第46卷 电子商务客户服务沟通技巧【考点】《电子商务客户服务与管理》山东省（春季高考）《电子商务类考纲百套卷》（原卷版+解析版）

编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第46卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户服务沟通技巧：掌握电子商务客户服务沟通技巧；掌握网店客户服务常用话术 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第46卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户服务沟通技巧 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程（ ） A.沟通 B.交流 C.文字 D.礼貌用语 2. 沟通是的 ，是信息发送者和信息接收者之间的活动（ ）。 A.单向 B.双向 C.多项 D.以上都不是 3.在沟通过程中，双方的角色是 的。 A.固定不变 B.相互转换 C.相互制约 D.共同 4.以下不属于沟通的基本行为的是（ ）。 A.问 B.听 C.说 D.看 5.沟通说到底就是 。 A.说对方想听的，听对方想说的 B.说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说! C.问、听、说 D.正确提问、积极倾听并及时确认。 6. 在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业的形象，每一次交流都将影响着企业的声誉，因此要特别注意沟通技巧的灵活运用。 A.电子商务客户服务人员 B.客户服务 C.客户 D.服务 7. 主要为顾客提供产品信息，服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 8. 主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况。 A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.交易进程 9. 主要是对产品或业务提供的服务。 A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.交易进程 10. 是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广。 A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.交易进程 11.（ ）要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。 A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.交易进程 12. 以下不属于FAB法则的是（ ） A.属性 B.作用 C.益处 D.好处 13. 主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 14.由于网络交易的虚拟性特征，顾客看不到商品实物，所以在 阶段务服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。 A.售前 B.售中 C.售后 D.以上都不是 15.客户不满意时，只有约（ ）的客户会投诉。 A.10% B.20% C.30% D.40% 16. “对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。这属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 17. “对不起，先生，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。”这属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 18. 接单后才发现没库存，客服人员要第一时间联系顾客。这属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 19. 顾客下单后却迟迟不付款，客服人员可以联系顾客以了解情况，这属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 20.“X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品今天买一送一，您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。”这属于（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 21.“很抱歉，又先生，您遇到的情况是......(复述)，您看我这样理解对吗?”这属于（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 22.电子商务客服人员在推荐产品的时候，按（ ）的顺序介绍产品，更能有效地打动客户（ ） A.DSR B.FAB C.RFM D.以上都不是 23.销售领域有一个著名的故事-猫和鱼的故事体现的是（ ） A.DSR B.FAB C.RFM D.以上都不是 24. 负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系属于（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 25. 按工作内容不同，以下不属于电子商务客户服务分类的是（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.沟通有三个基本行为 2.一次有效沟通需要什么 3.信息咨询类沟通技巧 4.商品销售类服务沟通技巧 5.顾客投诉时的沟通技巧 6.顾客中差评时的沟通技巧 3、 综合分析题（共1,14分） “您好，我是一加店铺的售后专员小张，您现在方便接听电话吗?是这样子的，我看您在我们店铺购买了一款包包，已经确认收货了，但是您给了我们一个中评/差评呢。您说气味很重，关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家，没有像实体店一样在柜架上通风，所以多少会有些味道，您只要通风几天就好了!小店经营不容易，麻烦您改为好评，可以吗?谢谢您的支持!”。请思考回答下列问题： （1） 小张属于哪种类型的电子商务客户服务 （2） 小张遇到中差评该怎么做 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：山东省春季高考统一考试《电子商务类考纲百套》，依据《山东省春季高考统一考试招生电子商务类专业知识考试标准》编写。每门课程均分三层训练：基础层（具象化支架）拆解考点为微目标，紧扣考纲 “掌握”“理解” 要求编写考点训练；巩固层（关联性支架）强化知识交叉与场景关联，按考纲专题编专题训练；应用层（引导性支架）聚焦真题突破，结合知识模块与教材编写课程综合。 本试卷是第46卷为考点训练卷，按《电子商务客户服务与管理》范围和要求编写。具体内容为:电子商务客户服务沟通技巧：掌握电子商务客户服务沟通技巧；掌握网店客户服务常用话术 山东省《电子商务类考纲百套卷》 第46卷 《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户服务沟通技巧 考点训练卷 考试时间60分钟 满分100分 班级 姓名 学号 成绩 一、选择题（共25，每题2分，共50分） 1. 是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程（ ） A.沟通 B.交流 C.文字 D.礼貌用语 【答案】A 【解析】该题考查沟通的含义。沟通是人与人之间为了设定的目标进行信息传递、思想和情感交流，并达成共同协议的过程。 2. 沟通是的 ，是信息发送者和信息接收者之间的活动（ ）。 A.单向 B.双向 C.多项 D.以上都不是 【答案】B 【解析】 沟通是双向的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。假设A和B是进行沟通的双方，当A发信息给B时，听A就是信息发送者，B则是信息接收者;B收到来自A的信息后回复信息给A，此时B就变成信息的发送者，A变成信息接收者。由此可见，在沟通过程中，双方的角色是相互转换的。 3.在沟通过程中，双方的角色是 的。 A.固定不变 B.相互转换 C.相互制约 D.共同 【答案】B 【解析】 沟通是双向的，是信息发送者和信息接收者之间的活动。假设A和B是进行沟通的双方，当A发信息给B时，听A就是信息发送者，B则是信息接收者;B收到来自A的信息后回复信息给A，此时B就变成信息的发送者，A变成信息接收者。由此可见，在沟通过程中，双方的角色是相互转换的。 4.以下不属于沟通的基本行为的是（ ）。 A.问 B.听 C.说 D.看 【答案】D 【解析】 沟通有三个基本行为:问、听、说。 5.沟通说到底就是 。 A.说对方想听的，听对方想说的 B.说要说到别人很愿意听，听要听到别人很愿意说! C.问、听、说 D.正确提问、积极倾听并及时确认。 【答案】A 【解析】沟通说到底就是:说对方想听的，听对方想说的。 6. 在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业的形象，每一次交流都将影响着企业的声誉，因此要特别注意沟通技巧的灵活运用。 A.电子商务客户服务人员 B.客户服务 C.客户 D.服务 【答案】A 【解析】电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业的形象，每一次交流都将影响着企业的声誉，因此要特别注意沟通技巧的灵活运用。 7. 主要为顾客提供产品信息，服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】A 【解析】 信息咨询类主要为顾客提供产品信息，服务信息等方面的咨询，电子商务客户服务人员要运用专业知识为顾客提供相应的服务。 8. 主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况。 A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.交易进程 【答案】A 【解析】产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的县体情况，如质量、性能、技术参数等。 9. 主要是对产品或业务提供的服务。 A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.交易进程 【答案】B 【解析】服务信息主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。 10. 是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广。 A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.交易进程 【答案】C 【解析】商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广;同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。 11.（ ）要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。 A.产品信息 B.服务信息 C.商品推销 D.交易进程 【答案】D 【解析】交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。 12. 以下不属于FAB法则的是（ ） A.属性 B.作用 C.益处 D.好处 【答案】D 【解析】FAB法则，即属性、作用、益处的法则，FAB对应的是三个英文单词:Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。 13. 主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】C 【解析】购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。 14.由于网络交易的虚拟性特征，顾客看不到商品实物，所以在 阶段务服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。 A.售前 B.售中 C.售后 D.以上都不是 【答案】C 【解析】由于网络交易的虚拟性特征，顾客看不到商品实物，所以在售后阶段务服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。 15.客户不满意时，只有约（ ）的客户会投诉。 A.10% B.20% C.30% D.40% 【答案】A 【解析】客户不满意时，只有约10%的客户会投诉，大部分客户会离开，甚至永远不会再来。。 16. “对不起!您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，我会尽快查询并及时与您联系。这属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】A 【解析】在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况，客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧。 17. “对不起，先生，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。”这属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】A 【解析】在信息咨询类电子商务客户服务过程中，经常会出现客服人员不清楚顾客提出的问题或者是顾客的要求超出客服的权限这两种情况，客服人员要能够迅速做出反应并注意使用相应服务技巧。 18. 接单后才发现没库存，客服人员要第一时间联系顾客。这属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】B 【解析】商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务 客服人员需要联系并告知顾客情况。 19. 顾客下单后却迟迟不付款，客服人员可以联系顾客以了解情况，这属于（ ） A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】B 【解析】商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务 客服人员需要联系并告知顾客情况。 20.“X先生，您好!我是XX网店的客服XX，打扰您了!您下单的产品今天买一送一，您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。”这属于（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】B 【解析】这属于顾客下单后却迟迟不付款的情况，属于商品销售类。 21.“很抱歉，又先生，您遇到的情况是......(复述)，您看我这样理解对吗?”这属于（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】C 【解析】顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪这属于顾客投诉时的沟通技巧，属于购后投诉类。 22.电子商务客服人员在推荐产品的时候，按（ ）的顺序介绍产品，更能有效地打动客户（ ） A.DSR B.FAB C.RFM D.以上都不是 【答案】B 【解析】电子商务客服人员在推荐产品的时候，按FAB的顺序介绍产品，更能有效地打动客户。 23.销售领域有一个著名的故事-猫和鱼的故事体现的是（ ） A.DSR B.FAB C.RFM D.以上都不是 【答案】B 【解析】猫和鱼的故事很好的体现的是FAB法则。 24. 负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系属于（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】B 【解析】负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系属于商品推销的内容，属于商品销售类沟通技巧。 25. 按工作内容不同，以下不属于电子商务客户服务分类的是（ ）。 A.信息咨询类 B.商品销售类 C.购后投诉类 D.产品服务类 【答案】D 【解析】按工作内容不同，电子商务客户服务主要分为信息咨询类、商品销售类、购后投诉类。 二、简答题（共6，每题6分，共36分） 1.沟通有三个基本行为 问、听、说 2.一次有效沟通需要什么 正确提问、积极倾听并及时确认 3.信息咨询类沟通技巧 (1)如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地说明情况(2)如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意。 4.商品销售类服务沟通技巧 (1)接单后才发现没库存，客服人员要第一时间联系顾客(2)顾客下单后却迟迟不付款，客服人员可以联系顾客以了解情况 5.顾客投诉时的沟通技巧 ①顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接及中差评到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。②顾客描述后，客服人员最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪。③顾客回应后，客服人员就可以有针对性地提出解决方案了 6.顾客中差评时的沟通技巧 ①遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系。除了通过网络进行沟通处，更直接的办法就是给顾客打电话，但也要适度，避免骚扰的嫌疑。电子商务客服人员在打电话之前要做足准备，不打无把握之战，应先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。②对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客服人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 3、 综合分析题（共1,14分） “您好，我是一加店铺的售后专员小张，您现在方便接听电话吗?是这样子的，我看您在我们店铺购买了一款包包，已经确认收货了，但是您给了我们一个中评/差评呢。您说气味很重，关于气味问题，因为我们的包包基本都是刚下生产线就直接发给买家，没有像实体店一样在柜架上通风，所以多少会有些味道，您只要通风几天就好了!小店经营不容易，麻烦您改为好评，可以吗?谢谢您的支持!”。请思考回答下列问题： （1） 小张属于哪种类型的电子商务客户服务 （2） 小张遇到中差评该怎么做 答：（1）购后投诉类 （2）①遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系。除了通过网络进行沟通处，更直接的办法就是给顾客打电话，但也要适度，避免骚扰的嫌疑。电子商务客服人员在打电话之前要做足准备，不打无把握之战，应先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。②对顾客给予中差评原因不明时，电子商务客服人员可以售后回访的方式与其进行沟通。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $