模块一 项目二 任务一 接打电话（课件）-《办公室事务管理》（高等教育出版社 第二版）上好课

《办公室事务管理》高等教育出版社（第二版） 模块一 日常事务处理 项目一 通信事务处理 任务一 接打电话 1 目录 05 课堂练习 03 知识讲授 01 学习目标 06 课堂小结 04 师生互动 02 教学引入 2 学习目标 1.知识目标：掌握接听电话、拨打电话的规范流程与基本礼仪 2.技能目标：能够按照职业规范独立完成接听电话和拨打电话任务 3.素养目标：树立文明礼貌的职业意识，培养热情、耐心、细致、负责的沟通态度 3 第一课时 4 教学引入 “您好，这里是天骄办公设备有限公司，请问有什么可以为您服务的吗？” 每组选派一名代表，演绎上面的话术。 其他同学说说最喜欢哪一位同学的演绎，并说说理由。 5 知识讲授 接打电话的要求 1.态度礼貌友好 2.声音积极自然 3.通话简洁准确 4.注意保密 5.注意时间 6 师生互动 观看接电话的案例视频，找出其中的不当之处。 接电话时吃东西 一心二用 没有准备记录用品 7 接电话的流程 知识讲授 1.准备记录用品 要养成随时准备记录的职业习惯，在电话旁边准备好“来电记录单”和记录笔等。 2. 及时接听 最好在三声之内接听，即“响铃不过三”。左手拿起听筒，右手马上准备记录。 3. 礼貌应答 首先亲切问候，然后报出公司或部门名称，并表示服务意愿。例如：“您好，这里是某 某公司行政办，欢迎您来电，请问我能帮您做什么?” 4. 确认对方身份 确定来电者身份时，应注意给予对方亲切随和的问候，以免对方不耐烦或产生其他想法。 8 接电话的流程 知识讲授 5. 认真听记 首先听清来电目的。如果有没听明白的地方，要及时提出疑问。如果需要转接，首先询问对方是否愿意等待转接并解释转接原因。 6. 核对要点 如果谈话涉及的事情比较复杂，应该复述关键部分，例如，应该对会面时间、地点、联系电话等各方面的信息进行核查校对。 7. 礼貌结束通话 谈话结束时，要真诚地道谢和祝福，并让对方先挂断电话。 8. 整理电话记录 如果电话记录不完整，要及时整理、补充。 9 师生互动 观看打电话的微课视频，归纳出打电话的具体流程 10 知识讲授 1. 做好准备 调整好情绪和表情，理清自己的思路，准备通话要点，并按轻重缓急排出顺序。 2. 正确拨号 确认对方的电话号码，以免错拨。至少要让电话铃响6次，确认对方无人应答再挂机。 打电话的流程 11 知识讲授 3. 自报家门 确认对方公司、部门名称，主动报出本公司名称，或本人姓名、身份，准确说出要找的人。 4. 清楚陈述 (1)说明通话意图 (2)处理突发情况 (3)通话有礼有节 打电话的流程 12 知识讲授 5. 结束通话 通话结束，要使用礼貌告别语，然后轻轻挂机。 6. 整理记录 必要时，打电话也应做电话记录，主要记录对方的姓名、通话时间、通话内容及通话结果等。 打电话的流程 13 背诵记忆 接打电话的要求 ①态度礼貌友好 ②声音积极自然 ③通话简洁准确 ④注意保密 ⑤注意时间 14 背诵记忆 接电话的流程 ①准备记录用品 ②及时接听 ③礼貌应答 ④确认对方身份 ⑤认真听记 ⑥核对要点 ⑦礼貌结束通话 ⑧整理电话记录 15 背诵记忆 打电话的流程 ①做好准备 ②正确拨号 ③自报家门 ④清楚陈述 ⑤结束通话 ⑥整理记录 16 课堂练习 1. 接听电话时最好在几声之内接听？ A. 一声之内 B. 三声之内 C. 五声之内 D. 十声之内 正确答案：B 17 2. 结束通话时，接电话的一方应该怎么做？ A. 自己先挂断电话 B. 直接挂断，不需要道别 C. 让对方先挂断电话 D. 大声挂断电话以示礼貌 正确答案：C 课堂练习 18 3. 打电话时如果线路出现故障，电话中途掉线，应等待对方再次打来，无需主动重拨。 正确答案：× 课堂练习 19 4.接电话的流程包括以下哪些步骤？（多选） A. 准备记录用品 B. 及时接听 C. 礼貌应答 D. 确认对方身份 正确答案：ABCD 课堂练习 20 第二课时 21 知识讲授 1. 接听错拨或中断的电话 遇到对方拨错号码时，不能大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。遇到中断的电话，应马上把电话打过去，并告诉对方电话中断的原因。 特殊电话的应对 22 知识讲授 2.接听直接找领导的电话 在没有弄清楚对方的身份和目的之前，不能随便回答领导在与否。不论哪种情况，首先都要问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况作进一步的处理。 特殊电话的应对 3. 接听同时打来的几个电话 (1)请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 (2)迅速接听另一部电话，快速处理完，赶紧回到第一个电话上。 (3)按轻重缓急决定先后。 23 知识讲授 4. 接听推销电话 在电话中一旦听出是推销电话，就要明确态度，一定要把自己的立场表示清楚，即柔中带刚。例如：“我还有事，有空再给您回电话。”“谢谢您多次打来电话，只可惜我们已 选定了供应商，有机会我们再合作。” 特殊电话的应对 5. 接听投诉电话 接听投诉电话时，要心平气和、冷静耐心地听其讲完全部内容，再诚恳地向其解释原 因或提出建议，或者可以把电话直接转接至有关的业务部门处理。 24 知识讲授 6. 接听匿名电话 遇到匿名电话时，应保持彬彬有礼的态度，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰领 导的原则。 特殊电话的应对 25 知识讲授 7. 接听告急电话 接到告急电话时，要沉着、冷静、细心、果断、迅速地处理。如果不是自己职权范围内 的事情，应马上请示汇报，并协助有关部门做好工作。 特殊电话的应对 26 知识讲授 8. 接听纠缠电话 接到纠缠电话时，无论对方如何请求，都不要被迫接受，而要态度坚决地予以回绝。 特殊电话的应对 27 师生互动 选择下列任一场景，小组合作进行接打电话的模拟演练： 1.接到通知部门经理开会的电话。 2.对方要找总经理，文员告知总经理不在的对话情景。 3.有一位客户所购的产品出了一些问题，打电话来，火气很大。 4.文员正在打一个公务电话，这时领导走到她的办公桌旁，杨柳知道电话还要打 一段时间，然而领导一直在旁边等，显得有些着急。 28 师生互动 小组展示 29 背诵记忆 特殊电话的应对 1. 接听错拨或中断的电话 遇到对方拨错号码时，不能大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。遇到中断的电话，应马上把电话打过去，并告诉对方电话中断的原因。 2.接听直接找领导的电话 在没有弄清楚对方的身份和目的之前，不能随便回答领导在与否。要问清楚对方的单位、姓名、身份等，然后根据具体情况作进一步的处理。 30 背诵记忆 特殊电话的应对 3. 接听同时打来的几个电话 (1)请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 (2)迅速接听另一部电话，快速处理完，赶紧回到第一个电话上。 (3)如果第二个电话一时不能处理完，应按轻重缓急处理，并向来电者致歉。 31 背诵记忆 特殊电话的应对 4. 接听推销电话 在电话中一旦听出是推销电话，就要明确态度，一定要把自己的立场表示清楚，即柔中带刚。例如：“我还有事，有空再给您回电话。”“谢谢您多次打来电话，只可惜我们已选定了供应商，有机会我们再合作。” 32 背诵记忆 特殊电话的应对 5. 接听投诉电话 接听投诉电话时，要心平气和、冷静耐心地听其讲完全部内容，再诚恳地向其解释原 因或提出建议，或者可以把电话直接转接至有关的业务部门处理。 33 背诵记忆 特殊电话的应对 6. 接听匿名电话 保持彬彬有礼的态度，坚持不报姓名或不说明来意就不打扰领导的原则。 7. 接听告急电话 要沉着、冷静、细心、果断、迅速地处理。如果不是自己职权范围内 的事情，应马上请示汇报，并协助有关部门做好工作。 8. 接听纠缠电话 无论对方如何请求，都不要被迫接受，而要态度坚决地予以回绝。 34 课堂练习 1.当领导正在开会或会客，对方有急事找领导时，正确的处理方式是： A. 直接说领导不在 B. 强行让领导接电话 C. 告诉对方领导正在开会，然后放下话筒，给领导递纸条询问是否接听 D. 挂断电话，不予理会 正确答案：C 35 2. 接听匿名电话时，应坚持的原则是： A. 立即转接领导 B. 不报姓名或不说明来意就不打扰领导 C. 直接挂断 D. 与对方闲聊 正确答案：B 课堂练习 36 3. 接听告急电话时，下列哪项做法是错误的？ A. 沉着、冷静、细心、果断、迅速地处理 B. 如果不是自己职权范围内的事情，应马上请示汇报 C. 惊慌失措，大声喊叫 D. 协助有关部门做好工作 正确答案：C 课堂练习 37 4. 接听直接找领导的电话时，如果领导不便接电话，下列哪些做法是正确的？（多选） A. 照实说领导不便接电话 B. 灵活反馈，说“总经理现在不在，方便让我转告他吗？” C. 直接挂断 D. 问清楚对方单位、姓名、身份后再作处理 正确答案：BD 课堂练习 38 课堂小结 接打电话 接打电话的要求 接电话的流程 打电话的流程 特殊电话的应对 态度礼貌、友好 声音积极、自然 通话简洁、准确 注意保密 注意时间 ①准备记录用品②及时接听③礼貌应答④确认对方身份 ⑤认真听记⑥核对要点⑦礼貌结束通话⑧整理电话记录 ①做好准备②正确拨号③自报家门 ④清楚陈述⑤结束通话⑥整理记录 39 课后作业 1.制作一份来电记录单。 2.录制一段2-3分钟的职场电话情景模拟视频，提交至学习平台，供课堂展播。 40 感谢观看 41 $