模块一 项目四 任务二 做好日常接待（课件）-《办公室事务管理》（高等教育出版社 第二版）上好课

《办公室事务管理》高等教育出版社（第二版） 模块一 日常事务处理 项目四 接待事务处理 任务二 做好日常接待 1 目录 05 课堂练习 03 知识讲授 01 学习目标 06 课堂小结 04 师生互动 02 教学引入 2 学习目标 1.知识目标：掌握预约接待与未预约接待的流程、要求及接待礼仪。 2.技能目标：能够规范完成预约接待和未预约接待任务，妥善应对各类来访者。 3.素养目标：弘扬中华传统待客礼仪，培养尊重他人、平等相待、热情耐心的服务意识。 3 第一课时 4 教学引入 如果你是来访客人，你更喜欢哪位接待人员？ 一次规范的日常接待应该包括哪些环节？ 态度礼貌热情 给予引导和帮助 5 知识讲授 预约接待的流程和要求 接待依约而来的来宾，称之为预约接待。 接待准备 热情待客 礼貌引导 室中接待 6 预约接待的流程和要求 知识讲授 1. 接待准备 一般来说，对预先约好的来宾，在约见前夕便要做好以下相应的准备工作：适时提醒领导；做好接待室的卫生和布置；跟对方确认约见的时间；做好其他相关准备工作。 7 预约接待的流程和要求 知识讲授 2. 热情待客 对依约前来的来宾，接待人员应： (1)停下手头的工作，礼貌而热情地起身招呼来宾，如“×先生，您好!我们经理正在等您呢。” (2)及时用适当的方式把来宾来访的信息通知领导，或直接将来宾引导到事先安排好的会谈地点。 8 预约接待的流程和要求 知识讲授 3. 礼貌引导 迎接来宾后，应妥善地把来宾引导到事先安排好的领导办公室、接待室或其他接待场所。在引导时应注意礼貌，具体表现在： (1)离开办公室时，应把桌面上的文件、资料等收起来放好。 9 预约接待的流程和要求 知识讲授 3. 礼貌引导 (2)引导来宾途中，应配合来宾的步调，在来宾左前方稍前处引导，并可与来宾进行适当的寒暄、交谈。转弯或上楼前要伸出右手向来宾示意走向，并提示“请这边 走”。乘电梯前，须向来宾说明：“在×楼”。进出电梯应礼让来宾先行，并主动操作按键。 10 预约接待的流程和要求 知识讲授 3. 礼貌引导 (3)到达接待场所，应向来宾说明“就在这里”，或先敲门，或直接为来宾推拉门，面对来宾，请来宾先入内。 11 预约接待的流程和要求 知识讲授 4. 室中接待 (1)为宾主介绍。进入接待场所后，应为初次来访的来宾和领导作介绍，首先把领导介绍给来宾，介绍时要注意说清楚双方的姓名和职务。在介绍的过程中双方会握手致意或递送名片。 12 预约接待的流程和要求 知识讲授 4. 室中接待 (2)请来宾就座。将来宾引领入座，座次的安排一般是采用“面门定位”法，即以面对大门为参照物，座次的高低是“先远后近”；如果与门等距离，按照国际惯例是“以右为尊”,若来宾是内宾，有时也可以按照我国“以左为尊”的传统来排列座位。 (3)敬上茶水。在领导和来宾入座后，要端上茶水或饮料。 13 预约接待的流程和要求 知识讲授 4. 室中接待 (4)适时告退。退出接待室关门时不要背对来宾，应以正面倒走方式退出。退出时用目光扫视一下接待室里所有的人，看看他们是否还有事要办。 (5)添加茶水。在领导和来宾会谈时，应在适当时候添加茶水、饮料。如果接待室的门关着，进去时应敲门，并诚恳地说声“对不起，打扰了”之类的礼貌用语。 14 知识讲授 对于事先没有约定而临时来访的来宾，应有礼貌地询问其来意，然后根据具体情况，凭借自己以往的接待经验，采取适当的接待应对方法。 未预约接待的流程和要求 热情接待 了解情况 合理分流 礼貌相送 15 知识讲授 1. 热情接待 面带微笑，主动问候，当了解到来宾未预约时，仍要以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务。 2.了解情况 通过与来宾交谈分析判断其身份和意图，了解来宾要访问的部门或人员，努力为其安排尽可能早的预约时间。 未预约接待的流程和要求 16 知识讲授 3. 合理分流 在了解了来宾的身份和意图后，应及时对来宾进行恰当的分流处理。 一般有以下情况： (1)确实应该由领导亲自接待的重要来宾，或有重要、紧急事务者，在对其进行了初步接待后，应尽快为其安排会面时间，或立即通知领导，按领导的指示处理。 未预约接待的流程和要求 (如领导熟识的上级、客户、亲属、朋友 等) 重要来宾 熟识的上级 客户 亲属 朋友 17 知识讲授 3. 合理分流 (2)应该由领导接待，但事情不是非常紧急，领导目前又没有时间接待的，可以诚恳地与来宾协商另外的会见时间。 (3)对于不需要领导出面就能解决问题的来宾，应热情地把他们介绍到其他有关部门为其处理问题。 (4)领导虽有空，但也不能贸然把来宾直接带到领导办公室，而应先问清楚来宾意图，请示领导后再按领导的意愿处理。 未预约接待的流程和要求 18 知识讲授 3. 合理分流 (5)对于上门的推销员，可介绍其与采购部门联系，或者让其留下名片和产品说明书，告诉他会转告领导，需要的话会与其联系。 未预约接待的流程和要求 19 知识讲授 3. 合理分流 (6)对于怒气冲冲前来批评指责或是脾气暴躁的来宾，一方面要耐心倾听，礼貌接待，切不可以语相讥，致使事态恶化；另一方面要快速寻找解决办法，向对方表示会尽力 帮助解决问题，抱着善良、认真、真诚的态度，使对方感到你是真心诚意为他着想的，等事 态缓和下来后再想办法处理问题。 未预约接待的流程和要求 20 知识讲授 3. 合理分流 (7)对于不受欢迎的来宾，如胡搅蛮缠者、多次前来索取赞助者等，也要以礼相待， 以显示出自己的涵养和礼貌。可委婉而坚决地劝他们离去，也可根据来宾的意图，请有关部门作必要的解释。对于个别无理取闹的态度蛮横者，在得到领导同意的情况下，可与有关部门取得联系，以防止无理取闹者发生破坏性行为或将事态扩大。 未预约接待的流程和要求 21 知识讲授 4. 礼貌相送 尽管来宾是不速之客，但同样也应该以礼相送，即使来宾仍有不满甚至余怒，也应如此。因为这样既可以安抚他们的情绪，也显示了自己的风度，对组织良好形象的树立也有很大的帮助。 未预约接待的流程和要求 22 背诵记忆 预约接待的流程和要求 接待准备 热情待客 礼貌引导 室中接待 预约接待的流程和要求 热情接待 了解情况 合理分流 礼貌相送 23 课堂练习 1. 在引导来宾时，接待人员应向来宾的哪个方位稍前处引导？ A. 右前方 B. 左前方 C. 正后方 D. 正前方 正确答案：B 24 2. 进入接待场所后，为初次来访的来宾和领导作介绍时，首先应把谁介绍给谁？ A. 将来宾介绍给领导 B. 将领导介绍给来宾 C. 先介绍双方职务 D. 无需介绍，直接入座 正确答案：B 课堂练习 25 3. 对于上门的推销员，接待人员可以介绍其与哪个部门联系？ A. 人事部门 B. 财务部门 C. 采购部门 D. 保卫部门 正确答案：C 课堂练习 26 4.未预约接待中，对于应该由领导接待但事情不紧急、领导目前又没有时间接待的情况，正确的做法是（多选） A. 将来宾直接带入领导办公室 B. 诚恳地与来宾协商另外的会见时间 C. 将来宾直接赶走 D. 记录来宾信息和事由，待领导有空时再安排 正确答案：BD 课堂练习 27 第二课时 28 师生互动 观看视频，找一找其中有哪些接待礼仪 握手 引导 电梯礼仪 29 知识讲授 1. 及时查看邮件 每天至少打开邮箱两次，以免遗漏或耽误重要邮件的阅读和回复。凡公务邮件，一般应在收件当天予以回复，理想的回复时间是2小时内，特别是对一些紧急、重要的邮件。对于一些优先级低的邮件，可集中在一个特定时间处理，但一般不要超过24小时。 电子邮件的处理 30 知识讲授 2. 及时整理邮件 (1)为经常通信的客户分别建立专用文件夹。对于来往很少的客户的邮件则可设置一些临时文件夹存放，过一段时间后再做整理。 电子邮件的处理 31 知识讲授 2. 及时整理邮件 (2)将电子邮件排序。通过排序可以使存放在各个文件夹中的电子邮件井井有条、 一目了然，提高工作效率。 (3)删除无用的邮件。由于时间的流逝、市场的变化，有些客户已经不存在或不可 能再联系，为了便于管理，可以删除一些无用的邮件或文件夹，做到精简管理。 电子邮件的处理 32 知识讲授 2. 及时整理邮件 (4)压缩、备份。如果一些电子邮件很重要，但又不想用太多的磁盘空间来存放，可以采用压缩功能来存放或备份。 电子邮件的处理 3. 注意保密 要注意不要把电子邮件地址泄露给他人或者其他公共区域内。在公共计算机上收发信件要特别注意保密的问题，可以通过“Internet选项”的“常规”选项卡删除文件、清除历史记录,也可以到“内容”选项卡进行“自动完成”设置，清除表单上的用户名及密 码等。 33 师生互动 请登陆个人邮箱，给教师邮箱发送一封简单的公务邮件。 34 师生互动 5月13日，公司总经理出差了，要5月20日才回来。当天，收发室将一批邮件交给杨柳，其中有一封领导亲启的信件、一个邮包、三封写给总经理办公室的信件。三封写给总经理办公室的信件大致内容分别为：第一封是由天骄办公耗材公司寄来的，总经理出差之前说过让行政部王经理处理； 第二封是客户的来信，对本公司提出了业务方面的意见； 第三封是邀请总经理参加5月21日下午召开的新产品研讨会。一个邮包里面是设计部前几天订购的新设备试用机，共有5个型号，杨柳凭印象觉得当时只订购了3种，多了2种。 小组讨论应如何成任务情境中邮件的接收全过程。 35 师生互动 小组展示 36 背诵记忆 发送邮件的程序 1. 邮件校核 2. 领导签发 3. 查核邮件 4. 邮件装封 5. 邮件登记 6. 邮件寄发 37 背诵记忆 电子邮件的处理 1. 及时查看邮件 2. 及时整理邮件 （1）为经常通信的客户分别建立专用文件夹 （2）将电子邮件排序 （3）删除无用的邮件 （4）压缩、备份 3. 注意保密 38 课堂练习 1.关于电子邮件的回复时间，理想的回复时间是： A. 24小时内 B. 48小时内 C. 2小时内 D. 一周内 正确答案：C 39 2. 对于优先级低的电子邮件，一般处理时间不要超过： A. 2小时 B. 12小时 C. 24小时 D. 48小时 正确答案：C 课堂练习 40 3. 邮件装封之前应注意： A. 直接将信纸装入信封 B. 将信纸上的小夹子或其他装订用具取下 C. 多装几份附件 D. 不检查任何内容 正确答案：B 课堂练习 41 4. 及时整理电子邮件的方法包括（ ）。（多选） A. 为经常通信的客户分别建立专用文件夹 B. 将电子邮件排序 C. 删除无用的邮件 D. 压缩、备份重要邮件 正确答案：ABCD 课堂练习 42 课堂小结 做好日常接待 预约接待的流程和要求 未预约接待的流程和要求 接待准备 热情待客 礼貌引导 热情接待 了解情况 合理分流 礼貌相送 室中接待 接待礼仪 介绍 交换名片 握手 引导 奉茶 陪同 43 课后作业 1.完善教材中巩固拓展任务。 以下是杨柳某一天的邮件收发处理工作，请分析她将如何按照正常程序和规范要 求处理今天邮件的收发工作而不至于影响其他工作。 (1)处理寄给总经理的函件，封面上有“急件”字样。 (2)处理寄给销售部刘部长的包裹。 (3)处理市商务局发来的一份政策性文件，上面有总经理的批办意见：“交各部门负责人传阅”。 2.录制一段2-3分钟的邮件接收（或发送）情景模拟视频。 44 感谢观看 45 $