第49卷 网店售后服务【考点】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第49卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:网店售后服务：理解网店售后服务的内容；掌握网店售后服务的原则；掌握售后服务方法与技巧 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第49卷 《电子商务客户服务与管理》 网店售后服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、维修、排除技术故障、退换货等。（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 2. 良好的 能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（ ）。 A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 3. 维护好1个老顾客与新开发10个新顾客相比（ ） A.前者重要 B.后者重要 C.同等重要 D.以上都不是 4.网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客 （ ）。 A.回购率 B.回头客 C.复购率 D.以上都不是 5.网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至 的全过程。 A.确认收货 B.签收 C.再次购买 D.礼貌告别 6. 买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和 都会有标识。 A.详情页面 B.首页 C.卖家消息中心 D.以上都不是 7.收到顾客寄回的包裹要 （ ） A.给顾客退款 B.重新发货 C.确认收货 D.认真检查产品 8.关于退换货的处理，正确的是 。（ ） A. 产品售出后，部分顾客会因为个人原因或产品原因要求退换货，网店售后客服要熟悉退换货规则，在安抚顾客情绪的同时，不需要协助顾客完成退换货操作流程 B. 收到顾客寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的不要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递 C. 需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾客查收 D.退换货不需要及时做好登记以备查询 9.在接到顾客投诉时，网店售后客服要在第一时间 。（ ） A.安抚顾客的情绪 B.记录顾客问题 C.给顾客退款 D.查看顾客信息 10.部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行 。（ ）。 A.投诉 B.反馈 C.评价 D.好评 11.（ ）指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。 A.客户关系 B.客户关系维护 C.客户关系管理 D.客户维护 12. 不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益（ ） A.售后问题处理得是否得当 B.差评处理 C.客户关系维护 D.物流跟踪 13. 顾客抱怨或者投诉，大都是因为产品有问题，或使用后利益受损，往往希望得到补偿。对于产品质量问题，售后客服首先 （ ） A.查看买家留言 B.处理售后问题 C.安抚顾客情绪 D.明确态度 14. 是网店售后客服工作的主要内容。 A.退换货和退款 B.退换货 C.退款 D.换货 15.商品质量问题的处理方式为 。 A.属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留。以适当补偿方式替代 B.可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 C.顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 D.以上都不对 16. 退换货处理的具体操作方法第二步为（ ） A.即时回复，安抚顾客 B.登记情况，请顾客提供图片，判定责任归属方及是否符合退换货条件 C.劝顾客自留商品 D.劝顾客改退为换 17. 在顾客说明原因后，要进行详细记录，如果是商品质量问题要让顾客 。收到照片后分析问题出在哪里，责任方是谁，再与顾客进行协商。（ ） A.说明 B.评价 C.安抚情绪 D.拍照举证 18. 亲，很抱歉我们的商品没能让您满意!要退换的话请亲确保商品不影响二次销售哦，而且运费由亲承担呢。这属于 的问题（ ） A.顾客个人问题 B.卖家问题 C.双方问题 D.以上都不是 19. 以下满足商品退换条件的是（ ） A. 衣服的吊牌被剪 B.洗发水商品一次性密封包装未拆封 C.手机进网许可证损坏 D.单反相机类商品快门次数超过20次 20. 订单确认后，进入 环节（ ）。 A.发货 B.核对订单信息 C.礼貌告别 D.以上都不是 21. 对于质量问题，以下说法错误的是 。（ ）。 A. 如果商品出现质量问题，在顾客提供照片后，确认是质量问题，属家的责任，需要再次真诚地向顾客道歉，稳住顾客。 B. 对于一些并不影响使用的质量问题，比如衣服有线头、勾线、扣子掉了，产品有污渍、有划痕等，可劝说顾客留下商品，并给予一定的补偿 C. 如果顾客同意留下，那店铺既能省了来回运费，又能达成交易，留住顾客。 D.要是顾客“狮子大开口”，要求赔偿的金额高于店铺能承受的，影响店铺利益，那售后客服就该询问领导 22.确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后 小时内处理（ ） A.12 B.24 C.36 D.49 22. 顾客进行退换货时，首先担心的是（ ） A.问题能否得到解决 B.需要多长时间才能解决 C.自己的快递丢失 D.如何寄回快递 24. 在顾客申请退款后，售后客服要注意平台规定的退款时间，及时进行处理，不要超时，否则系统会在规定时间内自动达成退款协议，默认卖家退款。属于 （ ）。 A.及时处理 B.耐心指引 C..保护自己 D.拒绝技巧 25. 和顾客协商好退款方案后，售后客服要告知顾客提交退款申请，如遇到顾客不懂操作，要耐心指导，通过发送网址或者截图示例等方式协助顾客完成退款申请属于 （ ）。 A.及时处理 B.耐心指引 C..保护自己 D.拒绝技巧 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.网店售后服务的内容 2.网店售后服务的原则？ 3.很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员“爆粗口”应该怎么做 4.商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢处理方式 5.退换货的沟通技巧 6.常见的退款情况有三种？ 3、 综合分析题（共1,14分） 亲，这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道内衣是贴身衣物，关系到个人健康，所以我们得坚持原则，要是您强行退回，这商品我们也不可能再卖出去了，请您谅解。再说如果能退换货，意味着我们发给您的商品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧?希望您和我们一样，遵守规定哦，谢谢您的配合!小二这边私下给您发张十元代金券吧，下次购买能抵用!回答下列问题： （1）该客服运用了什么退换货技巧 （2）除此之外还有什么技巧 （3）退款的三种方式 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第49卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:网店售后服务：理解网店售后服务的内容；掌握网店售后服务的原则；掌握售后服务方法与技巧 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第49卷 《电子商务客户服务与管理》 网店售后服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、维修、排除技术故障、退换货等。（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】售后服务，是指商家把产品或服务销售给顾客之后，为顾客提供的一系列服务，包括送货、维修、排除技术故障、退换货等。 2. 良好的 能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应。（ ）。 A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 【答案】C 【解析】良好的售后服务能给顾客带来完整的购物体验，能积累网店的品牌效应聪明的网店经营者是绝不会忽视售后服务不节的。 3. 维护好1个老顾客与新开发10个新顾客相比（ ） A.前者重要 B.后者重要 C.同等重要 D.以上都不是 【答案】A 【解析】维护好1个老顾客比新开发10个新顾客更重要。针对一些忠实的顾客，要花大力气去维护，经常光顾的顾客才是网店最大的利润来源。 4.网店售后服务的目的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客 （ ）。 A.回购率 B.回头客 C.复购率 D.以上都不是 【答案】A 【解析】售后服务是一次交易的结束，也是下一次交易的开始，网店售后服务的自的是在售后服务中挖掘商机，提高顾客回购率。 5.网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至 的全过程。 A.确认收货 B.签收 C.再次购买 D.礼貌告别 【答案】C 【解析】网店售后服务开始于订单接收后，贯穿发货至再次购买的全过程。 6. 买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和 都会有标识。 A.详情页面 B.首页 C.卖家消息中心 D.以上都不是 【答案】C 【解析】买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和卖家消息中心都会有标识。 7.收到顾客寄回的包裹要 （ ） A.给顾客退款 B.重新发货 C.确认收货 D.认真检查产品 【答案】D 【解析】收到顾客寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号，需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾客查收。 8.关于退换货的处理，正确的是 。（ ） A. 产品售出后，部分顾客会因为个人原因或产品原因要求退换货，网店售后客服要熟悉退换货规则，在安抚顾客情绪的同时，不需要协助顾客完成退换货操作流程 B. 收到顾客寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的不要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递 C. 需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾客查收 D.退换货不需要及时做好登记以备查询 【答案】C 【解析】产品售出后，部分顾客会因为个人原因或产品原因要求退换货，网店售后客服要熟悉退换货规则，在安抚顾客情绪的同时，耐心地协助顾客完成退换货操作流程收到顾客寄回的包裹要认真检查产品，需要换货的要重新安排产品给顾客寄出并告知顾客快递单号需要退货的要第一时间退款给顾客并提醒顾客查收退换货还要及时做好登记以备查询。 9.在接到顾客投诉时，网店售后客服要在第一时间 。（ ） A.安抚顾客的情绪 B.记录顾客问题 C.给顾客退款 D.查看顾客信息 【答案】A 【解析】顾客的投诉处理十分重要，处理结果会影响顾客的评价，同时影响产品和网店的排名。在接到顾客投诉时，网店售后客服要在第一时间安抚顾客的情绪，尽快寻找一个最佳的解决办法。 10.部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行 。（ ）。 A.投诉 B.反馈 C.评价 D.好评 【答案】B 【解析】部分顾客购买产品后，在使用过程中会对产品有意见，他们会进行反馈，售后客服要对顾客反馈的信息进行处理，利用顾客反馈的信息对网店产品进行提升。 11.（ ）指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。 A.客户关系 B.客户关系维护 C.客户关系管理 D.客户维护 【答案】A 【解析】客户关系是指网店为达到其经营目标，主动和顾客建立起来的某种联系。 12. 不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益（ ） A.售后问题处理得是否得当 B.差评处理 C.客户关系维护 D.物流跟踪 【答案】A 【解析】售后问题处理得是否得当，不仅会决定顾客的满意度，更会影响网店的利益。 13. 顾客抱怨或者投诉，大都是因为产品有问题，或使用后利益受损，往往希望得到补偿。对于产品质量问题，售后客服首先 （ ） A.查看买家留言 B.处理售后问题 C.安抚顾客情绪 D.明确态度 【答案】D 【解析】顾客抱怨或者投诉，大都是因为产品有问题，或使用后利益受损，往往希望得到补偿。对于产品质量问题，售后客服首先明确态度。 14. 是网店售后客服工作的主要内容。 A.退换货和退款 B.退换货 C.退款 D.换货 【答案】A 【解析】退换货和退款是网店售后客服工作的主要内容。 15.商品质量问题的处理方式为 。 A.属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留。以适当补偿方式替代 B.可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 C.顾客违规使用导致商品损坏或不符合退换条件，可直接拒绝其退换与赔偿要求 D.以上都不对 【答案】A 【解析】商品质量问题处理方式为属卖方责任，应无条件退换，并承担来回运费;或劝顾客自留。以适当补偿方式替代。 16. 退换货处理的具体操作方法第二步为（ ） A.即时回复，安抚顾客 B.登记情况，请顾客提供图片，判定责任归属方及是否符合退换货条件 C.劝顾客自留商品 D.劝顾客改退为换 【答案】B 【解析】A选项为第一步，B选项为第二步，C选项为第三步，D选项为第四步。 17. 在顾客说明原因后，要进行详细记录，如果是商品质量问题要让顾客 。收到照片后分析问题出在哪里，责任方是谁，再与顾客进行协商。（ ） A.说明 B.评价 C.安抚情绪 D.拍照举证 【答案】D 【解析】在顾客说明原因后，要进行详细记录，如果是商品质量问题要让顾客拍照举证。收到照片后分析问题出在哪里，责任方是谁，再与顾客进行协商。 18. 亲，很抱歉我们的商品没能让您满意!要退换的话请亲确保商品不影响二次销售哦，而且运费由亲承担呢。这属于 的问题（ ） A.顾客个人问题 B.卖家问题 C.双方问题 D.以上都不是 【答案】A 【解析】运费由买家自己承担，这属于顾客个人问题。 19. 以下满足商品退换条件的是（ ） A. 衣服的吊牌被剪 B.洗发水商品一次性密封包装未拆封 C.手机进网许可证损坏 D.单反相机类商品快门次数超过20次 【答案】B 【解析】A选项衣服吊牌不能剪掉，C选项进网许可证不能损坏，D选项单反相机类商品快门次数不超过20次。 20. 订单确认后，进入 环节（ ）。 A.发货 B.核对订单信息 C.礼貌告别 D.以上都不是 【答案】A 【解析】订单确认后，进人发货环节。发货可由仓库工作人员完成，也可由客服完成。。 21. 对于质量问题，以下说法错误的是 。（ ）。 A. 如果商品出现质量问题，在顾客提供照片后，确认是质量问题，属家的责任，需要再次真诚地向顾客道歉，稳住顾客。 B. 对于一些并不影响使用的质量问题，比如衣服有线头、勾线、扣子掉了，产品有污渍、有划痕等，可劝说顾客留下商品，并给予一定的补偿 C. 如果顾客同意留下，那店铺既能省了来回运费，又能达成交易，留住顾客。 D.要是顾客“狮子大开口”，要求赔偿的金额高于店铺能承受的，影响店铺利益，那售后客服就该询问领导 【答案】D 【解析】要是顾客“狮子大开口”，要求赔偿的金额高于店铺能承受的，影响店铺利益，那售后客服就该果断拒绝。 22.确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后 小时内处理（ ） A.12 B.24 C.36 D.49 【答案】B 【解析】确定顾客需要退换货后，要第一时间将收货地址、收件人、联系电话发给顾客，请顾客选择快递寄出，并承诺将在收到货物后24小时内处理。 22. 顾客进行退换货时，首先担心的是（ ） A.问题能否得到解决 B.需要多长时间才能解决 C.自己的快递丢失 D.如何寄回快递 【答案】A 【解析】顾客进行退换货时，首先担心的是问题能否得到解决其次是担心需要多长时间才能解决。 24. 在顾客申请退款后，售后客服要注意平台规定的退款时间，及时进行处理，不要超时，否则系统会在规定时间内自动达成退款协议，默认卖家退款。属于 （ ）。 A.及时处理 B.耐心指引 C..保护自己 D.拒绝技巧 【答案】A 【解析】及时处理体现在顾客申请退款后，售后客服要注意平台规定的退款时间，及时进行处理，不要超时，否则系统会在规定时间内自动达成退款协议，默认卖家退款。 25. 和顾客协商好退款方案后，售后客服要告知顾客提交退款申请，如遇到顾客不懂操作，要耐心指导，通过发送网址或者截图示例等方式协助顾客完成退款申请属于 （ ）。 A.及时处理 B.耐心指引 C..保护自己 D.拒绝技巧 【答案】B 【解析】和顾客协商好退款方案后，售后客服要告知顾客提交退款申请，如遇到顾客不懂操作，要耐心指导，通过发送网址或者截图示例等方式协助顾客完成退款申请属于耐心指引。 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.网店售后服务的内容 退换货处理、投诉处理、反馈处理、客户关系维护。 2.网店售后服务的原则？ 换位思考、牢记底线、实现双赢。 3.很多顾客在投诉时会表现出情绪激动，甚至对客服人员“爆粗口”应该怎么做 网店售后客服一定要能够换位思考，及时向顾客表达歉意，稳住其情绪，记录下顾客提及的问题，尽快采取相应的措施解决处理；切忌对顾客爱答不理，拖延时间不给解决，或者推卸责任，与顾客相互指责，这样只会令顾客失望，产品质量再好，也无法赢得回头客。 4.商品尺寸不符或顾客个人原因不喜欢处理方式 可提供退换，但一般由顾客承担来回运费;或劝顾客将商品赠送他人，重下订单 5.退换货的沟通技巧 分析原因技巧、劝留劝换技巧、跟进并告知技巧、拒绝技巧、保护自己技巧 6.常见的退款情况有三种？ 退货退款、退差价或邮费、未发货退款。 3、 综合分析题（共1,14分） 亲，这款商品一旦售出就没办法退换货了哦。不是我不给您退换，您知道内衣是贴身衣物，关系到个人健康，所以我们得坚持原则，要是您强行退回，这商品我们也不可能再卖出去了，请您谅解。再说如果能退换货，意味着我们发给您的商品可能是退换过的，您来购买也不放心，对吧?希望您和我们一样，遵守规定哦，谢谢您的配合!小二这边私下给您发张十元代金券吧，下次购买能抵用!回答下列问题： （1）该客服运用了什么退换货技巧 （2）除此之外还有什么技巧 （3）退款的三种方式 答：（1）拒绝技巧 （2） 分析原因技巧、劝留劝换技巧、跟进并告知技巧、保护自己技巧。 （3）退货退款、退差价或邮费、未发货退款。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 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