模块六 项目二 餐饮服务心理（课件）-《旅游心理学》（高等教育出版社版 第六版）【上好课】

模块六 旅游服务心理 项目一 餐饮服务心理 上好课 高等教育出版社（第六版） 1.7.2013 ‹#› 了解客人对饮食烹饪、餐厅服务的一般心理 掌握饮食烹饪、餐厅服务的一般技巧 理解餐饮服务中客人真实的需求 学以致用，尝试在日常生活运用所学的餐饮服务的知识 本节课学习目标 1.7.2013 ‹#› 课前导入 当你到餐厅就餐时，除了希望吃到美味的菜肴，还希望得到怎样的服务呢?谈谈你的想法。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人对饮食烹饪的一般心理 任务一 饮食烹饪服务心理 (一)求美味的心理 吃是人的生理需要，但是人们对食品的要求不仅仅停留在吃饱的水平上，还要求美味可口。人的口味主要受到民族、地理区域、气候、年龄以及个人的健康状况等因素影响。我国宽广的幅员、众多的民族以及复杂的地形地貌等逐步形成了现在的鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽八大菜系。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人对饮食烹饪的一般心理 任务一 饮食烹饪服务心理 (二)求卫生的心理 《中华人民共和国食品安全法》规定生产经营的食品卫生、无毒、无害；客人要求菜肴的材料必须新鲜干净，没有对人体有害的细菌或化学添加剂等;食品烹饪的工具和环境也是干净无污染和虫害的;烹任人员的身体要符合相关的健康要求，没有传染性的疾病;烹饪出来的菜品要有良好的品相，无杂质、无异味。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人对饮食烹饪的一般心理 任务一 饮食烹饪服务心理 (三)求美观的心理 客人要求食物除了美味之外，还要具有良好的外观造型，所谓“色香味形”俱全，再配上精美的雕花陪衬，一道菜就是一个艺术作品，客人在品尝美食的同时，也进行了一次审美体验。例如，粤式点心中的“玉兔饺”，外形晶莹剔透、栩栩如生，摆上餐桌时客人们都被其可爱的造型所吸引，舍不得下筷。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人对饮食烹饪的一般心理 任务一 饮食烹饪服务心理 (四)求营养保健的心理 营养合理均衡的饮食，可以增强人体的免疫力，促进健康。因此，健康的绿色食品受到人们的追捧；烹饪方式简单，少油、少盐的菜式符合客人崇尚自然、追求健康的心理，受到青睐。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好饮食烹饪工作 任务一 饮食烹饪服务心理 (一)精心选材，精心烹饪 好的原料是制作一道优质菜肴的基础，烹饪人员在选择食材时一定要认真仔细，要从原料的颜色、光泽、气味及质感等方面去判断，选择新鲜无害的原料进行烹饪加工 好的原料也需要好的烹饪，才能制作出美味可口、令人回味无穷的菜式。烹饪人员要具有精湛的厨艺，善于控制火候和调味，只有精心操作，烹饪出来的菜肴才能保证口味和质量。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好饮食烹饪工作 任务一 饮食烹饪服务心理 (二)提高饮食文化知识，增加艺术修养 烹饪人员不但要在技术上日臻完善，也要提高自己的饮食文化知识，了解不同民族、地域客人的口味特点以及饮食禁忌。吸取了文化元素的佳肴才具有生命力，才能打动客人。烹饪人员要具有一定的艺术修养，每一道菜都可以从色彩搭配、香味层次、造型技巧、营养搭配以及盛器的选择方面人手，反映烹饪人员的审美观和综合素质。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好饮食烹饪工作 任务一 饮食烹饪服务心理 (三)注重卫生，保持良好的心境 饮食卫生需要达到两个标准:是外观上干净，无水迹、灰尘、污溃及异味等，这是视觉与嗅觉的检涨标准。二是内在的卫生，必须符合卫生防疫部门的原料检测标准，凡是让客人食用的食品必须全部达到国家的卫生标准。在菜品的烹制过程中，如果没有良好的心情和健康的心态，菜肴的品质必然会受到影响。烹饪特别是中式烹饪不是标准化的操作，当烹饪人员情绪不佳时对火候的把握会失准，调味也会产生偏差。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好饮食烹饪工作 任务一 饮食烹饪服务心理 (四)走出厨房，与客人交流 随着现代社会不断进步，客人的消费观念、服务要求在不断提高。因此，烹饪人员在适当时候走出厨房与客人直接交流，向他们介绍菜肴的特色与品味技巧，了解客人对菜肴的感受和评价，这样能引导客人的消费需求，增加他们对餐厅菜品的认可度，也能为菜肴的创新改进提供依据，因此某种意义上，烹饪人员可以成为一个非常专业的菜式推销员。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好饮食烹饪工作 任务一 饮食烹饪服务心理 (五)菜名考究，易懂且有寓意 中国菜肴讲究色、香、味、形，而一个好的菜名，则会提升菜肴的文化内涵，也能为餐厅带来良好的品牌效应。例如，婚宴甜品中的莲子百合糖水名为“百年好合”，寓意一对新人白头偕老、和和美美。对非写实性菜名，要在后面附上真实用料。比如“锦上添花”(蟹王扒酿椰菜花），保留了“美其名”的特色，也保障了客人的知情权，维护交易公平。 1.7.2013 ‹#› 目前，有的餐厅推出所谓的“天然”系列菜品，以无公害的有机蔬果、农村家庭散养的禽畜等为原料，烹制方法也较简单，以突出原料的原汁原味。请你说说这样的菜品能满足客人什么样的心理需求。 议一议 任务一 饮食烹饪服务心理 背诵记忆 1.客人对饮食烹饪的一般心理 求美味的心理，求卫生的心理，求美观的心理，求营养保健的心理 2.根据客人的心理做好饮食烹饪服务 精心选材，精心烹饪 提高饮食文化知识，增加艺术修养， 注重卫生，保持良好的心境 走出厨房，与客人交流。 菜名考究，易懂且有寓意 填空题 1.客人要求食物除了美味之外，还要具有良好的外观造型，所谓“色香味形”俱全，是求______的心理。 判断题 课堂练习 正确答案：美观 客人要求食物除了美味之外，还要具有良好的外观造型，所谓“色香味形”俱全，再配上精美的雕花陪衬，一道菜就是一个艺术作品，客人在品尝美食的同时，也进行了一次审美体验。 1.7.2013 ‹#› 任务二 餐厅服务心理 1.7.2013 ‹#› 📖 客人在餐厅的一般心理 任务二 餐厅服务心理 客人走进餐厅主要是满足“吃”的要求，但随着社会和经济的发展，客人在餐厅就餐不仅仅要求能吃饱，餐厅也不仅仅只是提供食物，特别是高档的餐厅，应该要满足客人多方面、多层次的需要。客人对餐厅服务的心理需求归纳起来大致有如下五个方面。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人在餐厅的一般心理 任务二 餐厅服务心理 (一)求殷勤的心理 客人希望得到高效率的餐饮服务，当客人进入餐厅，希望能迅速被安排到适合的座位;当客人人座后，希望服务员能马上送上茶水，并熟练地介绍菜品和饮品以供其选择，帮助客人点好适合口味的餐饮食品;就餐过程中，客人希望有需求时，只需一个微小的手势，服务员就能口上来到客人面前，并尽快湖足客人所需的服务;餐后，客人希望结账服务能快捷顺利，不要耽搁过多的时间。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人在餐厅的一般心理 任务二 餐厅服务心理 (一)求殷勤的心理 客人希望点完餐后，食物能尽快送上。现代社会生活节奏越来越快，些商务客人，工作比较繁忙，就餐的时间也有限;还有一些需要赶往车站或机场的客人，在需要美味食物的同时，也希望服务快速及时。如果等待的时间较长，特别是在饥肠辘辘的情况下等待，或是提出要求而服务人员没有及时跟进的情况下，客人就容易烦躁不安，产生不满的情绪。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人在餐厅的一般心理 任务二 餐厅服务心理 (二)求舒适的心理 客人就餐的过程中不仅仅是味觉的参与，其他感觉如视觉、嗅觉和触觉等都是非常活跃的，客人希望在餐厅能得到全方位、良好的心理体验。餐厅洁净舒适的环境、清新的空气、适宜的温度、柔和的光线以及舒缓的背景音乐等，都能给客人带来愉快的就餐感受。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人在餐厅的一般心理 任务二 餐厅服务心理 (三)求知的心理 饮食不仅能满足人们的生理需求，也是地方文化的体现，例如，我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅游的一个重要因素。客人在餐厅就餐，都希望在品尝美味食物的同时，能增加一点餐饮方面的知识，了解一下当地的饮食文化。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人在餐厅的一般心理 任务二 餐厅服务心理 (四)求实惠的心理 客人在餐厅消费，难免会有“物有所值”的心理需求。对餐厅的环境，食物的质量、数量和口味，对服务的态度和技能等都有一定的期望客人希望摆上餐桌的菜肴与餐厅的承诺一致，没有偷工减料或缺斤短两。在结账时给予适当的折扣，送上果盘、小礼品或优惠券等，既能满足客人求实惠的心理，也能让客人感到物超所值。 1.7.2013 ‹#› 📖 客人在餐厅的一般心理 任务二 餐厅服务心理 (五)求尊重的心理 餐厅不仅是客人进餐的场所，同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方，客人在餐厅的活动往往包含了情感、社交以及自我实现等较高层次的心理需求，客人希望在餐厅得到礼貌的招待，受到服务人员的尊重。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好餐厅服务 任务二 餐厅服务心理 (一)在引领和安排座位时满足客人的自尊心 客人进人餐厅后，餐厅服务员应热情地引领他们坐到合适的位置上，不能带着他们走来走去。当一对夫妇或青年情侣来餐厅就餐时，应当把客人引领到餐厅的角落或较安静的餐桌旁;接待家庭或团队客人时，可以请客人在餐厅中央的位置就座;接待穿戴漂亮的女性时，应当把客人引领到餐厅里显眼的地方就座。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好餐厅服务 任务二 餐厅服务心理 (二)帮助客人合理地点菜与配菜 在餐厅就餐，希望餐厅能提供符合不同客人口味要求的食物。老年客人希望吃上软硬适中、易消化的可口食物;外国客人希望吃上适合自己饮食习惯的美味食物。客人希望餐厅供应的品种齐全，可供客人自由选择。餐厅服务员在工作中应当注意总结经验，归纳不同类型客人的饮食习惯，在客人到来时，服务员可以主动介绍本餐厅适合客人食用的菜肴，让客人吃得满意。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好餐厅服务 任务二 餐厅服务心理 (三)接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人 客人进人餐厅时，餐厅服务员应当主动问好。如果客人到来后一时找不到座位，不能带客人坐到一张尚未收拾干净的桌子旁。而应当让客人到休息区稍等片刻，说一声:“我们马上为您准备好桌子。”或说:“您的桌子马上就准备好。”这样做使客人觉得自己被重视，同时也可以增加客人的食欲。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好餐厅服务 任务二 餐厅服务心理 (三)接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人 服务员送餐上桌时一定要做到小心轻放，注意不要碰到他人，尽量不发出响声，以免引起客人反感。在宴席分菜、倒酒水时，应当先客后主，先老人后青年，先女士后男士，先儿童后大人，不要将带骨或较硬的食物分给老人和儿童。 1.7.2013 ‹#› 📖 根据客人的心理做好餐厅服务 任务二 餐厅服务心理 (四)尊重生理上有缺陷或出现差错的客人 对有生理缺陷的客人应当特别尊重。为这些客人提供帮助前，要征求其同意，因为这类客人一般有较强的自尊心，不希望别人认为自己是弱者。在进餐过程中，客人不小心碰翻酒怀、打碎餐具是常有的事情。磁到这种情况，服务员应马上讲一些安慰的话，帮助客人缓解不安，并立刻清理好桌面，恢复常态，消除他们的尴尬情绪。 1.7.2013 ‹#› 📖 案例研讨 任务二 餐厅服务心理 "叉烧”是什么? 晚饭时，某酒店的一个中餐厅来了三位外国客人，他们一进名厅，就问了服务员一些有关本餐厅的问题，在点菜时，他们看着菜谱，不知点什么好，就要求服务员代点。服务员通过交谈了解到客人爱吃海鲜、铁板烧等食物，便向他们介绍了虾、铁板烧生蚝，他们都很满意。一位客人指着一个菜名，问服务员“又烧”是怎样做出来的。 1.7.2013 ‹#› 📖 案例研讨 任务二 餐厅服务心理 由于服务员英语不太熟练，这位客人对服务员的解释似懂非懂地点点头，后来他们又点了“百花酿蟹钳”“雀巢牛柳丝”等菜。菜点完后，他们又想要加点酒水。由于服务员听不明白，一位客人就用生硬的普通话讲了一次。但服务员还是反应不过来，这位客人见服务员不明白，就走到餐厅门口小酒吧处取出一瓶红酒，双手高举过头，向服务员示意，服务员才弄明白。他们点菜花了十多分钟。又过了十几分钟，这几位客人表示出不耐烦的样子，服务员忙上前问他们需要什么。 1.7.2013 ‹#› 📖 案例研讨 任务二 餐厅服务心理 原来他们希望能快点上菜，服务员对客人解释说:“今晚客人特别多，厨师可能忙不过来，请你们稍微等一下，慢慢喝点饮料。”但是，客人用蹩脚的普通话说:“我们喝饮料都快把肚皮胀破了，还是请你快点上菜吧!”十分钟后，菜终于一个一个地上齐了。但客人却没有动筷子，服务员忙上去问他们为什么不吃。原来他们很想知道桌上的几个菜各叫什么名字。于是服务员拿起菜谱，逐一向他们介绍，还特别指着“叉烧拼盘”说明什么是“叉烧”及如何制作。 1.7.2013 ‹#› 📖 案例研讨 任务二 餐厅服务心理 客人尝了一块，才说真正明白了“叉烧”是怎么回事。 讨论:案例中反映了客人在餐厅的哪些心理需求?如果你是案例中的服务员，你如何进行服务以满足客人的这些心理? 1.7.2013 ‹#› 背诵记忆 1.客人在餐厅的一般心理 求殷勤的心理，求舒适的心理，求知的心理，求实惠的心理，求尊重的心理 2.根据客人的心理做好餐厅服务 一，在引领和安排座位时满足客人的自尊心 二，帮助客人合理地点菜与配菜 三，接待过程语言礼貌得体，在操作时注意尊重客人 四，尊重生理上有缺陷或出现差错的客人 判断题 请判断对错并思考理由 1.饮食不仅能满足人们的生理需求，也是地方文化的体现求知的心理。 判断题 课堂练习 正确答案：√ 解析：饮食不仅能满足人们的生理需求，也是地方文化的体现，例如，我国的饮食文化博大精深，这也是吸引各国旅游者来我国旅游的一个重要因素。 1.7.2013 ‹#› 填空题 请判断对错并思考理由 2.客人希望点完餐后，食物能尽快送上，体现了求_____的心理。 判断题 课堂练习 正确答案：殷勤 解析：在需要美味食物的同时，也希望服务快速及时。如果等待的时间较长，特别是在饥肠辘辘的情况下等待，或是提出要求而服务人员没有及时跟进的情况下，客人就容易烦躁不安，产生不满的情绪。 1.7.2013 ‹#› 课后作业 梳理本节课知识点 完成同步练习 预习下一节课的内容 谢谢观看 上好课 1.7.2013 ‹#› Lavf56.38.102 www.ieway.cn $