专题25 危机处理原则与程序 2027版四川省《公共管理类（公共关系基础）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版四川省（高职单招）公共管理类《公共关系基础》45分钟训练卷专辑，由28份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配公共管理类高职单招学生的备考需求。与本专辑配套的还有四川省《文书拟写与档案管理》《秘书实务》、《应用文写作基础》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《公共关系基础》 十一、危机管理与应对 专题25 危机处理原则与程序 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题4分，共60分） 1. 危机处理的首要原则是（　） A. 真诚性原则 B. 及时性原则 C. 主动性原则 D. 统一性原则 2. 危机处理中，组织应当以诚恳的态度向公众说明真相，勇于承担责任，这体现了（　） A. 灵活性原则 B. 真诚性原则 C. 主动性原则 D. 统一性原则 3. 危机发生时，组织应主动出击，及时发布信息，掌握舆论主导权，而不是被动应付。这体现了危机处理的（　） A. 主动性原则 B. 灵活性原则 C. 统一性原则 D. 经济性原则 4. 危机处理中，组织内部各部门以及对外发布的信息必须口径一致，避免自相矛盾，这体现了（　） A. 及时性原则 B. 真诚性原则 C. 统一性原则 D. 灵活性原则 5. 危机处理程序的第一步通常是（　） A. 制定处理方案 B. 成立危机处理小组 C. 调查事件真相 D. 发布处理结果 6. 在危机处理过程中，组织需要在最短时间内查清危机的起因、现状和可能的发展趋势，这属于（　） A. 制定处理方案 B. 调查事件真相 C. 实施处理措施 D. 评估处理效果 7. 危机处理中，组织应当根据调查结果，确定处理的目标、措施和步骤，这一环节称为（　） A. 调查真相 B. 成立小组 C. 制定方案 D. 善后恢复 8. 在危机处理中，组织应第一时间向（　）通报情况，防止谣言传播。 A. 竞争对手 B. 内部员工 C. 新闻媒体 D. 供应商 9. 下列哪项不属于危机处理中“隔离危机”策略的内容？（　） A. 切断危机与其他业务的关联 B. 将危机责任推给临时工 C. 防止危机蔓延到其他区域或产品线 D. 保护未受影响的业务和公众 10. 在危机处理中，“化危为机”策略是指（　） A. 假装危机没有发生 B. 通过妥善处理危机提升组织形象和公信力 C. 将危机转嫁给竞争对手 D. 放弃危机中的责任 11. 危机处理中，组织在处理与受害者的关系时，应首先（　） A. 讨论赔偿金额 B. 表达歉意和关心安抚受害者情绪 C. 推卸责任 D. 要求受害者保密 12. 以下哪项不属于危机处理后的善后工作内容？（　） A. 总结经验教训，完善管理制度 B. 对受损的组织形象进行修复和重塑 C. 追究相关责任人 D. 立即解散危机处理小组不再关注后续影响 13. 在危机处理中，组织通过新闻发布会、声明等方式向公众传递信息，应特别注意（　） A. 只发布有利于组织的信息，隐瞒不利信息 B. 信息要真实、准确、统一，不回避问题 C. 尽量少说话，避免出错 D. 只向特定媒体透露，其他媒体不予回应 14. 危机处理策略中的“转移视线”是指（　） A. 将公众注意力引向组织的其他正面活动 B. 掩盖危机事实 C. 攻击竞争对手 D. 放弃危机处理 15. 危机处理结束后，组织进行效果评估的主要目的是（　） A. 计算经济损失 B. 为未来危机管理提供参考 C. 追究所有员工的责任 D. 对外宣传组织的成功 二、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1. 危机发生后，组织应第一时间调查真相，然后再对外发布信息，不需要急于回应。（　） 2. 真诚性原则要求组织在危机处理中如实说明情况，不隐瞒、不推诿。（　） 3. 危机处理中，组织内部各部门可以按照自己的理解对外发布信息，不需要统一口径。（　） 4. 成立危机处理小组是危机处理程序的第一步，其成员应包括组织高层和相关职能部门负责人。（　） 5. 危机处理方案一旦确定，就不可更改，必须严格执行到底。（　） 6. 在处理与受害者的关系时，应先谈赔偿金额，再表达歉意。（　） 7. “化危为机”是指组织通过妥善处理危机，赢得公众信任，提升形象，将坏事变成好事。（　） 8. 危机处理结束后，组织不需要再关注公众舆论，因为危机已经过去。（　） 9. 在危机处理中，组织应主动与媒体合作，提供真实信息，而不是回避或对抗。（　） 10. 危机处理的主动性原则要求组织在危机发生后被动等待上级指示，不要擅自行动。（　） 三、简答题（共1题，共8分） 1. 请简述危机处理应遵循的基本原则（至少写出四项），并简要说明其中“及时性原则”的具体要求。 四、综合应用题（共1题，共12分） 1. 阅读材料，回答问题。 某知名乳制品企业被媒体曝光：其某批次婴儿配方奶粉被检出含有微量有害物质。消息一出，舆论哗然，消费者恐慌，各地经销商纷纷要求退货。企业面临严峻的危机。 企业采取了以下措施： 措施一：2小时内，企业官网和官方微博发布声明，表示已注意到报道，立即成立由总经理牵头的调查组，暂停该批次产品的销售，并承诺第一时间公布调查结果。 措施二：24小时内，企业邀请第三方检测机构对库存同批次产品和留样进行复检，同时向当地市场监管部门报告。 措施三：48小时后，复检结果确认该批次产品确实存在微量有害物质（非人为添加，系原料污染）。企业立即召开新闻发布会，总经理鞠躬道歉，公布原因系某供应商提供的原料把关不严，宣布召回全部涉事产品，承担患病婴儿的医疗费用，并承诺对供应商追责。 措施四：一周内，企业公布了供应链整改方案，引入新的检测设备，并在官网上每日更新整改进展。同时，邀请消费者代表和媒体参观新生产线。 措施五：一个月后，企业推出“透明工厂”开放日活动，邀请公众参观生产过程，企业销量逐步恢复。 （1） 请结合危机处理的原则，分析企业在上述措施中分别体现了哪些原则？（每项措施可能体现多项原则，写出主要体现的原则即可，6分） （2） 请根据危机处理程序，将该企业的应对过程划分为五个步骤（每个步骤对应材料中的一项措施），并写出每个步骤的名称。（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版四川省（高职单招）公共管理类《公共关系基础》45分钟训练卷专辑，由28份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配公共管理类高职单招学生的备考需求。与本专辑配套的还有四川省《文书拟写与档案管理》《秘书实务》、《应用文写作基础》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《公共关系基础》 十一、危机管理与应对 专题25 危机处理原则与程序 时间：45分钟 总分：100分 班级___________姓名__________学号__________成绩________ 一、单项选择题（共15题，每题4分，共60分） 1. 危机处理的首要原则是（　） A. 真诚性原则 B. 及时性原则 C. 主动性原则 D. 统一性原则 【答案】B 【解析】危机处理的首要原则是及时性原则。危机发生后，组织必须在第一时间作出反应，迅速控制事态，防止谣言传播和事态扩大，争取主动。 2. 危机处理中，组织应当以诚恳的态度向公众说明真相，勇于承担责任，这体现了（　） A. 灵活性原则 B. 真诚性原则 C. 主动性原则 D. 统一性原则 【答案】B 【解析】真诚性原则要求组织在危机面前不隐瞒、不推诿，以诚恳的态度面对公众，如实说明情况，勇于承担责任，才能赢得公众的理解和信任。 3. 危机发生时，组织应主动出击，及时发布信息，掌握舆论主导权，而不是被动应付。这体现了危机处理的（　） A. 主动性原则 B. 灵活性原则 C. 统一性原则 D. 经济性原则 【答案】A 【解析】主动性原则要求组织在危机发生后主动面对公众和媒体，及时发布权威信息，掌握话语权，避免被动挨打。 4. 危机处理中，组织内部各部门以及对外发布的信息必须口径一致，避免自相矛盾，这体现了（　） A. 及时性原则 B. 真诚性原则 C. 统一性原则 D. 灵活性原则 【答案】C 【解析】统一性原则要求组织内部统一指挥、统一行动，对外信息发布保持一致，防止不同部门或人员说法不一，加剧公众疑虑。 5. 危机处理程序的第一步通常是（　） A. 制定处理方案 B. 成立危机处理小组 C. 调查事件真相 D. 发布处理结果 【答案】B 【解析】危机发生后，组织应立即成立由高层领导牵头的危机处理小组，统一指挥协调，这是危机处理程序的第一步。 6. 在危机处理过程中，组织需要在最短时间内查清危机的起因、现状和可能的发展趋势，这属于（　） A. 制定处理方案 B. 调查事件真相 C. 实施处理措施 D. 评估处理效果 【答案】B 【解析】调查真相是危机处理的基础环节。只有掌握真实、全面的信息，才能制定出有针对性的处理方案。 7. 危机处理中，组织应当根据调查结果，确定处理的目标、措施和步骤，这一环节称为（　） A. 调查真相 B. 成立小组 C. 制定方案 D. 善后恢复 【答案】C 【解析】制定方案是在调查真相的基础上，明确处理目标、具体措施、责任分工和时间节点，为后续实施提供依据。 8. 在危机处理中，组织应第一时间向（　）通报情况，防止谣言传播。 A. 竞争对手 B. 内部员工 C. 新闻媒体 D. 供应商 【答案】C 【解析】新闻媒体是公众获取信息的主要渠道，关键公众（如政府、股东、大客户）对组织影响重大。第一时间向他们通报真实情况，有助于掌握舆论主动权，减少猜测和谣言。 9. 下列哪项不属于危机处理中“隔离危机”策略的内容？（　） A. 切断危机与其他业务的关联 B. 将危机责任推给临时工 C. 防止危机蔓延到其他区域或产品线 D. 保护未受影响的业务和公众 【答案】B 【解析】“隔离危机”是指采取措施防止危机扩大和蔓延，如召回问题产品、关闭涉事车间等。将责任推给临时工是不诚实的做法，不是隔离策略，反而会加剧危机。 10. 在危机处理中，“化危为机”策略是指（　） A. 假装危机没有发生 B. 通过妥善处理危机提升组织形象和公信力 C. 将危机转嫁给竞争对手 D. 放弃危机中的责任 【答案】B 【解析】“化危为机”是危机处理的高级策略。通过真诚、及时、有效的危机处理，组织可以赢得公众的信任，甚至将坏事变成好事，提升形象。 11. 危机处理中，组织在处理与受害者的关系时，应首先（　） A. 讨论赔偿金额 B. 表达歉意和关心安抚受害者情绪 C. 推卸责任 D. 要求受害者保密 【答案】B 【解析】在处理与受害者的关系时，应首先表达真诚的歉意和关心，安抚情绪，然后再协商解决方案。忽视情感安抚直接谈赔偿，容易激化矛盾。 12. 以下哪项不属于危机处理后的善后工作内容？（　） A. 总结经验教训，完善管理制度 B. 对受损的组织形象进行修复和重塑 C. 追究相关责任人 D. 立即解散危机处理小组不再关注后续影响 【答案】D 【解析】善后工作包括总结评估、形象修复、制度完善、责任追究等。危机处理小组应在善后工作完成后才解散，且需持续关注公众态度变化。 13. 在危机处理中，组织通过新闻发布会、声明等方式向公众传递信息，应特别注意（　） A. 只发布有利于组织的信息，隐瞒不利信息 B. 信息要真实、准确、统一，不回避问题 C. 尽量少说话，避免出错 D. 只向特定媒体透露，其他媒体不予回应 【答案】B 【解析】危机信息发布必须真实、准确、统一，不隐瞒、不欺骗。回避问题或区别对待媒体会加剧不信任。 14. 危机处理策略中的“转移视线”是指（　） A. 将公众注意力引向组织的其他正面活动 B. 掩盖危机事实 C. 攻击竞争对手 D. 放弃危机处理 【答案】A 【解析】“转移视线”是通过发布正面消息、举办公益活动等方式，适度转移公众对危机的过度关注，但前提是危机本身已得到妥善处理，不能掩盖事实。 15. 危机处理结束后，组织进行效果评估的主要目的是（　） A. 计算经济损失 B. 为未来危机管理提供参考 C. 追究所有员工的责任 D. 对外宣传组织的成功 【答案】B 【解析】效果评估的核心目的是总结成功经验和失败教训，完善危机管理机制，提高未来应对危机的能力。 二、判断题（共10题，每题2分，共20分） 1. 危机发生后，组织应第一时间调查真相，然后再对外发布信息，不需要急于回应。（　） 【答案】× 【解析】及时性原则要求组织在第一时间作出回应，哪怕只是表示“已关注到此事，正在调查中”，也不能沉默。完全等待调查结果会错失舆论引导的黄金时间。 2. 真诚性原则要求组织在危机处理中如实说明情况，不隐瞒、不推诿。（　） 【答案】√ 【解析】真诚是赢得公众信任的基础。隐瞒和推诿只会加剧危机。 3. 危机处理中，组织内部各部门可以按照自己的理解对外发布信息，不需要统一口径。（　） 【答案】× 【解析】统一性原则要求对外信息发布必须口径一致，避免内部说法矛盾引发公众质疑。 4. 成立危机处理小组是危机处理程序的第一步，其成员应包括组织高层和相关职能部门负责人。（　） 【答案】√ 【解析】高层领导能快速决策，相关职能部门提供专业支持，这是有效应对危机的组织保障。 5. 危机处理方案一旦确定，就不可更改，必须严格执行到底。（　） 【答案】× 【解析】灵活性原则要求根据事态发展和公众反应适时调整方案，不能僵化执行。 6. 在处理与受害者的关系时，应先谈赔偿金额，再表达歉意。（　） 【答案】× 【解析】应先表达真诚的歉意和关心，安抚情绪，再协商具体赔偿，否则会让受害者感到冷漠。 7. “化危为机”是指组织通过妥善处理危机，赢得公众信任，提升形象，将坏事变成好事。（　） 【答案】√ 【解析】成功的危机处理可以将危机转化为展示组织责任感和能力的契机。 8. 危机处理结束后，组织不需要再关注公众舆论，因为危机已经过去。（　） 【答案】× 【解析】公众态度的恢复需要时间，组织应持续监测舆论，巩固修复成果。 9. 在危机处理中，组织应主动与媒体合作，提供真实信息，而不是回避或对抗。（　） 【答案】√ 【解析】媒体是沟通公众的桥梁，合作有利于传播真实信息，对抗会加剧不信任。 10. 危机处理的主动性原则要求组织在危机发生后被动等待上级指示，不要擅自行动。（　） 【答案】× 【解析】主动性原则要求组织主动出击，及时采取行动，而不是被动等待。 三、简答题（共1题，共8分） 1. 请简述危机处理应遵循的基本原则（至少写出四项），并简要说明其中“及时性原则”的具体要求。 【答案】 基本原则（每写出一种1分，共4分） ：及时性原则、真诚性原则、主动性原则、统一性原则、灵活性原则。（答出任意四项即可） 及时性原则的具体要求（4分） ： ① 危机发生后，组织必须在第一时间作出反应，迅速控制事态，防止谣言传播和事态扩大（1分）； ② 在事实尚未完全查清时，可先表明态度（如“已关注，正在调查”），争取主动权（1分）； ③ 快速成立危机处理小组，启动应急预案（1分）； ④ 在最短时间内向公众和媒体通报阶段性信息，避免信息真空（1分）。 【解析】危机处理原则是指导危机应对的基本准则，及时性原则是首要原则，要求在黄金时间内快速反应。 四、综合应用题（共1题，共12分） 1. 阅读材料，回答问题。 某知名乳制品企业被媒体曝光：其某批次婴儿配方奶粉被检出含有微量有害物质。消息一出，舆论哗然，消费者恐慌，各地经销商纷纷要求退货。企业面临严峻的危机。 企业采取了以下措施： 措施一：2小时内，企业官网和官方微博发布声明，表示已注意到报道，立即成立由总经理牵头的调查组，暂停该批次产品的销售，并承诺第一时间公布调查结果。 措施二：24小时内，企业邀请第三方检测机构对库存同批次产品和留样进行复检，同时向当地市场监管部门报告。 措施三：48小时后，复检结果确认该批次产品确实存在微量有害物质（非人为添加，系原料污染）。企业立即召开新闻发布会，总经理鞠躬道歉，公布原因系某供应商提供的原料把关不严，宣布召回全部涉事产品，承担患病婴儿的医疗费用，并承诺对供应商追责。 措施四：一周内，企业公布了供应链整改方案，引入新的检测设备，并在官网上每日更新整改进展。同时，邀请消费者代表和媒体参观新生产线。 措施五：一个月后，企业推出“透明工厂”开放日活动，邀请公众参观生产过程，企业销量逐步恢复。 （1） 请结合危机处理的原则，分析企业在上述措施中分别体现了哪些原则？（每项措施可能体现多项原则，写出主要体现的原则即可，6分） （2） 请根据危机处理程序，将该企业的应对过程划分为五个步骤（每个步骤对应材料中的一项措施），并写出每个步骤的名称。（6分） 【答案】 （1）体现的原则（每点2分，共6分，写出三项即可） 措施一体现的原则：及时性原则（2小时内快速反应）、主动性原则（主动发布声明）。（2分） 措施二体现的原则：调查真相、严谨性原则（请第三方检测，向监管部门报告）。（2分） 措施三体现的原则：真诚性原则（鞠躬道歉，不隐瞒）、统一性原则（发布会口径一致）。（2分） 措施四体现的原则：灵活性原则（根据事态发展持续整改）、真诚性原则（公开整改进展）。（2分） 措施五体现的原则：化危为机策略（将危机转化为展示透明形象的机会）。（2分） （答出其中三项即可，每项2分，共6分） （2）危机处理程序（每步1分，共6分） 步骤 措施对应 步骤名称 第一步 措施一 成立危机处理小组，快速反应 第二步 措施二 调查事件真相 第三步 措施三 制定并实施处理方案（召回、道歉、赔偿） 第四步 措施四 实施整改，与公众持续沟通 第五步 措施五 善后恢复，重塑形象 （注意：材料中措施三同时包含了制定方案和实施，可合并为一步。如果学生将措施三拆分为“制定方案”和“实施”两步，共六步也可，但需合理对应。） 【解析】本题综合考查危机处理原则和程序在实际案例中的应用。要求学生能够从案例中识别各项原则的体现，并按照标准程序划分步骤，体现对危机处理全过程的掌握。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $