第47卷 网店售前服务【考点】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第47卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:网店售前服务：理解网店售前服务的接待流程及内容；掌握网店售前服务的接待原则；掌握付款知识 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第47卷 《电子商务客户服务与管理》 网店售前服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1.对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户。客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺，这体现的是网店售前服务接待流程的（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 2. 时要做到热心引导，认真倾听。（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 3.客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，这体现的是网店售前服务接待流程的（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 4. 要精准，体现出专业性（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 5.精准地 不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 6. 面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取 的策略来消除客户异议。 A.全部兼顾 B.接待咨询 C.以退为进 D.以进为退 7.如客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价，买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。这体现的是网店售前服务接待流程的（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 8.客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.促成交易 9.客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益注意条理要清晰，表达准确，要针对客户的需求全面总结利益，这属于 。（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 10.注意一定要配合店铺的促销政策的是（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 11.（ ）又称提问法，是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 12. 对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解之后再用简短的补充来说服客户这属于（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 13. 客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。这属于（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 14. 都是客服的第一要务。 A.服务好客户 B.强大的销售能力 C.微笑 D.以上都不是 15.只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户这体现的是（ ）服务原则。 A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 16. 是必备的销售原则（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 17. 是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是很多网民在线支付的首选方式，是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.银行卡付款 D.支付宝 18. 指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.银行卡付款 D.支付宝 19. 是购物中必有的一环（ ） A.付款 B.支付宝 C.交流 D.打折 20. 是国内领先的独立第三方支付平台（ ）。 A.支付宝 B.余额宝 C.花呗 D.以上都不是 21. 通常会另收服务费，服务费一般是货款的1%（ ）。 A.货到付款 B.他人付款 C.银行卡付款 D.官方平台付款 22.要注意催付时间（ ） A.短信催付 B.即时聊天工具催付 C.微信催付 D.电话催付 23.亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付款一下哦!属于（ ） A.未咨询未拍下订单 B.咨询未拍下订单 C.未咨询拍下未付款订单 D.咨询后拍下未付款订单 24. 需要对未付款的订单进行处理（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.售前客服 25. 货到付款中，如果是商家包邮，则服务费由 承担（ ）。 A.消费者 B.快递公司 C.商家 D.第三方 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.网店售前服务接待流程 2.常见的促成交易法？ 3.顾客下单后，卖方后台交易状态显示为什么？ 4.对未付款订单如何处理 5.顾客拍下订单未付款的常见原因有？ 6.催付一般分为什么？ 3、 综合分析题（共1,14分） 某沙发旗舰店的客服主管木木，在给新客服进行岗前培训时讲了一件亲身经历的事情:西安有位王女士对网购沙发质量持怀疑态度，询问多次却迟迟不下单。客服主管木木为了了解她的顾虑，每天都会主动跟她聊几句，有时就是打个招呼，问候一下。这样持续服务了一个月，共累积了100多页的聊天记录，最终王女士下单购买了首次咨询的沙发。回答下列问题： （1）木木属于什么类型的客服 （2）木木的服务流程是什么 （3）王女士没有付款的原因是什么 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第47卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:网店售前服务：理解网店售前服务的接待流程及内容；掌握网店售前服务的接待原则；掌握付款知识 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第47卷 《电子商务客户服务与管理》 网店售前服务 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1.对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户。客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺，这体现的是网店售前服务接待流程的（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】A 【解析】对某个产品进行询问的通常都是对这个产品有兴趣的潜在客户。客服一定要善于捕捉这个机会，礼貌热情地跟客户打招呼，给客户留下良好的第一印象，还要做到及时回复，避免让客户等太久而选择其他店铺，这体现的是网店售前服务接待流程的进店问好。 2. 时要做到热心引导，认真倾听。（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】B 【解析】 接待客户时要做到热心引导，认真倾听。在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。 3.客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，这体现的是网店售前服务接待流程的（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】B 【解析】接待咨询体现在接待客户时要做到热心引导，认真倾听。在客户询问的时候，客服一定要认真对待客户所说的每一句话，通过回复让客户感到你的诚心，还可通过沟通揣摩客户的心理，了解客户的真实需求，以便在客户犹豫不决时引导客户选择更适合他的产品。 4. 要精准，体现出专业性（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】C 【解析】 推荐产品要精准，体现出专业性。很多时候，客户是需要客服服务的接待流程推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。 5.精准地 不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】C 【解析】推荐产品要精准，体现出专业性。很多时候，客户是需要客服服务的接待流程推荐产品给他的，只有了解客户的需求，才可能推荐最适合客户的产品。精准地推荐产品不仅有利于促成交易，还可减少售后问题，提高客户的回购率。 6. 面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取 的策略来消除客户异议。 A.全部兼顾 B.接待咨询 C.以退为进 D.以进为退 【答案】C 【解析】在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。 7.如客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价，买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。这体现的是网店售前服务接待流程的（ ） A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.处理异议 【答案】D 【解析】处理异议体现在服务过程中，总会遇到客户对产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题。面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来消除客户异议。例如客户对价格产生异议，但是客服又无任何权限时，可告知对方已经是最低价，买或者不买价格都不能再低了，以给客户一个压力，但一定要注意表达方式，可以用一些俏皮的语言或可爱的表情、图片等，营造轻松和谐的沟通氛围。 8.客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快（ ）。 A.进店问好 B.接待咨询 C.推荐产品 D.促成交易 【答案】D 【解析】客服在线接待、解答，打消了客户在购物过程中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。常见的促成交易法有:利益总结法、前提条件法、询问法和“yes sir”法。 9.客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益注意条理要清晰，表达准确，要针对客户的需求全面总结利益，这属于 。（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】A 【解析】客服总结并陈述所有产品将带给客户的利益属于利益总结法。 10.注意一定要配合店铺的促销政策的是（ ）。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】B 【解析】前提条件法主要体现在提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等。但要注意的是，一定要配合店铺的促销政策。 11.（ ）又称提问法，是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】C 【解析】询问法又称提问法，是指客服在线接待时通过提问，了解客户可能存在的需求或问题，引导、发掘、明确客户的需求与期望，从而不断推进营销过程，促成交易。 12. 对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解之后再用简短的补充来说服客户这属于（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】D 【解析】“yes sir”法体现在对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解之后再用简短的补充来说服客户。客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。 13. 客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。这属于（ ） A.利益总结法 B.前提条件法 C.询问法 D.“yes sir”法 【答案】D 【解析】“yes sir”法体现在对于客户的要求，客服先通过说“是的”，表示认同或理解之后再用简短的补充来说服客户。客服站在客户的立场，有步骤地帮助客户解决问题。只有把客户的所有疑虑都排除了，建立了信任，客户才有可能下单购买。 14. 都是客服的第一要务。 A.服务好客户 B.强大的销售能力 C.微笑 D.以上都不是 【答案】A 【解析】在任何时候，服务好客户都是客服的第一要务。 15.只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户这体现的是（ ）服务原则。 A.真诚 B.热情 C.专业 D.完整 【答案】A 【解析】真诚体现在只要是真心诚意地去服务客户，多为客户着想，就自然而然地会接待好客户。 16. 是必备的销售原则（ ） A.珍惜 B.主动 C.灵活 D.信心 【答案】C 【解析】优秀的客服，一定要懂得变通，因为客户需求不同，所以灵活是必备的销售原则。 17. 是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是很多网民在线支付的首选方式，是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.银行卡付款 D.支付宝 【答案】A 【解析】网银支付是银联最为成熟的在线支付功能之一，也是很多网民在线支付的首选方式，是国内电子商务企业提供在线交易服务不可或缺的功能之一。网银支付要求银行卡事先开通网银支付功能，在支付时完全是在银行网银页面输入银行卡信息并验证支付密码。 18. 指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式（ ） A.网银支付 B.第三方支付 C.银行卡付款 D.支付宝 【答案】B 【解析】第三方支付是指由具备一定实力和信誉保障的独立机构，通过与银联或网银对接而促成交易双方进行交易的网络支付模式。这句话考查的是第三方支付的含义，所以选B。 19. 是购物中必有的一环（ ） A.付款 B.支付宝 C.交流 D.打折 【答案】A 【解析】付款是购物中必有的一环，客服要熟记付款方面的知识，确保在遇到客户提问时从容应对。 20. 是国内领先的独立第三方支付平台（ ）。 A.支付宝 B.余额宝 C.花呗 D.以上都不是 【答案】A 【解析】支付宝(中国)网络技术有限公司是国丙领先的独立第三方支付平台，是阿里巴巴集团的关联公司。 21. 通常会另收服务费，服务费一般是货款的1%（ ）。 A.货到付款 B.他人付款 C.银行卡付款 D.官方平台付款 【答案】A 【解析】货到付款通常会另收服务费，服务费一般是货款的1%，十元起步，上不封顶。 22.要注意催付时间（ ） A.短信催付 B.即时聊天工具催付 C.微信催付 D.电话催付 【答案】D 【解析】电话催付要注意催付时间，一般最佳时间是11点到12点、16点到17点，如果打扰到顾客要主动道歉并且委婉收线。 23.亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付款一下哦!属于（ ） A.未咨询未拍下订单 B.咨询未拍下订单 C.未咨询拍下未付款订单 D.咨询后拍下未付款订单 【答案】D 【解析】对于咨询后拍下未付款订单，催付话术可设计为：1)亲，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付一下款。付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到产品! 2）亲，您拍下的宝贝我们一直为您留着，为了保证顺利发货，麻烦亲付款一下哦!。 24. 需要对未付款的订单进行处理（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.售前客服 【答案】D 【解析】售前客服需要对未付款的订单进行处理，主要是了解顾客未付款的原因和引导顾客付款。 25. 货到付款中，如果是商家包邮，则服务费由 承担（ ）。 A.消费者 B.快递公司 C.商家 D.第三方 【答案】C 【解析】货到付款中，如果是商家包邮，则服务费由商家承担。 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.网店售前服务接待流程 进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易 2.常见的促成交易法？ 利益总结法、前提条件法、询问法、“yes sir”法 3.顾客下单后，卖方后台交易状态显示为什么？ 已付款和未付款 4.对未付款订单如何处理 了解未付款原因、引导顾客付款 5.顾客拍下订单未付款的常见原因有？ ①还想考虑一下，货比三家。②议价不成功，想再考虑一下③拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等④支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或银行卡里余额不足、忘记密码、系统问题无法支付等⑤其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮，需要等待客服修改价格或运费等。 6.催付一般分为什么？ 即时聊天工具催付、短信催付和电话催付 3、 综合分析题（共1,14分） 某沙发旗舰店的客服主管木木，在给新客服进行岗前培训时讲了一件亲身经历的事情:西安有位王女士对网购沙发质量持怀疑态度，询问多次却迟迟不下单。客服主管木木为了了解她的顾虑，每天都会主动跟她聊几句，有时就是打个招呼，问候一下。这样持续服务了一个月，共累积了100多页的聊天记录，最终王女士下单购买了首次咨询的沙发。回答下列问题： （1）木木属于什么类型的客服 （2）木木的服务流程是什么 （3）王女士没有付款的原因是什么 答：（1）售前客服 （2） 进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议、促成交易 （3）①还想考虑一下，货比三家。②议价不成功，想再考虑一下③拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等④支付问题，主要有支付工具问题，如U盾、数字证书等，或银行卡里余额不足、忘记密码、系统问题无法支付等⑤其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠或给予包邮，需要等待客服修改价格或运费等。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $