议（如“您提出的安全建议对我们很有帮助”）   ③ Admire（赞美）：   - 聆听后提炼游客观点的价值并赞美（如“您对细节的关注非常专业”）；   - 提问时引导游客分享成就（如“您之前的旅行经历一定很丰富，可以分享一下吗？”）；   - 应答时赞美游客的明智选择（如“您选择我们的VIP服务，确实能享受更贴心的体验”） 【解析】略 28．列举“数字化服务礼仪”的三个核心要点。 【答案】①视觉规范：线上沟通保持整洁着装、合适光线与背景；②响应时效：即时通信工具15分钟内回复，24小时内处理复杂问题；③隐私保护：不随意泄露游客信息，线上发布内容隐去个人隐私；④互动技巧：合理使用表情包、短视频等增强亲和力，但避免过度娱乐化。 【解析】略 29．服务员拨打电话的具体要领是什么? 【答案】(1)选择适当的通话时间, (2)要熟记或查清对方的电话号码，并正确拨号。 (3)用语要规范。 (4)要掌握通话时间。通常一次通话不应长3分钟，即所谓的"3 分钟原则", (5)如遇电话突然中断，应由先打电话方重拨电话。 (6)通话结束，说声“再见，等对方放下话筒才可轻轻地将电话挂断。 【解析】略 30．什么是电话形象？ 【答案】双方通话时，通过从对方通话的语气措辞、声态情绪中所体现出的形象，叫做电话形象。 【解析】略 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．在酒店服务中，如何体现对客人的尊重与关怀，并提升客户满意度？ 【答案】（1）尊重客人的意愿与选择 在服务过程中，酒店员工应始终尊重客人的意愿和选择。例如，在引领客人至房间时，不应硬性坚持接过客人手中的物品，而应询问并尊重客人的意愿。对于老、弱、幼、残的客人，更应主动适当搀扶，给予热情的关心和帮助。这种尊重不仅体现在行动上，更体现在对客人需求的敏锐捕捉和满足上。 （2）提供个性化的服务 提升客户满意度，需要酒店员工提供个性化的服务。在客人进入房间后，根据客人的实际情况和需求，热情且简明扼要地介绍房间设备及其使用方法，对房内的收费物品要婉转地说明清楚。同时，根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务，如生日祝福、健康关怀等，让客人感受到家的温暖和舒适。 （3）注意服务细节 细节决定成败。在酒店服务中，员工应关注每一个细节，从客人的角度出发，提供贴心的服务。例如，在打扫房间时，应避免打扰客人休息；在引领客人时，应走在客人左前方1~5米处，按客人步速轻步前进；在退出房间时，应先后退一、二步，再转身走出，同时把门轻轻带上，使客人安心休息。这些细节的关注和处理，能够让客人感受到酒店的专业和用心。 （4）积极回应客人需求 在服务过程中，酒店员工应积极回应客人的需求。无论客人提出何种需求，员工都应尽力满足，并超出客人的期望。例如，当客人需要叫醒服务时，员工应准确记录并按时实施；当客人身体不适时，员工应主动询问并提供必要的帮助。这种积极回应客人需求的态度，能够让客人感受到酒店的真诚和关怀。 【解析】略 32．材料：  某酒店会议室，一场商务会议正在进行。服务员小陈负责茶水服务，每次进入会议室时，总是用力推门，脚步声较大，且在客人发言时突然插话询问“是否需要续茶”，导致会议多次中断。部分客人对此表示不满。   设问：   分析小陈在服务中违反了哪些言谈与身体语言礼仪？并提出改进措施以提升会议服务质量。 【答案】（1） 违反的礼仪：①身体语言：推门用力、脚步声大，未保持轻缓动作；②言谈技巧：在客人发言时插话，打断正常沟通；③服务意识：未观察会议进程，未选择合适时机提供服务。   （2）改进措施：①规范身体语言，进出会议室轻推轻关，脚步轻盈；②掌握插话时机，仅在会议间隙或客人停顿后询问；③增强服务意识，通过观察客人茶杯水位和会议节奏，主动在合适时机提供服务。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【人际交往的艺术及服务言谈的技巧、身体语言的识别】： （一）人际交往的艺术及服务言谈的技巧 掌握人际交往中的“三A”原则。掌握聆听、提问、插话、拒绝、幽默的技巧。掌握服务言谈的规避和禁忌； 掌握电话礼仪、手机礼仪和即时通信礼仪。掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。 （二）身体语言的识别 了解身体语言的特点； 理解服务中的鉴貌辨色。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第5卷 人际交往的艺术及服务言谈的技巧、身体语言的识别 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．人际交往中“白金法则”的实践案例是（   ） A．按自己偏好为客人推荐景点 B．根据客人年龄调整讲解方式 C．对所有客人使用统一服务用语 D．拒绝客人的特殊要求 2．人际交往中“黄金法则”与“白金法则”的本质区别是（   ） A．前者以自我为中心，后者以客为中心 B．前者以客为中心，后者以自我为中心 C．前者适用于社交场合，后者适用于商务场合 D．两者无本质区别 3．人际交往中“三A”原则不包括（   ） A．接受(Accept) B．重视(Appreciate) C．赞同(Agree) D．道歉(Apologize) 4．在旅游服务中，礼仪的个性化要求服务人员（   ） A．针对客人特点提供服务 B．对所有客人统一服务 C．忽视客人个体差异 D．只关注VIP客人 5．电话礼仪中，接听电话的正确顺序是（   ） A．自报家门→问候→询问需求 B．问候→自报家门→询问需求 C．询问需求→自报家门→问候 D．自报家门→询问需求→问候 6．下列属于“电话营销禁忌”的是（   ） A．提前准备通话脚本 B．主动告知来电目的 C．在午休时间拨打客户电话 D．结束时感谢客户聆听 7．下列属于手机礼仪的是  （   ） A．会议中调至静音模式 B．驾驶时单手接听电话 C．公共场合外放视频声音 D．频繁查看消息打断对话 8．下列符合“Z世代游客”沟通特点的是（   ） A．偏好长文字信息推送 B．重视表情包与互动感 C．拒绝使用即时通信工具 D．偏好传统电话沟通 9．导游在讲解时，运用“三角定律”的目的是（   ） A．避免与客人眼神交流 B．确定注视区域，体现尊重 C．观察客人身体语言 D．控制讲解时间 10．下列属于身体语言中“动态语言”的是  （   ） A．坐姿 B．手势 C．服装 D．发型 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．下列属于“提高人际交往能力因素”与“三A原则”交叉的要点有（   ） A．良好的沟通技巧需包含接受他人的心态 B．积极的心态体现在欣赏他人的优点 C．丰富的知识储备用于赞美他人的成就 D．敏锐的观察力辅助识别他人的需求 12．在接待过程中，导游的哪些行为能增强游客的满意度（   ） A．提供个性化服务 B．表现出真诚的关心 C．保持冷淡，避免过多干涉 D．主动解决游客问题 13．以下哪些属于电话服务规范用语（   ） A．“请问您贵姓？” B．“感谢您的耐心等待！” C．“你等一下！” D．“很高兴为您服务！” 14．通话过程中主要的禁忌包括（   ） A．厌烦的神情 B．生硬的语气 C．使用对方不懂的方言 D．边吃东西边讲话 15．下列属于“身体语言特点”的有（   ） A．连续性 B．可靠性 C．模糊性 D．文化差异性 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．“三A原则”中的“Accept（接受）”意味着无条件认同游客的所有观点。( ) 17．“三A”原则中的“Admire”指毫无保留地赞美他人。( ) 18．服务人员在接听电话时，应首先说“喂，你是谁？”( ) 19．电话结束时，应让客人先挂机。( ) 20．电话沟通中，音量应保持适中，避免过大或过小。( ) 21．服务人员在接听电话时，应首先告知自己的姓名和单位。( ) 22．出差或休假前，应设定邮箱的自动回复功能，以提示发件人。( ) 23．身体语言具有情境性，不同的场合需要不同的身体语言表达。( ) 24．身体语言包括眼神、手势、姿势等，是服务中重要的沟通方式。( ) 25．身体语言中的“手势”均具有全球统一的含义。( ) 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．说明“身体语言识别”在服务中的应用场景及意义。 27．分析“三A原则”如何与“聆听、提问、应答”技巧联动提升服务质量。 28．列举“数字化服务礼仪”的三个核心要点。 29．服务员拨打电话的具体要领是什么? 30．什么是电话形象？ 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．在酒店服务中，如何体现对客人的尊重与关怀，并提升客户满意度？ 32．材料：  某酒店会议室，一场商务会议正在进行。服务员小陈负责茶水服务，每次进入会议室时，总是用力推门，脚步声较大，且在客人发言时突然插话询问“是否需要续茶”，导致会议多次中断。部分客人对此表示不满。   设问：   分析小陈在服务中违反了哪些言谈与身体语言礼仪？并提出改进措施以提升会议服务质量。    原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $