第70卷 演讲商谈《公共关系》四川省高职单招《公共管理与服务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：四川省高职招生《公共管理与服务类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲公共管理与服务类》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第70卷，按《公共关系》范围和要求编写。具体内容为:8.演讲商谈。 四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第70卷 《公共关系》 演讲商谈 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共21小题，每题2分，共42分。每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1.在商谈准备阶段，对己方“最佳替代方案”（BATNA）的评估主要作用是（ ） A.确定谈判的最高期望目标 B.界定己方可以接受的协议底线 C.预测对方的谈判策略 D.制定开场白的具体内容 2.演讲中，为了增强语言的感染力，演讲者适当运用停顿技巧，其主要目的是（ ） A.缓解演讲者的紧张情绪 B.给听众留出思考和回味的时间 C.遗忘台词时的应急措施 D.调整麦克风的音量 3.在商务谈判中，当双方陷入僵局时，采用“搁置争议，先谈容易达成一致的问题”的策略，属于（ ） A.横向谈判策略 B.纵向谈判策略 C.最后通牒策略 D.红脸白脸策略 4.某企业在成都举办产品推介会，演讲者在开场时说：“大家早上好！很高兴在这座美食之都与大家分享我们的创新成果。”这种开场方式属于（ ） A.悬念式开场 B.数据式开场 C.借题发挥式开场 D.提问式开场 5.商谈中，主谈人不仅要注意自己的言辞，还要时刻观察对方的表情和肢体动作，这体现了商谈的（ ） A.单向性 B.双向性 C.强制性 D.随意性 6.在演讲语言表达中，将“由于天气原因导致航班延误”改为“老天爷想多留我们一会儿”，这种修辞手法主要体现了演讲语言的（ ） A.准确性 B.幽默感 C.逻辑性 D.规范性 7.商谈过程中，一方故意表现出对某些条款漠不关心，实则在关键时刻以此作为筹码进行交换，这种策略被称为（ ） A.声东击西 B.疲劳战术 C.最后通牒 D.以退为进 8.撰写商谈纪要时，必须遵循的核心原则是（ ） A.文采斐然 B.客观真实 C.详尽无遗 D.情感丰富 9.在应对记者关于企业负面新闻的提问时，发言人说：“这是一个非常好的问题，它触及了我们行业目前面临的共同挑战……”这种回应方式属于（ ） A.正面回答 B.侧面回答 C.回避回答 D.反问回答 10.演讲中，为了强调某个观点，演讲者反复使用句式相同的排比句，这种技巧主要增强了语言的（ ） A.准确性 B.气势 C.亲切感 D.通俗性 11.在商谈的开局阶段，主要任务通常是（ ） A.达成最终协议 B.营造气氛和交换初步意见 C.进行激烈的讨价还价 D.签署合同 12.某秘书在准备谈判资料时，将对方的文化习俗、禁忌列入清单，主要是为了避免（ ） A.法律风险 B.文化冲突 C.技术失误 D.财务漏洞 13.演讲中，当听众对某个专业术语表示困惑时，演讲者立即用通俗的生活案例进行解释，这体现了演讲语言的（ ） A.针对性 B.艺术性 C.逻辑性 D.规范性 14.商谈中，当对方提出无理要求时，最得体的拒绝方式是（ ） A.直接斥责对方缺乏诚意 B.立即终止谈判 C.表示理解对方需求，但说明己方客观困难 D.假装没听见，继续说自己的话题 15.在谈判中，一方提出“如果我们增加订货量，贵方能否在价格上给予5%的优惠？”这种提议属于（ ） A.单方面让步 B.条件交换 C.最后通牒 D.情感感化 16.演讲结束时，演讲者引用名人名言来升华主题，这种结尾方式的作用是（ ） A.增加篇幅 B.增强权威性和感召力 C.拖延时间 D.展示博学 17.商谈中，记录人员的主要职责不包括（ ） A.准确记录双方达成的共识 B.记录双方分歧的焦点 C.代替主谈人发表意见 D.整理谈判纪要 18.在公关演讲中，使用“我们”代替“我”，主要产生的心理效应是（ ） A.疏远感 B.权威感 C.认同感 D.压迫感 19.面对谈判对手的“红脸白脸”战术，最有效的应对策略是（ ） A.被红脸感动，被白脸吓倒 B.识破伎俩，坚持原则，对事不对人 C.针锋相对，也使用红脸白脸 D.立即退出谈判 20.演讲中，语速的快慢变化主要取决于（ ） A.演讲者的习惯 B.演讲内容的性质和情感色彩 C.现场设备的限制 D.规定的时间长短 21.在商谈的终局阶段，为了确保协议执行，必须（ ） A.口头承诺即可 B.将口头协议落实为书面合同 C.举办庆功宴 D.互相赠送礼品 二、判断题（本大题共12小题，每小题3分，共36分。正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”） 22.演讲中，为了吸引听众注意力，演讲者可以适度使用手势，但手势幅度不宜过大。（ ） 23.在商务谈判中，为了达成交易，可以隐瞒产品的重大缺陷。（ ） 24.演讲的态势语言包括眼神、表情、手势和站姿等。（ ） 25.商谈中，己方的“保留价格”通常高于“期望价格”。（ ） 26.在谈判中，先报价的一方往往会暴露己方底牌，因此永远不要先报价。（ ） 27.演讲语言的口语化意味着可以使用方言和粗俗词汇。（ ） 28.商谈中的“僵局”是指谈判破裂，无法挽回。（ ） 29.在回答记者提问时，对于不知道答案的问题，可以编造数据来应对。（ ） 30.谈判协议的签署意味着商谈过程的完全结束。（ ） 31.演讲中，为了表示谦虚，声音应该越小越好。（ ） 32.商谈中，倾听比表达更重要，因为倾听能获取信息。（ ） 33.在跨文化商谈中，送礼是通用的礼仪，不需要考虑对方国家的禁忌。（ ） 三、综合题（本大题共2题，每大题11分，共22分） 34.2026年5月，成都市某知名电子科技企业（以下简称“企业”）计划与德国一家精密仪器供应商（以下简称“德方”）进行年度采购续约谈判。由于原材料价格上涨，德方提出涨价15%的要求，而企业希望维持原价并提升售后服务标准。谈判在成都高新区企业会议室举行。 在谈判准备阶段，企业采购部经理带领团队收集了全球芯片原材料价格走势数据，发现近期价格已回落10%。同时，他们调研了德方在亚洲的另一家竞争对手，发现其报价更具优势，以此作为备选方案（BATNA）。 谈判开局，德方代表态度强硬，坚持涨价是“全球统一政策”。企业方主谈人没有直接反驳，而是微笑着说：“我们非常理解贵方在通胀压力下的成本考量（点头示意）。但我们注意到近期原材料市场有所回暖，且我们双方合作已有五年，每年的采购量都在递增。” 进入磋商阶段，德方同意降价至8%，但要求缩短付款周期。企业方提出：“如果贵方同意维持原价，我们可以将付款周期缩短15天，并签署为期三年的长期供货协议。”德方代表面露难色，表示需要请示总部。 最终，双方达成协议：价格维持不变，付款周期缩短10天，德方额外赠送两台检测设备，并签署三年战略合作协议。 问题： （1）结合材料，分析该企业在谈判准备阶段做了哪些关键工作？（3分） （2）在开局阶段，企业方主谈人运用了哪些语言表达技巧和谈判策略？（4分） （3）请分析企业方在磋商阶段提出的方案体现了什么谈判策略？并说明该策略的优势。（4分） 35.2026年11月，绵阳市某新能源电池制造企业（以下简称“企业”）因部分批次产品出现续航虚标问题，被媒体曝光。企业决定召开紧急新闻发布会，由公关总监进行演讲说明。 演讲稿初稿中写道：“这次事故是个别员工操作失误造成的，与公司管理制度无关。”在内部审核时，该段落被驳回。修改后的演讲稿写道：“对于此次产品问题给消费者带来的困扰，我们深表歉意。经调查，这是我们在质检流程上的疏漏。我们已启动召回程序，并承诺承担所有损失。” 发布会现场，有记者尖锐提问：“听说你们为了赶工期，故意省略了低温测试环节，是真的吗？”公关总监回答：“感谢您对生产流程的关注。我们的每一款产品出厂前都必须经过严格的国标测试。关于具体的测试数据，稍后我们的技术总监会详细展示。目前我们的首要任务是保障消费者权益。” 会后，企业在官方媒体发布了整改声明，标题为《质量是企业的生命——致广大用户的一封信》，文中详细列出了整改措施和时间表。 问题： （1）演讲稿从初稿到定稿的修改，体现了演讲主题确立的什么原则？（3分） （2）面对记者的尖锐提问，公关总监的回应运用了什么策略？请具体分析。（4分） （3）结合材料，说明企业在危机公关中语言表达应遵循的基本原则。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：四川省高职招生《公共管理与服务类考纲百套卷》，依据《四川省2023年普通高校招生职业技能考试大纲公共管理与服务类》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第70卷，按《公共关系》范围和要求编写。具体内容为:8.演讲商谈。 四川省《公共管理与服务类考纲百套卷》 第70卷 《公共关系》 演讲商谈 专题训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共21小题，每题2分，共42分。每小题所给的四个选项中，只有一个正确答案，错选或漏选均不得分。） 1.在商谈准备阶段，对己方“最佳替代方案”（BATNA）的评估主要作用是（ ） A.确定谈判的最高期望目标 B.界定己方可以接受的协议底线 C.预测对方的谈判策略 D.制定开场白的具体内容 【答案】B 【解析】最佳替代方案（BATNA）是衡量谈判协议是否可接受的基准。如果谈判结果不如BATNA，则应拒绝协议。因此，它用于界定底线（B正确）。最高期望目标通常基于己方需求设定（A错误），预测对方策略需分析对方信息（C错误），开场白属于具体流程设计（D错误）。 2.演讲中，为了增强语言的感染力，演讲者适当运用停顿技巧，其主要目的是（ ） A.缓解演讲者的紧张情绪 B.给听众留出思考和回味的时间 C.遗忘台词时的应急措施 D.调整麦克风的音量 【答案】B 【解析】演讲中的停顿（静默）是一种强有力的有声语言技巧，主要用于强调重点、转换话题或给听众留出消化信息的时间，增强感染力（B正确）。虽然客观上可能缓解紧张，但这并非其主要目的（A错误）。 3.在商务谈判中，当双方陷入僵局时，采用“搁置争议，先谈容易达成一致的问题”的策略，属于（ ） A.横向谈判策略 B.纵向谈判策略 C.最后通牒策略 D.红脸白脸策略 【答案】A 【解析】横向谈判策略主张将议题铺开，先解决容易的问题，建立合作氛围，再回头解决困难问题（A正确）。纵向谈判则是按顺序逐个解决议题（B错误）。最后通牒是施压手段（C错误），红脸白脸是心理战术（D错误）。 4.某企业在成都举办产品推介会，演讲者在开场时说：“大家早上好！很高兴在这座美食之都与大家分享我们的创新成果。”这种开场方式属于（ ） A.悬念式开场 B.数据式开场 C.借题发挥式开场 D.提问式开场 【答案】C 【解析】演讲者结合举办地（成都-美食之都）的特点进行寒暄和切入，属于借题发挥（即就地取材），能迅速拉近与听众的距离（C正确）。悬念式需设置疑问（A错误），数据式需引用统计（B错误），提问式需向听众发问（D错误）。 5.商谈中，主谈人不仅要注意自己的言辞，还要时刻观察对方的表情和肢体动作，这体现了商谈的（ ） A.单向性 B.双向性 C.强制性 D.随意性 【答案】B 【解析】商谈是信息双向交流的过程，不仅包含“说”，还包含“听”和“看”（观察非语言符号），通过反馈调整策略，体现了双向沟通的特点（B正确）。 6.在演讲语言表达中，将“由于天气原因导致航班延误”改为“老天爷想多留我们一会儿”，这种修辞手法主要体现了演讲语言的（ ） A.准确性 B.幽默感 C.逻辑性 D.规范性 【答案】B 【解析】运用拟人化的幽默语言化解尴尬或枯燥的事实，能活跃气氛，体现演讲语言的幽默感（B正确）。虽然原句更准确，但改句侧重于情感调节。 7.商谈过程中，一方故意表现出对某些条款漠不关心，实则在关键时刻以此作为筹码进行交换，这种策略被称为（ ） A.声东击西 B.疲劳战术 C.最后通牒 D.以退为进 【答案】A 【解析】声东击西策略指制造假象迷惑对方，掩盖真实意图，在对方不备之处争取利益（A正确）。疲劳战术是消耗对方精力（B错误），最后通牒是限期施压（C错误）。 8.撰写商谈纪要时，必须遵循的核心原则是（ ） A.文采斐然 B.客观真实 C.详尽无遗 D.情感丰富 【答案】B 【解析】商谈纪要是对谈判过程和结果的记录，具有凭证作用，因此必须忠实于原意，客观真实是首要原则（B正确）。文采和情感不是应用文的要求（A、D错误），纪要是摘要而非录音整理，无需详尽无遗（C错误）。 9.在应对记者关于企业负面新闻的提问时，发言人说：“这是一个非常好的问题，它触及了我们行业目前面临的共同挑战……”这种回应方式属于（ ） A.正面回答 B.侧面回答 C.回避回答 D.反问回答 【答案】B 【解析】发言人没有直接针对负面细节辩解，而是将问题引向行业宏观背景，属于侧面回答（或称转移话题法），旨在降低敏感度（B正确）。正面回答会直接解释细节（A错误），完全不理睬才是回避（C错误）。 10.演讲中，为了强调某个观点，演讲者反复使用句式相同的排比句，这种技巧主要增强了语言的（ ） A.准确性 B.气势 C.亲切感 D.通俗性 【答案】B 【解析】排比句式整齐、节奏感强，主要用于增强语言的气势和说服力，渲染气氛（B正确）。 11.在商谈的开局阶段，主要任务通常是（ ） A.达成最终协议 B.营造气氛和交换初步意见 C.进行激烈的讨价还价 D.签署合同 【答案】B 【解析】开局阶段的目标是建立关系、营造氛围、摸底对方意图，而非立即进入实质性博弈或签约（B正确）。 12.某秘书在准备谈判资料时，将对方的文化习俗、禁忌列入清单，主要是为了避免（ ） A.法律风险 B.文化冲突 C.技术失误 D.财务漏洞 【答案】B 【解析】了解对方的文化背景和禁忌是为了在沟通中避免冒犯，促进跨文化沟通的顺利进行，防止文化冲突（B正确）。 13.演讲中，当听众对某个专业术语表示困惑时，演讲者立即用通俗的生活案例进行解释，这体现了演讲语言的（ ） A.针对性 B.艺术性 C.逻辑性 D.规范性 【答案】A 【解析】根据听众的反馈和认知水平调整表达方式，将专业转化为通俗，体现了对受众的针对性（A正确）。 14.商谈中，当对方提出无理要求时，最得体的拒绝方式是（ ） A.直接斥责对方缺乏诚意 B.立即终止谈判 C.表示理解对方需求，但说明己方客观困难 D.假装没听见，继续说自己的话题 【答案】C 【解析】“理解+困难”的模式既维护了对方的面子，又坚持了原则，是得体的拒绝方式（C正确）。斥责和终止谈判过于激进（A、B错误），假装没听见是不礼貌的（D错误）。 15.在谈判中，一方提出“如果我们增加订货量，贵方能否在价格上给予5%的优惠？”这种提议属于（ ） A.单方面让步 B.条件交换 C.最后通牒 D.情感感化 【答案】B 【解析】将“增加订货量”作为条件来换取“价格优惠”，属于典型的条件交换策略（B正确）。 16.演讲结束时，演讲者引用名人名言来升华主题，这种结尾方式的作用是（ ） A.增加篇幅 B.增强权威性和感召力 C.拖延时间 D.展示博学 【答案】B 【解析】引用名言（引证法）可以借助权威力量增强观点的可信度，同时富有哲理的语言能提升演讲的感召力（B正确）。 17.商谈中，记录人员的主要职责不包括（ ） A.准确记录双方达成的共识 B.记录双方分歧的焦点 C.代替主谈人发表意见 D.整理谈判纪要 【答案】C 【解析】记录人员的职责是如实记录，无权代替主谈人决策或发表意见（C错误，符合题意）。A、B、D均属于其职责范围。 18.在公关演讲中，使用“我们”代替“我”，主要产生的心理效应是（ ） A.疏远感 B.权威感 C.认同感 D.压迫感 【答案】C 【解析】使用“我们”能拉近演讲者与听众的距离，建立“共同体”意识，产生心理认同感（C正确）。 19.面对谈判对手的“红脸白脸”战术，最有效的应对策略是（ ） A.被红脸感动，被白脸吓倒 B.识破伎俩，坚持原则，对事不对人 C.针锋相对，也使用红脸白脸 D.立即退出谈判 【答案】B 【解析】应对红脸白脸的最佳方式是保持冷静，识破这是心理战术，不被情绪左右，坚持客观标准和原则（B正确）。 20.演讲中，语速的快慢变化主要取决于（ ） A.演讲者的习惯 B.演讲内容的性质和情感色彩 C.现场设备的限制 D.规定的时间长短 【答案】B 【解析】语速应服务于内容表达，激昂处快，悲伤或强调处慢，取决于内容和情感（B正确）。 21.在商谈的终局阶段，为了确保协议执行，必须（ ） A.口头承诺即可 B.将口头协议落实为书面合同 C.举办庆功宴 D.互相赠送礼品 【答案】B 【解析】终局阶段的核心是将谈判成果法律化、固定化，书面合同是保障执行的法律依据（B正确）。 二、判断题（本大题共12小题，每小题3分，共36分。正确的在题后括号内打“√”，错误的打“×”） 22.演讲中，为了吸引听众注意力，演讲者可以适度使用手势，但手势幅度不宜过大。（ ） 【答案】√ 【解析】适度的手势能辅助有声语言，增强感染力，但幅度过大或动作琐碎会分散听众注意力，显得不稳重。 23.在商务谈判中，为了达成交易，可以隐瞒产品的重大缺陷。（ ） 【答案】× 【解析】商谈必须遵循诚实信用原则，隐瞒重大缺陷属于欺诈行为，可能导致合同无效并承担法律责任。 24.演讲的态势语言包括眼神、表情、手势和站姿等。（ ） 【答案】√ 【解析】态势语言（体态语）是指通过身体动作、姿态、表情等传递信息的非语言符号系统。 25.商谈中，己方的“保留价格”通常高于“期望价格”。（ ） 【答案】× 【解析】在卖方谈判中，期望价格（最高目标）高于保留价格（底线）；在买方谈判中，期望价格（最低买入价）低于保留价格（最高承受价）。无论哪种，保留价格都是底线，通常不如期望价格优越。 26.在谈判中，先报价的一方往往会暴露己方底牌，因此永远不要先报价。（ ） 【【答案】× 【解析】先报价有利有弊。利在于设定锚点，影响对方判断；弊在于可能暴露信息。是否先报价取决于准备情况和策略，并非绝对禁忌。 27.演讲语言的口语化意味着可以使用方言和粗俗词汇。（ ） 【答案】× 【解析】口语化是指通俗易懂、生动活泼，但必须规范、文明，严禁使用粗俗词汇，方言也需慎用以免产生歧义。 28.商谈中的“僵局”是指谈判破裂，无法挽回。（ ） 【答案】× 【解析】僵局是谈判过程中的暂时停滞，双方分歧较大但尚未破裂，通过策略调整（如换人、换题、休会）通常可以打破。 29.在回答记者提问时，对于不知道答案的问题，可以编造数据来应对。（ ） 【答案】× 【解析】公关发言人必须坚持真实性原则，不知晓可表示“核实后回复”，绝不可撒谎或编造，否则会引发更大的信任危机。 30.谈判协议的签署意味着商谈过程的完全结束。（ ） 【答案】√ 【解析】签署协议标志着磋商阶段结束，进入履约阶段。从商谈（谈判）的定义来看，达成协议即完成使命。 31.演讲中，为了表示谦虚，声音应该越小越好。（ ） 【答案】× 【解析】演讲声音需保证全场听众听清，并根据内容起伏。过分小声会显得缺乏自信，影响传播效果。 32.商谈中，倾听比表达更重要，因为倾听能获取信息。（ ） 【答案】√ 【解析】“听”是“说”的基础，有效倾听能捕捉对方需求和底线，是制定对策的前提。 33.在跨文化商谈中，送礼是通用的礼仪，不需要考虑对方国家的禁忌。（ ） 【答案】× 【解析】跨文化商谈必须高度尊重对方文化习俗，某些礼物在某些国家可能被视为贿赂或侮辱（如钟表、绿帽子等）。 三、综合题（本大题共2题，每大题11分，共22分） 34.2026年5月，成都市某知名电子科技企业（以下简称“企业”）计划与德国一家精密仪器供应商（以下简称“德方”）进行年度采购续约谈判。由于原材料价格上涨，德方提出涨价15%的要求，而企业希望维持原价并提升售后服务标准。谈判在成都高新区企业会议室举行。 在谈判准备阶段，企业采购部经理带领团队收集了全球芯片原材料价格走势数据，发现近期价格已回落10%。同时，他们调研了德方在亚洲的另一家竞争对手，发现其报价更具优势，以此作为备选方案（BATNA）。 谈判开局，德方代表态度强硬，坚持涨价是“全球统一政策”。企业方主谈人没有直接反驳，而是微笑着说：“我们非常理解贵方在通胀压力下的成本考量（点头示意）。但我们注意到近期原材料市场有所回暖，且我们双方合作已有五年，每年的采购量都在递增。” 进入磋商阶段，德方同意降价至8%，但要求缩短付款周期。企业方提出：“如果贵方同意维持原价，我们可以将付款周期缩短15天，并签署为期三年的长期供货协议。”德方代表面露难色，表示需要请示总部。 最终，双方达成协议：价格维持不变，付款周期缩短10天，德方额外赠送两台检测设备，并签署三年战略合作协议。 问题： （1）结合材料，分析该企业在谈判准备阶段做了哪些关键工作？（3分） （2）在开局阶段，企业方主谈人运用了哪些语言表达技巧和谈判策略？（4分） （3）请分析企业方在磋商阶段提出的方案体现了什么谈判策略？并说明该策略的优势。（4分） 【参考答案及评分标准】 （1）准备阶段的关键工作（3分） ①信息收集与分析：收集全球原材料价格数据，反驳对方涨价理由（1分）；②寻找替代方案（BATNA）：调研竞争对手报价，确立己方底线和谈判筹码（1分）；③组建团队：由采购部经理带领团队，分工明确（1分）。 （2）开局阶段的技巧与策略（4分） ①语言表达技巧：运用“理解”、“考量”等词汇，体现了语言的礼貌性和共情能力（2分）；②谈判策略：运用了“先跟后带”策略（或“柔道策略”），先肯定对方难处（求同），再抛出客观数据（存异），避免正面冲突，营造良好氛围（2分）。 （3）磋商阶段策略及优势（4分） ①策略：整合性谈判策略（或“双赢策略”、“利益交换策略”）（1分）。②具体分析：企业方利用“付款周期”这一非价格条款作为交换筹码，换取“价格维持”的核心利益（1分）。③优势：打破了零和博弈（价格拉锯战），通过做大蛋糕（长期协议、付款条件），实现了双方利益最大化，建立了长期合作关系（2分）。 35.2026年11月，绵阳市某新能源电池制造企业（以下简称“企业”）因部分批次产品出现续航虚标问题，被媒体曝光。企业决定召开紧急新闻发布会，由公关总监进行演讲说明。 演讲稿初稿中写道：“这次事故是个别员工操作失误造成的，与公司管理制度无关。”在内部审核时，该段落被驳回。修改后的演讲稿写道：“对于此次产品问题给消费者带来的困扰，我们深表歉意。经调查，这是我们在质检流程上的疏漏。我们已启动召回程序，并承诺承担所有损失。” 发布会现场，有记者尖锐提问：“听说你们为了赶工期，故意省略了低温测试环节，是真的吗？”公关总监回答：“感谢您对生产流程的关注。我们的每一款产品出厂前都必须经过严格的国标测试。关于具体的测试数据，稍后我们的技术总监会详细展示。目前我们的首要任务是保障消费者权益。” 会后，企业在官方媒体发布了整改声明，标题为《质量是企业的生命——致广大用户的一封信》，文中详细列出了整改措施和时间表。 问题： （1）演讲稿从初稿到定稿的修改，体现了演讲主题确立的什么原则？（3分） （2）面对记者的尖锐提问，公关总监的回应运用了什么策略？请具体分析。（4分） （3）结合材料，说明企业在危机公关中语言表达应遵循的基本原则。（4分） 【参考答案及评分标准】 （1）主题确立原则（3分） ①体现了“负责任”和“真诚”的原则（1分）；②初稿推卸责任（“个别员工”），容易激怒公众；定稿勇于承担责任（“质检疏漏”、“深表歉意”），符合危机公关中“承担责任原则”，有利于挽回形象（2分）。 （2）回应策略分析（4分） ①策略：转移话题法（或“搭桥法”）与权威佐证（2分）；②分析：公关总监没有直接纠缠于“是否故意省略”的陷阱，而是先肯定记者关注点（“感谢关注”），然后强调“符合国标”（正面立场），并将具体技术问题引向技术总监（权威佐证），最后回归“保障权益”的主题，成功化解了攻击性提问（2分）。 （3）危机公关语言原则（4分） ①真诚性原则：公开道歉，不推诿（1分）；②真实性原则：承认质检疏漏，不撒谎（1分）；③及时性原则：召开紧急发布会，启动召回（1分）；④公众利益至上原则：强调“保障消费者权益”，将公众利益放在首位（1分）。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $