模块一 项目二 任务一 接打电话（练习）-《办公室事务管理》（高等教育出版社 第二版）上好课（原卷版+解析版）

《办公室事务管理》高等教育出版社第二版 模块一 项目二 任务一 接打电话 一、判断题（本大题共11小题，每小题2分，共22分） 1.接听电话时，应让电话铃声响过三声以上再接听，以示从容。（ ） 2.通话结束时，一般应由拨出电话的一方先提出挂断。（ ） 3.接听电话时，如果对方要找的人不在，可以直接告知“他不在”后挂断。（ ） 4.打电话时，即使对方看不到你，也应该保持微笑，因为微笑会影响语气和态度。（ ） 5.代接同事电话时，可以随意询问来电者的私人信息。（ ） 6.打电话前不需要整理思路，想到什么说什么即可。（ ） 7.在电话中与客户沟通时，如果对方情绪激动，文秘也应提高音量反驳对方。（ ） 8.接听电话时，可以先让对方等待，自己处理完手头紧急工作后再接听。（ ） 9.拨打电话时，应主动报出自己所在单位名称和本人姓名。（ ） 10.拨打电话时，结束通话前应确认对方无其他问题，再礼貌地说“再见”。（ ） 11.接到告急电话时，要沉着、冷静、细心、果断、迅速地处理。（ ） 二、 单选题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 12.接打电话的基本要求：态度礼貌、友好，通话（ ） A.简洁、准确 B.认真、细致 C.耐心、周到 D.和蔼、清晰 13.拨打电话时，不正确的行为是（ ） A. 选择合适的时间拨打 B. 在嘈杂的环境中打电话 C. 提前准备好通话内容 D. 使用礼貌用语 14.下列不属于打电话的流程的是（ ） A. 做好准备 B. 正确拨号 C. 自报家门 D. 认真听记 15.以下哪项不属于电话留言记录的必要要素？（ ） A. 来电者姓名 B. 来电者年龄 C. 来电时间 D. 回电号码 16.接到打错的电话时，恰当的做法是（ ） A. 直接挂断 B. 训斥对方 C. 礼貌告知“您打错了”，并主动提供帮助（如知道正确号码） D. 假装是对方要找的人继续通话 17.文秘小李接听电话时，对方要找的王经理正在开会，小李应该（ ） A. 说“王经理不在”后挂断 B. 直接转接进会议室 C. 请对方稍后，主动询问是否需要留言或稍后回电 D. 让对方改天再打 18.接听投诉电话时，首要原则是（ ） A. 立即辩解 B. 认真倾听并表达理解 C. 承诺立即满足所有要求 D. 挂断后不予理睬 19.无论对方如何请求，都不要被迫接受，而是态度坚决地予以回绝的电话是（ ） A. 纠缠电话 B. 投诉电话 C. 告急电话 D. 推销电话 20.在拨打公务电话时，通话时间尽量控制在（ ） A. 3分钟内 B. 5分钟内 C. 8分钟内 D. 10分钟内 21.在接电话的过程中，首先亲切问候，然后报出公司或部门名称，并表示服务意愿，这一环节属于（ ） A. 礼貌应答 B. 认真听记 C. 核对要点 D. 确认对方身份 三、 多选题(本大题共6小题，每小题3分，共18分) 22.接听电话时，应记录的电话留言要素包括（ ） A. 来电者姓名和单位 B. 来电时间 C. 来电事由 D. 回电号码 23.以下关于打电话的礼仪，正确的有（ ） A. 选择合适的时间拨打，避开午休和早晚高峰 B. 接通后直接说事，不用问候 C. 说话音量适中，口齿清晰 D. 通话时间尽量简短，避免冗长 24.文员在接打电话时要体现出良好的职业素养，要使用普通话，要有时间观念，还应注意（ ） A.长话短说 B.紧扣主题 C.说清内容 D.突出重点 25.一般的公务电话最好避开（ ） A. 午饭前 B. 午休时间 C. 临近下班 D. 上班期间 26.接听电话时，处理紧急电话的正确方式是（ ） A. 拖延时间 B. 立即记录并转交相关部门 C. 忽略电话内容 D. 保持冷静并迅速处理 27.处理电话投诉时，正确的做法包括（ ） A. 耐心倾听，不打断对方 B. 与对方争执，证明对方错误 C. 表达理解和歉意 D. 记录投诉要点 四、 分析题(本大题共2小题，每小题20分，共40分) 28.阳光公司文秘小周正在处理一份紧急报告，此时电话铃响起。小周看了一眼来电显示，是客户李先生。小周犹豫了一下，继续打字，直到电话铃响到第6声才接起，接起后只说了一句“喂，哪位？”请分析小周的做法存在哪些问题，并给出正确做法。 29.阳光公司文秘小赵接到一个电话，对方说：“我是市工商局的，找你们王总，有重要事情。”小赵知道王总正在外出差，但不确定王总是否愿意透露行踪。小赵直接回答：“王总不在，你改天再打吧。”对方很不满意地挂断了电话。请分析小赵的做法是否得当，并说明正确的处理方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《办公室事务管理》高等教育出版社第二版 模块一 项目二 任务一 接打电话 一、判断题（本大题共11小题，每小题2分，共22分） 1.接听电话时，应让电话铃声响过三声以上再接听，以示从容。（ ） 【答案】× 【解析】接听电话应尽量在三声以内接起，以免来电者等待过久；若超过三声，接听后应主动致歉。 2.通话结束时，一般应由拨出电话的一方先提出挂断。（ ） 【答案】√ 【解析】通话结束的礼节通常是“谁拨出，谁挂断”，但若对方是上级或长辈，应让对方先挂。 3.接听电话时，如果对方要找的人不在，可以直接告知“他不在”后挂断。（ ） 【答案】× 【解析】应主动询问是否需要留言或转告，并提供自己的姓名，体现专业素养。 4.打电话时，即使对方看不到你，也应该保持微笑，因为微笑会影响语气和态度。（ ） 【答案】√ 【解析】微笑会使声音变得亲切、热情，对方能够从语气中感受到积极的态度。 5.代接同事电话时，可以随意询问来电者的私人信息。（ ） 【答案】× 【解析】代接电话应礼貌记录，不应追问来电者的私人信息，只记录必要内容即可。 6.打电话前不需要整理思路，想到什么说什么即可。（ ） 【答案】× 【解析】打电话前应理清思路，列出要点，以提高沟通效率，避免遗漏重要内容。 7.在电话中与客户沟通时，如果对方情绪激动，文秘也应提高音量反驳对方。（ ） 【答案】× 【解析】面对情绪激动的来电者，应保持冷静、耐心倾听，先安抚情绪再解决问题，不可争执。 8.接听电话时，可以先让对方等待，自己处理完手头紧急工作后再接听。（ ） 【答案】× 【解析】接听电话应优先处理，若确需让对方等待，应说明原因并征得同意，等待时间不宜超过30秒。 9.拨打电话时，应主动报出自己所在单位名称和本人姓名。（ ） 【答案】√ 【解析】这是电话礼仪的基本要求，方便对方知晓来电者身份，体现专业和尊重。 10.拨打电话时，结束通话前应确认对方无其他问题，再礼貌地说“再见”。（ ） 【答案】√ 【解析】结束通话前确认对方无其他问题并礼貌道别，是电话礼仪的基本要求。 11.接到告急电话时，要沉着、冷静、细心、果断、迅速地处理。（ ） 【答案】√ 【解析】接到告急电话时，要沉着、冷静、细心、果断、迅速地处理，如果不是自己职权范围内的事情，应马上请示汇报。 二、 单选题(本大题共10小题，每小题2分，共20分) 12.接打电话的基本要求：态度礼貌、友好，通话（ ） A.简洁、准确 B.认真、细致 C.耐心、周到 D.和蔼、清晰 【答案】A 【解析】接打电话时态度要礼貌友好，通话应准确简洁。 13.拨打电话时，不正确的行为是（ ） A. 选择合适的时间拨打 B. 在嘈杂的环境中打电话 C. 提前准备好通话内容 D. 使用礼貌用语 【答案】B 【解析】拨打电话时应选择安静的环境，以确保通话质量。 14.下列不属于打电话的流程的是（ ） A. 做好准备 B. 正确拨号 C. 自报家门 D. 认真听记 【答案】D 【解析】打电话的流程有做好准备、正确拨号、自报家门、清楚王述、结束通话、整理记录。 15.以下哪项不属于电话留言记录的必要要素？（ ） A. 来电者姓名 B. 来电者年龄 C. 来电时间 D. 回电号码 【答案】B 【解析】来电者年龄与沟通内容无关，不属于必要记录项；姓名、时间、事由、回电号码才是关键要素。 16.接到打错的电话时，恰当的做法是（ ） A. 直接挂断 B. 训斥对方 C. 礼貌告知“您打错了”，并主动提供帮助（如知道正确号码） D. 假装是对方要找的人继续通话 【答案】C 【解析】即使对方打错，也应保持礼貌，告知实情，体现公司形象和专业素养。 17.文秘小李接听电话时，对方要找的王经理正在开会，小李应该（ ） A. 说“王经理不在”后挂断 B. 直接转接进会议室 C. 请对方稍后，主动询问是否需要留言或稍后回电 D. 让对方改天再打 【答案】C 【解析】正确做法是告知实情（如“王经理正在开会”），主动询问是否留言或回电，并记录信息。 18.接听投诉电话时，首要原则是（ ） A. 立即辩解 B. 认真倾听并表达理解 C. 承诺立即满足所有要求 D. 挂断后不予理睬 【答案】B 【解析】处理投诉应先倾听、共情，让客户情绪平复后再分析问题、提出解决方案。 19.无论对方如何请求，都不要被迫接受，而是态度坚决地予以回绝的电话是（ ） A. 纠缠电话 B. 投诉电话 C. 告急电话 D. 推销电话 【答案】A 【解析】接到纠缠电话时，无论对方如何请求，都不要被迫接受，而是态度坚决地予以回绝。 20.在拨打公务电话时，通话时间尽量控制在（ ） A. 3分钟内 B. 5分钟内 C. 8分钟内 D. 10分钟内 【答案】A 【解析】通话时间应控制在3分钟内，若由于内容较多，预计将超出三分钟，应先与对方商量是否方便。 21.在接电话的过程中，首先亲切问候，然后报出公司或部门名称，并表示服务意愿，这一环节属于（ ） A. 礼貌应答 B. 认真听记 C. 核对要点 D. 确认对方身份 【答案】A 【解析】接电话时应礼貌应答，报出本公司或部门名称，并表示服务意愿。 三、 多选题(本大题共6小题，每小题3分，共18分) 22.接听电话时，应记录的电话留言要素包括（ ） A. 来电者姓名和单位 B. 来电时间 C. 来电事由 D. 回电号码 【答案】ABCD 【解析】标准电话留言记录五要素：姓名或单位、时间、事由、回电号码。 23.以下关于打电话的礼仪，正确的有（ ） A. 选择合适的时间拨打，避开午休和早晚高峰 B. 接通后直接说事，不用问候 C. 说话音量适中，口齿清晰 D. 通话时间尽量简短，避免冗长 【答案】ACD 【解析】B错误：接通后应先问候并自报家门，不可直接说事，否则显得突兀无礼。 24.文员在接打电话时要体现出良好的职业素养，要使用普通话，要有时间观念，还应注意（ ） A.长话短说 B.紧扣主题 C.说清内容 D.突出重点 【答案】ABCD 【解析】由于电话沟通的时效性很强，要有时间观念，长话短说，紧扣主题，说清内容，突出重点，全面准确地表达信息。 25.一般的公务电话最好避开（ ） A. 午饭前 B. 午休时间 C. 临近下班 D. 上班期间 【答案】ABC 【解析】一般的公务电话应尽量在上班期间打到对方单位，最好避开各项休息时间。 26.接听电话时，处理紧急电话的正确方式是（ ） A. 拖延时间 B. 立即记录并转交相关部门 C. 忽略电话内容 D. 保持冷静并迅速处理 【答案】BD 【解析】处理紧急电话时应立即记录并转交相关部门，同时保持冷静并迅速处理，拖延时间或忽略电话内容是不正确的行为。 27.处理电话投诉时，正确的做法包括（ ） A. 耐心倾听，不打断对方 B. 与对方争执，证明对方错误 C. 表达理解和歉意 D. 记录投诉要点 【答案】ACD 【解析】处理投诉不可争执，应记录后按流程处理。 四、 分析题(本大题共2小题，每小题20分，共40分) 28.阳光公司文秘小周正在处理一份紧急报告，此时电话铃响起。小周看了一眼来电显示，是客户李先生。小周犹豫了一下，继续打字，直到电话铃响到第6声才接起，接起后只说了一句“喂，哪位？”请分析小周的做法存在哪些问题，并给出正确做法。 【解析】小周存在的问题：（1）让电话铃响超过三声才接听，让客户等待过久；（2）接听时未主动问候和报出公司名称，仅说“喂，哪位？”显得不专业、不礼貌；（3）未说明让客户等待的原因，也未致歉。正确做法：尽量在三声内接听，接起后主动说“您好，阳光公司行政部小周，请问有什么可以帮您？”若因处理紧急事务未能及时接听，应在接听时致歉，如“李先生您好，抱歉让您久等了。” 29. 阳光公司文秘小赵接到一个电话，对方说：“我是市工商局的，找你们王总，有重要事情。”小赵知道王总正在外出差，但不确定王总是否愿意透露行踪。小赵直接回答：“王总不在，你改天再打吧。”对方很不满意地挂断了电话。请分析小赵的做法是否得当，并说明正确的处理方式。 【解析】小赵的做法不得当。问题在于：（1）未确认对方身份和事由的真实性；（2）未主动询问是否留言或转达；（3）态度生硬，影响公司形象。正确做法：（1）礼貌回应：“您好，请问您贵姓？能否告知具体事由？我可以帮您记录。”（2）若对方不愿透露事由，可表示：“王总目前外出，我可以帮您转达或请王总回来后回电给您，方便留下您的联系方式和事由吗？”（3）记录完整信息后及时转告王总，由王总决定是否回电。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $