第四章 第四节 核对商定日程（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第四节 核对商定日程 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 ① 识记核对商定日程的时间、地点、对象及具体步骤； ② 掌握“三大原则”（不卑不亢、服务至上、合理而可能）。 学习目标 上好课 过程与方法目标 ① 能准确发现接待计划与实际需求的差异； ② 能通过角色扮演，运用规范的语言化解日程变更中的僵局。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 ① 培养团队协作精神和换位思考意识； ② 树立严谨负责的工作态度，增强职业自信和抗压能力 教学引入 上好课 1.简述核对商定日程的意义。 2.旅游团抵达后，核商日程该如何选择时机、地点？后续有哪些工作要求？ 3.地陪与领队商定行程时，遇到三类问题该如何处理？ 视频导入 上好课 核对商定日程的作用 PART 01 知识讲授 （一）定位 上好课 02 01 必备流程 也是保障团队全程顺利运行的必备流程，地陪需高度重视。 核心定位 核对、商定旅游日程是地陪导游接待旅游团的核心前置工作。 知识讲授 上好课 （二）三大核心作用 尊重合作人员 领队、全陪是组团社的正式代表，依法享有审核、调整地接行程的权利。 明确双方权责 地陪主动与其核对日程，是对合作方身份与工作权限的尊重，也是行业职业礼仪的基本要求。 01 02 1. 尊重合作人员，明确双方权责 知识讲授 上好课 （二）三大核心作用 旅游团抵达前，本地接待日程虽已初步敲定，但通过双方共同核对，可提前发现安排疏漏、不合理之处并及时补正。 排查行程漏洞 从源头减少服务问题，保障游览活动圆满开展。 夯实接待基础 2. 排查行程漏洞，夯实接待基础 知识讲授 上好课 （二）三大核心作用 旅游计划拟定时间跨度较长，途中主观需求、客观环境都可能发生变化，提前商定日程，既能对接沟通未尽事宜、达成共识。 深化双向沟通 也能针对各类突发变化快速调整方案，适配实际接待场景。 灵活应对突发变动 3. 深化双向沟通，灵活应对突发变动 知识讲授 上好课 ( 三)案例分析 某旅行社地陪导游小陈接待一个3天2晚跨省观光旅游团。该团行程由组团社提前20天拟定，客源地为外地市场，由全陪全程带队、外籍领队随团跟进。团队傍晚抵达本地入住酒店后，小陈为节省时间，跳过核对商定日程环节，直接按照自己手中的地接计划敲定后续行程，未与领队、全陪沟通确认。 小陈手持地接计划安排：次日早上7:00集合，全天游览老牌景区，午餐为团队桌餐，下午参观城市博物馆。 知识讲授 上好课 ( 三)案例分析 地陪小陈未与领队、全陪核对商定日程，私自公布行程，既不尊重合作方权责，也未发现博物馆闭馆的行程漏洞，同时忽视游客出发时间、用餐的需求变动，引发合作矛盾与接待隐患。 发现问题 地陪需主动和领队、全陪核对商定日程，尊重对方工作权限，排查行程漏洞，结合各类动态变化调整行程，达成共识后再向游客公布，保障团队行程顺利开展。 答案 联系与思考 师生互动 简述核对商定日程的意义。 答案：尊重合作人员权责，排查行程漏洞，及时应对各类变动，化解矛盾隐患，保障旅游接待工作有序开展。 上好课 核对商定日程：时机、地点、后续工作 PART 02 知识讲授 上好课 (一)核商日程的时机 旅游团抵达后直接前往游览点 可在抵达现场、行车途中即时开展日程核对与商定。 旅游团抵达后先前往饭店 需等全体游客办理完成入住手续后，再进行日程核商。 知识讲授 上好课 (二)核商日程的地点 优先选用公共场所，沟通公开透明，符合导游服务礼仪与行业要求。 补充规范 03 选择机场或旅游大巴车内开展工作。 直赴游览点的团队 01 01 02 03 统一选择饭店大厅等公共场所。 先行入住饭店的团队 02 知识讲授 上好课 (三)核对完成后的后续工作 行程确认 待双方确认行程内容无误、全部商定完毕后。 由领队或全陪导游统一向全体旅游者通知行程安排，做到信息发布口径一致。 信息发布 知识讲授 上好课 (四)案例分析 地陪导游小王接待一个外地旅游团，团队抵达本地后先前往酒店办理入住。游客刚下车还未完成入住手续，小王便拉着全陪走到酒店僻静的楼道角落核对行程。双方确认行程无误后，小王直接集合游客，由自己当场宣布后续游览安排。 知识讲授 上好课 (四)案例分析 时机不当：团队计划先行入住，未等游客办理完入住手续就开展日程核商，操作不符合服务规范。 地点不合理：选择酒店楼道角落这类私密区域沟通，未使用饭店大厅等公共场所。 后续流程错误：行程确认后，应由领队或全陪通知游客，而非地陪直接宣布。 案例存在的问题 把握核商时机：等待全体游客完成酒店入住手续后，再开展日程核对与商定工作。 选择合规地点：在饭店大厅等公开场所沟通，保证过程公开规范。 落实后续工作：行程核对无误后，交由领队或全陪统一向全体旅游者告知行程安排。 三标准正确做法 联系与思考 师生互动 旅游团抵达后，核商日程该如何选择时机、地点？后续有哪些工作要求？ 答案：直赴景点可在机场或途中核商；先入住饭店则在入住后，于大厅等公共场所进行。核对无误后，由领队或全陪向游客告知行程。 上好课 核对商定行程时，可能出现的问题及处理措施 PART 03 知识讲授 上好课 (一)领队(全陪导游)或旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时 第一时间向旅行社相关部门反馈意见，对于合理且具备执行条件的项目，正常予以安排。 合理诉求，及时落实 若新增项目需要额外加收费用，务必事先向领队、全陪及游客说明情况，严格按照规定标准收取费用。 涉及收费，提前告知 01 02 因客观条件限制确实难以实现的要求，地陪需详细说明缘由，做好解释与劝导工作。 无法满足，耐心沟通 03 知识讲授 上好课 地陪严禁擅自做主变更行程、新增项目，所有诉求必须先报备旅行社； 1 费用说明做到公开透明，明确收费依据与服务内容，规避消费纠纷； 2 拒绝不合理要求时，保持服务态度友好，不生硬推诿。 3 实操注意事项 (一)领队(全陪导游)或旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时 知识讲授 上好课 (二)领队(全陪导游)或旅游者提出的要求与原行程不符且又涉及接待规格 原则上予以婉言谢绝，向对方说明该要求属于旅游合同内容变更，需双方协商一致后方可执行。 常规情况：委婉拒绝 若事由特殊，且由领队、全陪正式提出相关要求，地陪导游不得自行处理，必须第一时间请示旅行社相关部门，根据旅行社批复结果酌情办理。 特殊情况：逐级请示 知识讲授 上好课 (二)领队(全陪导游)或旅游者提出的要求与原行程不符且又涉及接待规格 实操注意事项 接待规格、合同行程属于核心约定内容，地陪无权限私自更改、应允，是导游服务红线； 婉拒时语气礼貌得体，讲明合同依据，避免引发游客不满； 仅当有正当特殊理由、且由领队 / 全陪出面提出时，才可启动上报流程，等待公司指令。 知识讲授 上好课 (三)领队(全陪导游)手中的旅行计划与地陪导游的接待计划有部分出入 02 01 要及时报告旅行社，查明原因，分清责任。 若是地接社的责任，地陪导游应实事求是地说明情况，并向领队 (全陪导游)和全体旅游者赔礼道歉。 知识讲授 上好课 (三)领队(全陪导游)手中的旅行计划与地陪导游的接待计划有部分出入 遇到问题不可隐瞒、拖延或私自处置，上报旅行社是首要步骤； 责任认定需客观公正，不推诿、不偏袒； 致歉时态度真诚谦和，配合做好游客情绪安抚工作。 实操注意事项 联系与思考 师生互动 地陪与领队商定行程时，遇到三类问题该如何处理？ 答案：合理增改行程可安排，收费提前说明；变更接待规格原则婉拒；双方计划有出入先上报，我方责任需诚恳致歉。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1.地陪与领队、全陪核对商定日程的作用不包括（ ） A. 尊重领队、全陪等组团社代表 B. 排查接待计划漏洞，保障游览顺利 C. 单方面强制更改原有旅游行程 D. 针对客观变化协商调整，达成共识 答案：C 解析：核对商定日程是相互沟通、协商调整的过程，地陪无权单方面强制改行程，A、B、D 均为核对日程的主要作用。 单选题 课堂练习 2.旅游者提出增加新游览项目，且该项目需要额外收费，地陪正确做法是（ ） A. 直接拒绝游客的所有要求 B. 事先讲明费用，严格按规定收取 C. 先安排项目，事后再告知收费 D. 默许要求，不提及收费事宜 答案：B 解析：新增项目如需加收费用，地陪必须提前说明，并按照相关规定收取费用，做到公开透明。 上好课 单选题 课堂练习 3.领队手中的旅行计划与地陪接待计划出现部分出入时，地陪首要工作是（） A. 自行修改计划，迁就对方 B. 及时上报旅行社，查明原因、划分责任 C. 直接向全体游客道歉 D. 当场与领队争执，分清对错 答案：B 解析：双方计划不一致时，地陪不能私自处理，第一时间上报旅行社、厘清原因与责任是规范流程。 上好课 判断题 课堂练习 1.旅游团抵达后先入住饭店，核对商定日程可选择在游客客房内进行。（ ） 答案：× 解析：若团队先入住饭店，核商日程应选择饭店大厅等公共场所，不可在游客房间开展。 上好课 判断题 课堂练习 2.游客提出的要求偏离原行程且涉及接待规格，若有特殊理由且由领队提出，地陪需请示旅行社后再酌情处理。（ ） 答案：√ 解析：变更接待规格属于合同重要内容调整，特殊情况必须上报旅行社，不可私自应允。 上好课 判断题 课堂练习 3.面对合理且能够落实的小幅行程修改，地陪无需上报旅行社，可直接安排。（ ） 答案：× 解析：即便要求合理可行，地陪也必须先向旅行社相关部门反映，获批后再进行安排。 上好课 谢谢大家 $