第50卷 顾客反馈和投诉【考点】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第50卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:顾客反馈和投诉：掌握顾客反馈应对技巧；掌握处理客户投诉的方法与技巧 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第50卷 《电子商务客户服务与管理》 顾客反馈和投诉 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 【答案】A 【解析】此题考查顾客反馈的含义，顾客反馈，指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。 2. 以下关于顾客反馈的说法正确的是 。（ ）。 A. 所谓无效反馈，是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如XX客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等 B. 有效反馈，就是一些没有实质性描述的客套话或者概括语，如超赞、还不错、挺好的 C. 对于反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记人“顾客反馈登记表” D.当顾客提出建议时，应及时表示感谢并将其记录，随后向有关领导汇报反馈。 【答案】D 【解析】所谓无效反馈，就是一些没有实质性描述的客套话或者概括语，如超赞、还不错、挺好的;而有效反馈则是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如XX客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等所以A、B选项错误；对于有效反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记人“顾客反馈登记表”，所以C选项错误。 3. 当收到顾客的赞赏时，要第一时间 （ ） A.感谢顾客 B.安抚顾客 C.送顾客小礼品 D.以上都不是 【答案】A 【解析】当收到顾客的赞赏时，要第一时间感谢顾客，在顾客对客服的服务表示肯定时，要登记计入员工绩效以激励员工;在顾客对产品表示肯定时，也要登记以作为以后产品宣传的亮点。 4.在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是 （ ）。 A.抱怨 B.投诉 C.复购 D.对产品进行评价 【答案】D 【解析】 在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是对产品进行评价。 5.鉴于网络购物的特殊性，潜在消费者无法接触到产品实物，店铺及产品的 就会成为顾客购买决策时的重要参考。 A.详情描述 B.美观图片 C.信用评价 D.服务 【答案】C 【解析】鉴于网络购物的特殊性，潜在消费者无法接触到产品实物，店铺及产品的信用评价就会成为顾客购买决策时的重要参考，因此，维护好产品的信用评价对于店铺来说非常重要。 6. 如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在 天内完成修改或删除处理。 A.10 B.20 C.30 D.40 【答案】C 【解析】如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在30天内完成修改或删除处理。 7.在评价生效后30天内，如有需要，卖家也可以就评价进行 回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。（ ） A.一次 B.二次 C.三次 D.四次 【答案】A 【解析】在评价生效后30天内，如有需要，卖家也可以就评价进行一次回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。 8.以下关于评价修改说法，错误的是 。（ ） A. 评价修改和删除仅限中评和差评好评和店铺评分一旦作出均不可再修改或删除 B. 中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将 不能再删除或修改; C. 收到的评价需要卖方可自行修改 D.对某笔订单作出评价后的30天内可以对评价进行修改或删除 【答案】C 【解析】收到的评价需要联系评价方修改。 9.“感谢您对我们的支持，您已成为我们的会员，享受本店特价优惠活动，欢迎您再次光临!属于 。（ ） A.为好评致谢 B.为中、差评致歉 C.对恶意差评不妥协 D.以上都不是 【答案】A 【解析】好评表示顾客对商品或服务的质量较为认同，同时也意味着顾客将来有可能成为店铺的回头客，因此需要售后客服用心对待，适时地给予回复并表示感谢，从而增进卖家和顾客之间的感情。 10. 指的是顾客或同行竞争者购物后以中、差评的方式谋取额外财物或其他（ ）。 A.投诉 B.反馈 C.评价 D.恶意差评 【答案】D 【解析】恶意差评，指的是顾客或同行竞争者购物后以中、差评的方式谋取额外财物或其他不当利益的行为。 11.顾客对产品不满意，也不投诉，会再次购买的只有。 A.9% B.19% C.29% D.39% 【答案】A 【解析】顾客对产品不满意，也不投诉，会再次购买的只有9%。 12. 顾客投诉得到迅速解决，会再次购买的有。（ ） A.58% B.82% C.28% D.98% 【答案】B 【解析】顾客投诉得到迅速解决，会再次购买的有82%。 13. 是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 【答案】B 【解析】顾客投诉是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。 14. 售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过 个工作日。 A.1 B.3 C.5 D.8 【答案】B 【解析】售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过3个工作日。特殊情况也不能超过7个工作日。 15.遇到顾客投诉，售后客服首先要 。 A.分析顾客诉求的类型 B.安抚顾客情绪 C.感谢顾客 D.以上都不对 【答案】A 【解析】遇到顾客投诉，售后客服首先要分析顾客诉求的类型。 16. “您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢，不过包包是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧?至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量一下如何去除，您看可以吗?”这体现了应对顾客投诉的哪个技巧（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.分析原因技巧 【答案】B 【解析】该题体现了同理心技巧。 17. 尽管有时间到最后顾客还是执意要换货，但是经过不断地 ，售后客服可以更为清晰地了解顾客评判产品好坏的标准，进而能够根据顾客的想法为其推荐更换合适的产品。（ ） A.说明 B.评价 C.提问式沟通 D.拍照举证 【答案】C 【解析】尽管有时间到最后顾客还是执意要换货，但是经过不断地提问式沟通，售后客服可以更为清晰地了解顾客评判产品好坏的标准，进而能够根据顾客的想法为其推荐更换合适的产品。 18. 售后客服的根本任务（ ） A. 分析顾客诉求的类型 B.安抚顾客情绪 C.感谢顾客 D.为顾客遇到的问题找到合适的解决方案 【答案】D 【解析】为顾客遇到的问题找到合适的解决方案是售后客服的根本任务。 19. “那您希望怎么解决呢?”“那您觉得这件事如何处理比较好呢?”“亲，您的要求实在是超出小店能承受的范围，您看这样好不好......(提出解决方案)”这体现了应对顾客投诉的哪个技巧（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 【答案】D 【解析】这题目体现了探讨方案的技巧。 20. 正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现 （ ）。 A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 【答案】B 【解析】所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为。正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现顾客投诉。 21. “亲，这样解决您满意吗?再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢!"这体现了应对顾客投诉的哪个技巧（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.跟踪服务技巧 D.探讨方案技巧 【答案】C 【解析】这体现了跟踪服务技巧。 22.及时并正确处理 可以将“坏事"转变为好事（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 【答案】B 【解析】售后客服人员的核心工作之一是处理顾客投诉，及时并正确处理顾客投诉可以将“坏事"转变为好事。 23.企业只有正确认识 ，满足顾客的需求，才能吸引顾客、占有市场。（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 【答案】B 【解析】企业只有正确认识顾客投诉，满足顾客的需求，才能吸引顾客、占有市场。 24. 顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行 ，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系（ ）。 A.及时处理 B.耐心指引 C.跟踪服务 D.拒绝技巧 【答案】C 【解析】顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行跟踪服务，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系。 25. 顾客投诉并得到解决，会再次购买的有 （ ）。 A.9% B.19% C.44% D.82% 【答案】C 【解析】顾客投诉并得到解决，会再次购买的有44%。 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.顾客反馈的内容 产品质量、产品包装、客服态度、快递服务、售后服务。 2.正确处理顾客反馈的意义？ ①当顾客对卖家的服务和品质有所期待时，顾客往往会做出反馈行为。因此，客服在工作过程中应正确对待顾客的抱怨，意识到这是顾客给予的第二次机会。若处理得当，约有75%的顾客下次还会购买;若处理不当，顾客不仅不会再次购买，而且有可能将不、满告知他人，影响卖家的声誉。②正确处理顾客反馈不仅可以有效阻止顾客流失，减少负面影响，还可以从中获取很多免费的市场信息。因此，直实的顾客反馈，往往有助于店铺产品质量的提升以及服务的完善。 3.顾客反馈应对技巧 为好评致谢、为中、差评致歉、对恶意差评不妥协。 4.处理顾客投诉流程 安抚顾客、了解诉求、分析投诉、提出方案、解决投诉、跟踪服务 5.处理顾客投诉的技巧 安抚顾客技巧、同理心技巧、适当提问技巧、探讨方案技巧、跟踪服务技巧 6.怎样采用同理心枝巧处理顾客投诉？ 时刻与顾客站在同一角度，想顾客所想，尝试去理解顾客，想象如果自己遇到这个问题时，会怎么做，会希望得到什么样的待遇，会希望得到怎样的解决办法。在跟顾客交流时，表达中多使用“我们”，可以拉近与顾客的距离;在顾客陈述问题后，适时地表示认同可以获得顾客的信任，减少顾客因抱怨带来的负面情绪，为进一步顺利解决问题提供适宜的沟通空间。 3、 综合分析题（共1,14分） 顾客:“你们的产品太差了，用一次就坏了，我要退货。” 客服:“亲，很抱歉产品不能让您满意。您能告诉我您是如何使用的吗，会不会是电源没接好呢?” 回答下列问题： （1）该客服运用了什么处理投诉的技巧 （2）除此之外还有什么技巧 （3）不少售后客服会根据问题直接提出对应解决方案，但是这样可能导致什么情况发生？ 答：（1）适当提问技巧 （2） 安抚顾客技巧、同理心技巧、探讨方案技巧、跟踪服务技巧。 （3）如果方案超出或达到顾客预期要求，顾客欣然接受!如果低于顾客预期要求，顾客觉得利益受损，则有可能会再次情绪激动。因此，更好的做法是由售后客服引导顾客先行提出解决方案，如果顾客提出的方案超出店铺承受范围，再由售后客服人员提出适宜方案。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第50卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:顾客反馈和投诉：掌握顾客反馈应对技巧；掌握处理客户投诉的方法与技巧 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第50卷 《电子商务客户服务与管理》 顾客反馈和投诉 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 指的是顾客跟卖家描述他所购买的产品或得到的服务的质量。（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 2. 以下关于顾客反馈的说法正确的是 。（ ）。 A. 所谓无效反馈，是具体反映服务质量或产品质量的好坏，比如XX客服服务到位、产品的某个功能很好、产品哪方面需加强、快递太慢等 B. 有效反馈，就是一些没有实质性描述的客套话或者概括语，如超赞、还不错、挺好的 C. 对于反馈，不管顾客是赞赏、建议还是求助，客服都要认真对待，并记人“顾客反馈登记表” D.当顾客提出建议时，应及时表示感谢并将其记录，随后向有关领导汇报反馈。 3. 当收到顾客的赞赏时，要第一时间 （ ） A.感谢顾客 B.安抚顾客 C.送顾客小礼品 D.以上都不是 4.在交易的最后阶段，顾客往往会对产品的好坏进行反馈，其中使用最频繁的方式就是 （ ）。 A.抱怨 B.投诉 C.复购 D.对产品进行评价 5.鉴于网络购物的特殊性，潜在消费者无法接触到产品实物，店铺及产品的 就会成为顾客购买决策时的重要参考。 A.详情描述 B.美观图片 C.信用评价 D.服务 6. 如果出现中评或差评，买卖双方可以进行协商，在 天内完成修改或删除处理。 A.10 B.20 C.30 D.40 7.在评价生效后30天内，如有需要，卖家也可以就评价进行 回复，以进一步说明卖家的观点或给出相应解释。（ ） A.一次 B.二次 C.三次 D.四次 8.以下关于评价修改说法，错误的是 。（ ） A. 评价修改和删除仅限中评和差评好评和店铺评分一旦作出均不可再修改或删除 B. 中评或差评只能修改为好评或删除，且只有一次机会，如差评修改为好评后，将 不能再删除或修改; C. 收到的评价需要卖方可自行修改 D.对某笔订单作出评价后的30天内可以对评价进行修改或删除 9.“感谢您对我们的支持，您已成为我们的会员，享受本店特价优惠活动，欢迎您再次光临!属于 。（ ） A.为好评致谢 B.为中、差评致歉 C.对恶意差评不妥协 D.以上都不是 10. 指的是顾客或同行竞争者购物后以中、差评的方式谋取额外财物或其他（ ）。 A.投诉 B.反馈 C.评价 D.恶意差评 11.顾客对产品不满意，也不投诉，会再次购买的只有。 A.9% B.19% C.29% D.39% 12. 顾客投诉得到迅速解决，会再次购买的有。（ ） A.58% B.82% C.28% D.98% 13. 是指顾客对企业产品质量或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔以及要求解决问题等行为（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 14. 售后客服在接到投诉时应尽快处理，原则上不能超过 个工作日。 A.1 B.3 C.5 D.8 15.遇到顾客投诉，售后客服首先要 。 A.分析顾客诉求的类型 B.安抚顾客情绪 C.感谢顾客 D.以上都不对 16. “您好!很抱歉让您有这种不太舒服的使用体验，新出厂的包包确实有些气味，我也这么觉得呢，不过包包是一出工厂就寄发的哦，相信质量您还是挺满意的吧?至于会有稍许味道这个问题，我们一起来商量一下如何去除，您看可以吗?”这体现了应对顾客投诉的哪个技巧（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.分析原因技巧 17. 尽管有时间到最后顾客还是执意要换货，但是经过不断地 ，售后客服可以更为清晰地了解顾客评判产品好坏的标准，进而能够根据顾客的想法为其推荐更换合适的产品。（ ） A.说明 B.评价 C.提问式沟通 D.拍照举证 18. 售后客服的根本任务（ ） A. 分析顾客诉求的类型 B.安抚顾客情绪 C.感谢顾客 D.为顾客遇到的问题找到合适的解决方案 19. “那您希望怎么解决呢?”“那您觉得这件事如何处理比较好呢?”“亲，您的要求实在是超出小店能承受的范围，您看这样好不好......(提出解决方案)”这体现了应对顾客投诉的哪个技巧（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.适当提问技巧 D.探讨方案技巧 20. 正是因为企业提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距，才会出现 （ ）。 A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 21. “亲，这样解决您满意吗?再次向您致以真诚的歉意，感谢您对我们工作的支持，也谢谢您指出我们的不足之处，我们会尽全力改进我们的工作。谢谢!"这体现了应对顾客投诉的哪个技巧（ ） A.安抚顾客技巧 B.同理心技巧 C.跟踪服务技巧 D.探讨方案技巧 22.及时并正确处理 可以将“坏事"转变为好事（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 23.企业只有正确认识 ，满足顾客的需求，才能吸引顾客、占有市场。（ ） A.顾客反馈 B.顾客投诉 C.顾客评价 D.以上都不是 24. 顾客投诉处理完成后，要及时将信息反馈给顾客，进行 ，这样做既能够让顾客觉得客服工作有始有终，也同时向顾客表明做好服务的决心，进一步维护好顾客关系（ ）。 A.及时处理 B.耐心指引 C.跟踪服务 D.拒绝技巧 25. 顾客投诉并得到解决，会再次购买的有 （ ）。 A.9% B.19% C.44% D.82% 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.顾客反馈的内容 2.正确处理顾客反馈的意义？ 3.顾客反馈应对技巧 4.处理顾客投诉流程 5.处理顾客投诉的技巧 7. 怎样采用同理心枝巧处理顾客投诉？ 3、 综合分析题（共1,14分） 顾客:“你们的产品太差了，用一次就坏了，我要退货。” 客服:“亲，很抱歉产品不能让您满意。您能告诉我您是如何使用的吗，会不会是电源没接好呢?” 回答下列问题： （1）该客服运用了什么处理投诉的技巧 （2）除此之外还有什么技巧 （3）不少售后客服会根据问题直接提出对应解决方案，但是这样可能导致什么情况发生？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $