第20卷 受理散客及团队预订【考点】《前厅服务与管理》湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：湖南省普通高校对口招生专业理论考试《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省普通高校对口招生旅游类专业课考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第20卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为: 散客电话预订步骤；饭店房间类型和适当的客房推销方法；团队预订的受理 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第20卷 《前厅服务与管理》 受理散客及团队预订 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. （ ）即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。 A. 明码价 B.标准价 C.小包价 D.团队价 2. 由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有（ ）才有权批准。 A.大堂副理 B.宾客关系主任 C.饭店总经理 D.前厅部经理 3. （ ）这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。 A.从低到高报价 B.从高到低报价 C.选择性报价 D.冲击式报价 4. 受理电话预订时，应向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的（ ）。 A.12:00 B.14:00 C.16:00 D.18:0 5. 团队预订在饭店中通常是由（　　　）首先受理。 Ａ．预订部 Ｂ．前厅部 Ｃ．销售部 Ｄ．总机 6. 王女士来到三亚度假，她提前预订了欢朋希尔顿酒店，并提到希望一打开窗户就能看到蔚蓝色的大海。该酒店应该提前为其准备好（　　　　　）。 Ａ．外景房 Ｂ．内景房 Ｃ．女士客房 Ｄ．大床间 7. （ ）这种报价方法对饭店稳定经营和扩大客源市场起到了积极作用。　 A.从低到高报价 B.从高到低报价 C.选择性报价 D.冲击式报价 8. 客人在有特殊需求而带领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用（ ）这种报价方法会比较有效 Ａ．冲击式报价 Ｂ．鱼尾式报价 Ｃ．夹心面包式报价 Ｄ．选择性报价 9. （ ）这种报价方法适合推销中档客房。 Ａ．冲击式报价 Ｂ．鱼尾式报价 Ｃ．夹心面包式报价 Ｄ．选择性报价 10. 受理电话预订时，一般应在电话铃响（ ）接听。 Ａ．一声内 Ｂ．三声内 Ｃ．10秒内 Ｄ．15秒内 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.按满足宾客个性化需求划分的房间类型有 ( )。 A.商务房 B. 总统套间 C.大床间 D.淑女房 E.高级行政房 12.在哪些情况时，饭店可按白天租用价向客人收取房费 ( )。 A.客人凌晨抵店入住 B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C.客人入住和离店发生在通过一天 D.当客人是VIP客人 E.客人入住时间不超过3个小时 13.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，并将此信息通知 ( )。 A. 前厅部经理 B. 总台 C.大堂副理 D.客房部 E.保安部 14.根据房型报价方法包括 ( )。 A. “冲击式”报价 B.从高到低报价 C.“鱼尾式”报价 D.“三明治式”报价 E.选择性报价 15. 团队客人入住时，一般而言，客人消费的( )需要自理。 A.房饮 B.房费 C.长途电话 D.洗衣费 E.团队餐费 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取 。 17．预订员应掌握本地域和城市相关信息，运用良好的 ，迅速准确地理解客人的要求，按照饭店的服务规范有针对性地提供预订服务。 18.家庭租用价即饭店为 所提供的折扣价格，以刺激其他消费 。 19．小包价即饭店为客人提供的 ，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费，以方便客人做预算。 20. 保留房是预留给 、会议客人的一种内部掌握的客房。 21.从高到低法，也称 ，即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 22.预订员收到来自销售部的团队客人预订单后，需查看预订当日是否有房间等，如有问题立即联系 ，如果没有问题则进行确认。 23.按照国际惯例，接待团队客人，饭店在房费结算上应给予 或“8房免半房”的优惠。 24.饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对 到达的所有团队信息。如有更改，请旅行社发传真至销售部，务必不能自行更改。 25.预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理。由 预先分好房号，通知管家部，落实相应接待工作。 四、简答题（本大题共4小题，共40分） 26.什么是团队价？设立团队价的目的。（6分） 27. 预订员应掌握的报价方法。（10分） 28. 受理团队预订的程序。（6分） 29．受理电话预订的服务程序与标准。（18分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省普通高校对口招生专业理论考试《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省普通高校对口招生旅游类专业课考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第20卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为: 散客电话预订步骤；饭店房间类型和适当的客房推销方法；团队预订的受理 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第20卷 《前厅服务与管理》 受理散客及团队预订 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. （ ）即饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素。 A. 明码价 B.标准价 C.小包价 D.团队价 【答案】 B 【解析】标准价（门市价）是价目表标注客房原价，不含折扣、服务费。 2. 由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有（ ）才有权批准。 A.大堂副理 B.宾客关系主任 C.饭店总经理 D.前厅部经理 【答案】 C 【解析】 免费房涉及饭店营收减免，权限管控严格，仅限总经理审批，大堂副理、前厅经理无免房审批权。 3. （ ）这种报价方法适用于未经预订、直接抵店的客人。 A.从低到高报价 B.从高到低报价 C.选择性报价 D.冲击式报价 【答案】B 【解析】先报高价房，适合散客登门无预订，优先推高价房型。。 4. 受理电话预订时，应向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店将保留房间到入住当天的（ ）。 A.12:00 B.14:00 C.16:00 D.18:0 【答案】D 【解析】无抵达航班、到店时间，客房保留至入住当日18:00，超时未到预订自动取消。。 5. 团队预订在饭店中通常是由（　　　）首先受理。 Ａ．预订部 Ｂ．前厅部 Ｃ．销售部 Ｄ．总机 【答案】C 【解析】团队客源由酒店销售部洽谈签约、受理预订，后续资料转交预订部与前厅。 6. 王女士来到三亚度假，她提前预订了欢朋希尔顿酒店，并提到希望一打开窗户就能看到蔚蓝色的大海。该酒店应该提前为其准备好（　　　　　）。 Ａ．外景房 Ｂ．内景房 Ｃ．女士客房 Ｄ．大床间 【答案】A 【解析】外景房开窗可观户外景观（海景、园林）；内景房朝向酒店内天井 / 楼道，女士房、大床间只侧重房型配置。。 7. （ ）这种报价方法对饭店稳定经营和扩大客源市场起到了积极作用。　 A.从低到高报价 B.从高到低报价 C.选择性报价 D.冲击式报价 【答案】A 【解析】从低到高先低价吸引客源，逐步升级房型，利于拓展客源、稳定出租率。 8. 客人在有特殊需求而带领客人看房间，或未经预订的客人急于住宿时，运用（ ）这种报价方法会比较有效 Ａ．冲击式报价 Ｂ．鱼尾式报价 Ｃ．夹心面包式报价 Ｄ．选择性报价 【答案】 B 【解析】鱼尾式适合看房、紧急入住客人，降低客人心理门槛。。 9. （ ）这种报价方法适合推销中档客房。 Ａ．冲击式报价 Ｂ．鱼尾式报价 Ｃ．夹心面包式报价 Ｄ．选择性报价 【答案】C 【解析】夹心面包（三明治）报价：中档房价放中间，高低价位做铺垫，主打推销中档客房。 10. 受理电话预订时，一般应在电话铃响（ ）接听。 Ａ．一声内 Ｂ．三声内 Ｃ．10秒内 Ｄ．15秒内 【答案】 B 【解析】饭店服务规范，预订电话铃响三声之内接听，提升服务体验。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11.按满足宾客个性化需求划分的房间类型有 ( )。 A.商务房 B. 总统套间 C.大床间 D.淑女房 E.高级行政房 【答案】 ADE 【解析】商务房、淑女（女士）房、行政房是按宾客个性化需求设置；总统套、大床间按房间数量划分房型。。 12.在哪些情况时，饭店可按白天租用价向客人收取房费 ( )。 A.客人凌晨抵店入住 B.客人离店结账超过了饭店规定的结账时间 C.客人入住和离店发生在通过一天 D.当客人是VIP客人 E.客人入住时间不超过3个小时 【答案】 ABC 【解析】白天租价适用：凌晨入住、同一天入住离店、超时退房。 13.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，并将此信息通知 ( )。 A. 前厅部经理 B. 总台 C.大堂副理 D.客房部 E.保安部 【答案】 CD 【解析】客在外过夜，总台标记外宿，同步告知大堂副理、客房部。 14.根据房型报价方法包括 ( )。 A. “冲击式”报价 B.从高到低报价 C.“鱼尾式”报价 D.“三明治式”报价 E.选择性报价 【答案】 ACD 【解析】房型报价三类：冲击式、鱼尾式、三明治（夹心）报价；。 15. 团队客人入住时，一般而言，客人消费的( )需要自理。 A.房饮 B.房费 C.长途电话 D.洗衣费 E.团队餐费 【答案】 ACD 【解析】团队房费、合同内团队餐由旅行社统一结算；客房酒水、长途电话、洗衣属于客人个人自费项目。 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取 。 【答案】较高的住房率 【解析】饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率 17．预订员应掌握本地域和城市相关信息，运用良好的 ，迅速准确地理解客人的要求，按照饭店的服务规范有针对性地提供预订服务。 【答案】服务意识和娴熟的专业技能 【解析】预订员应掌握本地域和城市相关信息，运用良好的服务意识和娴熟的专业技能，迅速准确地理解客人的要求，按照饭店的服务规范有针对性地提供预订服务。。 18.家庭租用价即饭店为 所提供的折扣价格，以刺激其他消费 。 【答案】携带孩子的父母 【解析】家庭租用价即饭店为携带孩子的父母所提供的折扣价格，以刺激其他消费 。 19．小包价即饭店为客人提供的 ，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费，以方便客人做预算。 【答案】一揽子报价 【解析】小包价即饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费，以方便客人做预算。 20. 保留房是预留给 、会议客人的一种内部掌握的客房。 【答案】入住的团队 【解析】保留房是预留给入住的团队、会议客人的一种内部掌握的客房。 21.从高到低法，也称 ，即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 【答案】 高码讨价法 【解析】从高到低法，也称高码讨价法，即向客人推荐适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。 22.预订员收到来自销售部的团队客人预订单后，需查看预订当日是否有房间等，如有问题立即联系 ，如果没有问题则进行确认。 【答案】销售部 【解析】预订员收到来自销售部的团队客人预订单后，需查看预订当日是否有房间等，如有问题立即联系销售部，如果没有问题则进行确认。 23.按照国际惯例，接待团队客人，饭店在房费结算上应给予 或“8房免半房”的优惠。 【答案】“16免1” 【解析】按照国际惯例，接待团队客人，饭店在房费结算上应给予“16免1”或“8房免半房”的优惠。。 24.饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对 到达的所有团队信息。如有更改，请旅行社发传真至销售部，务必不能自行更改。 【答案】三天内 【解析】饭店销售部或预订员每天与团队组团社核对三天内到达的所有团队信息。如有更改，请旅行社发传真至销售部，务必不能自行更改。 25.预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理。由 预先分好房号，通知管家部，落实相应接待工作。 【答案】总台 【解析】预订员接到长包房预订后，应及时通知总台、大堂副理、前厅部经理。由总台 预先分好房号，通知管家部，落实相应接待工作。 四、简答题（本大题共4小题，共40分） 26.什么是团队价？设立团队价的目的。（6分） 【答案】 团队价主要是针对旅行社的团队客人住店的折扣价格。 其目的是与旅行社建立长期良好的业务关系，确保饭店长期、稳定的客源，提高客房利用率。 27. 简述预订员应掌握的报价方法。（10分） 【答案】 （1） 从高到低报价 （2） 从低到高报价 （3） 选择性报价 （4） 根据房型报价：“冲击式”报价、“鱼尾式”报价、“夹心式”报价 28. 简述受理团队预订的程序。（6分） 【答案】 （1） 接受来自销售部的团队预订 （2） 做团队预留房 （3） 做团队确认房 29．简述受理电话预订的服务程序与标准。（18分） 【答案】 （1） 接电话。铃响三声以内接起 （2） 问候客人。报部门：预订处 （3） 聆听客人要求。根据客人预订日期，查看计算机及客房预订显示架 （4） 询问客人姓名。复述确认 （5） 推销房价。按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价 （6） 询问付款方式。在预订单上注明付款方式 （7） 询问客人抵达情况。询问客人抵达航班和时间。无明确抵达时间和航班号，客房保留至当天的18：00 （8） 询问特殊要求。对有特殊要求者，详细记录并复述 （9） 询问预订代理人情况。 （10） 复述预定内容。客人姓名、房间种类、房价、日期、航班、特殊要求、付款方式、代理人情况 （11） 完成预订。向客人致谢。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $