第73卷 危机管理《公共关系》四川省高职单招《公共管理与服务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职招生《公共管理与服务类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲公共管理与服务类》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第73卷，按《公共关系》范围和要求编写。具体内容为:11.危机管理。 四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第73卷 《公共关系》 危机管理 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共21小题，每题2分，共42分。每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1.危机管理的核心原则是（ ） A.速度第一，真诚沟通 B.掩盖事实，保护形象 C.推卸责任，保全自我 D.等待观望，后发制人 2.在危机发生的初期，组织面临的最大挑战通常是（ ） A.资金短缺 B.信息不对称与谣言传播 C.人员流失 D.设备损坏 3.成都某知名餐饮企业被曝光后厨卫生问题，其公关部第一时间发布声明承认错误并宣布停业整顿，这种做法遵循了危机处理的（ ） A.系统运行原则 B.承担责任原则 C.权威证实原则 D.灵活变通原则 4.公共关系危机具有突发性的特点，这意味着危机（ ） A.无法预测和预防 B.往往在人们意想不到的时候发生 C.发生前没有任何征兆 D.不需要建立预警机制 5.在危机处理中，确立“新闻发言人”制度的主要目的是（ ） A.限制记者采访 B.统一口径，避免信息混乱 C.拖延时间 D.展示领导权威 6.宜宾某化工厂发生泄漏事故，企业邀请环保专家实地检测并公布数据，这种策略属于（ ） A.情感安抚策略 B.权威证实策略 C.回避策略 D.进攻策略 7.危机管理中“速度第一”原则通常要求的“黄金时间”是指（ ） A.24小时 B.4小时或更短 C.3天 D.1周 8.下列哪项不属于危机事后的恢复工作重点（ ） A.形象修复 B.总结经验教训 C.掩盖危机痕迹 D.兑现承诺 9.当危机是由自然灾害引起时，组织在沟通中应重点强调（ ） A.自身也是受害者 B.抗灾救灾的努力与社会责任 C.政府的救援不力 D.竞争对手的损失 10.公共关系危机与一般性事故的区别主要在于（ ） A.损失大小 B.涉及人数 C.发生地点 D.对组织形象的破坏程度 11.在危机沟通中，面对受害者的家属，最恰当的态度是（ ） A.据理力争，划分责任 B.保持沉默，等待律师建议 C.表达同情，真诚道歉 D.给予金钱，要求封口 12.绵阳某科技企业遭遇网络谣言攻击，股价大跌，该企业采取的危机类型属于（ ） A.产品危机 B.信誉危机 C.人才危机 D.自然危机 13.危机预警系统的核心功能是（ ） A.处理危机 B.监测信息，识别隐患 C.恢复形象 D.惩罚责任人 14.在新闻发布会中，如果记者提出的问题涉及商业机密，主持人应（ ） A.直接拒绝回答，无可奉告 B.委婉解释原因，并引导至可公开话题 C.撒谎掩盖 D.强行打断记者发言 15.危机处理小组的成员通常不包括（ ） A.组织最高决策者 B.公关专家 C.法律顾问 D.普通一线员工 16.下列哪项是危机公关中“系统运行原则”的体现（ ） A.各部门各自为战 B.统一指挥，协同作战 C.只由公关部负责 D.外包给广告公司 17.当组织面临由于产品质量问题引发的危机时，首要采取的行动是（ ） A.召回问题产品 B.起诉爆料人 C.销毁证据 D.降价促销 18.危机公关中的“真诚沟通”原则要求（ ） A.承认所有指控 B.态度诚恳，不撒谎，不推诿 C.只说好听的话 D.公开所有内部文件 19.在危机恢复期，组织通过举办公益活动来重塑形象，这属于（ ） A.补偿性公关 B.建设性公关 C.矫正性公关 D.维系性公关 20.德阳某企业发生安全事故，媒体蜂拥而至，接待媒体的最佳场所是（ ） A.事故现场内部 B.企业总经理办公室 C.远离现场的新闻中心或酒店会议室 D.员工食堂 21.危机管理的全过程不包括（ ） A.危机预防 B.危机处理 C.危机掩盖 D.危机恢复 二、判断题（本大题共12小题，每小题3分，共36分。正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”） 22.危机具有破坏性，因此危机发生后组织形象必然彻底毁灭，无法挽回。（ ） 23.在危机处理中，速度第一意味着可以为了快而牺牲信息的准确性。（ ） 24.公共关系危机预警机制的核心作用在于监测信息、识别隐患，从而降低危机发生的概率。（ ） 25.危机发生时，组织应优先保护自身利益，其次才是公众利益。（ ） 26.新闻发言人在面对记者提问时，对于不知道答案的问题，应承诺核实后回复，而绝不能编造数据。（ ） 27.危机后的恢复工作仅仅是指修复受损的建筑物或设备。（ ） 28.建立完善的危机管理预案（Plan B）是组织“防患于未然”的必要投入，具有极高的价值。（ ） 29.在危机沟通中，非语言符号（如表情、肢体语言）的作用不如语言重要。（ ） 30.危机公关中的“权威证实”策略，通常指邀请独立的第三方专家或检测机构来增强信息的可信度。（ ） 31.企业建立危机管理预案（Plan B）是多余的成本浪费。（ ） 32.危机公关中的“矫正性公关”旨在通过实际行动纠正错误、挽回影响，例如举办公益活动重塑形象。（ ） 33.社交媒体时代，企业面对负面舆情应采取“删帖”和“封号”的强硬手段。（ ） 三、综合题（本大题共2题，每大题11分，共22分） 34.2026年5月，成都市一家名为“锦味轩”的老字号火锅连锁企业，被某知名美食博主在短视频平台曝光，称其某分店存在“回收老油（口水油）重新上桌”的严重卫生问题。视频发布后迅速冲上同城热搜，引发网友强烈愤慨，大量消费者要求退款，甚至有激进者到门店拉横幅抗议。 面对汹涌的舆情，“锦味轩”总部在事发6小时后发布了第一份声明。声明中称：“我店一向注重卫生，该博主可能存在恶意竞争，我们已经报警，并将追究造谣者的法律责任。”然而，随后有内部员工匿名向媒体爆料，承认确实存在后厨操作不规范的情况。这一“反转”使得公众情绪更加激动，官媒也发文批评企业“傲慢且不负责任”。 问题： （1）结合危机处理的“速度第一”和“真诚沟通”原则，分析“锦味轩”第一份声明为何失败？（5分） （2）如果你是该企业的公关总监，在内部员工爆料“实锤”后，你将如何调整公关策略？请列出三点具体措施。（6分） 35.2026年11月，德阳市某大型机械制造企业（以下简称“企业”）在生产过程中发生了一起由于设备故障导致的局部火灾。虽然火势在半小时内被消防队扑灭，且未造成人员伤亡，但现场浓烟滚滚的照片被附近居民发到网上，配文称“化工厂爆炸，有毒气体泄漏，快跑！”。 谣言迅速在德阳市民朋友圈扩散，导致周边社区居民恐慌，甚至有人连夜搬家。实际上，该企业并非化工厂，燃烧物也无毒。此时，企业公关部监测到了这一舆情。 问题： （1）针对此次事件，企业应启动哪种类型的危机公关预案？为什么？（4分） （2）请为企业拟定一份应对此次危机的“三步走”行动指南，并说明理由。（7分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职招生《公共管理与服务类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲公共管理与服务类》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第73卷，按《公共关系》范围和要求编写。具体内容为:11.危机管理。 四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第73卷 《公共关系》 危机管理 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共21小题，每题2分，共42分。每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1.危机管理的核心原则是（ ） A.速度第一，真诚沟通 B.掩盖事实，保护形象 C.推卸责任，保全自我 D.等待观望，后发制人 【答案】A 【解析】A.危机管理的“5S原则”中，速度第一和真诚沟通是核心，能抢占先机并赢得谅解；B.掩盖事实会导致更大的信任危机；C.推卸责任会激化矛盾；D.等待观望会丧失舆论主动权。 2.在危机发生的初期，组织面临的最大挑战通常是（ ） A.资金短缺 B.信息不对称与谣言传播 C.人员流失 D.设备损坏 【答案】B 【解析】B.危机初期，真相尚未查明，公众处于恐慌和猜测中，谣言极易滋生，信息真空是最大的挑战；A、C、D可能是危机的后果，但初期最紧迫的是信息沟通问题。 3.成都某知名餐饮企业被曝光后厨卫生问题，其公关部第一时间发布声明承认错误并宣布停业整顿，这种做法遵循了危机处理的（ ） A.系统运行原则 B.承担责任原则 C.权威证实原则 D.灵活变通原则 【答案】B 【解析】B.承担责任原则要求组织不逃避，勇于承担后果，这是挽回公众信任的前提；A.侧重整体协调；C.侧重第三方背书；D.侧重具体战术。 4.公共关系危机具有突发性的特点，这意味着危机（ ） A.无法预测和预防 B.往往在人们意想不到的时候发生 C.发生前没有任何征兆 D.不需要建立预警机制 【答案】B 【解析】B.突发性指危机发生的时间、地点和形式往往出人意料；A.危机可以通过预警机制进行预测和预防；C.危机发生前通常有隐患或征兆；D.必须建立预警机制。 5.在危机处理中，确立“新闻发言人”制度的主要目的是（ ） A.限制记者采访 B.统一口径，避免信息混乱 C.拖延时间 D.展示领导权威 【答案】B 【解析】B.指定唯一的新闻发言人可以确保对外信息的一致性，防止因说法不一造成次生危机；A.不是目的，应配合采访；C.违背速度第一原则；D.不是核心目的。 6.宜宾某化工厂发生泄漏事故，企业邀请环保专家实地检测并公布数据，这种策略属于（ ） A.情感安抚策略 B.权威证实策略 C.回避策略 D.进攻策略 【答案】B 【解析】B.利用第三方的权威性（专家）来增强信息的可信度，消除公众疑虑；A.侧重情感共鸣；C.是消极应对；D.是针对恶意攻击的反击。 7.危机管理中“速度第一”原则通常要求的“黄金时间”是指（ ） A.24小时 B.4小时或更短 C.3天 D.1周 【答案】B 【解析】B.在新媒体时代，舆情发酵极快，传统的“24小时”已延长为“4小时”甚至更短，必须第一时间发声；A.是传统媒体时代的标准；C、D.时间太长。 8.下列哪项不属于危机事后的恢复工作重点（ ） A.形象修复 B.总结经验教训 C.掩盖危机痕迹 D.兑现承诺 【答案】C 【解析】C.掩盖痕迹违背真实性原则，且无法解决根本问题；A、B、D均是危机后重建信任和预防再发的关键步骤。 9.当危机是由自然灾害引起时，组织在沟通中应重点强调（ ） A.自身也是受害者 B.抗灾救灾的努力与社会责任 C.政府的救援不力 D.竞争对手的损失 【答案】B 【解析】B.强调自身的努力和担当能赢得公众同情和支持；A.显得推卸责任；C.会引发政治风险；D.显得幸灾乐祸，缺乏道德。 10.公共关系危机与一般性事故的区别主要在于（ ） A.损失大小 B.涉及人数 C.发生地点 D.对组织形象的破坏程度 【答案】D 【解析】D.一般事故若处理不当演变为舆论热点，损害形象，才会成为公关危机；形象受损是危机的本质特征；A、B、C不是本质区别。 11.在危机沟通中，面对受害者的家属，最恰当的态度是（ ） A.据理力争，划分责任 B.保持沉默，等待律师建议 C.表达同情，真诚道歉 D.给予金钱，要求封口 【答案】C 【解析】C.情感共鸣和真诚道歉是化解愤怒、争取谅解的第一步；A.显得冷漠；B.显得傲慢；D.可能涉嫌违法且治标不治本。 12.绵阳某科技企业遭遇网络谣言攻击，股价大跌，该企业采取的危机类型属于（ ） A.产品危机 B.信誉危机 C.人才危机 D.自然危机 【答案】B 【解析】B.谣言攻击直接损害企业的信誉和资本市场信心，属于信誉危机；A.涉及产品质量；C.涉及核心人员流失；D.涉及自然灾害。 13.危机预警系统的核心功能是（ ） A.处理危机 B.监测信息，识别隐患 C.恢复形象 D.惩罚责任人 【答案】B 【解析】B.预警系统的作用在于“防患于未然”，通过监测捕捉危机信号；A.是危机处理小组的工作；C.是善后工作；D.是内部管理。 14.在新闻发布会中，如果记者提出的问题涉及商业机密，主持人应（ ） A.直接拒绝回答，无可奉告 B.委婉解释原因，并引导至可公开话题 C.撒谎掩盖 D.强行打断记者发言 【答案】B 【解析】B.既要保守机密，又要照顾记者面子，保持沟通顺畅；A.显得生硬傲慢；C.违背诚信；D.缺乏礼貌。 15.危机处理小组的成员通常不包括（ ） A.组织最高决策者 B.公关专家 C.法律顾问 D.普通一线员工 【答案】D 【解析】D.危机小组需要决策权和专业知识，通常由高层和专家组成；普通员工是执行者或信息源，一般不进入核心决策小组。 16.下列哪项是危机公关中“系统运行原则”的体现（ ） A.各部门各自为战 B.统一指挥，协同作战 C.只由公关部负责 D.外包给广告公司 【答案】B 【解析】B.危机处理涉及方方面面，必须统一指挥，各部门配合；A.会导致混乱；C.公关部无法调动全公司资源；D.核心决策不能外包。 17.当组织面临由于产品质量问题引发的危机时，首要采取的行动是（ ） A.召回问题产品 B.起诉爆料人 C.销毁证据 D.降价促销 【答案】A 【解析】A.控制事态蔓延，保障公众利益是第一位的，召回是负责任的表现；B.激化矛盾；C.违法且不道德；D.此时促销会引发反感。 18.危机公关中的“真诚沟通”原则要求（ ） A.承认所有指控 B.态度诚恳，不撒谎，不推诿 C.只说好听的话 D.公开所有内部文件 【答案】B 【解析】B.真诚是指态度的端正和信息的真实，而非无底线认错或泄密；A.需基于事实；C.是虚伪；D.涉及机密不能公开。 19.在危机恢复期，组织通过举办公益活动来重塑形象，这属于（ ） A.补偿性公关 B.建设性公关 C.矫正性公关 D.维系性公关 【答案】C 【解析】C.矫正性公关旨在纠正错误、挽回影响；A.侧重赔偿；B.侧重开创局面；D.侧重日常维护。 20.德阳某企业发生安全事故，媒体蜂拥而至，接待媒体的最佳场所是（ ） A.事故现场内部 B.企业总经理办公室 C.远离现场的新闻中心或酒店会议室 D.员工食堂 【答案】C 【解析】C.既方便媒体工作，又避免干扰救援和现场秩序，同时便于管理信息；A.危险且混乱；B.涉及机密；D.不严肃。 21.危机管理的全过程不包括（ ） A.危机预防 B.危机处理 C.危机掩盖 D.危机恢复 【答案】C 【解析】C.危机管理包括预防、处理（应对）、恢复（善后）；掩盖是违规操作，不属于科学管理的范畴。 二、判断题（本大题共12小题，每小题3分，共36分。正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”） 22.危机具有破坏性，因此危机发生后组织形象必然彻底毁灭，无法挽回。（ ） 【答案】× 【解析】危机虽然具有破坏性，但如果处理得当（如真诚道歉、积极整改），往往能转危为机，甚至提升形象（“由于处理得好而获得赞誉”）。 23.在危机处理中，速度第一意味着可以为了快而牺牲信息的准确性。（ ） 【答案】× 【解析】速度第一是在保证信息基本准确的前提下尽快发声，如果为了快而发布错误信息，会造成“次生灾害”，损害公信力。 24.公共关系危机预警机制的核心作用在于监测信息、识别隐患，从而降低危机发生的概率。（ ） 【答案】√ 【解析】预警机制虽然无法完全消除危机，但其核心功能确实是防患于未然，通过监测捕捉信号来降低风险。 25.危机发生时，组织应优先保护自身利益，其次才是公众利益。（ ） 【答案】× 【解析】公关危机处理必须坚持“公众利益至上”原则，只有优先保障公众利益，组织才能获得谅解，从而保全自身长远利益。 26.新闻发言人在面对记者提问时，对于不知道答案的问题，应承诺核实后回复，而绝不能编造数据。（ ） 【答案】√ 【解析】必须坚持真实性原则。对于不知道的问题，可以承诺核实后回复，绝不能撒谎，否则会引发更严重的信任危机。 27.危机后的恢复工作仅仅是指修复受损的建筑物或设备。（ ） 【答案】× 【解析】危机恢复不仅包括物质层面的修复，更重要的是心理层面（员工、公众信心）和形象层面（信誉、品牌）的修复。 28.建立完善的危机管理预案（Plan B）是组织“防患于未然”的必要投入，具有极高的价值。（ ） 【答案】√ 【解析】建立预案能在危机发生时节省决策时间，减少混乱和损失，是极具价值的投资，而非成本浪费。 29.在危机沟通中，非语言符号（如表情、肢体语言）的作用不如语言重要。（ ） 【答案】× 【解析】在情感沟通中，非语言符号（如真诚的泪水、鞠躬、严肃的表情）往往比语言更能传递态度，具有更强的感染力。 30.危机公关中的“权威证实”策略，通常指邀请独立的第三方专家或检测机构来增强信息的可信度。（ ） 【答案】√ 【解析】权威证实利用第三方的客观性和专业性来消除公众疑虑，比企业自说自话更有效。 31.企业建立危机管理预案（Plan B）是多余的成本浪费。（ ） 【答案】× 【解析】建立预案是“防患于未然”的必要投入，能在危机发生时节省决策时间，减少混乱和损失，是极具价值的投资。 32.危机公关中的“矫正性公关”旨在通过实际行动纠正错误、挽回影响，例如举办公益活动重塑形象。（ ） 【答案】√ 【解析】矫正性公关侧重于在危机后采取积极措施修复形象，与补偿性、维系性公关有所区别。 33.社交媒体时代，企业面对负面舆情应采取“删帖”和“封号”的强硬手段。（ ） 【答案】× 【解析】简单粗暴的删帖往往会激起公众的逆反心理，引发“史翠珊效应”，导致舆情二次爆发。应采取疏导和沟通的方式。 三、综合题（本大题共2题，每大题11分，共22分） 34.2026年5月，成都市一家名为“锦味轩”的老字号火锅连锁企业，被某知名美食博主在短视频平台曝光，称其某分店存在“回收老油（口水油）重新上桌”的严重卫生问题。视频发布后迅速冲上同城热搜，引发网友强烈愤慨，大量消费者要求退款，甚至有激进者到门店拉横幅抗议。 面对汹涌的舆情，“锦味轩”总部在事发6小时后发布了第一份声明。声明中称：“我店一向注重卫生，该博主可能存在恶意竞争，我们已经报警，并将追究造谣者的法律责任。”然而，随后有内部员工匿名向媒体爆料，承认确实存在后厨操作不规范的情况。这一“反转”使得公众情绪更加激动，官媒也发文批评企业“傲慢且不负责任”。 问题： （1）结合危机处理的“速度第一”和“真诚沟通”原则，分析“锦味轩”第一份声明为何失败？（5分） （2）如果你是该企业的公关总监，在内部员工爆料“实锤”后，你将如何调整公关策略？请列出三点具体措施。（6分） 【参考答案及评分标准】 （1）失败原因分析（5分） ①违背真诚沟通原则：在未查清事实前，主观断定博主“恶意竞争”并威胁“报警”，表现出傲慢和推卸责任的态度，缺乏对食品安全的敬畏之心（3分）； ②激化矛盾：这种强硬对抗的姿态在事实未明时极易引发公众反感，且随后的内部爆料直接打脸，导致企业信誉彻底破产，错失了通过诚恳态度挽回形象的机会（2分）。 （2）调整策略及措施（6分） ①立即发布致歉声明（承担责任）：撤回之前的强硬声明，企业负责人出面公开道歉，承认管理疏忽，不找借口，表明“食品安全零容忍”的态度（2分）； ②采取实质性整改行动（系统运行）：宣布立即关停涉事门店配合调查，对全国所有门店进行停业自查，邀请市场监管局和消费者代表组成监督团进驻后厨（2分）； ③建立赔偿与沟通机制（真诚沟通）：设立专项赔偿基金，对涉事期间消费的顾客进行退款赔偿；开通24小时监督热线，及时向社会公布整改进度和处理结果（2分）。 35.2026年11月，德阳市某大型机械制造企业（以下简称“企业”）在生产过程中发生了一起由于设备故障导致的局部火灾。虽然火势在半小时内被消防队扑灭，且未造成人员伤亡，但现场浓烟滚滚的照片被附近居民发到网上，配文称“化工厂爆炸，有毒气体泄漏，快跑！”。 谣言迅速在德阳市民朋友圈扩散，导致周边社区居民恐慌，甚至有人连夜搬家。实际上，该企业并非化工厂，燃烧物也无毒。此时，企业公关部监测到了这一舆情。 问题： （1）针对此次事件，企业应启动哪种类型的危机公关预案？为什么？（4分） （2）请为企业拟定一份应对此次危机的“三步走”行动指南，并说明理由。（7分） 【参考答案及评分标准】 （1）预案类型及原因（4分） ①类型：突发灾害性危机与谣言危机混合的应急预案（2分）； ②原因：事件起因是真实的设备火灾（灾害），但核心危害在于网络谣言引发的社会恐慌（谣言），性质严重且扩散速度快，需同时处理安全事故和舆论引导（2分）。 （2）“三步走”行动指南（7分） ①第一步：快速辟谣，发布权威信息（3分）。 理由：遵循“速度第一”原则。立即通过官方渠道及本地媒体发布通报，明确“无人员伤亡、无有毒气体、非化工厂”三个核心事实，配以现场消防扑灭后的安全照片，用事实击碎谣言，安抚民心。 ②第二步：借助权威，第三方证实（2分）。 理由：遵循“权威证实”原则。邀请消防部门或环保检测机构发布官方检测报告，证明空气质量安全，比企业自说自话更有公信力。 ③第三步：线下沟通，消除隐患（2分）。 理由：遵循“真诚沟通”原则。组织社区代表参观工厂，说明事故原因及整改措施，赠送小礼品表达歉意，修复与周边社区的睦邻关系。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $