第6卷 人际交往的艺术、技巧和身体语言 福建省（学业水平考试）旅游基础《礼貌礼仪 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【人际交往的艺术及服务言谈的技巧、身体语言的识别】： （一）人际交往的艺术及服务言谈的技巧 掌握人际交往中的“三A”原则。掌握聆听、提问、插话、拒绝、幽默的技巧。掌握服务言谈的规避和禁忌； 掌握电话礼仪、手机礼仪和即时通信礼仪。掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。 （二）身体语言的识别 了解身体语言的特点； 理解服务中的鉴貌辨色。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第6卷 人际交往的艺术及服务言谈的技巧、身体语言的识别 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．人际交往中“白金法则”的核心是（   ） A．以自我为中心调整行为 B．按客人期望调整服务方式 C．坚持原则不妥协 D．强调利益共享 2．人际交往中，“提高人际交往能力的因素”与“三A原则”的关系是（   ） A．前者是理论基础，后者是实践方法 B．前者是结果，后者是原因 C．二者无直接关联 D．前者包含后者，后者是前者的具体表现 3．学习礼仪需注重端正态度，这是学习礼仪的两个重要问题之一，其核心要求不包括（   ） A．接受对方 B．善解人意 C．过多对他人做是非判断 D．包容对方的差异 4．尊重 ，这是礼仪的情感基础。（   ） A．他人的人格 B．他人的工作 C．他人的感情 D．他人的爱好 5．下列属于电话礼仪中“自报家门”的正确方式是  （   ） A．“喂，你找谁？” B．“这里是XX旅行社，我是小王” C．“有事快说，我很忙” D．“你是谁？怎么打电话过来？” 6．饭店总机接到客人咨询电话时，正确的结束语是（   ） A．“还有事吗？没事我挂了” B．“感谢您的来电，祝您生活愉快” C．“知道了，就这样” D．直接挂断电话 7．旅游企业短视频账号发布内容时，正确的礼仪是（   ） A．随意使用网络流行语 B．画面模糊但突出文案 C．标注景区准确名称与开放信息 D．未经授权使用游客照片 8．下列关于“目光交流”的说法，错误的是（   ） A．注视对方额头表示严肃认真 B．注视对方双眼至唇部的三角区域为社交注视 C．注视时间应占交流时间的30%-60% D．避免长时间凝视客人引起不适 9．身体语言中，“双手自然下垂，掌心向前”与“双臂交叉于胸前”的本质区别在于（   ） A．前者表示开放接纳，后者表示防御拒绝 B．前者适用于正式场合，后者适用于休闲场合 C．前者体现自信从容，后者体现紧张焦虑 D．前者是动态语言，后者是静态语言 10．身体语言“坐姿端正”与“手势规范”的共同作用是（   ） A．体现服务人员的专业素养 B．传递服务人员的热情态度 C．替代语言表达服务内容 D．隐藏服务人员的真实情绪 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．在与不同文化背景的客人交往时，应注意哪些方面？（   ） A．了解并尊重其文化习俗 B．避免敏感话题如宗教和政治 C．强迫客人接受本地习惯 D．提供个性化服务 12．旅游服务中，“数字化沟通工具”包括（   ） A．短视频平台 B．直播软件 C．即时通讯APP D．传统纸质问卷 13．手机使用的礼节包括（   ） A．注意场合 B．注意通话方式 C．注意公共安全 D．大声接听 14．身体语言在服务中的“跨文化差异”包括（   ） A．手势“OK”在部分国家代表侮辱 B．眼神交流时长在不同文化中的接受度差异 C．鞠躬礼的深度与次数因国家而异 D．微笑是全球通用的友好表达 15．下列属于身体语言中“静态语言”的有  （   ） A．站姿 B．表情 C．服装搭配 D．手势 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．在人际交往中摆正位置，要求以自我为中心进行交往，肯定对方时可随意评价，无需遵循“就高不就低”的原则。( ) 17．“三A原则”中的“接受”指无条件接纳客人的所有行为。( ) 18．服务人员在工作中，手机应调至静音或震动模式。( ) 19．接听电话时，应在铃声响起5声后再接听，避免显得急躁。( ) 20．线上沟通中，使用“嗯嗯”“哦哦”等回复符合服务礼仪。( ) 21．即时通信中，使用表情符号可增强沟通亲切感，但需注意场合。( ) 22．旅游服务中，“沉默”也是一种非语言沟通方式。( ) 23．美国社交中，竖大拇指表示“称赞”，竖小拇指表示“蔑视”。( ) 24．身体语言在人际交往中起到辅助沟通的作用，其真实性不如口头语言。( ) 25．服务中“鉴貌辨色”可能涉及客人隐私，应避免观察客人行为。( ) 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．说明“身体语言识别”在“服务言谈规避禁忌”中的具体应用。 27．简述“黄金法则”与“白金法则”的核心内涵及实践差异。 28．请简述服务人员在电话礼仪方面的基本要求。 29．说明身体语言在服务中的主要类型及作用。 30．电话礼节的基本要求是什么？ 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．材料：  某旅行社客服小张接到游客咨询电话，游客表示“想预订一个安静的海边酒店”。小张立即回应：“我们有XX酒店，位于市中心，周边很热闹。”游客重复需求：“我想要安静的海边酒店。”小张再次推荐：“这家酒店性价比很高，很多客人都喜欢。”游客最终挂断电话，选择其他旅行社。   设问：   分析小张在沟通中存在的问题。并结合“积极倾听”和“提问技巧”，设计正确的沟通流程。 32．某酒店前台接待员小李在接待一位外国客人时，客人用不太流利的中文询问酒店附近的旅游景点。小李虽然听懂了客人的问题，但因为紧张，回答时结结巴巴，而且没有正视客人的眼睛。客人又问了一些关于景点门票价格和交通方式的问题，小李有些不耐烦，回答得很简略。客人最后皱着眉头离开了前台。 请分析小李在服务过程中存在哪些不符合服务礼仪的行为，并提出正确的做法。                   原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明： 福建省学业水平考试《旅游基础》《礼貌礼仪 考点双析卷》专辑，依据《福建省中等职业学校学业水平考试《旅游基础》科目考试说明》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于福建省学业水平考试第一轮高考复习教学。 本专辑第5、6卷精准对标福建省考纲，考试内容及范围【人际交往的艺术及服务言谈的技巧、身体语言的识别】： （一）人际交往的艺术及服务言谈的技巧 掌握人际交往中的“三A”原则。掌握聆听、提问、插话、拒绝、幽默的技巧。掌握服务言谈的规避和禁忌； 掌握电话礼仪、手机礼仪和即时通信礼仪。掌握问候、称呼及应答的礼仪要求。 （二）身体语言的识别 了解身体语言的特点； 理解服务中的鉴貌辨色。 福建省（学业水平考试） 旅游基础 《礼貌礼仪 考点双析卷》 第6卷 人际交往的艺术及服务言谈的技巧、身体语言的识别 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1．人际交往中“白金法则”的核心是（   ） A．以自我为中心调整行为 B．按客人期望调整服务方式 C．坚持原则不妥协 D．强调利益共享 【答案】B 【详解】白金法则“别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他”，强调以客人需求为导向，属于“人际交往黄金法则”高阶应用。 2．人际交往中，“提高人际交往能力的因素”与“三A原则”的关系是（   ） A．前者是理论基础，后者是实践方法 B．前者是结果，后者是原因 C．二者无直接关联 D．前者包含后者，后者是前者的具体表现 【答案】D 【详解】本题考查知识点包含关系，属于“掌握”层次。提高人际交往能力的因素包括沟通技巧，而“三A原则”是沟通技巧的核心内容，D选项正确。 3．学习礼仪需注重端正态度，这是学习礼仪的两个重要问题之一，其核心要求不包括（   ） A．接受对方 B．善解人意 C．过多对他人做是非判断 D．包容对方的差异 【答案】C 【详解】学习礼仪端正态度的核心要求为接受对方、善解人意，不要过多地对他人做是非判断，因此C选项是端正态度的禁忌，而非要求。 4．尊重 ，这是礼仪的情感基础。（   ） A．他人的人格 B．他人的工作 C．他人的感情 D．他人的爱好 【答案】A 【详解】尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 5．下列属于电话礼仪中“自报家门”的正确方式是  （   ） A．“喂，你找谁？” B．“这里是XX旅行社，我是小王” C．“有事快说，我很忙” D．“你是谁？怎么打电话过来？” 【答案】B 【详解】本题考查电话礼仪，属于“掌握”层次。自报家门应清晰告知单位和身份，B选项符合规范。 6．饭店总机接到客人咨询电话时，正确的结束语是（   ） A．“还有事吗？没事我挂了” B．“感谢您的来电，祝您生活愉快” C．“知道了，就这样” D．直接挂断电话 【答案】B 【详解】“了解总机服务礼仪”要求使用礼貌结束语，体现服务规范，故选B。 7．旅游企业短视频账号发布内容时，正确的礼仪是（   ） A．随意使用网络流行语 B．画面模糊但突出文案 C．标注景区准确名称与开放信息 D．未经授权使用游客照片 【答案】C 【详解】本题考查新媒体服务礼仪，属于“理解”层次。标注准确信息是基本规范，C选项正确。 8．下列关于“目光交流”的说法，错误的是（   ） A．注视对方额头表示严肃认真 B．注视对方双眼至唇部的三角区域为社交注视 C．注视时间应占交流时间的30%-60% D．避免长时间凝视客人引起不适 【答案】A 【详解】“掌握目光交流规律”中，注视额头为“公务注视”，社交注视是双眼至唇部三角区，A选项描述错误，故选A。 9．身体语言中，“双手自然下垂，掌心向前”与“双臂交叉于胸前”的本质区别在于（   ） A．前者表示开放接纳，后者表示防御拒绝 B．前者适用于正式场合，后者适用于休闲场合 C．前者体现自信从容，后者体现紧张焦虑 D．前者是动态语言，后者是静态语言 【答案】A 【详解】本题考查身体语言识别，属于“理解”层次。掌心向前是典型开放姿态，交叉抱胸是防御姿态，A选项准确描述二者语义差异。 10．身体语言“坐姿端正”与“手势规范”的共同作用是（   ） A．体现服务人员的专业素养 B．传递服务人员的热情态度 C．替代语言表达服务内容 D．隐藏服务人员的真实情绪 【答案】A 【详解】本题考查静态与动态语言共性，属于“理解”层次。端正坐姿与规范手势均通过身体语言展现职业形象，A选项正确。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题2分，共10分） 11．在与不同文化背景的客人交往时，应注意哪些方面？（   ） A．了解并尊重其文化习俗 B．避免敏感话题如宗教和政治 C．强迫客人接受本地习惯 D．提供个性化服务 【答案】ABD 【详解】了解并尊重文化习俗、避免敏感话题，并提供个性化服务能提升客人满意度。强迫客人接受本地习惯是错误的。 12．旅游服务中，“数字化沟通工具”包括（   ） A．短视频平台 B．直播软件 C．即时通讯APP D．传统纸质问卷 【答案】ABC 【详解】本题考查新型沟通工具，属于“了解”层次。数字化工具不包括纸质问卷，ABC选项正确。 13．手机使用的礼节包括（   ） A．注意场合 B．注意通话方式 C．注意公共安全 D．大声接听 【答案】ABC 【详解】文明使用手机要遵循注意场合、注意通话方式、注意公共安全等礼节。 14．身体语言在服务中的“跨文化差异”包括（   ） A．手势“OK”在部分国家代表侮辱 B．眼神交流时长在不同文化中的接受度差异 C．鞠躬礼的深度与次数因国家而异 D．微笑是全球通用的友好表达 【答案】ABCD 【详解】本题考查跨文化身体语言，属于“理解”层次。ABCD均体现跨文化差异，正确。 15．下列属于身体语言中“静态语言”的有  （   ） A．站姿 B．表情 C．服装搭配 D．手势 【答案】AC 【详解】本题考查身体语言分类，属于“了解”层次。静态语言包括站姿、坐姿、服装等，AC选项正确。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 16．在人际交往中摆正位置，要求以自我为中心进行交往，肯定对方时可随意评价，无需遵循“就高不就低”的原则。( ) 【答案】错误 【详解】学习礼仪需注意的重要问题之一是摆正位置，核心要求为交往以对方为中心，善于肯定对方，且肯定时要遵循就高不就低的原则，尽可能说好话，让好心和行动被对方认可接受。 17．“三A原则”中的“接受”指无条件接纳客人的所有行为。( ) 【答案】错误 【详解】“接受”指尊重差异，而非接纳不当行为，考察原则内涵的精准理解。 18．服务人员在工作中，手机应调至静音或震动模式。( ) 【答案】正确 【详解】手机礼仪要求工作时避免干扰客人，属于“手机礼仪”掌握内容。 19．接听电话时，应在铃声响起5声后再接听，避免显得急躁。( ) 【答案】错误 【详解】电话礼仪要求在铃声3声内接听，及时响应体现服务效率，5声后接听需先致歉，属于“电话礼仪”掌握内容。 20．线上沟通中，使用“嗯嗯”“哦哦”等回复符合服务礼仪。( ) 【答案】错误 【详解】本题考查即时通信礼仪，属于“掌握”层次。敷衍回复不礼貌，错误。 21．即时通信中，使用表情符号可增强沟通亲切感，但需注意场合。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查即时通信礼仪，属于“掌握”层次。适当使用表情符号是礼貌的，但需符合正式程度，正确。 22．旅游服务中，“沉默”也是一种非语言沟通方式。( ) 【答案】正确 【详解】本题考查身体语言定义，属于“了解”层次。沉默可传递态度，正确。 23．美国社交中，竖大拇指表示“称赞”，竖小拇指表示“蔑视”。( ) 【答案】正确 【详解】“了解美国身体语言”中，竖大拇指是正面手势，小拇指表示轻视，正确。 24．身体语言在人际交往中起到辅助沟通的作用，其真实性不如口头语言。( ) 【答案】错误 【详解】身体语言真实性有时比口头语言更强，所以错误。 25．服务中“鉴貌辨色”可能涉及客人隐私，应避免观察客人行为。( ) 【答案】错误 【详解】“鉴貌辨色”是通过公开行为判断需求，非侵犯隐私，是提升服务质量的重要技巧，属于“身体语言识别”理解内容。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 26．说明“身体语言识别”在“服务言谈规避禁忌”中的具体应用。 【答案】① 识别防御性身体语言（如双臂交叉、身体后倾）：   - 避免使用否定性语言（如“这不可能”），改用“我们可以尝试其他方案”；   - 调整言谈方式，增加开放性提问以缓解游客抵触情绪。   ② 识别焦虑性身体语言（如频繁看表、手指敲打）：   - 规避冗长解释，优先提供简洁解决方案；   - 使用安抚性应答（如“我马上为您加急处理”），配合手势引导（如手掌向上示意“请稍等”）   ③ 识别困惑性身体语言（如皱眉、歪头）：   - 避免使用专业术语或复杂表达，改用通俗语言重新解释；   - 主动询问“是否需要我再详细说明？”，确认游客理解程度。   ④ 识别愉悦性身体语言（如微笑、身体前倾）：   - 延续当前沟通风格，适当增加幽默元素活跃气氛；   - 适时推荐相关服务（如“看到您对茶文化感兴趣，我们还有一场茶艺体验活动，需要为您介绍吗？”） 【解析】略 27．简述“黄金法则”与“白金法则”的核心内涵及实践差异。 【答案】核心内涵：   - 黄金法则：“己所不欲，勿施于人”，以自身感受为出发点，避免将自己不喜欢的方式施加于他人。   - 白金法则：“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”，以对方需求为核心，按对方期望调整行为。   实践差异：   - 黄金法则侧重“避免伤害”，是服务的底线要求（如不强行推销游客明确拒绝的产品）；   - 白金法则侧重“主动满足”，是服务的进阶要求（如根据游客偏好推荐定制化线路）；   - 黄金法则适用于普适性沟通，白金法则适用于个性化服务场景。 【解析】略 28．请简述服务人员在电话礼仪方面的基本要求。 【答案】（1）接听电话：在电话铃响三声内接听，使用礼貌用语，如“您好，这里是XX公司，请问有什么可以帮您？”。 （2）语音语调：保持语音清晰，语调温和，语速适中，避免使用方言或俚语。 （3）记录信息：在通话过程中，及时记录重要信息，确保准确无误。 （4）结束通话：通话结束时，先确认对方是否还有其他问题，然后礼貌道别，如“谢谢您的来电，再见”。 【解析】略 29．说明身体语言在服务中的主要类型及作用。 【答案】身体语言包括：①动态语言（如手势、步态、表情），传递情绪和态度；②静态语言（如站姿、坐姿、服装），体现职业形象和礼仪规范。作用：辅助语言沟通，增强表达效果；展现服务态度，提升客人信任感；识别客人情绪，及时调整服务策略。 【解析】略 30．电话礼节的基本要求是什么？ 【答案】（1）通话要正确、迅速、简洁、谦恭。 （2）通话声音清晰，声调柔和、亲切，言辞明朗，音量适中。 【解析】略 五、综合题（本大题共2小题，每题15分，共30分） 31．材料：  某旅行社客服小张接到游客咨询电话，游客表示“想预订一个安静的海边酒店”。小张立即回应：“我们有XX酒店，位于市中心，周边很热闹。”游客重复需求：“我想要安静的海边酒店。”小张再次推荐：“这家酒店性价比很高，很多客人都喜欢。”游客最终挂断电话，选择其他旅行社。   设问：   分析小张在沟通中存在的问题。并结合“积极倾听”和“提问技巧”，设计正确的沟通流程。 【答案】（1）存在的问题：①未积极倾听，忽视游客“安静”“海边”的核心需求；②未使用提问技巧，未确认游客对“安静”的具体定义（如远离商业区、临近海滩等）；③强行推荐不符合需求的产品，导致沟通失效。   （2） 正确流程：   ①积极倾听：认真听完游客需求，复述确认：“您希望预订一家安静的海边酒店，对吗？”   ②提问澄清：“请问您所说的‘安静’是指远离城市喧嚣，还是希望酒店内有安静的环境？”“对海滩的位置有具体要求吗？比如步行可达还是需要海景房？”   ③针对性推荐：根据游客反馈，推荐符合“安静”“海边”条件的酒店，并说明优势，如“我们有XX酒店，位于滨海度假区，远离市中心，所有客房均面朝大海，非常适合喜欢安静的客人。” 【解析】略 32．某酒店前台接待员小李在接待一位外国客人时，客人用不太流利的中文询问酒店附近的旅游景点。小李虽然听懂了客人的问题，但因为紧张，回答时结结巴巴，而且没有正视客人的眼睛。客人又问了一些关于景点门票价格和交通方式的问题，小李有些不耐烦，回答得很简略。客人最后皱着眉头离开了前台。 请分析小李在服务过程中存在哪些不符合服务礼仪的行为，并提出正确的做法。 【答案】小李在服务过程中存在以下不符合服务礼仪的行为：     沟通态度方面：回答客人问题时结结巴巴，没有正视客人眼睛，这是不自信、不尊重客人的表现，违背了服务礼仪中的尊重原则和真诚原则。服务人员应保持自信、大方的态度，与客人眼神交流，让客人感受到被重视。     情绪管理方面：对客人后续的提问表现出不耐烦，回答简略，没有保持主动性和热情性。优质服务要求服务人员始终积极热情地为客人服务，无论面对多少问题都应耐心解答。 正确的做法如下：     提升沟通技巧与态度：在客人询问旅游景点时，小李应微笑并正视客人眼睛，给予肯定回应。如果紧张，可以先深呼吸调整状态，用清晰、温和的语气回答问题。例如“您好，酒店附近有（景点名称），那里景色非常优美。”同时配合适当的手势，为客人指引方向。     增强耐心与服务意识：当客人继续询问门票价格和交通方式时，小李要保持耐心，详细解答。如“门票价格目前是（X）元，您可以在官方网站提前预订会更方便。去景点的话，您可以选择乘坐地铁（某线路），在（某站点）下车；也可以乘坐公交车（某车次），在（某站点）下车后步行几分钟就到了。如果您想更便捷，还能选择打车前往 。”解答完后，可询问客人是否还有其他疑问，让客人感受到充分的关注和帮助。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $