模块六 项目三 导游服务心理（课件）-《旅游心理学》（高等教育出版社版 第六版）【上好课】

模块六 旅游服务心理 项目三 导游服务心理 上好课 高等教育出版社（第六版） 1.7.2013 ‹#› 了解旅游者在旅游各阶段的主要心理需要 掌握导游过程中的服务心理策略。 掌握导游过程中的服务心理技巧。 学以致用，尝试在日常工作运用所学的导游服务的知识。 本节课学习目标 1.7.2013 ‹#› 课前导入 你即将接待一个中学生研学旅行团，请准备一份欢迎词，使学生们通过欢迎词能对你产生亲切感和信任感。 1.7.2013 ‹#› 课前导入 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 一般来说，旅游大致分为旅游准备、旅途、游览活动和旅游结束四个阶段，在不同阶段旅游者的心理需求会由于从事的活动不同而表现出相应的特点。了解旅游者在各个阶段的心理需求，对服务人员做好旅游服务工作有非常大的帮助，也是旅游部门开发和经营旅游服务项目的重要依据。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游准备阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (一)获得旅游目的地信息的需要 当人们产生了旅游动机后，首先就要确定旅游目的地。通过旅游宣传、群体内沟通、权威言行以及中立舆论等途径获得相关的旅游信息，从而帮助人们确定一个合适的旅游目的地。 在信息社会时代，人们的生活离不开网络、电视及报刊等媒体，利用媒体进行广告宣传，可以将旅游信息快速、有效地传播，对潜此，在旅游者的抉择造成影响。。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游准备阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (一)获得旅游目的地信息的需要 权威的言行对他人的心理有暗示作用，人们通常都直接或间接地、自觉或不自觉地认同权威言行的可信性，并愿意模仿、跟随权威行为。相对于宣传广告，人们往往更相信没有利益成分的中立舆论。一些旅游者、记者或者作者被邀请参观访问某个旅游景点后，撰写游记、在报刊上发表文章，还有一些著名文艺作品(如小说、电影、电视剧)描述过的地方，也会成为吸引人的旅游目的地。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游准备阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (二)确定旅游方式的需要 人们在选择旅游方式和安排时，一般需要考虑安全、时间、交通及费用等因素。 许多人选择参加旅游团进行旅游，就是因为旅游团具有多方面的优势。首先，有安全感。因为旅游者到一个不熟悉的地方旅游，总是有些不安情绪。如果在出发前整个行程已经基木确定，已预订好飞机票或车船)票及酒店房间能使旅游者减少忧虑，增加其安全感。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游准备阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (二)确定旅游方式的需要 其次，省时方便。在旅游中委托旅行社办理旅游相关事宜，就可以省去旅游者到处跑腿的时间。参加旅游团，一切食宿、交通、观光路线均会安排好，十分方便。最后，价格便宜。团体旅游在食、住、行、游等方面都有折扣优惠，所以参加旅游团的费用要相对低。 选择自助游的旅游者往往旅游经验丰富，喜欢自己安排行程，由于旅游时间较充裕，更希望旅游行程灵活多变，随心所欲。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游准备阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (三)了解出行信息、准备旅游物品的需要 旅游者通过分析、比较等思维活动，确定旅游目的地、旅游方式后，就会产生迫切愿望，对旅游充满了美好的期待。旅游者比较关心旅游目的地的气候、交通及社会治安等情况。此外，出发前还需要准备好各种旅游必需用品，如摄影器材、衣物及药物。有的旅游者在出发前还会专门去学习旅游目的地国家的语言，了解该国的传统和文化。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅途阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (一)对旅游交通的需要 旅游者对旅游交通的心理需求可以概括为安全、迅速、舒适、方便。旅游者都希望平安到达旅游目的地，而不希望在旅途中发生意外，所以对于交通，旅游者首先考虑的就是安全的因素。严重的交通意外特别是飞机坠毁事故，都会对当地的旅游业产生一定的影响。飞机的事故率是各种交通工具中最低的。随着安全性和航速的不断提高，飞机正日益成为旅游者出游的首选交通工具。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅途阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (二)对旅游住宿、饮食的需要 旅游者在经历了一段时间的旅途奔波，在到达目的地或中转地后，都迫切需要人住酒店，以解决旅游者的住宿、饮食需要。安全、卫生、舒适、方便以及餐食符合口味已成为旅游者此时生理上和心理上的主导需要。所以旅游者要求房间的设施设备齐全、环境舒适卫生。酒店的保安周全，让旅游者放心人住，而不必担心人身财产的安全。餐厅菜品品种丰富，既有当地风味特色又有适合自己口味的食品。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅途阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (三)对旅游接待的需要 旅游者离开了熟悉的环境，来到一个陌生的环境，心理上难免存在一些不安和紧张感。旅游者希望旅游目的地的人们能热情地欢迎他们，希望旅游生活中的一切也像在家中一样方便和习惯。这时如果旅游者受到导游和酒店服务人员的热情接待，听到熟悉、亲切的问候，看到热情洋溢的微笑，那么旅游者的不安之感就会减轻，从而以愉快的心情展开游览活动。 1.7.2013 ‹#› 📖 游览活动阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段 (一)观赏著名景观、增长见闻的需要 旅游目的地的著名景观是吸引旅游者的主要因素，他们不远干里来到旅游地，目的是观赏到当地最著名的景观。例如安徽的黄山，以奇松、怪石、云海、瀑布“四绝”而闻名于世，旅游者在黄山游览如果能见到这“四绝”，就会感到愉快兴奋，觉得不枉此行;但如果看不全这些著名景观，就可能会感到失望和遗憾，在心理上产生一定的落差。 1.7.2013 ‹#› 📖 游览活动阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段 (一)观赏著名景观、增长见闻的需要 旅游者希望通过旅游活动，了解当地的历史、文化和民俗等知识，体验民族风情，以增长自己的见闻，所以在游览中需要导游适时地对各种景物进行生动有趣的介绍，并能回答旅游者提出的各种问题。同时，旅游者也希望能接触旅游地的风上人情，以满足旅游者了解当地特色的需要。 1.7.2013 ‹#› 📖 游览活动阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (二)游览线路完整、游览时间充足的需要 游览线路是否完整是旅游者对旅游质量评价的重要因素，特别是参加旅游团的旅游者，会更在意是否游览了旅游计划中的每一个景点。旅游者并不仅仅满足于能到达某个景点，还需要有充足的时间进行观赏和拍照留念。当旅游者看到美丽的自然景色或奇特的人文景观，都希望能仔细地进行欣赏和感受，有很多旅游者都希望在这些景点拍到好看的照片以作留念，所以需要有足够的时间在景点停留。 1.7.2013 ‹#› 📖 游览活动阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (三)能引发和满足旅游者兴趣的需要 旅游者来到一个陌生的地方，一般好奇心比较强，特别是旅游经验比较少的旅游者，对游览中经历的事物都较容易产生兴趣，并希望能了解这些事物，所以旅游者需要导游的介绍或者景点的文字说明。由于旅游者的个性、经验各不相同，他们的兴趣和欣赏角度也各异，这就要求一个旅游目的地要有丰富多样的旅游景观、项目和活动，才能满足旅游者多方面的兴趣，吸引更多的客源。 1.7.2013 ‹#› 📖 游览活动阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (四)购买有特色的纪念品的需要 旅游者在游览中，都喜欢购买一些有纪念意义的旅游纪念品、土特产、工艺美术品等，留作纪念或馈赠亲友。一般具有本地特色的纪念品 最受旅游者欢迎，如果旅游商品没有特色就会给旅游者造成一种各地方纪念品大同小异，不着急购买或不需要购买的心理，这样不仅满足不了旅游者的要求，还会使旅游地的收人也减少。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游结束阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (一)完善的服务需要 旅游者希望在旅游结束阶段也得到完善的服务，这样会加深旅游者对整个旅程的良好印象。但如果在这时碰到不愉快的事情，就可能改变旅游者原来的看法，回到居住地后就可能对旅游目的地作出负面的评价和宣传。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游结束阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (二)自由购物的时间需要 虽然旅游者在游览的过程中也会购买一些纪念品，但由于在行程中携带不方便，所以不少的旅游者喜欢在游览结束即将回程前再购买纪念品或当地特产。回到居住地后，当旅游者欣赏这些精美的旅游纪念品时，联想起令人难忘的名胜古迹和迷人的自然景色，愉快的情感又会油然而生。旅游者也可以将旅游纪念品和特产馈赠给亲朋好友，让他们也能分享自己旅游的乐趣。 1.7.2013 ‹#› 📖 旅游结束阶段的心理需要 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 (三)回程交通安排好的需要 在旅游结束阶段，旅游者也十分关心返回居住地的交通安排。经过一段时间的游览观光，旅游者的身心或多或少都会感到疲劳，有时还会产生思乡的情绪，所以旅游者不希望回程受到耽搁，非常需要安排好回程的交通。 1.7.2013 ‹#› 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 “懒散”的客人 领队小刘有一次带一个出境旅游团，刚开始时，旅游者的兴致很高，在游玩时比较遵守小刘和地陪的各种安排，没有人随意离队行动，对行程中一些微小的调整也没表示什么不满。但到了后期，旅游者渐渐对参观景点失去了兴趣，有的甚至到了门口都不愿进去游览，而是待在车里睡觉;旅游者也开始不听小刘的指挥，有的旅游者自己跑到商店购物而让整团人等了一个多小时。 1.7.2013 ‹#› 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 回程时，因为天气原因航班出现了延误，归心似箭的旅游者情绪就像炸开了锅，纷纷向小刘吵闹着要尽快安排登机回家。 讨论:在这个案例中反映了旅游者在旅游过程中的什么心理? 如果你是小刘，你会如何处理这种情况? 1.7.2013 ‹#› 背诵记忆 1.旅游者在旅游各阶段的心理需要 一、旅游准备阶段的心理需要 1.获得旅游目的地信息的需要；2.确定旅游方式的需要； 3.了解出行信息，准备旅游物品的需要。 二，旅途阶段的心理需要 1.对旅游交通的需要；2.对旅游住宿饮食的需要；3.对旅游接待的需要 三，游览活动阶段的心理需要 1.观赏著名景观，增长见闻的需要；2.游览线路完整，游览时间充足的需要； 3.能引发和满足旅游者兴趣的需要；4.购买有特色的纪念品的需要。 四，旅游结束阶段的心理需要 1.完善的服务需要；2.自由购物的时间需要；3.回程交通安排好的需要。 填空题 1.______是整个旅游过程的核心阶段。 判断题 课堂练习 正确答案：游览活动阶段 游览活动阶段是整个旅游过程的核心阶段，旅游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快，兴奋的心理体验。 1.7.2013 ‹#› 📖 接团前做好对旅游者心理的预测 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 导游在接团工作开始之前就应有周密的考虑，做好充分的准备，以避免盲目工作或出现由于考虑不周带来的差错。在旅游团尚未抵达之前，导游可以根据旅游者的国籍、身份、年龄、性别以及职业等情况去了解他们的心理特点。在接团前对不同的对象进行必要的心理预测，可以为制订接待计划和具体的工作安排提供有用的依据。 1.7.2013 ‹#› 📖 接团前做好对旅游者心理的预测 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 导游本身也应该在生理和心理上做好充分的准备，出现在旅游者面前的导游，应该是热情洋溢、生机勃勃的，给旅游者留下良好的第一印象。接团前还应详细检查各项具体措施的落实情况。 1.7.2013 ‹#› 📖 接团时的服务心理技巧 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 导游接团时必须十分留意自己的仪容仪表、神态、语言和举止，通过热情的问候消除旅游者心理上的陌生感与焦虑情绪。接团服务不仅要把握好旅游者态度的心理影响，还要周密地安排好工作，做到无微不至。到达酒店后导游应该主动向旅游者介绍住宿的注意事项，留心观察他们的反应，了解他们的需要，及时解决他们碰到的问题。还应该尽可能地记住每位旅游者的姓名及外貌特征，这对开展工作和建立感情都是很有必要的。 1.7.2013 ‹#› 📖 导游服务过程中的心理策略 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 (一)讲解生动有趣 导游要重视讲解艺术，用生动形象、准确流畅、幽默风趣或富于联想的语言激发旅游者的游览兴趣。导游讲解是导游最重要的基本功之一。导游的讲解，可以使祖国的大好河山由“静态”变为“动态”，使沉睡的干年文物古迹重获生机，使优秀的传统工艺作品栩栩如生，从而使旅游经历妙趣横生，给旅游者留下经久难忘的深刻印象。 1.7.2013 ‹#› 📖 导游服务过程中的心理策略 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 (二)以客为本，灵活导游 旅游者来自不同国家或地区，有不同的职业、文化水平、年龄、性别、兴趣等。在旅途的不同阶段，旅游者的需要、动机和兴趣也会有所差别。所以，优秀的导游要区别旅游者的不同情况，留意旅游者的情绪、需要和兴趣变化，有针对性地进行灵活导游。 1.7.2013 ‹#› 📖 导游服务过程中的心理策略 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 (三)善于引导旅游者主动参与旅游活动 旅游者通常喜欢丰富多变的旅游活动，讨厌单调或杂乱的行程安排这样，导游对游览活动节奏的控制就显得尤为重要。首先，游览参观滔动安排要劳逸结合。其次，餐饮安排要合理。既要有当地独有的风味菜肴又要考虑不同旅游者的口味习惯，保证旅游者能够用好餐。最后，要给旅游者营造难忘的旅游经历，这就需要引导旅游者主动参与到旅游活中去亲身体验。 1.7.2013 ‹#› 📖 导游服务过程中的心理策略 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 (四)利用“中心人物”建立良好的团队关系 旅游团中的“中心人物”是客观存在的，通常这些中心人物说的话或提的意见容易得到其他人的拥戴，有时候中心人物可以调动团队的气氛，有时候也可能给旅游组织工作带来一定的难度和干扰。需要导游善于引导和利用中心人物的作用，建立良好的客我合作关系，最终保证导游服务任务的圆满完成。 1.7.2013 ‹#› 📖 导游服务过程中的心理策略 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 (四)利用“中心人物”建立良好的团队关系 中心人物可以是自发产生的，也可以是导游有意培养的。所以导游在带团中要学会发现团队中的中心人物，或者培养合适的人选。这项工作必须私下进行，以免引起团友的误解。此外，要帮助培养对象在团队中树立威信。导游可以引导他对今后旅游活动发表意见和建议，对那些既不影响旅游计划完成，又能很快使旅游者受益的意见和建议，不仅要采纳，还要让大家知道是培养对象想出来的。 1.7.2013 ‹#› 📖 导游服务过程中的心理策略 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 (五)注意安排好旅游者购物 《中华人民共和国旅游法》规定:“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”因此，导游应严格遵守国家的法律法规，根据旅游者的需求合理安排和组织自由购物。近年来因为购物引起的旅游者和导游冲突时有发生。 1.7.2013 ‹#› 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 一个好的导游，不仅要热爱本职工作，有高尚的道德情操，还要熟悉旅游业，有较强的组织能力和交际能力。导游是杂家，是“万事通”，不仅要具有丰富的历史、地理、政治、经济、文化、艺术、园林建筑、书法等知识，还要掌握流利的外语。此外，导游必须熟悉旅游者在游览活动过程中的心理特点，掌握一定的导游技巧，才能够为旅游者提供优质的导游服务。 1.7.2013 ‹#› 背诵记忆 1.根据旅游者的心理做好导游服务 一、接团前做好对旅游者的心理预测， 二、接团时的服务心理技巧 三、导游服务过程中的心理策略 1.讲解生动有趣， 2.以客为本，灵活导游 3.善于引导旅游者主动参与旅游活动 4.利用“中心人物”建立良好的团队关系 5.注意安排好旅游者购物 判断题 请判断对错并思考理由 1.导游讲解是导游最重要的基本功之一。 判断题 课堂练习 正确答案：√ 解析：导游要重视讲解艺术，用生动形象、准确流畅、幽默风趣或富于联想的语言激发旅游者的游览兴趣。导游讲解是导游最重要的基本功之一。 1.7.2013 ‹#› 判断题 请判断对错并思考理由 2.中心人物可以是自发产生的，也可以是导游有意培养的。 判断题 课堂练习 正确答案：√ 解析：旅游团中的“中心人物”是客观存在的，中心人物可以是自发产生的，也可以是导游有意培养的。所以导游在带团中要学会发现团队中的中心人物，或者培养合适的人选。 1.7.2013 ‹#› 课后作业 梳理本节课知识点 完成同步练习 预习下一节课的内容 谢谢观看 上好课 1.7.2013 ‹#› $