第3卷 客房预订【考点】《前厅服务与管理》江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第3卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：了解预订渠道和方式；掌握客房预订的种类、常见预订方式；理解受理、变更、取消预订的程序。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第3卷 《前厅服务与管理》 客房预订 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．以下哪项不属于客房预订的主要目的？（　） A. 提高客房出租率 B. 预测未来客房需求 C. 为客人提供餐饮服务 D. 稳定客源，争取更多市场份额 2．客人通过酒店官方网站直接填写并提交预订信息，这种预订渠道属于（　） A. 旅行社渠道 B. 自有渠道 C. 第三方平台渠道 D. 公司渠道 3．某客人致电酒店前台：“我想预订下周五的一间大床房，保留到晚上10点，如果到时未到请取消。”这种预订方式属于（　） A. 保证类预订 B. 非保证类预订 C. 团队预订 D. 公司协议预订 4．客人通过携程平台预订客房并在线支付了全额房费，这种预订属于（　） A. 非保证类预订 B. 口头预订 C. 保证类预订 D. 临时预订 5．以下关于“超额预订”的描述，正确的是（　） A. 超额预订是指酒店实际接受的预订数少于酒店可用客房数 B. 超额预订可以完全避免客人临时取消预订带来的损失 C. 超额预订是酒店在客房供不应求时，为降低“临时取消”或“No-Show”带来的损失而采取的一种策略 D. 超额预订不会给酒店带来任何风险 6．客人通过电话向酒店预订客房，预订员记录信息后口头确认。这种预订方式属于（　） A. 信函预订 B. 传真预订 C. 电话预订 D. 电子邮件预订 7．受理客房预订时，预订员不需要记录的信息是（　） A. 客人姓名及联系方式 B. 预计抵店日期和离店日期 C. 客人的银行卡密码 D. 所需房型及数量 8．客人原预订入住5天，因行程变更提前2天离店并通知前台取消后2晚预订。这种情况属于（　） A. 取消预订 B. 变更预订（缩短入住天数） C. 新预订 D. 临时预订 9．以下哪项属于预订员受理团队预订时通常需要重点确认的内容？（　） A. 团队领队的个人收入 B. 团队成员的婚姻状况 C. 团队名称、用房数量、房型、价格及结算方式 D. 团队成员的学历信息 10．客人通过邮件向酒店发送预订请求，预订员回复确认函。这种预订方式属于（　） A. 电话预订 B. 当面预订 C. 电子邮件预订 D. 信函预订 11．以下关于“No-Show”的说法，正确的是（　） A. No-Show指客人提前通知取消预订 B. No-Show指客人未到店且未提前取消预订 C. No-Show对酒店没有任何影响 D. No-Show只会发生在非保证类预订中 12．在变更预订时，预订员首先应做的是（　） A. 直接修改系统记录 B. 询问客人原预订信息和变更内容 C. 挂断电话 D. 向客人收取变更费 13．以下关于取消预订的说法，错误的是（　） A. 客人可以通过电话、邮件等方式取消预订 B. 保证类预订在取消期限内取消通常不收取费用 C. 取消预订后，预订员无需保留任何记录 D. 酒店应记录取消原因以便统计分析 14．预订员在受理预订时，主动向客人介绍酒店的增值服务（如接机、早餐等），这种做法主要体现了（　） A. 完成预订登记 B. 销售技巧与提升收益 C. 节省时间 D. 避免投诉 15．客人在非保证类预订中未按时到店，酒店最可能采取的做法是（　） A. 无限期保留房间 B. 在保留时间过后取消预订，将房间重新销售 C. 向客人收取全天房费 D. 报警处理 16．某公司为员工差旅与酒店签订协议，员工凭公司名号预订即可享受协议价。这种预订渠道属于（　） A. 散客自有渠道 B. 旅行社渠道 C. 公司协议渠道 D. 政府渠道 17．预订员在电话预订结束时，应该向客人（　） A. 直接挂断电话 B. 重复预订关键信息（日期、房型、价格等），并告知保留时间或担保要求 C. 询问客人银行卡密码 D. 立即要求客人支付全款 18．以下哪种情况最可能导致酒店出现“到店无房”的运营事故？（　） A. 超额预订控制不当 B. 取消预订记录准确 C. 客人按时到店 D. 预订员准确核对信息 19．客人通过信函方式预订客房，预订员收到信函后最恰当的做法是（　） A. 不予回复 B. 电话或信函回复确认，并记录预订信息 C. 直接将信函扔掉 D. 只记录不回复 20．受理变更预订时，如果客人要求更换的房型已满，预订员应该（　） A. 直接拒绝所有变更 B. 礼貌告知房况，并推荐替代房型或建议更改日期 C. 强行将其他客人的预订取消 D. 挂断电话不理 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21． 客房预订的常见渠道包括（　） A. 酒店官方网站 B. 第三方在线旅游平台（如携程、美团） C. 旅行社 D. 酒店后厨 22．以下属于保证类预订的有（　） A. 客人通过携程在线支付全额房费 B. 客人提供信用卡担保 C. 公司签订合同担保订房 D. 口头说“我会来的”但无任何担保 23．以下属于常见的客房预订方式的有（　） A. 电话预订 B. 面授机宜 C. 电子邮件预订 D. 信函预订 24．受理客房预订时，预订员需要确认的核心信息包括（　） A. 客人姓名及联系方式 B. 预计抵店和离店日期 C. 所需房型和数量 D. 客人的银行卡取款密码 25．处理取消预订时，正确的做法有（　） A. 询问取消原因并记录 B. 根据取消政策告知是否产生费用 C. 删除所有预订记录不留痕迹 D. 向客人提供取消编号（如有系统） 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26． 保证类预订 27． 超额预订 28． No-Show 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．客房预订按是否提供担保可分为____________预订和____________预订。 30．常见的预订渠道包括酒店自有渠道、____________渠道、旅行社渠道、____________渠道和政府渠道等。 31．受理客房预订时，预订员应记录客人姓名、联系方式、____________、____________、所需房型数量及特殊要求等信息。 32．客人取消保证类预订时，若在酒店规定的免费取消期限内取消，通常____________费用；若超过取消期限，酒店可按约定收取____________。 33．变更预订包括更改抵店日期；离店日期____________、____________、等内容。 5、 辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34． 客房预订的唯一目的是保证客人到店时有房可住，与酒店收益无关。（　） 35． 非保证类预订中，如果客人未按时到店，酒店仍必须为其保留房间至次日中午。（　） 36．所有变更预订请求酒店都必须无条件接受。（　） 37．超额预订控制不当可能导致客人到店无房的运营事故。（　） 38．取消预订后，酒店应删除所有记录以保护客人隐私。（　） 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述客房预订的主要种类，并说明保证类预订与非保证类预订的区别。（5分） 40． 请简述受理客房预订的基本程序。（5分） 41．当客人提出取消预订时，预订员应如何处理？（5分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：江苏省职教高考《旅游管理类考纲百套卷》，依据《江苏省普通高校对口单独招生旅游管理类专业综合理论考试大纲》编写。本专辑涵盖六门课程，且每门课程均采用三阶递进式训练体系：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲“掌握”“理解”要求编写考点训练卷；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练卷；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合卷。 本试卷是第3卷为考点训练卷，按《前厅服务与管理》范围和要求编写。具体内容为：了解预订渠道和方式；掌握客房预订的种类、常见预订方式；理解受理、变更、取消预订的程序。 江苏省《旅游管理类考纲百套卷》 第3卷 《前厅服务与管理》 客房预订 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 1、 单项选择题（共20题，每题1分，共20分） 1．以下哪项不属于客房预订的主要目的？（　） A. 提高客房出租率 B. 预测未来客房需求 C. 为客人提供餐饮服务 D. 稳定客源，争取更多市场份额 【答案】C 【解析】客房预订的核心目的是通过提前锁定客源来提高出租率、预测需求并稳定客源；C项“为客人提供餐饮服务”属于餐饮部职能，与预订目的无直接关系。 2．客人通过酒店官方网站直接填写并提交预订信息，这种预订渠道属于（　） A. 旅行社渠道 B. 自有渠道 C. 第三方平台渠道 D. 公司渠道 【答案】B 【解析】酒店官方网站、官方APP、官方微信小程序等属于酒店自有渠道；旅行社、第三方平台（如携程、美团）等属于外部渠道。 3．某客人致电酒店前台：“我想预订下周五的一间大床房，保留到晚上10点，如果到时未到请取消。”这种预订方式属于（　） A. 保证类预订 B. 非保证类预订 C. 团队预订 D. 公司协议预订 【答案】B 【解析】非保证类预订指客人未提供担保，酒店仅为其保留房间至某一时间（通常为18:00或到店当日18:00），超时未到可取消。客人未支付定金或提供信用卡担保，因此属于非保证类预订。 4．客人通过携程平台预订客房并在线支付了全额房费，这种预订属于（　） A. 非保证类预订 B. 口头预订 C. 保证类预订 D. 临时预订 【答案】C 【解析】保证类预订指客人通过预付定金、信用卡担保或合同担保等方式确保到店，酒店有义务为其保留房间至次日退房时间。在线支付全额房费属于保证类预订。 5．以下关于“超额预订”的描述，正确的是（　） A. 超额预订是指酒店实际接受的预订数少于酒店可用客房数 B. 超额预订可以完全避免客人临时取消预订带来的损失 C. 超额预订是酒店在客房供不应求时，为降低“临时取消”或“No-Show”带来的损失而采取的一种策略 D. 超额预订不会给酒店带来任何风险 【答案】C 【解析】超额预订是指预订数略多于实际客房数，以抵消临时取消或未到店（No-Show）的风险，但若控制不当会导致客人到店无房。A说反了；B“完全避免”错误；D有风险（如到店无房需赔偿）。 6．客人通过电话向酒店预订客房，预订员记录信息后口头确认。这种预订方式属于（　） A. 信函预订 B. 传真预订 C. 电话预订 D. 电子邮件预订 【答案】C 【解析】电话预订是最常见的预订方式之一，预订员通过电话与客人沟通并记录信息。 7．受理客房预订时，预订员不需要记录的信息是（　） A. 客人姓名及联系方式 B. 预计抵店日期和离店日期 C. 客人的银行卡密码 D. 所需房型及数量 【答案】C 【解析】客房预订需要记录预订人信息、抵离时间、房型数量、特殊要求等，但绝不涉及客人银行卡密码，这与预订业务无关且涉及安全隐私。 8．客人原预订入住5天，因行程变更提前2天离店并通知前台取消后2晚预订。这种情况属于（　） A. 取消预订 B. 变更预订（缩短入住天数） C. 新预订 D. 临时预订 【答案】B 【解析】客人改变原预订的入住/离店日期、房型、人数等均属于变更预订。提前离店缩短入住天数属于变更预订中的“更改离店日期”。 9．以下哪项属于预订员受理团队预订时通常需要重点确认的内容？（　） A. 团队领队的个人收入 B. 团队成员的婚姻状况 C. 团队名称、用房数量、房型、价格及结算方式 D. 团队成员的学历信息 【答案】C 【解析】团队预订需确认团队名称、用房数量、房型、房价、结算方式、预计到离店时间、用餐安排等。个人隐私信息（收入、婚姻、学历）与预订无关。 10．客人通过邮件向酒店发送预订请求，预订员回复确认函。这种预订方式属于（　） A. 电话预订 B. 当面预订 C. 电子邮件预订 D. 信函预订 【答案】C 【解析】电子邮件预订是数字化时代的常见方式，客人通过邮件发送请求，酒店通过邮件回复确认。 11．以下关于“No-Show”的说法，正确的是（　） A. No-Show指客人提前通知取消预订 B. No-Show指客人未到店且未提前取消预订 C. No-Show对酒店没有任何影响 D. No-Show只会发生在非保证类预订中 【答案】B 【解析】No-Show（应到未到）指客人既未到店也未提前取消预订。这会导致酒店房间空置损失，在保证类预订中酒店仍可按约定收取一晚房费。 12．在变更预订时，预订员首先应做的是（　） A. 直接修改系统记录 B. 询问客人原预订信息和变更内容 C. 挂断电话 D. 向客人收取变更费 【答案】B 【解析】处理变更预订时，应首先核对客人的原预订信息（姓名、入住日期等），确认身份后再根据客人提出的变更内容进行操作。 13．以下关于取消预订的说法，错误的是（　） A. 客人可以通过电话、邮件等方式取消预订 B. 保证类预订在取消期限内取消通常不收取费用 C. 取消预订后，预订员无需保留任何记录 D. 酒店应记录取消原因以便统计分析 【答案】C 【解析】取消预订后应保留相关记录（取消时间、取消方式、取消原因等），便于酒店统计分析和改进服务。C项“无需保留任何记录”是错误的。 14．预订员在受理预订时，主动向客人介绍酒店的增值服务（如接机、早餐等），这种做法主要体现了（　） A. 完成预订登记 B. 销售技巧与提升收益 C. 节省时间 D. 避免投诉 【答案】B 【解析】预订员在受理预订过程中通过介绍增值服务，可以提高酒店附加收入，属于客房销售和收益管理的体现。 15．客人在非保证类预订中未按时到店，酒店最可能采取的做法是（　） A. 无限期保留房间 B. 在保留时间过后取消预订，将房间重新销售 C. 向客人收取全天房费 D. 报警处理 【答案】B 【解析】非保证类预订只保留至约定时间（通常为到店日18:00），超时未到酒店有权取消并重新销售。不会收取费用（因未提供担保）。 16．某公司为员工差旅与酒店签订协议，员工凭公司名号预订即可享受协议价。这种预订渠道属于（　） A. 散客自有渠道 B. 旅行社渠道 C. 公司协议渠道 D. 政府渠道 【答案】C 【解析】公司与酒店签订协议，员工通过公司名义预订属于公司协议渠道，是酒店重要的客源之一。 17．预订员在电话预订结束时，应该向客人（　） A. 直接挂断电话 B. 重复预订关键信息（日期、房型、价格等），并告知保留时间或担保要求 C. 询问客人银行卡密码 D. 立即要求客人支付全款 【答案】B 【解析】电话预订结束时应复述关键信息，确保双方记录一致，并告知保留政策或担保要求，这是规范的服务流程。 18．以下哪种情况最可能导致酒店出现“到店无房”的运营事故？（　） A. 超额预订控制不当 B. 取消预订记录准确 C. 客人按时到店 D. 预订员准确核对信息 【答案】A 【解析】超额预订是为抵消No-Show和临时取消而设，但若比例失控或未及时核对房态，客人到店时可能无房。 19．客人通过信函方式预订客房，预订员收到信函后最恰当的做法是（　） A. 不予回复 B. 电话或信函回复确认，并记录预订信息 C. 直接将信函扔掉 D. 只记录不回复 【答案】B 【解析】无论通过何种渠道，收到预订请求后应及时回复确认（电话、信函或邮件），并录入系统。 20．受理变更预订时，如果客人要求更换的房型已满，预订员应该（　） A. 直接拒绝所有变更 B. 礼貌告知房况，并推荐替代房型或建议更改日期 C. 强行将其他客人的预订取消 D. 挂断电话不理 【答案】B 【解析】当客人要求的房型已满时，应礼貌说明房况，提供替代方案（如升级房型、调整日期等），体现服务灵活性。 2、 多项选择题（共5题，每题3分，共15分） 21． 客房预订的常见渠道包括（　） A. 酒店官方网站 B. 第三方在线旅游平台（如携程、美团） C. 旅行社 D. 酒店后厨 【答案】ABC 【解析】常见预订渠道包括酒店自有渠道（官网、APP、电话）、第三方平台、旅行社、公司协议、政府渠道等；后厨与预订无关。 22．以下属于保证类预订的有（　） A. 客人通过携程在线支付全额房费 B. 客人提供信用卡担保 C. 公司签订合同担保订房 D. 口头说“我会来的”但无任何担保 【答案】ABC 【解析】保证类预订包括预付定金、信用卡担保、合同担保等；口头无担保属于非保证类。 23．以下属于常见的客房预订方式的有（　） A. 电话预订 B. 面授机宜 C. 电子邮件预订 D. 信函预订 【答案】ACD 【解析】常见预订方式包括电话、传真、电子邮件、信函、当面预订、网络预订等；“面授机宜”不是预订方式。 24．受理客房预订时，预订员需要确认的核心信息包括（　） A. 客人姓名及联系方式 B. 预计抵店和离店日期 C. 所需房型和数量 D. 客人的银行卡取款密码 【答案】ABC 【解析】预订核心信息包括预订人信息、抵离时间、房型数量、特殊需求、联系方式等；密码与预订无关且涉及安全。 25．处理取消预订时，正确的做法有（　） A. 询问取消原因并记录 B. 根据取消政策告知是否产生费用 C. 删除所有预订记录不留痕迹 D. 向客人提供取消编号（如有系统） 【答案】ABD 【解析】取消预订应记录原因和时间，根据政策说明费用，提供取消凭证；不应删除记录，应保留便于统计。 3、 名词解释题（共3题，每题5分，共15分） 26．保证类预订 【答案】保证类预订是指客人通过预付定金、提供信用卡担保或签订合同担保等方式，确保到店入住的一种预订类型。酒店有义务为客人保留房间至次日退房时间，若客人未到店，酒店可按约定收取一晚房费。 27．超额预订 【答案】超额预订是指酒店在客房已经订满的基础上，为抵消临时取消预订或客人未到店可能造成的空房损失，适当增加预订数量的一种策略。超额预订需控制合理比例，否则可能导致客人到店无房的运营事故。 28．No-Show 【答案】No-Show（应到未到）是指客人已通过保证类或非保证类方式预订客房，但未在规定时间内到店，且未提前通知酒店取消预订的行为。对于保证类预订No-Show，酒店可依据约定收取一晚房费。 4、 填空题（共5题，每题3分，共15分） 29．客房预订按是否提供担保可分为____________预订和____________预订。 【答案】保证类；非保证类 30．常见的预订渠道包括酒店自有渠道、____________渠道、旅行社渠道、____________渠道和政府渠道等。 【答案】第三方平台；公司协议 31．受理客房预订时，预订员应记录客人姓名、联系方式、____________、____________、所需房型数量及特殊要求等信息。 【答案】抵店日期；离店日期 32．客人取消保证类预订时，若在酒店规定的免费取消期限内取消，通常____________费用；若超过取消期限，酒店可按约定收取____________。 【答案】不收取；一晚房费 33．变更预订包括更改抵店日期；离店日期____________、____________、等内容。 【答案】房型、数量 5、 辨析题（共5题，每题4分，共20分，先判断正误，打“√”或“×”，然后简要分析理由） 34． 客房预订的唯一目的是保证客人到店时有房可住，与酒店收益无关。（　） 【答案】× 【解析】客房预订不仅保证客人到店有房，更是酒店提高客房出租率、预测客情、稳定客源、增加收益的重要手段，通过超额预订、升档销售、增值服务等方式与酒店收益密切相关。 35．非保证类预订中，如果客人未按时到店，酒店仍必须为其保留房间至次日中午。（　） 【答案】× 【解析】非保证类预订酒店通常只保留至到店当日18:00（或约定时间），超时未到酒店有权取消并将房间重新销售，并非无限期保留。 36．所有变更预订请求酒店都必须无条件接受。（　） 【答案】× 【解析】变更预订需视房态和具体情况而定，如客人要求改到满房日期或更换已售罄房型，酒店应礼貌告知并推荐替代方案，并非无条件接受。 37．超额预订控制不当可能导致客人到店无房的运营事故。（　） 【答案】√ 【解析】超额预订是为抵消取消和No-Show，但若预订数远超实际房量或未及时核对房态，客人到店时可能无房，需安排升级或免费转店，影响声誉。 38．取消预订后，酒店应删除所有记录以保护客人隐私。（　） 【答案】× 【解析】取消预订后应保留必要记录（取消时间、取消原因、预订人信息等），便于统计分析客源流失原因和改进服务，而非完全删除。 六、简答题（共3题，每题5分，共15分） 39．请简述客房预订的主要种类，并说明保证类预订与非保证类预订的区别。（5分） 【答案】 客房预订按是否提供担保分为保证类预订和非保证类预订。 ①保证类预订：客人通过预付定金、信用卡担保或合同担保等方式确保到店，酒店有义务保留房间至次日退房时间，No-Show可收取一晚房费。 ②非保证类预订：客人未提供任何担保，酒店仅保留至约定时间（通常为到店日18:00），超时未到可取消且不收取费用。 ③区别：是否有担保、酒店保留时间不同、No-Show是否收费不同。 40．请简述受理客房预订的基本程序。（5分） 【答案】 ①接到预订请求（电话、邮件、网络等）； ②查询客房状态，确认能否接受预订； ③记录客人预订信息（姓名、联系方式、抵离日期、房型数量等）； ④确认预订政策（保留时间、担保要求、取消政策等）； ⑤向客人复述关键信息，获得确认； ⑥完成系统录入并发送预订确认函（或口头确认）。 41．当客人提出取消预订时，预订员应如何处理？（5分） 【答案】 ①礼貌询问取消原因并记录，便于酒店统计分析； ②根据预订类型（保证类/非保证类）和取消政策，告知是否产生费用； ③核对客人身份和原预订信息，确保取消操作准确； ④在系统中标记取消状态，保留取消记录； ⑤向客人提供取消编号（如有系统）或口头确认取消完成； ⑥如属保证类且在免费取消期内，告知不会产生费用；超过取消期则按约定收取一晚房费。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $