模块一 项目四 任务二 做好日常接待（教案）-《办公室事务管理》（高等教育出版社 第二版）上好课

《办公室事务管理》高等教育出版社第二版教案 课 题 做好日常接待 课 型 混合式 课 时 2 授课班级 高一文秘班 授课时间 授课教师 教材分析 “做好日常接待”是《办公室事务管理》模块一“日常事务处理”中项目四“接待事务处理”的实践操作任务。本内容紧承“制订接待方案”的学习，是在学生已掌握接待策划能力基础上，进一步学习预约接待与未预约接待的具体操作流程与礼仪规范。本课系统介绍了预约接待的流程和未预约接待的应对方法。通过接待礼仪的学习，弘扬中华“礼”文化传统，培养学生尊重他人、平等相待、热情耐心的服务意识和临危不乱、妥善应对的心理素质。 学情分析 1.能力水平：学生具备基本的沟通表达能力和礼仪常识，能进行简单的接待操作，但临场应变能力和礼仪细节把控能力有待提升。 2.兴趣态度：学生对角色扮演类活动有浓厚兴趣，对模拟接待任务参与热情较高。 3.学习困难：学生易混淆预约接待与未预约接待的流程差异，对接待礼仪中的细节掌握不牢。 学习目标 1.知识目标：掌握预约接待与未预约接待的流程、要求及接待礼仪。 2.技能目标：能够规范完成预约接待和未预约接待任务，妥善应对各类来访者。 3.素养目标：弘扬中华传统待客礼仪，培养尊重他人、平等相待、热情耐心的服务意识。 学习重难点 教学重点： 1. 预约接待的流程和要求 2. 未预约接待的应对方法与分流处理 3. 介绍、名片、握手、引导、奉茶等接待礼仪的要点 教学难点： 1. 在真实接待场景中灵活运用礼仪规范 2. 接待礼节中递送名片、握手等顺序 教学方法 任务驱动法、情景模拟法、角色扮演法 课前准备 多媒体课件、学生分组 教学媒体 PPT、平板电脑 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 出示两张图片对比： 图A：接待人员起身微笑、双手递名片 图B：接待人员低头看手机。 2. 教师提问：“如果你是来访客人，你更喜欢哪位接待人员？为什么？一次规范的日常接待应该包括哪些环节？” 3. 引出课题：做好日常接待。 1. 观察两张图片，说出直观感受和差异。 2. 思考接待工作的重要性、规范接待应该包括哪些环节？ 3.明确学习任务。 通过图片对比，让学生直观感受规范接待的重要性，激发学习兴趣，使其明白接待体现个人素养，更体现企业文化。 活动二： 调动思维 探究新知 1. PPT展示预约接待流程图，逐环节讲解： ①接待准备②热情待客 ③礼貌引导④室中接待 2.展示未预约接待流程，逐环节讲解： ①热情接待②了解情况 ③合理分流④礼貌相送 3.图片出示不同接待情境，请学生分享应如何接待，引出合理分流中的七种情况及接待方式。 4.开展在线测试，对预约接待及未预约接待的要点进行即时检测与巩固。 5.播放接待相关视频，请学生找出其中存在哪些接待礼节。 6.师生共同归纳出接待礼仪包含介绍、交换名片、握手、引导、奉茶、陪同等。并以图文结合及现场演示的形式，引导学生掌握基本的接待礼节。 1. 掌握预约接待及未预约接待的基本流程。 2. 小组讨论不同情境下分别应采用什么接待方式？ 3. 小组代表分享讨论结果，教师点评补充，明确七种分流情况及对应措施。 4. 独立完成在线测试，查漏补缺，巩固知识点。 5. 观看视频，记录其中存在的接待礼节。 6. 跟随教师演示学习礼仪动作，如递名片、握手、引导手势、奉茶等。 1. 在线测试即时检测学习效果，并通过生动形象的视频培养学生观察力和问题诊断能力。 2.以图文结合及现场演示，将抽象礼仪知识转化为具体可操作的行为规范。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 分派4种接待情景卡片至各小组，请各组自主分配角色，进行接待礼仪的模拟演练。 2. 教师巡视指导，纠正不当之处，提醒礼仪规范。 3.邀请各小组上台展示。 4.组织评价，从流程规范、礼仪得体、应对得当、语言恰当四个维度进行评价。 1.抽取情景卡片，自主分配角色，进行排练模拟演练。 2. 小组上台展示，展示接待全过程。 3. 参与评价，学习其他小组的优点，改进本组不足之处。 1.多种情景卡片覆盖不同接待场景，提升学生综合应对能力。 2.多元评价促进学生相互学习、取长补短，深化对接待规范的理解。 课堂小结 师生共同梳理预约接待与未预约接待的流程、接待礼仪要点。教师强调：接待工作是企业的“窗口”，每一位文秘人员都代表着企业形象。来有迎声、问有答声、去有送声，是接待工作的基本要求。希望同学们将“尊重他人、热情耐心”的接待理念内化于心、外化于行。 作业布置 1.基础作业：绘制一张“预约接待流程图”或“未预约接待流程图”，并上传至学习平台。 2. 实践作业：团队合作录制一段2-3分钟的接待情景模拟视频，提交至学习平台。 板书设计 教学反思 角色扮演环节气氛活跃，学生对预约接待流程掌握较好，但在未预约接待的“合理分流”环节，部分学生应对棘手场景时仍显紧张、语言不够得体。后续可增加更多棘手场景的专项训练，提供应对话术模板，帮助学生提升应变能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $