第51卷 电子商务客户关系管理【考点】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第51卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户关系管理：掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第51卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户关系管理 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 就一直是商务活动中的一个核心问题。（ ） A.客户关系 B.客户关系维护 C.客户关系管理 D.以上都不是 2. 是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。（ ）。 A.客户关系 B.客户关系维护 C.客户关系管理 D.以上都不是 3. 把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型（ ） A.科特勒 B.贝索斯 C.爱尔兰 D.以上都不是 4.企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于 （ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 5.企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户属于 。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 6. 销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于 。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 7. 企业不断与客户合作，努力帮助客户解决问题，支持客户，实现共同发展等属于 。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 8.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 。（ ） A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.负责型 9.CRM是 。（ ） A.客户关系管理 B.客户关系维护 C.客户关系认同 D.以上都不是 10. 的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额（ ）。 A.客户关系管理 B.客户关系维护 C.客户关系认同 D.以上都不是 11.边际利润（M）= 。 A.S-V B.S-R C.V-S D.R-S 12. 企业可以通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户，从而可以实现客户的长期价值体现的是客户关系管理作用的 。（ ） A. 提高客户满意度和忠诚度 B.降低企业管理和营销成本 C.创造双赢的效果 D.建立商业壁垒 13. 对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说，通过客户关系管理可以随时了解客户的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向。体现的是客户关系管理作用的 。（ ） B. 提高客户满意度和忠诚度 B.降低企业管理和营销成本 C.创造双赢的效果 D.建立商业壁垒 14. 是企业决策的基础，是企业与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 A.客户维护 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 15.企业可以运用数据库知识和技术，合理组织客户数据库结构，形成企业数据库，用于存储客户资料。这体现的是电子商务客户信息管理的内容的 A.客户信息收集 B.建立客户资料库 C.客户信息整理 D.客户信息分析 16. 是信息管理的根本（ ） A.安全 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 17. 是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。（ ） A.安全 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 18. 客户在对企业提供的产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度主要指客户整体（全体公众）的社会满意程度体现的是 （ ） A. 物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.物品满意 19. 企业全部的运营状态带给客户的满意状态体现的是 （ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.行为满意 20. 企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态体现的是 （ ） A.物质满意层 B.视听满意 C.社会满意层 D.行为满意 21. 是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向（ ） A.安全 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 22. 是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁。（ ） A.客户服务 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 23.对于网上联系不能提供解决方案的较复杂的问题，客户希望直接接触，寻求更深入的服务体现的是 。（ ） A.信息需求层 B.在线咨询需求层 C.直接接触需求层 D.个性化服务需求层 24. 是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、现实客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。（ ） A.市场管理 B.销售管理 C.服务管理 D.客户关系管理系统 25. 电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统最大的作用，这体现的是电子商务客户关系管理的 特点（ ）。 A.整合性 B.针对性 C.实时性 D.技术性 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.客户关系的类型 2.客户关系管理的作用？ 3.电子商务客户关系管理的主要内容 4. 对于电子商务客户满意管理来说，从不同的角度出发，可以分为哪些类型？ 5.客户服务的需求层次 6.客户关系管理系统的内容？ 3、 综合分析题（共1,14分） 随着客户旅行服务需求的不断变化和日益个性化，携程全新升级的“HIEAT服务理念”追求为客户提供“暖心、简单、主动、信任”的服务，做到行知合一。携程以满足客户需求为出发点，为客户提供个性化、定制化服务，努力做优质服务的提供者、客户关系的维护者，真正做到了“以人为本” 回答下列问题： （1）什么是客户关系 （2）客户关系类型之间有没有优劣之分 （3）电子商务客户信息管理的内容主要包括什么？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第51卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户关系管理：掌握电子商务客户关系管理的主要内容和特点 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第51卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户关系管理 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 就一直是商务活动中的一个核心问题。（ ） A.客户关系 B.客户关系维护 C.客户关系管理 D.以上都不是 【答案】A 【解析】自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题。 2. 是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。（ ）。 A.客户关系 B.客户关系维护 C.客户关系管理 D.以上都不是 【答案】A 【解析】客户关系的含义。客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通信关系，或是为客户提供一种特殊的接触机会。 3. 把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型（ ） A.科特勒 B.贝索斯 C.爱尔兰 D.以上都不是 【答案】A 【解析】科特勒把企业与客户之间的关系归结为基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型等五种类型。 4.企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于 （ ）。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】A 【解析】 企业销售人员把产品销售出去后不再与客户接触属于基本型。 5.企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户属于 。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】B 【解析】企业销售人员在销售产品的同时，还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题，及时向企业反馈，提供有关改进产品的意见或建议，但一般不主动联系客户属于被动型客户。 6. 销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于 。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】C 【解析】销售完成后，企业不断联系客户，为客户提供升级服务或新产品的营销信息等属于能动型。 7. 企业不断与客户合作，努力帮助客户解决问题，支持客户，实现共同发展等属于 。 A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.伙伴型 【答案】C 【解析】企业不断与客户合作，努力帮助客户解决问题，支持客户，实现共同发展等属于能动型。 8.销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 。（ ） A.基本型 B.被动型 C.能动型 D.负责型 【答案】D 【解析】销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求属于负责型。 9.CRM是 。（ ） A.客户关系管理 B.客户关系维护 C.客户关系认同 D.以上都不是 【答案】A 【解析】CRM是客户关系管理，为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。 10. 的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额（ ）。 A.客户关系管理 B.客户关系维护 C.客户关系认同 D.以上都不是 【答案】A 【解析】客户关系管理的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。 11.边际利润（M）= 。 A.S-V B.S-R C.V-S D.R-S 【答案】A 【解析】边际利润(M)=销售收入（S）-变动成本（V）。 12. 企业可以通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户，从而可以实现客户的长期价值体现的是客户关系管理作用的 。（ ） A. 提高客户满意度和忠诚度 B.降低企业管理和营销成本 C.创造双赢的效果 D.建立商业壁垒 【答案】A 【解析】提高客户满意度和忠诚度体现在一些企业通过促销、赠券、返利等活动，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的客户忠诚度，但往往事与愿违。现在的客户更需要的是一种特别的对待和服务，企业可以通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长期客户，从而可以实现客户的长期价值。只要能充分有效地为客户提供个性化的服务，客户的忠诚度将大大提高。 13. 对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说，通过客户关系管理可以随时了解客户的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向。体现的是客户关系管理作用的 。（ ） B. 提高客户满意度和忠诚度 B.降低企业管理和营销成本 C.创造双赢的效果 D.建立商业壁垒 【答案】C 【解析】创造双赢的效果体现在对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的信息，更优质的产品和服务;对于企业来说，通过客户关系管理可以随时了解客户的构成及需求变化情况并由此制定企业的营销方向。 14. 是企业决策的基础，是企业与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 A.客户维护 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 【答案】C 【解析】客户信息是企业决策的基础，是企业与客户进行有效沟通并对其进行分级管理的前提。 15.企业可以运用数据库知识和技术，合理组织客户数据库结构，形成企业数据库，用于存储客户资料。这体现的是电子商务客户信息管理的内容的 A.客户信息收集 B.建立客户资料库 C.客户信息整理 D.客户信息分析 【答案】B 【解析】建立客户资料库体现在企业可以运用数据库知识和技术，合理组织客户数据库结构， 形成企业数据库，用于存储客户资料。 16. 是信息管理的根本（ ） A.安全 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 【答案】A 【解析】安全是信息管理的根本，企业应对客户信息进行妥善保管，避免任何泄露客户资料的情况发生。 17. 是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。（ ） A.安全 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 【答案】B 【解析】客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。对电子商务企业来说，客户满意有助于降低企业成本，提升企业的利润率。 18. 客户在对企业提供的产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度主要指客户整体（全体公众）的社会满意程度体现的是 （ ） A. 物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.物品满意 【答案】C 【解析】客户在对企业提供的产品或服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度主要指客户整体（全体公众）的社会满意程度体现的是社会满意层。 19. 企业全部的运营状态带给客户的满意状态体现的是 （ ） A.物质满意层 B.精神满意层 C.社会满意层 D.行为满意 【答案】D 【解析】企业全部的运营状态带给客户的满意状态体现的是行为满意。 20. 企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态体现的是 （ ） A.物质满意层 B.视听满意 C.社会满意层 D.行为满意 【答案】B 【解析】企业可视性和可听性等外在形象带给客户的满意状态体现的是视听满意。 21. 是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向（ ） A.安全 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 【答案】D 【解析】客户忠诚是从客户满意概念中引出的，是指客户满意后而产生的对某些产品、品牌或企业的信赖和维护，以及希望重复购买的一种心理倾向。 22. 是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁。（ ） A.客户服务 B.客户满意 C.客户信息 D.客户忠诚 【答案】A 【解析】客户服务是企业通过营销渠道，为满足客户的需求所提供的包括售前、售中、售后等的一系列服务，是电子商务企业与客户沟通的主要桥梁，是企业客户管理的重要一环，目的是满足客户的服务需求。 23.对于网上联系不能提供解决方案的较复杂的问题，客户希望直接接触，寻求更深入的服务体现的是 。（ ） A.信息需求层 B.在线咨询需求层 C.直接接触需求层 D.个性化服务需求层 【答案】C 【解析】对于网上联系不能提供解决方案的较复杂的问题，客户希望直接接触，寻求更深入的服务体现的是直接接触需求层。 24. 是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、现实客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。（ ） A.市场管理 B.销售管理 C.服务管理 D.客户关系管理系统 【答案】B 【解析】销售管理是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、现实客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。 25. 电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统最大的作用，这体现的是电子商务客户关系管理的 特点（ ）。 A.整合性 B.针对性 C.实时性 D.技术性 【答案】A 【解析】整合性体现在电子商务要求把电子邮件、电话和在线交流系统整合在一起，发挥系统最大的作围。电子商务环境下的客户关系管理整合包含了前端与后端的整合。 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.客户关系的类型 基本型、被动型、能动型、伙伴型及负责型。 2.客户关系管理的作用？ 提高客户满意度和忠诚度；降低企业管理和营销成本；创造双赢的效果；建立商业壁垒。 3.电子商务客户关系管理的主要内容 客户信息管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户服务管理、客户关系管理系统。 4.对于电子商务客户满意管理来说，从不同的角度出发，可以分为哪些类型？ 1）按社会发展过程中的满足趋势，可分为物质满意层、精神满意层和社会满意层 2）按客户满意的对象，可分为市场营销系统满意，企业满意以及物品满意 3）按客户对企业满意的内容，可分为理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意 5.客户服务的需求层次 信息需求层、在线咨询需求层、直接接触需求层、个性化服务需求层 6.客户关系管理系统的内容？ 市场管理、销售管理、服务管理。 3、 综合分析题（共1,14分） 随着客户旅行服务需求的不断变化和日益个性化，携程全新升级的“HIEAT服务理念”追求为客户提供“暖心、简单、主动、信任”的服务，做到行知合一。携程以满足客户需求为出发点，为客户提供个性化、定制化服务，努力做优质服务的提供者、客户关系的维护者，真正做到了“以人为本” 回答下列问题： （1）什么是客户关系 （2）客户关系类型之间有没有优劣之分 （3）电子商务客户信息管理的内容主要包括什么？ 答：（1）客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系 （2） 客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比程度或顺序，因为企业所采用的客户关系类型取决于它的产品以及客户特征，不同企业甚至同一企业可根据其客户的数量和边际利润水平，选择合适的客户关系。 （3）客户信息收集、建立客户资料库、客户信息整理、客户信息分析、客户信息安全管理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $