第48卷 网店售中服务【考点】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第48卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:网店售中服务：理解网店售前服务的接待流程及内容；理解网店售中服务的内容 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第48卷 《电子商务客户服务与管理》 网店售中服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 2. 可以给客户留下良好的印象。（ ）。 A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 3. 是客户对店铺信任感的真正开始（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 4.目前对大多数网店卖家而言，客服一般分为售前客服和售后客服。售中服务工作通常由 来完成（ ）。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都不是 5.客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确这属于 。 A.核对订单信息 B.添加备注 C.查看买家留言 D.礼貌告别 6. 买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和 都会有标识。 A.详情页面 B.首页 C.卖家消息中心 D.以上都不是 7.核对完订单之后，要 （ ） A.查看买家留言 B.礼貌告别 C.打单发货 D.物流跟踪 8.做好 让客户获得满足感，在收到货后可能会给予卖家良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。（ ）。 A.查看买家留言 B.礼貌告别 C.打单发货 D.物流跟踪 9.确认订单有效后，就该 。（ ） A.查看买家留言 B.礼貌告别 C.打单发货 D.物流跟踪 10.有些网店需要人工填写快递单，有些网店会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由进行 审单、打印、备货、包装、发货的处理。（ ）。 A.运营人员 B.美工 C.客服 D.仓库的工作人员 11.（ ）是指物流公司将货物送至客户手中。 A.运营人员 B.美工 C.网店客服 D.仓库的工作人员 12. 是售中服务的最后一个环节（ ） A.查看买家留言 B.客户确认收货 C.打单发货 D.物流跟踪 13. 快递人员将货物送达，客户签收并上网点击 （ ） A.查看买家留言 B.确认收货 C.打单发货 D.物流跟踪 14. 有时客户因为个人原因未能及时上网确认， 将在规定的时间后自动确认收货。 A.运营人员 B.平台 C.客服 D.仓库的工作人员 15.细节决定成败，把好 这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。 A.核对订单信息 B.确认收货 C.打单发货 D.物流跟踪 16. 是必备的销售原则（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 17. 商家借助软件可设置自动核单，客户下单后系统会自动将订单信息以 的形式发送给客户，让客户对订单的地址和其他信息进行核对。（ ） A.卡片 B.订单 C.页面 D.文字 18. 核对订单信息，以下不属于客服要做到的是（ ） A.核对客户收货地址、姓名、电话是否有误 B.核对下单尺码、颜色是否有误 C.核对发货时间、发货快递是否被客户接受 D.A.核对客户年龄、身高、电话是否有误 19. 如果客户说信息有误，客服可让客户 ，立刻进行修改（ ） A.付款 B.提供需要修改的信息 C.交流 D.打折 20. 订单确认后，进入 环节（ ）。 A.发货 B.核对订单信息 C.礼貌告别 D.以上都不是 21. 信息一般都是网店事先填写好的地址，客服在操作中不需要另外修改。（ ）。 A.发货 B.收货 C.顾客 D.商品 22.选择物流服务 按提示操作即可完成快递服务（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 23. 按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 24. 如果是无形商品，就选择 （ ）。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 25. 为快递安全及迅速送达，必须准确填写 位邮政编码。（ ）。 A.3 B.6 C.9 D.12 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.售中服务的含义 2.售中服务的内容？ 3.如何查看买家留言 4.对已付款订单如何处理 5.核对订单信息要核对哪些信息？ 6.如果客户说信息有误怎么做？ 3、 综合分析题（共1,14分） 豆豆是某旗舰店的客服，近期沉迷网络游戏，每天都很晚休息，上班时总是提不起精神，询单转化率明显下降，最严重的是一天犯了三个错误，被顾客投诉、差评，给店铺带来了不小的损失。 失误1:顾客购买了“买一送一”商品，未对顾客选择的赠品进行登记，仓库随机送出的赠品与顾客选择的不一样，顾客给予差评。 失误2:把后面一个订单的备注信息，填写到前面一个订单里，而且没有检查，结果两个订单都发错了 失误3:顾客付款时发现地址错误，要求修改地址，豆豆答应给顾客修改却忘记了，在6个小时后才匆匆进行了备注，因间隔时间较长，仓库已经按照原地址发出。回答下列问题： （1）豆豆属于什么类型的客服 （2）豆豆的工作内容 （3）核对订单信息要核对哪些信息 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第48卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:网店售中服务：理解网店售前服务的接待流程及内容；理解网店售中服务的内容 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第48卷 《电子商务客户服务与管理》 网店售中服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】网店售中服务是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。 2. 可以给客户留下良好的印象。（ ）。 A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 【答案】A 【解析】 礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始。 3. 是客户对店铺信任感的真正开始（ ） A.网店售前服务 B.网店售中服务 C.网店售后服务 D.以上都不是 【答案】B 【解析】 礼貌、热情、专业的售前服务可以给客户留下良好的印象体贴、周到、负责的售中服务才是客户对店铺信任感的真正开始 。 4.目前对大多数网店卖家而言，客服一般分为售前客服和售后客服。售中服务工作通常由 来完成（ ）。 A.售前客服 B.售中客服 C.售后客服 D.以上都不是 【答案】A 【解析】 目前对大多数网店卖家而言，客服一般分为售前客服和售后客服。售中服务工作通常由售前客服来完成。 5.客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确这属于 。 A.核对订单信息 B.添加备注 C.查看买家留言 D.礼貌告别 【答案】A 【解析】核对订单信息要求客服在收到客户订单付款信息后，要通过即时聊天工具或相关通信工具，与客户取得联系，确认客户填写的信息是否正确，特别是收货地址、联系人姓名、联系方式、订购的商品信息等。 6. 买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和 都会有标识。 A.详情页面 B.首页 C.卖家消息中心 D.以上都不是 【答案】C 【解析】买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和卖家消息中心都会有标识。 7.核对完订单之后，要 （ ） A.查看买家留言 B.礼貌告别 C.打单发货 D.物流跟踪 【答案】B 【解析】核对完订单之后，要礼貌告别。 8.做好 让客户获得满足感，在收到货后可能会给予卖家良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。（ ）。 A.查看买家留言 B.礼貌告别 C.打单发货 D.物流跟踪 【答案】B 【解析】核对完订单之后，要礼貌告别。网店客服是通过毫无生机的计算机与客户进行交流，客户看不到客服的表情和热情，因此不能简单地说“再见”，而是要用丰富的表情以及礼貌的用语表达自己的热情。如:“非常感谢您对XX的支持，祝您生活愉快!”得体的结束语可以给客户留下良好的印象，让客户获得满足感，在收到货后可能会给予卖家良好的评价，甚至会在评价当中专门对客服提出点名表扬。 9.确认订单有效后，就该 。（ ） A.查看买家留言 B.礼貌告别 C.打单发货 D.物流跟踪 【答案】C 【解析】确认订单有效后，就该打单发货了。有些网店需要人工填写快递单，有些网店会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓年的工作人员进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。 10.有些网店需要人工填写快递单，有些网店会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由进行 审单、打印、备货、包装、发货的处理。（ ）。 A.运营人员 B.美工 C.客服 D.仓库的工作人员 【答案】D 【解析】有些网店需要人工填写快递单，有些网店会借助第三方工具，系统将自动分配订单到仓储配送部门，由仓库的工作人员进行审单、打印、备货、包装、发货的处理。 11.（ ）是指物流公司将货物送至客户手中。 A.运营人员 B.物流配送 C.网店客服 D.仓库的工作人员 【答案】B 【解析】物流配送是指物流公司将货物送至客户手中。网店客服的工作是为需要帮助的客户提供快递信息查询等服务，以保证货物准确无误地到达客户手上。 12. 是售中服务的最后一个环节（ ） A.查看买家留言 B.客户确认收货 C.打单发货 D.物流跟踪 【答案】B 【解析】客户确认收货是售中服务的最后一个环节，即快递人员将货物送达，客户签收并上网点击“确认收货”。有时客户因为个人原因未能及时上网确认，平台将在规定的时间后自动确认收货。在这个过程中，客服也可根据物流配送信息，利用即时聊天工具联系客户，提醒客户点击“确认收货”签收，并给予评价。 13. 快递人员将货物送达，客户签收并上网点击 （ ） A.查看买家留言 B.确认收货 C.打单发货 D.物流跟踪 【答案】B 【解析】客户确认收货是售中服务的最后一个环节，即快递人员将货物送达，客户签收并上网点击“确认收货。 14. 有时客户因为个人原因未能及时上网确认， 将在规定的时间后自动确认收货。 A.运营人员 B.平台 C.客服 D.仓库的工作人员 【答案】B 【解析】有时客户因为个人原因未能及时上网确认，平台将在规定的时间后自动确认收货。 15.细节决定成败，把好 这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题。 A.核对订单信息 B.确认收货 C.打单发货 D.物流跟踪 【答案】A 【解析】细节决定成败，把好核对信息这一关，可以提高服务质量，避免诸多后续售后问题，比如地址错误快递无法派送、联系方式错误客户无法收到快件、商品信息错误要求退换货等。 16. 是必备的销售原则（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 【答案】C 【解析】优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，所以灵活是必备的销售原则。 17. 商家借助软件可设置自动核单，客户下单后系统会自动将订单信息以 的形式发送给客户，让客户对订单的地址和其他信息进行核对。（ ） A.卡片 B.订单 C.页面 D.文字 【答案】A 【解析】商家借助软件可设置自动核单，客户下单后系统会自动将订单信息以卡片的形式发送给客户，让客户对订单的地址和其他信息进行核对。 18. 核对订单信息，以下不属于客服要做到的是（ ） A.核对客户收货地址、姓名、电话是否有误 B.核对下单尺码、颜色是否有误 C.核对发货时间、发货快递是否被客户接受 D.A.核对客户年龄、身高、电话是否有误 【答案】D 【解析】核对订单信息，客服要做到以下三点：（1）核对客户收货地址、姓名、电话是否有误；（2）核对下单尺码、颜色是否有误；（3）核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 19. 如果客户说信息有误，客服可让客户 ，立刻进行修改（ ） A.付款 B.提供需要修改的信息 C.交流 D.打折 【答案】B 【解析】如果客户说信息有误，客服可让客户提供需要修改的信息，立刻进行修改。 20. 订单确认后，进入 环节（ ）。 A.发货 B.核对订单信息 C.礼貌告别 D.以上都不是 【答案】A 【解析】订单确认后，进人发货环节。发货可由仓库工作人员完成，也可由客服完成。。 21. 信息一般都是网店事先填写好的地址，客服在操作中不需要另外修改。（ ）。 A.发货 B.收货 C.顾客 D.商品 【答案】A 【解析】发货信息一般都是网店事先填写好的地址，客服在操作中不需要另外修改。 22.选择物流服务 按提示操作即可完成快递服务（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】A 【解析】在线下单按提示操作即可完成快递服务。 22. 按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货（ ） A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】C 【解析】官方寄件按提示完成操作，平台方会安排快递人员上门取货。 24. 如果是无形商品，就选择 （ ）。 A.在线下单 B.自己联系物流 C.官方寄件 D.无需物流 【答案】D 【解析】如果是无形商品，就选择无需物流。 25. 为快递安全及迅速送达，必须准确填写 位邮政编码。（ ）。 A.3 B.6 C.9 D.12 【答案】B 【解析】为快递安全及迅速送达，必须准确填写六位邮政编码。 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.售中服务的含义 网店售中服务是对有效订单的处理，指在客户提交订单并完成支付到确认收货的过程中客服所提供的服务。 2.售中服务的内容？ 售中服务的内容主要包括核对订单信息、添加备注、查看买家留言，礼貌告别、打单发货、物流配送及跟踪、派送签收提醒等。 3.如何查看买家留言 买家留言，客服即时聊天软件的工作界面和卖家消息中心都会有标识 4.对已付款订单如何处理 核对订单信息、礼貌告别 5.核对订单信息要核对哪些信息？ ①核对客户收货地址、姓名、电话是否有误②核对下单尺码、颜色是否有误③核对发货时间、发货快递是否被客户接受 6.如果客户说信息有误怎么做？ 如果客户说信息有误，客服可让客户提供需要修改的信息，立刻进行修改。 3、 综合分析题（共1,14分） 豆豆是某旗舰店的客服，近期沉迷网络游戏，每天都很晚休息，上班时总是提不起精神，询单转化率明显下降，最严重的是一天犯了三个错误，被顾客投诉、差评，给店铺带来了不小的损失。 失误1:顾客购买了“买一送一”商品，未对顾客选择的赠品进行登记，仓库随机送出的赠品与顾客选择的不一样，顾客给予差评。 失误2:把后面一个订单的备注信息，填写到前面一个订单里，而且没有检查，结果两个订单都发错了 失误3:顾客付款时发现地址错误，要求修改地址，豆豆答应给顾客修改却忘记了，在6个小时后才匆匆进行了备注，因间隔时间较长，仓库已经按照原地址发出。回答下列问题： （1）豆豆属于什么类型的客服 （2）豆豆的工作内容 （3）核对订单信息要核对哪些信息 答：（1）售中客服 （2） 核对订单信息、添加备注、查看买家留言，礼貌告别、打单发货、物流配送及跟踪、派送签收提醒。 （3）①核对客户收货地址、姓名、电话是否有误②核对下单尺码、颜色是否有误③核对发货时间、发货快递是否被客户接受。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $