模块一 项目四 任务二 做好日常接待（练习）-《办公室事务管理》（高等教育出版社 第二版）上好课（原卷版+解析版）

《办公室事务管理》高等教育出版社第二版 模块一 项目四 任务二 做好日常接待 一、判断题（本大题共11小题，每小题2分，共22分） 1.接待依约而来的来宾，称之为预约接待；事先没有约定而临时来访的来宾，称之为未预约接待。（ ） 2.接待已预约的来宾时，不需要提前做任何准备工作，来宾到了再安排即可。（ ） 3.引导来宾时，应走在来宾的右前方约一步远，并将身体稍向左侧转，以便与来宾交谈。（ ） 4.在接待室为宾主介绍时，应首先把来宾介绍给领导，介绍时要注意说清楚双方的姓名和职务。（ ） 5.接待未预约的来宾时，即使对方是推销员，也应礼貌接待，可让其留下名片和产品说明书，告诉他会转告领导。（ ） 6.接待怒气冲冲前来批评指责的来宾时，应与之争辩，以证明公司的正确性。（ ） 7.递送名片时，应起立，上身向对方前倾，面带微笑，将名片正面对着对方，用双手递送。（ ） 8.握手时，男士可以不脱手套，女士必须脱下手套。（ ） 9.奉茶时，杯内的茶水应倒至满杯，以示热情好客。（ ） 10.为他人介绍时，应先介绍地位高的，再介绍地位低的；若双方地位相同，应先介绍年长的，再介绍年轻的。（ ） 11.接待未预约来宾时，如果领导有空，可以直接把来宾带到领导办公室，不需要提前请示。（ ） 二、 单选题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 12.预约接待流程中，接待人员在迎接依约前来的来宾时，首先应该（ ） A. 继续手头工作，让来宾等待 B. 停下手头工作，礼貌而热情地起身招呼来宾 C. 直接带来宾去见领导 D. 让来宾自行前往领导办公室 13.引导来宾时，接待人员应走在来宾的（ ） A. 右前方约一步远 B. 左前方约一步远 C. 正前方约两步远 D. 正后方约一步远 14.接待室的座次安排一般采用“面门定位”法，座次的高低是（ ） A. 先近后远 B. 先远后近 C. 以左为尊 D. 随意安排 15.为他人介绍时，介绍顺序正确的是（ ） A. 先介绍地位高的，再介绍地位低的 B. 先介绍地位低的，再介绍地位高的 C. 只介绍地位高的一方 D. 随意介绍，不分顺序 16.递送名片时，正确的做法是（ ） A. 单手随意递送 B. 将名片背面朝向对方递送 C. 起立，用双手递送，名片正面朝向对方 D. 坐着不动，让对方过来取 17.握手时，持续时间一般以（ ）左右为宜。 A. 1秒钟 B. 3秒钟 C. 10秒钟 D. 30秒钟 18.接待未预约来宾时，首先应该（ ） A. 直接拒绝接待 B. 热情接待，主动问候，了解来意 C. 将来宾晾在一旁，先处理自己的工作 D. 直接带去找领导 19.奉茶时，杯内的茶水应倒至（ ） A. 满杯 B. 七分满 C. 八分满 D. 五分满 20.关于交换名片的顺序，下列说法正确的是（ ） A. 地位高的人先向地位低的人递名片 B. 女性先向男性递名片 C. 地位低的人先向地位高的人递名片 D. 年长者先向年轻者递名片 21.接待结束后，退出接待室时正确的做法是（ ） A. 转身直接走，不管来宾 B. 以正面倒走方式退出，用目光扫视所有人 C. 快速跑出接待室 D. 大声关门以示结束 三、 多选题(本大题共6小题，每小题3分，共18分) 22.预约接待的工作流程包括（ ） A. 接待准备 B. 热情待客 C. 礼貌引导 D. 室中接待 23.引导来宾时的注意事项包括（ ） A. 配合来宾的步调，在来宾左前方稍前处引导 B. 转弯或上楼前应伸出右手向来宾示意走向 C. 乘电梯时应礼让来宾先行，并主动操作按键 D. 到达接待场所时，请来宾先入内 24.接待未预约来宾时，对来宾的分流处理方式包括（ ） A. 重要来宾立即通知领导，按领导指示处理 B. 不需要领导解决的问题，介绍到其他部门 C. 推销员可让其留下名片和产品说明书 D. 怒气冲冲的来宾应与之争辩 25.握手时的礼仪要求包括（ ） A. 上级伸手后，下级才能伸手相握 B. 女士伸出手后，男士才能伸手相握 C. 长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握 D. 握手时应用左手 26.介绍礼仪的要求包括（ ） A. 介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来 B. 介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意 C. 介绍时要礼貌地用手示意，不能用手指指点点 D. 介绍时可以不看对方 27.奉茶时的礼仪要求包括（ ） A. 来宾落座后应立即送上茶水 B. 一般来宾可使用一次性纸杯，重要来宾使用专用茶具 C. 茶水倒至八分满 D. 敬茶时可按由右往左的顺序逐个奉上 四、 分析题(本大题共2小题，每小题20分，共40分) 28.阳光公司文秘小李正在办公室整理文件，这时一位事先约好的客户张先生准时到达。小李抬起头看了一眼，说“来了啊，坐那儿等会儿吧”，然后继续埋头整理文件。5分钟后，小李起身倒了一杯茶放在张先生面前，没有说任何话，然后打电话通知领导说“客户来了”。随后，小李在办公桌前起身，向张先生点了点头，便继续做自己的事情。请分析小李在接待预约客户的过程中存在哪些问题，并说明正确的做法。 29.阳光公司文秘小周正在值班，这时来了一位未预约的访客，自称是某公司的销售经理，想向公司领导推荐新产品。小周询问后得知领导正在开会，无法立即接见。请回答： （1）小周应如何处理这位未预约访客？ （2）如果该访客是怒气冲冲前来投诉产品质量问题的客户，小周又该如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《办公室事务管理》高等教育出版社第二版 模块一 项目四 任务二 做好日常接待 一、判断题（本大题共11小题，每小题2分，共22分） 1.接待依约而来的来宾，称之为预约接待；事先没有约定而临时来访的来宾，称之为未预约接待。（ ） 【答案】√ 【解析】预约接待是指接待依约而来的来宾；未预约接待是指接待事先没有约定而临时来访的来宾（俗称“不速之客”）。 2.接待已预约的来宾时，不需要提前做任何准备工作，来宾到了再安排即可。（ ） 【答案】× 【解析】对预先约好的来宾，在约见前夕便要做好相应的准备工作：适时提醒领导；做好接待室的卫生和布置；跟对方确认约见的时间；做好其他相关准备工作。 3.引导来宾时，应走在来宾的右前方约一步远，并将身体稍向左侧转，以便与来宾交谈。（ ） 【答案】× 【解析】引导来宾时，通常走在来宾的左前方约一步远，为便于与来宾交谈，应将身体稍向右侧转，而非右前方或左侧转。 4.在接待室为宾主介绍时，应首先把来宾介绍给领导，介绍时要注意说清楚双方的姓名和职务。（ ） 【答案】× 【解析】进入接待场所后，应为初次来访的来宾和领导作介绍，首先把领导介绍给来宾，介绍时要注意说清楚双方的姓名和职务。 5.接待未预约的来宾时，即使对方是推销员，也应礼貌接待，可让其留下名片和产品说明书，告诉他会转告领导。（ ） 【答案】√ 【解析】对于上门的推销员，可介绍其与采购部门联系，或者让其留下名片和产品说明书，告诉他会转告领导，需要的话会与其联系，体现礼貌待客。 6.接待怒气冲冲前来批评指责的来宾时，应与之争辩，以证明公司的正确性。（ ） 【答案】× 【解析】对于怒气冲冲前来批评指责的来宾，应耐心倾听，礼貌接待，切不可以语相讥，致使事态恶化；要快速寻找解决办法，抱着善良、认真、真诚的态度，使对方感到你是真心诚意为他着想的。 7.递送名片时，应起立，上身向对方前倾，面带微笑，将名片正面对着对方，用双手递送。（ ） 【答案】√ 【解析】递送名片时，应起立，上身向对方前倾，面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。 8.握手时，男士可以不脱手套，女士必须脱下手套。（ ） 【答案】× 【解析】握手时，男士应该脱下手套，女士可视情况而定，如戒指戴在手套外面可以不脱手套。 9.奉茶时，杯内的茶水应倒至满杯，以示热情好客。（ ） 【答案】× 【解析】奉茶时，泡茶要用开水，杯内的茶水倒至八分满，即“茶七饭八酒满杯”的礼仪要求。 10.为他人介绍时，应先介绍地位高的，再介绍地位低的；若双方地位相同，应先介绍年长的，再介绍年轻的。（ ） 【答案】× 【解析】为他人介绍时，按地位高低，先介绍地位低的，再介绍地位高的；若双方地位相同，则按年龄，先介绍年轻的，再介绍年长的；或按性别，先介绍男性，再介绍女性。 11.接待未预约来宾时，如果领导有空，可以直接把来宾带到领导办公室，不需要提前请示。（ ） 【答案】× 【解析】领导虽有空，但也不能贸然把来宾直接带到领导办公室，而应先问清楚来宾意图，请示领导后再按领导的意愿处理。 二、 单选题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 12.预约接待流程中，接待人员在迎接依约前来的来宾时，首先应该（ ） A. 继续手头工作，让来宾等待 B. 停下手头工作，礼貌而热情地起身招呼来宾 C. 直接带来宾去见领导 D. 让来宾自行前往领导办公室 【答案】B 【解析】对依约前来的来宾，接待人员应停下手头的工作，礼貌而热情地起身招呼来宾，如“×先生，您好！我们经理正在等您呢。” 13.引导来宾时，接待人员应走在来宾的（ ） A. 右前方约一步远 B. 左前方约一步远 C. 正前方约两步远 D. 正后方约一步远 【答案】B 【解析】引导来宾途中，应配合来宾的步调，在来宾左前方稍前处引导，并可与来宾进行适当的寒暄、交谈。 14.接待室的座次安排一般采用“面门定位”法，座次的高低是（ ） A. 先近后远 B. 先远后近 C. 以左为尊 D. 随意安排 【答案】B 【解析】座次安排一般是采用“面门定位”法，即以面对大门为参照物，座次的高低是“先远后近”；如果与门等距离，按照国际惯例是“以右为尊”。 15.为他人介绍时，介绍顺序正确的是（ ） A. 先介绍地位高的，再介绍地位低的 B. 先介绍地位低的，再介绍地位高的 C. 只介绍地位高的一方 D. 随意介绍，不分顺序 【答案】B 【解析】为他人介绍时，按地位高低，先介绍地位低的，再介绍地位高的；若双方地位相同，则按年龄，先介绍年轻的，再介绍年长的；或按性别，先介绍男性，再介绍女性。 16.递送名片时，正确的做法是（ ） A. 单手随意递送 B. 将名片背面朝向对方递送 C. 起立，用双手递送，名片正面朝向对方 D. 坐着不动，让对方过来取 【答案】C 【解析】递送名片时，应起立，上身向对方前倾，面带微笑，注视对方，将名片正面对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方。 17.握手时，持续时间一般以（ ）左右为宜。 A. 1秒钟 B. 3秒钟 C. 10秒钟 D. 30秒钟 【答案】B 【解析】握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，微微抖动3～4次，通常以3秒钟左右为宜。 18.接待未预约来宾时，首先应该（ ） A. 直接拒绝接待 B. 热情接待，主动问候，了解来意 C. 将来宾晾在一旁，先处理自己的工作 D. 直接带去找领导 【答案】B 【解析】对于未预约的来宾，应面带微笑，主动问候，当了解到来宾未预约时，仍要以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务，通过交谈了解其身份和意图。 19.奉茶时，杯内的茶水应倒至（ ） A. 满杯 B. 七分满 C. 八分满 D. 五分满 【答案】C 【解析】奉茶时，泡茶要用开水，杯内的茶水倒至八分满，这是基本的茶礼，避免倒得太满烫伤客人或溢出。 20.关于交换名片的顺序，下列说法正确的是（ ） A. 地位高的人先向地位低的人递名片 B. 女性先向男性递名片 C. 地位低的人先向地位高的人递名片 D. 年长者先向年轻者递名片 【答案】C 【解析】递送名片的顺序是：地位低的人先向地位高的人递名片；男性先向女性递名片；当面对许多人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者。 21.接待结束后，退出接待室时正确的做法是（ ） A. 转身直接走，不管来宾 B. 以正面倒走方式退出，用目光扫视所有人 C. 快速跑出接待室 D. 大声关门以示结束 【答案】B 【解析】退出接待室关门时不要背对来宾，应以正面倒走方式退出。退出时用目光扫视一下接待室里所有的人，看看他们是否还有事要办。 三、 多选题(本大题共6小题，每小题3分，共18分) 22.预约接待的工作流程包括（ ） A. 接待准备 B. 热情待客 C. 礼貌引导 D. 室中接待 【答案】ABCD 【解析】预约接待的工作流程包括：接待准备、热情待客、礼貌引导、室中接待（为宾主介绍、请来宾就座、敬上茶水、适时告退、添加茶水等）。 23.引导来宾时的注意事项包括（ ） A. 配合来宾的步调，在来宾左前方稍前处引导 B. 转弯或上楼前应伸出右手向来宾示意走向 C. 乘电梯时应礼让来宾先行，并主动操作按键 D. 到达接待场所时，请来宾先入内 【答案】ABCD 【解析】引导时应注意：配合来宾步调，在左前方引导；转弯或上楼前伸手示意；乘电梯礼让来宾先行，主动操作按键；到达接待场所，面对来宾，请来宾先入内。 24.接待未预约来宾时，对来宾的分流处理方式包括（ ） A. 重要来宾立即通知领导，按领导指示处理 B. 不需要领导解决的问题，介绍到其他部门 C. 推销员可让其留下名片和产品说明书 D. 怒气冲冲的来宾应与之争辩 【答案】ABC 【解析】对未预约来宾的分流处理包括：重要来宾立即通知领导；不需要领导解决的问题介绍到其他部门；推销员可留下名片转告领导；怒气冲冲的来宾应耐心倾听，礼貌接待，不可与之争辩。 25.握手时的礼仪要求包括（ ） A. 上级伸手后，下级才能伸手相握 B. 女士伸出手后，男士才能伸手相握 C. 长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握 D. 握手时应用左手 【答案】ABC 【解析】握手礼要求：上下级之间，上级伸手后下级才能伸手；男女之间，女士伸出手后男士才能伸手；长辈与晚辈之间，长辈先伸手后晚辈才能伸手。握手时应伸出右手，而不是左手。 26.介绍礼仪的要求包括（ ） A. 介绍人和被介绍人（除年迈者和身体原因外）都应站起来 B. 介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头示意或握手致意 C. 介绍时要礼貌地用手示意，不能用手指指点点 D. 介绍时可以不看对方 【答案】ABC 【解析】介绍礼仪要求：介绍人和被介绍人都应站起来；介绍完毕后双方应微笑点头或握手致意；介绍时要礼貌用手示意，不能用手指指点点；介绍时应注视对方，不能不看对方。 27.奉茶时的礼仪要求包括（ ） A. 来宾落座后应立即送上茶水 B. 一般来宾可使用一次性纸杯，重要来宾使用专用茶具 C. 茶水倒至八分满 D. 敬茶时可按由右往左的顺序逐个奉上 【答案】ABCD 【解析】奉茶礼仪要求：来宾落座后立即送茶；一般来宾用一次性纸杯，重要来宾用专用茶具；茶水倒至八分满；敬茶可按顺序由右往左逐个奉上，或按主要宾客、年长者、其他客人、上级领导、其他同事的顺序。 四、 分析题(本大题共2小题，每小题20分，共40分) 28.阳光公司文秘小李正在办公室整理文件，这时一位事先约好的客户张先生准时到达。小李抬起头看了一眼，说“来了啊，坐那儿等会儿吧”，然后继续埋头整理文件。5分钟后，小李起身倒了一杯茶放在张先生面前，没有说任何话，然后打电话通知领导说“客户来了”。随后，小李在办公桌前起身，向张先生点了点头，便继续做自己的事情。请分析小李在接待预约客户的过程中存在哪些问题，并说明正确的做法。 【解析】小李存在的问题： （1）未停下手头工作热情迎接：客户到达时，小李没有停下手头工作，没有礼貌地起身招呼。 （2）言语不礼貌：说“来了啊，坐那儿等会儿吧”，语气随意，缺乏尊重和热情。 （3）奉茶时未使用礼貌用语：倒茶后没有说“请喝茶”等礼貌用语。 （4）通知领导方式不当：电话中说“客户来了”，没有说明客户姓名和来访事由。 （5）未礼貌送别：没有起身送别客户，只是点了点头。 正确做法： （1）热情迎接：客户到达时，应停下手头工作，礼貌起身招呼：“张先生您好！欢迎您，我们经理正在等您呢。” （2）礼貌引导：将来宾引导到接待室或领导办公室就座。 （3）及时通知领导：用适当方式通知领导客户已到，说明客户姓名和来访事由。 （4）规范奉茶：送上茶水时说“张先生，请喝茶”。 （5）礼貌送别：客户离开时，应起身送别，说“感谢您的来访，慢走”。 29.阳光公司文秘小周正在值班，这时来了一位未预约的访客，自称是某公司的销售经理，想向公司领导推荐新产品。小周询问后得知领导正在开会，无法立即接见。请回答： （1）小周应如何处理这位未预约访客？ （2）如果该访客是怒气冲冲前来投诉产品质量问题的客户，小周又该如何处理？ 【解析】（1）处理未预约的销售经理来访： ①热情接待：面带微笑，主动问候，请访客入座。 ②了解情况：询问访客的具体来意、推销的产品类型、希望联系的部门等。 ③礼貌解释：告知领导正在开会，暂时无法接见，表示理解对方的需求。 ④合理分流：建议其与采购部门联系，或请其留下名片和产品资料、联系方式。 ⑤承诺转达：告知会将资料转交相关部门，如有需要会主动联系。 ⑥礼貌相送：送别访客，表达感谢。 （2）处理怒气冲冲前来投诉的客户： ①保持冷静：不要被对方情绪影响，保持平和态度。 ②耐心倾听：让客户充分表达不满，不打断对方，认真记录投诉要点。 ③表达理解：说“非常理解您的心情，给您带来不便我们深表歉意”，安抚客户情绪。 ④快速解决：了解问题症结，表示会尽力帮助解决问题，提出解决方案或承诺跟进。 ⑤记录信息：记录客户的姓名、联系方式、购买产品信息、投诉内容等。 ⑥及时反馈：将问题转交相关部门处理，并告知客户处理时限。 ⑦礼貌相送：即使客户仍有不满，也要以礼相送，展现公司形象。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $