第19卷 走进大厅【考点】《前厅服务与管理》湖南省对口招生《旅游类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：湖南省普通高校对口招生专业理论考试《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省普通高校对口招生旅游类专业课考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第19卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为: 前厅大堂的构成、氛围；前厅部的主要工作任务；前厅部的岗位设置和岗位职责；前厅部员工的仪容仪表要求和职业素养要求。 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第19卷 《前厅服务与管理》 走进大堂 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. ( )被称为饭店的“神经中枢”。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 餐饮部 D. 康乐部 【答案】 B 【解析】前厅部汇集客房、餐饮、财务等全饭店经营信息，衔接宾客与各部门业务流转，信息传递、业务调度集中于此，因此被称作饭店 “神经中枢”。 2. 下列不属于前厅部主要职能的是（ ）。 A. 客房销售 B. 账务结算 C. 菜品制作 D. 信息沟通 【答案】C 【解析】 前厅部职能包含客房售卖、入住退房账务结算、对内对外信息互通；菜品制作属于餐饮部厨房工作内容，不属于前厅业务。 3. 前厅部的首要功能是（ ）。 A. 客房预订 B. 入住登记 C. 问讯服务 D. 销售客房 【答案】D 【解析】客房销售收入是饭店主要营收来源，销售客房是前厅部首要核心职能。 4. 下列哪项不属于前厅部的机构设置（ ）。 A. 预订处 B. 收银处 C. 客房服务中心 D. 礼宾部 【答案】C 【解析】预订处、收银处、礼宾部均隶属于前厅部；客房服务中心归客房部管辖，不属于前厅机构。。 5. 饭店前厅的公共区域通常不包括（ ）。 A. 大堂 B. 电梯厅 C. 客房走廊 D. 员工餐厅 【答案】D 【解析】前厅公共区域指宾客共用区域：大堂、电梯厅、客房走廊都属于客用公共区域；员工餐厅仅限内部员工使用，不属于前厅公共区域。 6. 前厅问讯员提供访客查询服务不超过( )。 A.30秒 B. 1分钟 C.3分钟 D. 5分钟 【答案】C 【解析】行业服务规范：前厅问讯员查询访客信息，服务时限不超过 3 分钟，提升宾客等候体验。 7. 大堂公共活动区域的面积应与饭店的客房间数成一定的比例，应控制在( )。 A. 0.6～1.2平方米/间客房 B. 0.8～1.6平方米/间客房 C.200～400平方米 D. 250～500平方米 【答案】A 【解析】饭店设计标准：大堂公共区域面积按0.6～1.2㎡/ 间客房配比。 8. 贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的( )。 A.5%～20% B. 15%～20% C.10%～20% D .5%～10% 【答案】 B 【解析】贵重物品保险箱数量为客房总数15%～20%，满足客人寄存贵重物品需求。。 9. 下面选项不属于总台接待处的职责的是( )。 A.介绍、销售客房 B.办理客人入住及退房 C.掌握客房状况 D.代客办事 【答案】D 【解析】总台接待岗：推介客房、办理入退房、实时把控房态；代客办事（代办票务、快递等）是礼宾部工作职责，不属于接待处。 10. 下列关于前厅部地位和作用的说法，错误的是（ ）。 A. 前厅部是饭店形象的代表 B. 前厅部是饭店业务活动的中心 C. 前厅部不参与饭店的收益管理 D. 前厅部是饭店与客人沟通的桥梁 【答案】 C 【解析】前厅掌握客房出租数据，直接参与房价管控、客房预售等收益管理；前厅是饭店门面、经营中心、客企沟通桥梁，ABD 表述正确。 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 前厅部的主要任务包括（ ）。 A. 销售客房 B. 提供信息服务 C. 协调对客服务 D. 管理客账 E. 处理客人投诉 【答案】 ABCDE 【解析】前厅五大核心工作：销售客房创收、内外信息服务、统筹协调各部门对客服务、开立结算客人账务、受理宾客投诉、协调处理客诉。 12. 前厅部的机构设置一般包括（ ）。 A. 预订处 B. 接待处 C. 总机处 D. 礼宾部 E. 大堂副理处 【答案】 ABCDE 【解析】标准前厅建制：预订处、接待处、收银处、礼宾部、总机、大堂副理，共同组成前厅完整业务部门。 13. 前厅部的公共区域包括（ ）。 A. 大堂 B. 电梯厅 C. 公共卫生间 D. 商务中心 E. 大堂酒吧 【答案】ABCDE 【解析】大堂、电梯厅、公共卫生间、商务中心、大堂酒吧均设置在大堂公共区域，面向进店所有客人开放使用。 14. 关于前厅部员工的礼貌礼节要求，说法正确的是( )。 A.称呼客人应使用恰当的称谓，如女士、先生、太太 B.客人抵达时要热情主动的问候客人，遵循先女宾后男宾的原则 C.前厅部员工说话时应语气温和耐心，双目不可注视客人，以免客人感到别冒犯 D．应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会 E.对客人的问题一时答不上，应将客人转给其他人员接待 【答案】 ABD 【解析】C 错误：交谈需正视客人眼部三角区，体现尊重；E 错误：无法作答需协助问询同事，不可直接转交客人。 15.关于前厅大堂的氛围，说法错误的有 ( )。 A.大堂温度一般维持在22～23℃ B.大堂光线要明亮，多以吊灯为主 C.主要活动区域的地面、墙面、吊灯要以暖色调为主 D.背景音乐要音质好、柔和、音量适中 E.高星级饭店一般采用饭店香味传递系统 【答案】AB 【解析】A 错误：大堂适宜温度 24～26℃，不是 22～23℃；B 错误：大堂多采用筒灯、射灯辅以局部吊灯，不以吊灯为主要照明。 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品， 饭店各部门的对客服务部门。 【答案】沟通与协调 【解析】前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品，沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。 17．饭店大门的规格应考虑客流进出量、 、饭店规模等因素。 【答案】服务水平 【解析】饭店大门的规格应考虑客流进出量、服务水平、饭店规模等因素。 18. 在饭店大门口还应铺设两块功能不同的地垫，靠近车道的主要用于 ；靠近大门的主要用于去尘、吸水。 【答案】刮沙 【解析】在饭店大门口还应铺设两块功能不同的地垫，靠近车道的主要用于刮沙；靠近大门的主要用于去尘、吸水。 19．总台位于前厅大堂，是饭店总服务台的简称，是为客人提供 、问讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所。 【答案】入住登记 【解析】总台位于前厅大堂，是饭店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所。 20.饭店每日的客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的 。 【答案】销售工作 【解析】饭店每日的客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作。 21. 前厅部是饭店经营活动的主要信息源，其信息包括饭店经营的外部市场信息和 。 【答案】内部管理信息 【解析】前厅部是饭店经营活动的主要信息源，其信息包括饭店经营的外部市场信息和内部管理信息。 22.饭店客房状况是指 ，通常分为长期和短期两类。 【答案】饭店客房使用情况 【解析】饭店客房状况是指饭店客房使用情况，通常分为长期和短期两类。 23.为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供 。 【答案】一次性结账服务 【解析】为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供一次性结账服务。 24.宾客档案是以 排列的有关宾客的主要资料。 【答案】宾客姓名的字母顺序 【解析】宾客档案是以宾客姓名的字母顺序排列的有关宾客的主要资料。 25.前厅部员工的表现不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的 ，体现饭店的服务水准。 【答案】精神风貌 【解析】前厅部员工的表现不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的精神风貌，体现饭店的服务水准。 四、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 26.简述前厅大堂的设计。 【答案】 形状。采取曲直相结合的办法。有直线形、半圆形、“L”形、“～”形等。 高度。应以方便客人入住登记和总台人员的接待服务工作为原则。理想高度为110～125厘米。 大小。由饭店接待人数、总台服务项目和计算机应用水平等因素决定。 布局。应紧凑合理，并以岗位职能划分区域。 27.简述前厅部的主要工作任务。 【答案】 （1） 推销客房 （2） 提供信息 （3） 协调对客服务 （4） 及时、准确显示客房状况 （5） 建立、控制客账 （6） 提供各类前厅服务 （7） 建立宾客档案 28. 简述前厅部员工的职业素养要求。 【答案】 （1） 前厅部员工应有成熟而健康的心理 （2） 前厅部员工应机智灵活、善于应变 （3） 前厅部员工应具有丰富的学识 （4） 前厅部员工应善于聆听，有较强的交际能力 （5） 前厅部员工应有过硬的语言能力 （6） 前厅部员工掌握一定的推销技能 （7） 前厅部员工应具备娴熟的业务技能 29．简述前厅部的岗位设置。 【答案】 （1） 预订处 （2） 礼宾处 （3） 总台接待处 （4） 总机和商务中心 （5） 大堂副理 （6） 宾客关系部 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：湖南省普通高校对口招生专业理论考试《旅游类考纲百套卷》，依据《湖南省普通高校对口招生旅游类专业课考试纲要》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第19卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为: 前厅大堂的构成、氛围；前厅部的主要工作任务；前厅部的岗位设置和岗位职责；前厅部员工的仪容仪表要求和职业素养要求。 湖南省《旅游类考纲百套卷》 第19卷 《前厅服务与管理》 走进大堂 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. ( )被称为饭店的“神经中枢”。 A. 客房部 B. 前厅部 C. 餐饮部 D. 康乐部 2. 下列不属于前厅部主要职能的是（ ）。 A. 客房销售 B. 账务结算 C. 菜品制作 D. 信息沟通 3. 前厅部的首要功能是（ ）。 A. 客房预订 B. 入住登记 C. 问讯服务 D. 销售客房 4. 下列哪项不属于前厅部的机构设置（ ）。 A. 预订处 B. 收银处 C. 客房服务中心 D. 礼宾部 5. 饭店前厅的公共区域通常不包括（ ）。 A. 大堂 B. 电梯厅 C. 客房走廊 D. 员工餐厅 6. 前厅问讯员提供访客查询服务不超过( )。 A.30秒 B. 1分钟 C.3分钟 D. 5分钟 7. 大堂公共活动区域的面积应与饭店的客房间数成一定的比例，应控制在( )。 A. 0.6～1.2平方米/间客房 B. 0.8～1.6平方米/间客房 C.200～400平方米 D. 250～500平方米 8. 贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的( )。 A.5%～20% B. 15%～20% C.10%～20% D .5%～10% 9. 下面选项不属于总台接待处的职责的是( )。 A.介绍、销售客房 B.办理客人入住及退房 C.掌握客房状况 D.代客办事 10. 下列关于前厅部地位和作用的说法，错误的是（ ）。 A. 前厅部是饭店形象的代表 B. 前厅部是饭店业务活动的中心 C. 前厅部不参与饭店的收益管理 D. 前厅部是饭店与客人沟通的桥梁 二、多项选择题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 11. 前厅部的主要任务包括（ ）。 A. 销售客房 B. 提供信息服务 C. 协调对客服务 D. 管理客账 E. 处理客人投诉 12. 前厅部的机构设置一般包括（ ）。 A. 预订处 B. 接待处 C. 总机处 D. 礼宾部 E. 大堂副理处 13. 前厅部的公共区域包括（ ）。 A. 大堂 B. 电梯厅 C. 公共卫生间 D. 商务中心 E. 大堂酒吧 14. 关于前厅部员工的礼貌礼节要求，说法正确的是( )。 A.称呼客人应使用恰当的称谓，如女士、先生、太太 B.客人抵达时要热情主动的问候客人，遵循先女宾后男宾的原则 C.前厅部员工说话时应语气温和耐心，双目不可注视客人，以免客人感到别冒犯 D．应答客人招呼时不要高声回答，可点头或打手势示意领会 E.对客人的问题一时答不上，应将客人转给其他人员接待 15.关于前厅大堂的氛围，说法错误的有 ( )。 A.大堂温度一般维持在22～23℃ B.大堂光线要明亮，多以吊灯为主 C.主要活动区域的地面、墙面、吊灯要以暖色调为主 D.背景音乐要音质好、柔和、音量适中 E.高星级饭店一般采用饭店香味传递系统 三、填空题（本大题共10个空，每空2分，共20分） 16.前厅部是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品， 饭店各部门的对客服务部门。 17．饭店大门的规格应考虑客流进出量、 、饭店规模等因素。 18. 在饭店大门口还应铺设两块功能不同的地垫，靠近车道的主要用于 ；靠近大门的主要用于去尘、吸水。 19．总台位于前厅大堂，是饭店总服务台的简称，是为客人提供 、问讯、兑换货币、结账等前厅综合服务的场所。 20.饭店每日的客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的 。 21. 前厅部是饭店经营活动的主要信息源，其信息包括饭店经营的外部市场信息和 。 22.饭店客房状况是指 ，通常分为长期和短期两类。 23.为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供 。 24.宾客档案是以 排列的有关宾客的主要资料。 25.前厅部员工的表现不仅体现员工的个人素质，而且反映饭店员工的 ，体现饭店的服务水准。 四、简答题（本大题共4小题，每题10分，共40分） 26.简述前厅大堂的设计。 27.前厅部的主要工作任务。 28. 前厅部员工的职业素养要求。 29．前厅部的岗位设置。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司zxxk.com 学科网（北京）股份有限公司 $