模块五 项目四 旅游者投诉的处理（练习）-《旅游心理学》（高等教育出版社版 第六版）【上好课】（原卷版+解析版）

《旅游心理学》（高等教育出版社 第六版） 模块五 项目四 旅游者投诉的处理 一、单选题 1.旅游者将主观认为因服务差错造成麻烦、利益受损等情况，向服务人员或相关部门反映的行为是（ ） A. 咨询 B. 投诉 C. 建议 D. 回访 2.服务人员在岗闲聊、态度冷淡、言语失礼，该类引发投诉的原因属于（ ） A. 主观原因：不尊重旅游者 B. 主观原因：工作不负责任 C. 客观原因：设备故障 D. 客观原因：收费不合理 3.导游讲解敷衍、离团不清点人数、随意更改行程，由此引发投诉属于（ ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 设备不完善 D. 个性差异 4.客房马桶漏水、客房无无线网络等硬件问题引发投诉，属于（ ） A. 主观原因 B. 客观原因：设备损坏和服务不完善 C. 客观原因：收费不合理 D. 旅游者自身原因 5.旅游商品未明码标价、收费高于同档次机构，引发投诉的原因是（ ） A. 设备损坏 B. 服务收费不合理 C. 服务态度差 D. 工作粗心 6.旅游者遭遇不满后，借机倾诉怨气、平复情绪，体现的投诉心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求便利 7.游客行李损坏、餐品不洁，希望商家维修、更换或赔偿，对应的投诉心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求关注 8.旅游者投诉时，希望自身意见被重视、获得道歉与礼遇，该心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求理解 9.处理旅游者投诉的首要原则是（ ） A. 当场反驳辩解 B. 耐心倾听，弄清真相 C. 直接赔钱了事 D. 拖延回避问题 10.面对暂时无法办结的投诉，正确的做法是（ ） A. 置之不理 B. 主动沟通，告知处理进度 C. 刻意回避游客 D. 口头敷衍不行动 二、多选题 1.旅游者投诉的主观原因包括（ ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 设备损坏 D. 收费不合理 2.属于旅游者投诉客观原因的有（ ） A. 设备损坏、服务不完善 B. 服务收费不合理 C. 旅游者个性差异 D. 服务人员行为粗鲁 3.旅游者投诉时普遍存在的三种心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求攀比 4.下列行为属于“不尊重旅游者”的有（ ） A. 接打电话用语不礼貌 B. 不敲门擅自进入客房 C. 无故怀疑游客、侵犯隐私 D. 搬运行李粗心造成损坏 5.处理旅游者投诉的基本原则有（ ） A. 耐心倾听，弄清真相 B. 同情旅游者，诚恳道歉 C. 征得旅游者同意，恰当处理 D. 强硬争辩，维护自身立场 三、判断题 1.旅游者投诉只会带来负面影响，对旅游企业毫无益处。（ ） 2.性格外向的旅游者遇到不满更易选择投诉，内向旅游者大多会隐忍不表达。（ ） 3.处理投诉时，可不等游客说完就进行辩解反驳。（ ） 4.面对投诉的旅游者，服务人员应态度诚恳，主动安抚对方情绪。（ ） 5.对于旅游者不合理的投诉要求，要委婉拒绝，做到有礼、有理、有节。（ ） 6.客房服务员不敲门进入房间、随手扔递餐具，属于工作不负责任。（ ） 4、 名词解释 1. 旅游者投诉 5、 简答 1.简述旅游者投诉的主观原因和客观原因 2. 简述旅游者投诉时的心理 3.简述处理旅游者投诉的原则 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《旅游心理学》（高等教育出版社 第六版） 模块五 项目四 旅游者投诉的处理 一、单选题 1.旅游者将主观认为因服务差错造成麻烦、利益受损等情况，向服务人员或相关部门反映的行为是（ ） A. 咨询 B. 投诉 C. 建议 D. 回访 【答案】B 【解析】题干为旅游者投诉的定义。 2.服务人员在岗闲聊、态度冷淡、言语失礼，该类引发投诉的原因属于（ ） A. 主观原因：不尊重旅游者 B. 主观原因：工作不负责任 C. 客观原因：设备故障 D. 客观原因：收费不合理 【答案】A 【解析】态度冷淡、言行失礼、冷落客人，属于不尊重旅游者，是投诉主观原因。 3.导游讲解敷衍、离团不清点人数、随意更改行程，由此引发投诉属于（ ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 设备不完善 D. 个性差异 【答案】B 【解析】工作马虎、敷衍应付、出现疏漏，属于工作不负责任。 4.客房马桶漏水、客房无无线网络等硬件问题引发投诉，属于（ ） A. 主观原因 B. 客观原因：设备损坏和服务不完善 C. 客观原因：收费不合理 D. 旅游者自身原因 【答案】B 【解析】设施损坏、配套服务缺失，属于客观原因中的设备损坏和服务不完善。 5.旅游商品未明码标价、收费高于同档次机构，引发投诉的原因是（ ） A. 设备损坏 B. 服务收费不合理 C. 服务态度差 D. 工作粗心 【答案】B 【解析】标价混乱、收费偏高，属于服务收费不合理。 6.旅游者遭遇不满后，借机倾诉怨气、平复情绪，体现的投诉心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求便利 【答案】B 【解析】宣泄负面情绪、排解心中不满，是求发泄的心理。 7.游客行李损坏、餐品不洁，希望商家维修、更换或赔偿，对应的投诉心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求关注 【答案】C 【解析】利益受损后希望获得相应补救与赔偿，属于求补偿心理。 8.旅游者投诉时，希望自身意见被重视、获得道歉与礼遇，该心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求理解 【答案】A 【解析】渴望被重视、被尊重、获得歉意，是典型的求尊重心理。 9.处理旅游者投诉的首要原则是（ ） A. 当场反驳辩解 B. 耐心倾听，弄清真相 C. 直接赔钱了事 D. 拖延回避问题 【答案】B 【解析】处理投诉首先要耐心倾听游客诉求，查清事件真实情况。 10.面对暂时无法办结的投诉，正确的做法是（ ） A. 置之不理 B. 主动沟通，告知处理进度 C. 刻意回避游客 D. 口头敷衍不行动 【答案】B 【解析】无法立即处理时，需主动同步进展，避免游客不满加剧。 二、多选题 1.旅游者投诉的主观原因包括（ ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 设备损坏 D. 收费不合理 【答案】AB 【解析】C、D 属于引发投诉的客观原因。 2.属于旅游者投诉客观原因的有（ ） A. 设备损坏、服务不完善 B. 服务收费不合理 C. 旅游者个性差异 D. 服务人员行为粗鲁 【答案】ABC 【解析】D属于投诉主观原因。 3.旅游者投诉时普遍存在的三种心理是（ ） A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求攀比 【答案】ABC 【解析】游客投诉三大心理为求尊重、求发泄、求补偿。 4.下列行为属于“不尊重旅游者”的有（ ） A. 接打电话用语不礼貌 B. 不敲门擅自进入客房 C. 无故怀疑游客、侵犯隐私 D. 搬运行李粗心造成损坏 【答案】ABC 【解析】成人型七种行为模式：询问式、回答式、提议式、赞同式、反对式、道歉式、总结式。 5.处理旅游者投诉的基本原则有（ ） A. 耐心倾听，弄清真相 B. 同情旅游者，诚恳道歉 C. 征得旅游者同意，恰当处理 D. 强硬争辩，维护自身立场 【答案】ABC 【解析】处理投诉严禁强硬反驳、与游客争执，D 错误。 三、判断题 1.旅游者投诉只会带来负面影响，对旅游企业毫无益处。（ ） 【答案】× 【解析】投诉能帮助企业发现服务漏洞，优化服务质量，存在积极作用。 2.性格外向的旅游者遇到不满更易选择投诉，内向旅游者大多会隐忍不表达。（ ） 【答案】√ 【解析】旅游者个性差异是投诉的客观原因之一。 3.处理投诉时，可不等游客说完就进行辩解反驳。（ ） 【答案】× 【解析】必须耐心听完游客全部诉求，不可中途打断、急于辩解。 4.面对投诉的旅游者，服务人员应态度诚恳，主动安抚对方情绪。（ ） 【答案】√ 【解析】同情游客、诚恳道歉、安抚情绪是处理投诉的基本要求。 5.对于旅游者不合理的投诉要求，要委婉拒绝，做到有礼、有理、有节。（ ） 【答案】√ 【解析】处理投诉需区分诉求，不合理要求委婉回绝。 6.客房服务员不敲门进入房间、随手扔递餐具，属于工作不负责任。（ ） 【答案】× 【解析】该类行为是言行失礼、侵犯游客权益，属于不尊重旅游者。 4、 名词解释 1. 旅游者投诉 【答案】指旅游者将主观上认为由于服务人员工作差错，给自己带来麻烦、烦恼或是利益受损等情况，向服务人员或有关部门提出、反映的行为。 五、简答 1.简述旅游者投诉的主观原因和客观原因 【答案】①主观原因：一是不尊重旅游者，如态度冷淡、言语失礼、侵犯游客隐私等；二是工作不负责任，如工作马虎、敷衍应付、出现工作疏漏等。 ②客观原因：一是设备损坏和服务不完善；二是服务收费不合理；三是旅游者自身的个性差异。 2. 简述旅游者投诉时的心理 【答案】①求尊重：希望自身诉求被重视，得到他人理解、尊重与正式道歉； ②求发泄：内心积攒不满与怨气，借助投诉倾诉情绪，恢复心理平衡； ③求补偿：因自身利益受到损失，希望得到维修、更换、赔偿等相应补救。 3.简述处理旅游者投诉的原则 【答案】①耐心倾听，弄清真相：认真倾听游客诉求，不急于辩解，全面了解事件经过； ②同情旅游者，诚恳道歉：理解游客的负面情绪，主动致歉，安抚游客； ③征得旅游者同意，恰当处理：结合实际情况处理问题，尊重游客意愿，不合理诉求委婉拒绝。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $