第44卷 客户服务的分类【考点】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第44卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.客户服务的分类：理解客户服务的分类；理解电子商务客户服务的分类 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第44卷 《电子商务客户服务与管理》 客户服务的分类 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 以下属于按服务性质划分的客户服务的分类的是（ ） A.当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务 B.以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具，为客户提供商品信息咨询 C.企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作 D.为客户提供与产品的技术和使用有关的服务 2. 广告宣传、产品介绍、接受客户咨询、帮助客户解答疑惑、送货上门这些服务是由（ ）完成的。 A.技术性客服 B.非技术性客服 C.面对面客服 D.售后客服 3.产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训2.这些服务是由（ ）完成的。 A.技术性客服 B.非技术性客服 C.面对面客服 D.售后客服 4.以电话通话的形式进行的客户服务属于按客服工作方式划分的（ ） A.面对面客服 B.语音客服 C.文字客服 D.电话客服 5.指当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务属于按客服工作方式划分的（ ） A.面对面客服 B.语音客服 C.文字客服 D.电话客服 6.以语音、视频等形式进行的客户服务属于按客服工作方式划分的（ ） A.面对面客服 B.语音客服 C.文字客服 D.电话客服 7.主要以打字聊天的形式进行的客户服务属于按客服工作方式划分的（ ） A.面对面客服 B.语音客服 C.文字客服 D.电话客服 8.（ ）也称电子商务客服，是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具，为客户提供商品信息咨询、商品推荐、引导客户下单、售后等服务。 A.线上客服 B.线下客服 C.文字客服 D.电话客服 9.天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于（ ） A.线上客服 B.线下客服 C.文字客服 D.电话客服 10.（ ）通常指在专卖店、超市、商场以及大型场所工作的前台服务人员，如超市、商场的导购人员，酒店的大堂服务员等。 A.线上客服 B.线下客服 C.文字客服 D.电话客服 11.（ ）主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。 A.线上客服 B.线下客服 C.文字客服 D.电话客服 12. 一个完整的交易流程包括售前、售中和三个部分。 A.线上客服 B.线下客服 C.售后服务 D.电话客服 13.（ ）是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 14.（ ）是指在产品销售过程中为客户提供的服务。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 15.（ ）是在产品出售以后所提供的各种服务活动。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 16. （ ）的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得产品能够最大限度地满足客户需要。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 17. （ ）与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 18. （ ）的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 19.从推销工作来看，（ ）也是一种促销手段。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 20.（ ）是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间(工作时间)，客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复。 A.人工客服 B.智能客服 C.售后服务 D.以上都不是 21. （ ）也称机器人客服它是在综合学科知识基础上发展起来的项面向行业的应用技术。 A.人工客服 B.智能客服 C.售后服务 D.以上都不是 22.（ ）可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗 A.人工客服 B.智能客服 C.售后服务 D.以上都不是 23.（ ）是指客服人员通过网络，以沟通工具、留言本或弹出输人框等方式回复客户的相关咨询问题 A.网络客服 B.电话客服 C.售后服务 D.以上都不是 24. （ ）主要用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务。 A.网络客服 B.电话客服 C.售后服务 D.以上都不是 25. 付款前的所有工作属于（ ）服务内容。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 26.（ ）是指对有效订单的处理，指在客户付款后到客户签收这一过程中为客户提供的服务。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.客户服务的分类 2.技术性客服主要服务内容有什么 3.电子商务客服的分类 4.网络客服的主要工作内容 5.电话客服的主要工作内容 6.售前客服的主要目的是什么 3、 综合分析题（共1,14分） 对于海尔客服而言，面对品类繁多且具有专业性的家装场景，如何快速、准确地解答用户的问题，是一个难题。海尔客服从传统的客服运营模式转变为基于数字化和人工智能技术的平台化服务，以统一的数智化客服平台十全场景的AI能力，提升全流程闭环效率。智能客服的应用，一方面缩减了客服人员的培训时间，提高了工作效率;另一方面保证了客服人员接待咨询工作的即时响应，即问即答。请根据此案例回答下列问题： （1） 智能客服是按什么标准划分的 （2） 按照交易流程和业务职能划分电子商务客服可分为什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第44卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:1.客户服务的分类：理解客户服务的分类；理解电子商务客户服务的分类 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第44卷 《电子商务客户服务与管理》 客户服务的分类 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 以下属于按服务性质划分的客户服务的分类的是（ ） A.当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务 B.以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具，为客户提供商品信息咨询 C.企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作 D.为客户提供与产品的技术和使用有关的服务 【答案】D 【解析】 客户服务的分类按服务的性质划分分为技术性客服和非技术性客服。技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任。非技术性客服是指提供与产品的技术和使用无直接关系的服务。所以该题选D。 2. 广告宣传、产品介绍、接受客户咨询、帮助客户解答疑惑、送货上门这些服务是由（ ）完成的。 A.技术性客服 B.非技术性客服 C.面对面客服 D.售后客服 【答案】B 【解析】 非技术性客服是指提供与产品的技术和使用无直接关系的服务。服务内容比较广泛，如广告宣传、产品介绍、接受客户咨询、帮助客户解答疑惑、送货上门等。 3.产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训2.这些服务是由（ ）完成的。 A.技术性客服 B.非技术性客服 C.面对面客服 D.售后客服 【答案】A 【解析】 技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任。主要服务内容包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训等。 4.以电话通话的形式进行的客户服务属于按客服工作方式划分的（ ） A.面对面客服 B.语音客服 C.文字客服 D.电话客服 【答案】D 【解析】 电话客服是指主要以电话通话的形式进行的客户服务；文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；面对面客服是指当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务；语音客服是指以语音、视频等形式进行的客户服务。所以该题选D。 5.指当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务属于按客服工作方式划分的（ ） A.面对面客服 B.语音客服 C.文字客服 D.电话客服 【答案】A 【解析】 电话客服是指主要以电话通话的形式进行的客户服务；文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；面对面客服是指当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务；语音客服是指以语音、视频等形式进行的客户服务。所以该题选A。 6.以语音、视频等形式进行的客户服务属于按客服工作方式划分的（ ） A.面对面客服 B.语音客服 C.文字客服 D.电话客服 【答案】B 【解析】 电话客服是指主要以电话通话的形式进行的客户服务；文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；面对面客服是指当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务；语音客服是指以语音、视频等形式进行的客户服务。所以该题选B。 7.主要以打字聊天的形式进行的客户服务属于按客服工作方式划分的（ ） A.面对面客服 B.语音客服 C.文字客服 D.电话客服 【答案】C 【解析】 电话客服是指主要以电话通话的形式进行的客户服务；文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；面对面客服是指当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务；语音客服是指以语音、视频等形式进行的客户服务。所以该题选C。 8.（ ）也称电子商务客服，是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具，为客户提供商品信息咨询、商品推荐、引导客户下单、售后等服务。 A.线上客服 B.线下客服 C.文字客服 D.电话客服 【答案】A 【解析】线上客服也称电子商务客服，是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具，为客户提供商品信息咨询、商品推荐、引导客户下单、售后等服务。天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于电子商务客服。所以该题选A。 9.天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于（ ） A.线上客服 B.线下客服 C.文字客服 D.电话客服 【答案】A 【解析】线上客服也称电子商务客服，是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线沟通工具，为客户提供商品信息咨询、商品推荐、引导客户下单、售后等服务。天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于电子商务客服。所以该题选A。 10.（ ）通常指在专卖店、超市、商场以及大型场所工作的前台服务人员，如超市、商场的导购人员，酒店的大堂服务员等。 A.线上客服 B.线下客服 C.文字客服 D.电话客服 【答案】B 【解析】线下客服通常指在专卖店、超市、商场以及大型场所工作的前台服务人员，如超市、商场的导购人员，酒店的大堂服务员等。线下客服人员主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。所以该题选B。 11.（ ）主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。 A.线上客服 B.线下客服 C.文字客服 D.电话客服 【答案】B 【解析】线下客服通常指在专卖店、超市、商场以及大型场所工作的前台服务人员，如超市、商场的导购人员，酒店的大堂服务员等。线下客服人员主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。所以该题选B。 12. 一个完整的交易流程包括售前、售中和三个部分。 A.线上客服 B.线下客服 C.售后服务 D.电话客服 【答案】C 【解析】一个完整的交易流程包括售前、售中和售后服务三个部分。所以该题选C。 13.（ ）是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】A 【解析】售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作。售前客服的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得产品能够最大限度地满足客户需要。售前客服的工作内容多种多样，包括提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、财务服务等。所以该题选A. 14.（ ）是指在产品销售过程中为客户提供的服务。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】售中客服指在产品销售过程中为客户提供的服务。客服人员与客户进行充分沟通，深人了解客户需求，协助客户选购最合适的产品。所以该题选B。 15.（ ）是在产品出售以后所提供的各种服务活动。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】售后客服是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后客服也是一种促销手段。 16. （ ）的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得产品能够最大限度地满足客户需要。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】A 【解析】售前客服的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得产品能买欲望的服务工作。够最大限度地满足客户需要。售前客服的工作内容多种多样，包括提供信息、市场调查预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、财务服务等。 17. （ ）与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】售中客服与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。售中客服的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。 18. （ ）的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】售中客服与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。售中客服的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。 19.从推销工作来看，（ ）也是一种促销手段。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】售后客服是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后客服也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，客服人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后客服来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高客服工作的效率及收益。 20.（ ）是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间(工作时间)，客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复。 A.人工客服 B.智能客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】A 【解析】人工客服是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈，一般有固定的在线时间(工作时间)，客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复。 21. （ ）也称机器人客服它是在综合学科知识基础上发展起来的项面向行业的应用技术。 A.人工客服 B.智能客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】智能客服也称机器人客服它是在综合学科知识基础上发展起来的项面向行业的应用技术。智能客服可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗。客户在智能客服页面输人问题后提交，智能客服会给出相应的答案。 22.（ ）可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗 A.人工客服 B.智能客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】智能客服可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服的人力资源消耗。客户在智能客服页面输人问题后提交，智能客服会给出相应的答案。 23.（ ）是指客服人员通过网络，以沟通工具、留言本或弹出输人框等方式回复客户的相关咨询问题 A.网络客服 B.电话客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】A 【解析】网络客服是指客服人员通过网络，以沟通工具、留言本或弹出输人框等方式回复客户的相关咨询问题；电话客服是指客服人员通过电话与客户进行沟通交流，维护客户关系。 24. （ ）主要用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务。 A.网络客服 B.电话客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】A 【解析】电话客服是指客服人员通过电话与客户进行沟通交流，维护客户关系。电话客服主要用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务。所以该题选A。 25. 付款前的所有工作属于（ ）服务内容。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】A 【解析】售前客服是指在产品出售前客服人员为客户提供的一系列服务工作，即付款前的所有工作属于售前客服服务内容。 26.（ ）是指对有效订单的处理，指在客户付款后到客户签收这一过程中为客户提供的服务。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】售中客服是指对有效订单的处理，指在客户付款后到客户签收这一过程中为客户提供的服务。 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.客户服务的分类 ①按服务的性质划分，可分为技术性客服和非技术性客服 ②按客服工作的方式划分，可分为面对面客服、语音客服、文字客服和电话客服 ③按客服工作的平台划分，可分为线上客服、线下客服 ④按交易流程划分，可分为售前客服、售中客服和售后客服 ⑤按服务的形式划分，可分为人工客服租智能客服 2.技术性客服主要服务内容有什么 产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训 3. 电子商务客服的分类 按工作方式划分，电子商务客服分为网络客服和电话客服；按交易流程和业务职能划分，电子商务客服分为售前客服/售中客服和售后客服 4. 网络客服的主要工作内容 接受订单，处理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，介绍公司新出的优惠政策，维护客户关系 5.电话客服的主要工作内容 用于处理客户的投诉问题，也可以用于收集客户的意见和建议，方便企业不断优化自身的产品和服务 5. 售前客服的主要目的是什么 协助客户做好规划和需求分析，使得产品能够最大限度地满足客户需要 3、 综合分析题（共1,14分） 对于海尔客服而言，面对品类繁多且具有专业性的家装场景，如何快速、准确地解答用户的问题，是一个难题。海尔客服从传统的客服运营模式转变为基于数字化和人工智能技术的平台化服务，以统一的数智化客服平台十全场景的AI能力，提升全流程闭环效率。智能客服的应用，一方面缩减了客服人员的培训时间，提高了工作效率;另一方面保证了客服人员接待咨询工作的即时响应，即问即答。请根据此案例回答下列问题： （1） 智能客服是按什么标准划分的 （2） 按照交易流程和业务职能划分电子商务客服可分为什么？ 答：（1）服务的形式 （2）按照交易流程和业务职能划分电子商务客服可分为售前客服、售中客服和售后客服。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $