模块一 项目二 任务一 接打电话（教案）-《办公室事务管理》（高等教育出版社 第二版）上好课

《办公室事务管理》高等教育出版社第二版教案 课 题 接打电话 课 型 混合式 课 时 2 授课班级 高一文秘班 授课时间 授课教师 教材分析 “接打电话”是《办公室事务管理》模块一“日常事务处理”中项目二“通信事务处理”的首要任务，也是文秘人员最基础、最频繁的日常工作之一。本内容紧密衔接学生日常生活中已有电话使用经验，将其从“生活化沟通”向“职业化沟通”进行规范提升，为后续“邮件处理”“来访接待”等内容的学习奠定沟通礼仪的能力基础。本课系统介绍了接听电话、拨打电话的规范流程、礼仪要求及留言处理技巧并引导学生掌握职场常见棘手电话场景的处理技巧，帮助学生养成文明礼貌的优良作风。 学情分析 1.能力水平：学生已具备日常电话使用经验，能进行基本的信息传递，但对职场电话的规范流程、礼仪细节及应对技巧缺乏系统认知。 2.兴趣态度：学生对“打电话”这一熟悉场景有天然的亲切感，对模拟职场通话情景参与热情较高，乐于尝试角色扮演。 3.学习困难：学生易将职场电话等同于日常通话，忽视礼仪细节与职业规范；对电话留言的准确记录、转述及棘手电话的应对存在畏难情绪。 学习目标 1.知识目标：掌握接听电话、拨打电话的规范流程与基本礼仪 2.技能目标：能够按照职业规范独立完成接听电话和拨打电话任务 3.素养目标：树立文明礼貌的职业意识，培养热情、耐心、细致、负责的沟通态度 学习重难点 教学重点： 1.接打电话的要求 2.接听电话的规范流程与基本礼仪 3.拨打电话的规范流程与基本礼仪 教学难点： 1.在真实通话情境中保持语言规范、态度得体、信息准确 2.妥善应对投诉电话、推销电话、打错电话等棘手场景 3.准确、完整地记录电话留言信息并清晰转述 教学方法 任务驱动法、情景模拟法、角色扮演法 课前准备 多媒体课件、学生分组 教学媒体 PPT、平板电脑 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1.邀请学生演绎“您好，这里是天骄办公设备有限公司，请问有什么可以为您服务的吗？”这句话。 2. 提问引导：如果你是来电者，你更喜欢哪一位接听者？为什么？作为文秘人员，接打电话需要注意什么？ 3. 引出课题：接打电话。 1.聆听电话录音，对比分析两段通话的差异。 2.思考并回答教师提问，分享自己的观点和感受。 使学生直观感受到规范职场电话与不规范电话的本质差异，为后续规范流程的学习奠定情感和认知基础。 活动二： 调动思维 探究新知 1.教师引导学生归纳出“接打电话的要求”：①态度礼貌友好 ②声音积极自然 ③通话简洁准确 ④注意保密 ⑤注意时间 2.播放接电话的案例视频，引导学生找出其中的不当之处，梳理出接电话的具体流程： ①准备记录用品 ②及时接听 ③礼貌应答 ④确认对方身份 ⑤认真听记 ⑥核对要点 ⑦礼貌结束通话 ⑧整理电话记录 3.播放打电话的微课视频，引导学生归纳出打电话的具体流程： ①做好准备 ②正确拨号 ③自报家门 ④清楚陈述 ⑤结束通话 ⑥整理记录 4.开展在线答题，对接打电话的流程及规范进行即时检测，巩固知识点。 1.归纳出“接打电话的要求”。 2.观看接电话的案例视频，并找出不当之处，归纳接电话的流程。 3.观看微课，学习打电话的流程及规范。 4.完成在线答题，检测要点掌握情况，并进行巩固。 1.引导学生从电话录音中自主归纳出接打电话的要求。 2.视频案例将抽象的流程规范具象化、可视化，引导学生在观察、分析、归纳的过程中，掌握流程步骤，培养了问题诊断能力和逻辑思维能力。 3.通过在线答题环节，对接打电话的流程及规范进行即时检测，帮助学生查漏补缺，巩固所学知识点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.讲解不同情境下特殊电话的应对方式。 2.出示“天骄办公设备公司”工作情境卡片（含来电咨询、投诉处理、内部通知等多种场景），请学生以小组合作形式，分角色进行电话情景模拟演练。 3.邀请各组上台进行模拟展示。 4.组织师生评价，从“礼仪规范、信息准确、应对技巧”三个维度进行评分并点评。 1.掌握特殊电话的应对方法。 2.小组合作，进行角色扮演，模拟接打电话。 3.小组上台展示。 4.参与互评。 1.通过讲解特殊电话的应对方式，拓展职场电话沟通的广度和深度。 2.通过特殊电话工作情境，帮助学生巩固接打电话的规范流程，锻炼团队协作能力和职场沟通技巧。 课堂小结 师生共同梳理接打电话的要求、具体流程、特殊电话的应对方式等内容，引导学生明白规范的接打电话不仅是信息传递的工具，更是展示企业形象、体现个人职业素养的重要窗口。 作业布置 1.制作一份来电记录单。 2.录制一段2-3分钟的职场电话情景模拟视频，提交至学习平台，供课堂展播。 板书设计 教学反思 角色扮演环节学生参与度高，课堂氛围活跃。但部分学生在模拟中仍出现“口语化过重”“忘记复述确认”等问题，后续可增加真实职场电话录音的听辨训练，并引入企业文秘人员的实战经验分享，进一步提升学生岗位适应能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $