模块六 项目三 导游服务心理（教案）-《旅游心理学》（高等教育出版社版 第六版）【上好课】

《旅游心理学》（高等教育出版社第六版）教案 模块六 项目三 导游服务心理 课 题 模块六 项目三 导游服务心理 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《旅游心理学》模块六旅游服务心理中的项目三导游服务心理。本内容承接前文餐饮服务心理等旅游服务相关知识，聚焦导游岗位，围绕旅游者旅游全阶段心理需求、导游服务心理策略与服务技巧展开讲解，是旅游服务心理知识在导游岗位的专项落地应用。 课程兼顾理论识记与岗位实操，一方面帮助学生掌握旅游者在旅游各阶段的心理特点，另一方面培养学生运用心理知识开展导游服务的能力，树立科学的服务思维，是本模块的核心教学内容，对学生今后从事导游、旅游服务相关工作具有极强的实践指导意义。 学情分析 认知层面：学生大多有外出旅游、跟随导游出行的生活体验，对导游工作有直观印象，但无法从心理学角度剖析游客不同阶段的心理变化，也不了解导游服务背后的心理技巧与策略。 学习特点：学生乐于结合旅游真实案例、情景任务开展学习，偏好互动讨论、情景模拟等课堂形式，对纯理论背诵兴趣较低。 能力短板：难以根据游客行为判断其内在心理需求，不能灵活运用服务心理知识解决导游带团中的实际问题，理论与导游岗位实操脱节，服务应变能力不足。 学习目标 知识目标： 1.熟记旅游者在旅游准备、旅途、游览活动、旅游结束四个阶段的心理需要。 2.掌握导游接团前、接团时的服务心理技巧，理解导游服务全过程的心理策略。 3.识记本课核心考点、案例分析答题要点 能力目标： 1.能够结合旅游场景，准确判断不同阶段旅游者的心理需求。 2.能够运用导游服务心理技巧与策略，规范开展导游服务工作。 3.能够分析导游服务典型案例，梳理问题并提出合理的应对方案 素养目标： 1.树立宾客至上、用心服务的导游职业理念，培养爱岗敬业的职业精神。 2.养成细心观察、换位思考、耐心沟通的职业品质。 3.学会尊重游客、灵活应变，具备旅游团队管理与人际沟通的基本素养。 学习重难点 教学重点： 1.旅游者旅游四个阶段的心理需要。 2.导游服务过程中的心理策略与实操技巧。 教学难点： 1.结合游客言行、旅游场景，精准判断游客不同阶段的心理需求。 2.针对游客心理变化、突发状况，灵活运用心理策略开展个性化导游服务。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、互动提问教学法、课堂练习法 课前准备 · 教师准备：本节课配套 PPT、导游服务典型案例、课堂练习题（填空、判断、案例分析） · 学生准备：预习课本内容；回忆自身旅游经历，梳理跟随导游出游的感受与需求；思考课前导入任务。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.情景任务导入：布置课前导入任务——假设即将接待中学生研学旅行团，请学生现场构思简短欢迎词，要求拉近与学生游客的距离，建立亲切感与信任感。随机邀请2-3名学生现场展示。 2.教师提问引导：大家在写欢迎词时，为什么要设计亲切的语言？游客刚接触导游时，内心会有怎样的想法？ 3.教师总结：游客在旅游全过程会产生不同的心理需求，读懂游客心理、掌握服务技巧，是一名优秀导游的必备能力。顺势引出本节课课题、学习目标、重难点及核心考点，明确课堂学习任务。 思考并撰写欢迎词，主动展示发言；结合自身旅游经历，思考游客心理特点，进入课堂学习状态。 从情景任务切入，贴合导游真实工作场景，激发学生学习兴趣，自然引出新课，让学生初步建立“导游服务要契合游客心理” 的认知。 活动二： 调动思维 探究新知 新知讲授 任务一 旅游者在旅游各阶段的心理需要 一、旅游整体划分为旅游准备、旅途、游览活动、旅游结束四个阶段，分阶段讲解游客心理需求。 1.旅游准备阶段 ①获得旅游目的地信息的需要：游客会通过广告、口碑、游记、影视作品等渠道了解目的地信息，更信任中立舆论与权威推荐。 ②确定旅游方式的需要：参团游客看重安全、省时、实惠；自助游客追求行程灵活、自由。 ③了解出行信息、准备旅游物品的需要：关注目的地气候、交通、治安，提前准备衣物、药品、器材等物资，对旅游充满期待。 2.旅途阶段 ①对旅游交通的需要：核心诉求为安全、迅速、舒适、方便。 ②对住宿、饮食的需要：注重安全、卫生、舒适，餐食兼顾当地风味与个人口味。 ③对旅游接待的需要：身处陌生环境易紧张不安，期待工作人员热情接待，缓解陌生感。 3.游览活动阶段（旅游核心阶段） ①观赏景观、增长见闻的需要：希望游览知名景点，了解当地历史、文化、民俗。 ②游览线路完整、游览时间充足的需要：希望按计划游览全部景点，有充足时间观赏、拍照。 ③满足好奇心与兴趣的需要：游客好奇心强，需要导游生动讲解，丰富的游览项目匹配不同兴趣。 ④购买特色纪念品的需要：倾向选购有地域特色的特产、工艺品，用于留念或馈赠亲友。 4.旅游结束阶段 ①完善服务的需要：收尾服务会直接影响游客整体评价。 ②自由购物的需要：返程前集中选购纪念品，避免旅途携带不便。 ③安排好回程交通的需要：游客身心疲惫、归心似箭，希望回程交通顺畅、无延误。 二、案例研讨：“懒散” 的客人 展示课件案例：旅游团后期游客兴致下降、不听安排，航班延误后游客情绪激动。组织学生以小组为单位讨论：①案例反映游客哪些心理？②如果你是导游小刘，该如何处理？ 教师汇总各组答案，结合知识点总结点评。 任务二 根据旅游者的心理做好导游服务 一、接团前做好旅游者心理预测 根据游客年龄、身份、职业等预判心理特点；导游自身保持热情饱满的状态，全面检查接待工作，做好身心双重准备。 二、接团时的服务心理技巧 注重仪容仪表、言行举止，用热情问候消除游客陌生感与焦虑；主动介绍住宿、行程注意事项，记住游客信息，及时解决游客问题。 三、导游服务过程中的心理策略 1.讲解生动有趣：运用幽默、形象的语言讲解景点，提升游览体验。 2.以客为本，灵活导游：结合游客年龄、兴趣、情绪变化，灵活调整服务方式。 3.引导游客主动参与：合理把控行程节奏、劳逸结合，引导游客体验旅游活动。 4.利用 “中心人物” 管理团队：发现或私下培养团队中心人物，借助其影响力维护团队秩序。 5.规范安排购物：遵守《旅游法》，在游客自愿、不影响行程的前提下，合理安排自由购物。 知识拓展：总结优秀导游综合素养，强调心理知识在导游工作中的重要性。 认真听讲，标注核心知识点；小组合作分析案例、交流观点，总结问题与应对方法。 记录服务技巧与策略；结合研学团情景，思考不同环节对应的服务方法。 分阶段梳理知识点，结合典型案例深化理解，突破教学重点，锻炼学生案例分析与团队协作能力。 衔接理论与岗位实操，讲解导游全流程服务方法，落实教学难点，培养学生服务思维。 活动三： 巩固练习 素质提升 课堂练习题： 1. 填空题：______是整个旅游过程的核心阶段。 （答案：游览活动阶段） 2.判断题：①导游讲解是导游最重要的基本功之一。（√）②中心人物只能由游客自发产生。（×） 3.随机点名作答，并说明理由，针对易错点强化讲解。 4.知识点抽查背诵：抽查学生背诵游客四阶段心理需求、导游服务策略。 5.整体知识梳理：师生共同串联本节课两大任务知识框架，梳理逻辑脉络。 独立完成习题，主动作答；参与背诵抽查，查漏补缺；跟随教师梳理知识体系 当堂检测学习效果，强化考点记忆，帮助学生构建完整知识框架。 课堂小结 1. 回顾本节课两大核心内容：旅游者四个旅游阶段的心理需要、导游服务心理技巧与策略。 2. 总结核心要点：导游工作的核心是洞察游客心理、灵活服务、用心沟通，同时要遵守行业法律法规。 作业布置 课后作业 1.整理课堂笔记，背诵本节课所有核心知识点与考点。 2.完成配套同步填空、判断、案例分析练习题。 3实践任务：回忆旅游经历，分析当时自己及同行游客在不同旅游阶段的心理，并记录导游的服务方式。 板书设计 模块六 项目三 导游服务心理 一、旅游者各阶段心理需要 旅游准备：获取信息、确定出游方式、筹备出行 旅途阶段：交通（安全舒适）、食宿、热情接待 游览活动（核心）：观景求知、充足游览时间、满足兴趣、购买纪念品 旅游结束：完善服务、自由购物、顺畅回程 二、导游服务心理方法 接团前：预判游客心理，做好全面准备 接团时：热情服务，消除陌生感 服务策略 ①讲解生动 ②灵活服务 ③引导参与 ④利用中心人物 ⑤合规安排购物 教学反思 课堂亮点：本节课以情景任务、真实旅游案例贯穿课堂，结合小组讨论、习题训练等多种形式开展教学，课堂氛围活跃。学生基本能够识记游客四阶段心理需求、导游服务策略等理论知识点，多数学生可以结合简单案例分析游客心理。 存在不足：部分学生仅能背诵理论，面对复杂突发案例（如游客情绪失控、团队秩序混乱）时，无法灵活运用心理策略制定解决方案；情景应变能力较弱，理论向实操转化不足。 后续改进：增加导游带团情景模拟环节，设置欢迎致辞、安抚游客、处理航班延误、管理团队等实景场景，组织学生角色扮演；补充不同类型旅游团（老年团、学生团、亲子团）的服务差异知识，强化学生实操能力与综合职业素养。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $