第45卷 客服人员的基本素养和服务礼仪【考点】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第45卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.客服人员的基本素养和服务礼仪：掌握客服人员应具备的基本素养；理解服务礼仪的重要性；掌握电子商务客户服务的服务礼仪 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第45卷 《电子商务客户服务与管理》 客服人员的基本素养和服务礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是无声却最有力的语言（ ） A.微笑 B.表情 C.文字 D.礼貌用语 2. 以下不属于成为一个合格的客服人员的先决条件是（ ）。 A.注意保持微笑 B.真诚地为客户服务 C.保持热情认真的服务态度 D.耐心讲解的能力 3.（ ）是客服人员必备的基本素质。 A.热情认真的态度 B.孰练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 4.只有（ ），才能给予客户相应的服务和帮助。 A.倾听客户 B.了解客户 C.启发客户 D.引导客户 5.只有（ ），才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。 A.倾听客户 B.了解客户 C.启发客户 D.引导客户 6.客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投入工作中体现的是客服人员的（ ）基本素质。 A.热情认真的态度 B.孰练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 7.要具备（ ），不断努力学习，了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务，让客户得到更好的服务。 A.热情认真的态度 B.孰练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 8.在工作过程中，客服人员应保持语气平和，语调活中。如遇到客户不懂或很难解释的问题，要耐心讲解，直到客户听懂、满意为止。体现的是客服人员的（ ）基本素质。 A.热情认真的态度 B.孰练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 9.注重（ ），是企业对工作人员的最基本要求。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 10.古人认为，“不学礼，无以立”。体现的是（ ）服务礼仪的重要性。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 11.（ ）能一个人的谈吐更文明、举止更优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象，提升个人素质。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 12. 员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。这体现的是（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 13.因此，注重自身的（ ），有助于提高个人素质和职业竞争力。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 14.（ ）是服务关系的润滑剂，在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 15.（ ）从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 16. （ ）服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 17. 规范的礼仪服务，能最大限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。体现的是（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 18. 同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买。企业应对客服人员加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以提高产品的附加值，进而提高企业竞争力。体现的是（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 19.客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通体现了（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 20.在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感体现了（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 21.“良言一句三冬暖，恶语伤大六月寒”体现了（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 22.客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现了（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 23.拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转的方式告知顾客。体现的是（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 24. 电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩体现的是（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 25. 忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。体现的是（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.客服人员的基本素质 2.服务礼仪的重要性 3.电子商务客户服务的服务礼仪 4.什么是客服人员与客户交流时的基本功 5.成为一个合格的客服人员的先决条件是什么 6.怎样注意交谈忌讳？ 3、 综合分析题（共1,14分） 礼貌用语是电子商务客户服务人员日常表达时自身修养与专业度的体现，在服务过程中使用礼貌用语，会给顾客留下良好的印象。客服人员要时刻记住使用礼貌用语，例如说话时要以“请”字开头、“谢”字结尾，用“您”代替“你”等。请思考回答下列问题： （1） 服务礼仪的重要性体现在哪些方面 （2） 在与顾客交流时要注意什么问题？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第45卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.客服人员的基本素养和服务礼仪：掌握客服人员应具备的基本素养；理解服务礼仪的重要性；掌握电子商务客户服务的服务礼仪 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第45卷 《电子商务客户服务与管理》 客服人员的基本素养和服务礼仪 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是无声却最有力的语言（ ） A.微笑 B.表情 C.文字 D.礼貌用语 【答案】A 【解析】 微笑是无声却最有力的语言，要注意保持微笑，真诚地为客户服务，保持热情认真的服务态度，这是成为一个合格的客服人员的先决条件。所以该题选A。 2. 以下不属于成为一个合格的客服人员的先决条件是（ ）。 A.注意保持微笑 B.真诚地为客户服务 C.保持热情认真的服务态度 D.耐心讲解的能力 【答案】D 【解析】 微笑是无声却最有力的语言，要注意保持微笑，真诚地为客户服务，保持热情认真的服务态度，这是成为一个合格的客服人员的先决条件。所以该题选D。 3.（ ）是客服人员必备的基本素质。 A.热情认真的态度 B.孰练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 【答案】D 【解析】 良好的沟通能力是客服人员必备的基本素质。 4.只有（ ），才能给予客户相应的服务和帮助。 A.倾听客户 B.了解客户 C.启发客户 D.引导客户 【答案】B 【解析】 客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，这些是客服人员与客户交流时的基本功。只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助；只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。 5.只有（ ），才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。 A.倾听客户 B.了解客户 C.启发客户 D.引导客户 【答案】A 【解析】 客服人员要注意倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，这些是客服人员与客户交流时的基本功。只有了解客户的需求，才能给予客户相应的服务和帮助；只有倾听客户，才能了解客户为什么抱怨和不满，进而找出问题、解决问题。 6.客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投入工作中体现的是客服人员的（ ）基本素质。 A.热情认真的态度 B.孰练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 【答案】A 【解析】 热情认真的态度体现在客服人员只有热爱客户服务这个事业，才能全身心地投入工作中。微笑是无声却最有力的语言，要注意保持微笑，真诚地为客户服务，保持热情认真的服务态度，这是成为一个合格的客服人员的先决条件。 7.要具备（ ），不断努力学习，了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务，让客户得到更好的服务。 A.热情认真的态度 B.孰练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 【答案】B 【解析】 要具备熟练的业务知识。不断努力学习，了解更多关于产品和服务等方面的业务知识，准确无误地为客户提供产品信息咨询、订单处理及投诉建议等各项服务，让客户得到更好的服务。 8.在工作过程中，客服人员应保持语气平和，语调活中。如遇到客户不懂或很难解释的问题，要耐心讲解，直到客户听懂、满意为止。体现的是客服人员的（ ）基本素质。 A.热情认真的态度 B.孰练的业务知识 C.耐心讲解的能力 D.良好的沟通能力 【答案】C 【解析】耐心讲解的能力体现在在工作过程中，客服人员应保持语气平和，语调活中。如遇到客户不懂或很难解释的问题，要耐心讲解，直到客户听懂、满意为止。 9.注重（ ），是企业对工作人员的最基本要求。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 【答案】B 【解析】在市场经济不断发展的背景下，商品的竞争就是服务的竞争。每一位客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。注重服务礼仪，是企业对工作人员的最基本要求。 10.古人认为，“不学礼，无以立”。体现的是（ ）服务礼仪的重要性。 A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】A 【解析】注重服务礼仪，可以提升客户服务人员的个人素质。古人认为，“不学礼，无以立”。人类自古以来就非常重视礼仪的传播和践行。体现的是提升个人素质的服务礼仪的重要性。 11.（ ）能一个人的谈吐更文明、举止更优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象，提升个人素质。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 【答案】C 【解析】礼仪能一个人的谈吐更文明、举止更优雅、情趣更高尚，从而帮助个人树立良好形象，提升个人素质。所以该题选C。 12. 员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。这体现的是（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】A 【解析】员工素质反映了企业管理的整体水平，比尔·盖茨说过:“企业竞争，是员工素质的竞争。这体现的是提升个人素质。 13.因此，注重自身的（ ），有助于提高个人素质和职业竞争力。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 【答案】B 【解析】注重自身的服务礼仪，有助于提高个人素质和职业竞争力。 14.（ ）是服务关系的润滑剂，在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 【答案】B 【解析】服务礼仪是服务关系的润滑剂，在处理客户问题时，客服注重服务礼仪能让客户保持冷静，避免不必要的冲突，有助于营造和谐的沟通氛围，与客户建立良好、信任的人际关系，促进问题完美解决。 15.（ ）从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 【答案】B 【解析】服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。 16. （ ）服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 A.服务 B.服务礼仪 C.礼仪 D.礼貌礼节 【答案】A 【解析】随着市场竞争的日趋激烈，服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。 17. 规范的礼仪服务，能最大限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。体现的是（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】C 【解析】塑造企业形象体现在注重服务礼仪，可以塑造良好的个业形象。企业形象是靠优质的产品和服务塑造出来的。服务礼仪从一定程度上展示了一个企业的管理风格、道德水准和文明程度。规范的礼仪服务，能最大限度满足客户的精神需求，为企业树立良好的口碑，并带来更多的客户，有利于扩大业务量，树立良好的企业形象，给企业带来好的经济效益和社会效益。 18. 同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买。企业应对客服人员加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以提高产品的附加值，进而提高企业竞争力。体现的是（ ） A.提升个人素质 B.调节人际关系 C.塑造企业形象 D.提高产品附加值 【答案】D 【解析】提高产品附加值体现在注重服务礼仪，可以提高企业产品的附加值)随着市场竞争的日趋激烈。服务已经越来越成为企业的核心竞争力之一。同一款产品，客户会选择服务质量更好的企业购买。企业应对客服人员加强服务礼仪的培养，使其能为客户提供优质服务以提高产品的附加值，进而提高企业竞争力。 19.客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通体现了（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】我们常说，态度决定一切。客服人员要端正心态，以“为顾客服务是一种荣幸”的态度去和顾客沟通。体现了态度诚恳亲切。 20.在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感体现了（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】A 【解析】在服务过程中，多用“亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，增加亲切感。体现了态度诚恳亲切。 21.“良言一句三冬暖，恶语伤大六月寒”体现了（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】B 【解析】常言道，“良言一句三冬暖，恶语伤大六月寒”。沟通过程中对顾客要多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉。体现了多用敬语谦语。 22.客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现了（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】客服还要懂得灵活使用网络语言，学会把生硬的传统用语转化为鲜活的网络用语，这能让客服和顾客之间的谈话变得活泼轻松一些。体现的是掌握谈话分寸。 23.拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转的方式告知顾客。体现的是（ ） A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】C 【解析】拒绝顾客议价，不要直接跟顾客说“不行，不能再优惠了”，而要以婉转的方式告知顾客体现的是掌握谈话分寸。 24. 电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩体现的是（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】D 【解析】电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩。要知道，与顾客争辩解决不了任何问题，即使占了上风，也只会招致顾客反感，丢掉生意。体现的是注意交谈忌讳。 25. 忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。体现的是（ ）。 A.态度诚恳亲切 B.多用敬语谦语 C.掌握谈话分寸 D.注意交谈忌讳 【答案】D 【解析】忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流。体现的是注意交谈忌讳。 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.客服人员的基本素质 ①热情认真的态度 ②孰练的业务知识 ③耐心讲解的能力 ④良好的沟通能力 2.服务礼仪的重要性 提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值 3.电子商务客户服务的服务礼仪 态度诚恳亲切、多用敬语谦语、掌握谈话分寸、注意交谈忌讳 4.什么是客服人员与客户交流时的基本功 倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户 5.成为一个合格的客服人员的先决条件是什么 微笑是无声却最有力的语言，要注意保持微笑，真诚地为客户服务，保持热情认真的服务态度，这是成为一个合格的客服人员的先决条件。 6.怎样注意交谈忌讳？ 电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩；忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流；交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等。 3、 综合分析题（共1,14分） 礼貌用语是电子商务客户服务人员日常表达时自身修养与专业度的体现，在服务过程中使用礼貌用语，会给顾客留下良好的印象。客服人员要时刻记住使用礼貌用语，例如说话时要以“请”字开头、“谢”字结尾，用“您”代替“你”等。请思考回答下列问题： （1） 服务礼仪的重要性体现在哪些方面 （2） 在与顾客交流时要注意什么问题？ 答：（1）提升个人素质、调节人际关系、塑造企业形象、提高产品附加值 （2）电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，要时刻记住自己的职业，有时尽管错在顾客，也不要与顾客争辩；忌用质问或命令的语气与顾客交流，要态度和蔼，用征询、协商或请教的语句与顾客交流；交流过程中还要注意不宜问及顾客的个人隐私问题，如年龄、婚姻、收入状况等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $