第四章 第四节 核对商定日程（教案）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

《导游业务》（中国旅游出版社第十版）教案 第四章 地陪导游服务程序 第四节 核对商定日程 课 题 4.4核对商定日程 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 中职二（4）班 授课时间 4月 授课教师 杨老师 教材分析 1.地位与作用：本节内容选自《导游业务》第四章“地陪导游服务程序”。它承接了“迎接服务”和“入店服务”，是地陪正式开展带团工作的关键转折点。 2. 教材处理：教材侧重于理论流程，本课将采用“理实一体化”教学模式，引入真实带团中的高频冲突案例（如行程增减、标准争议），强化学生的沟通技巧和应变能力，突出职业教育特色。 学情分析 1.知识基础：学生已掌握导游服务的基本礼仪和规范，但对“为什么要在此时核对日程”以及“如何巧妙协商”缺乏深层理解。 2. 心理特征：中职二年级学生活泼好动，喜欢表现，但社会阅历浅，在面对“游客异议”时容易产生畏难情绪或缺乏耐心。3. 能力短板：具备一定的语言表达能力，但在处理复杂人际关系和突发变故时，缺乏成熟的沟通策略和职业素养。 学习目标 1. 知识目标：① 识记核对商定日程的时间、地点、对象及具体步骤；② 掌握“三大原则”（不卑不亢、服务至上、合理而可能）。 2. 能力目标：① 能准确发现接待计划与实际需求的差异； ② 能通过角色扮演，运用规范的语言化解日程变更中的僵局。 3. 素养目标：① 培养团队协作精神和换位思考意识；② 树立严谨负责的工作态度，增强职业自信和抗压能力。 学习重难点 重点：核对日程的操作流程及具体核对内容（人数、景点、时间、标准、交通等）。 难点：灵活运用沟通技巧，妥善处理“合理变更”与“不合理要求”之间的矛盾。 教学方法 案例教学法、情境模拟法、任务驱动法、小组讨论法、讲授法。 课前准备 教师：制作PPT课件；准备不同类型的“旅游行程单”（含标准版和变更版）；布置教室模拟酒店大堂场景。 学生：预习教材相关内容；分组组建“导游工作小组”（每组4-5人，含地陪、领队、全陪、游客角色）。 教学媒体 教师：制作PPT课件；准备不同类型的“旅游行程单”（含标准版和变更版）；布置教室模拟酒店大堂场景。 学生：预习教材相关内容；分组组建“导游工作小组”（每组4-5人，含地陪、领队、全陪、游客角色） 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 播放视频与设疑：播放一段导游带团视频。画面定格在导游拿出行程单给领队看的瞬间。提问：“此时导游是在做什么？仅仅是‘看’吗？如果领队看了以后不满意，导游该怎么办？” 2. 展示案例引发冲突：展示案例：某导游小李在机场接到团队后，直接带领游客上车，未核对日程。途中领队提出因宗教原因不能吃团餐中的猪肉，小李因未提前核对，导致游客情绪激动。引导学生讨论：“小李犯了什么错误？这一环节缺失会带来什么严重后果？” 1. 观察思考：认真观看视频，结合自身旅行经历，思考导游核对日程的真实目的。 2. 小组讨论：分析案例中小李的错误，总结出核对日程是为了“尊重领队全陪职权”、“查漏补缺”以及“达成共识”。 通过反面案例制造认知冲突，让学生意识到核对日程不是形式主义，而是保障后续带团顺利的“防火墙”。 活动二： 调动思维 探究新知 1. 知识精讲（where & when）：结合教材讲解核对日程的最佳时机（抵达饭店后或行车途中）和最佳地点（饭店大厅、行车途中），强调在公共场合核对的必要性。 2. 实务演示（how）：教师扮演地陪，请一位学生扮演领队。教师展示一份真实的《接待计划书》，现场演示如何逐项核对（游览项目、用餐标准、住宿酒店、交通工具等）。重点强调：“对增减项目需问清原因，对替换项目需说明情况，对降低标准需解释道歉。” 3. 归纳口诀：总结操作口诀：“主动热情先问候，分发计划递笔后；逐项核对须耐心，分歧记录再请求。” 1. 听讲记录：标记出核对的时间和地点要点，理解不同场景下的核对策略。2. 角色扮演观摩：观察教师的演示，记录关键的专业话术，如：“张领队，这是咱们明天的详细行程，麻烦您过目，看看是否有需要调整的地方？” 由浅入深，从理论到实操。通过教师的示范，让学生掌握规范的业务流程和职业用语，解决教学重点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 发布任务单（情景模拟）：设置两个典型冲突场景供学生抽签：*场景A（合理变更）：​ 领队提出明天想去旁边一个不在计划内的特色小吃街，时间允许。*场景B（不合理要求）：​ 领队要求明天取消一个收费景点，换成免费公园，理由是“游客不想花钱”。 2. 巡视指导与评价：教师巡回观察，重点指导学生如何处理“拒绝”的艺术。邀请两组上台展示，教师从“服务态度（不卑不亢）”、“沟通技巧（解释到位）”、“处理结果（合理可行）”三个维度进行点评打分。 1. 分组演练：学生自由分组（4人一组：地陪、领队、全陪、旁白/游客）。根据抽到的任务单进行情景模拟，地陪需运用恰当的沟通技巧处理分歧。 2. 成果展示与互评：上台展示演练过程，其他同学根据评价量表进行打分，并提出改进建议。 通过角色扮演，让学生在“做中学”。重点锻炼学生在面对突发状况和客人异议时的心理素质及沟通能力，突破教学难点。 课堂小结 1. 思维导图复盘：在黑板上画出本节课的思维导图： 中心：核对商定日程分支 1：目的（尊重、防漏、共识）分支 2：流程（主动、分发、核对）分支 3：原则（合理而可能、服务第一） 2. 布置课后思考：提问：“如果是散客团，还需要核对商定日程吗？为什么？”（引出下一节内容） 作业布置 1. 书面作业：完成教材课后练习题，整理“核对日程时的禁忌用语”。 2. 实践作业：回家后，尝试为你的一次家庭出游制定一份简易行程单，并尝试向家人“推荐”并“解释”其中的一项安排，体会沟通的感受。 板书设计 4.4 核对商定日程 一、 目的： 1. 尊重权益 2. 查漏补缺 3. 达成共识 二、 流程： 主动问候 -> 分发计划 -> 逐项核对 -> 协商记录 三、 原则：合理而可能服务至上 教学反思 本次课围绕“核对商定日程”展开，整体达成教学目标，但也暴露出一些值得深思的问题。 成功之处：采用“反面案例+情景模拟”的模式效果显著。学生在模拟“领队提出变更”时，能迅速进入角色，特别是处理“合理变更”时，大部分学生能熟练运用“请示旅行社”和“费用自理”的原则。 不足之处：在处理“不合理要求”（如降低接待标准）时，学生普遍表现出两种极端：要么生硬拒绝引发冲突，要么无底线妥协损害旅行社利益。这说明学生对“服务至上”与“维护企业权益”之间的平衡把握不足，沟通话术缺乏“柔性”。 改进措施：下次课需增加“话术打磨”环节，专门训练“拒绝的艺术”。例如，引入“三明治法则”（肯定+拒绝+替代方案）进行专项训练。此外，应加强对《旅游法》中关于合同变更条款的解读，让学生明白“核对日程”本质上是法律层面的契约确认，而不仅仅是走流程。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $