项目二 地陪导游服务 任务一、二服务准备及迎接服务（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

导游实务（高教版第二版） 项目二 地陪导游服务 任务一 服务准备 任务二 迎接服务 1 项目导读 地陪定义 受接待社委派，代表接待社实施接待计划，提供当地安排、讲解、翻译等服务。 关键作用 地陪是旅游计划的直接执行者，对顺利实施起关键作用。 2 服务程序流程图 服务准备 迎接服务 入住饭店 核对日程 参观游览 用餐购物社交 送团 后续工作 图2-1 地陪导游服务程序 本次重点学习：服务准备 → 迎接服务 3 任务导入案例 案例 导游小王接到北京旅游团 时间：5月1-5日 路线：青岛-威海-蓬莱三地游 提问： 作为地陪，小王首先应做好哪些准备工作？ 4 任务一 核心概念 地陪服务准备五大方面 业务准备 知识准备 形象准备 心理准备 物质准备 服务准备 5 业务准备（一）熟悉接待计划 旅游团概况 组团社、团号、人数 国籍、语言要求 费用结算方式 团员基本情况 姓名、性别、年龄、职业 身份证号 特殊要求 6 业务准备（二）特殊要求与注意事项 食住行游购娱特殊要求 重要人物迎送、会见、宴请 老弱病残等需特殊照顾的客人 通行证、边境等特殊事项 关键：提前标注计划书中的特殊要求 7 业务准备（三）落实接待事宜 1 落实日程安排 2 落实交通工具 3 落实食宿安排 4 落实参观游览项目 5 与全陪取得联系 核对：景点、用餐、住宿 确认：车型、车牌、司机 落实：房间数、餐标、饮食禁忌 确认：开放时间、路线 约定：接团时间地点 8 AI职教 案例：小王落实接待细节 原计划海鲜为主，发现团中有素食者和回族同胞→叮嘱餐厅注意饮食禁忌 与司机韩师傅联系，要求提前半小时到火车站 小组讨论： 如果你是小王还会落实什么？2分钟 9 AI职教 知识准备 语言翻译、导游准备 针对景点准备导游词 专业知识 历史、文化、民俗等 时政要闻 热门话题、重大新闻 客源地知识 北京习俗、人文典故 10 形象准备 着装 大方、整洁、符合身份 佩戴胸卡和导游证 化妆 适度，不戴夸张饰物 不浓妆，不用浓香水 个人卫生 头发、指甲整洁 11 心理准备 准备面临艰苦工作 脑体高度结合 处理突发事件 准备承受抱怨投诉 冷静、沉着 真心服务 12 物质准备 票证表格 接待计划 质量反馈表 结算单据 工作用品 导游证、胸卡 接站牌 导游旗 扩音器 应急用品 充电器 雨伞 创可贴 润喉糖 塑料袋、小奖品 本地特产 13 例题分析 1 Q 根据表2-1接待计划书，该团5月2日午餐如何安排？地陪应提前做什么？ A 午餐自理。 地陪应提前告知游客，并推荐附近用餐地点或提醒自备食品。 互动 14 例题分析 2 Q 从表2-2游客信息表中发现哪两位游客有饮食禁忌？ 地陪应如何处理？ A 王##（素食）、马#（回族） 地陪应叮嘱餐厅单独准备素餐和清真餐。 15 对比辨析：三种准备 业务准备 做什么 计划 落实 联络 知识准备 懂什么 语言 专业 时政 客源地 物质准备 带什么 票证 用品 应急 三者缺一不可，共同保障服务质量 16 AI职教 知识点背诵（任务一） 背诵清单 1. 地陪服务准备五大方面 2. 熟悉接待计划的4项内容 3. 落实接待事宜的6个环节 4. 知识准备的4个方面 5. 物质准备的3类物品 互动 同桌互背 2分钟 17 课堂练习1 - 选择题 1. 地陪接团前应提前与谁约定接团时间地点？ A.司机 B.全陪 C.领队 D.餐厅经理 2. 下列哪项不属于业务准备？ A.熟悉计划 B.落实用车 C.准备导游词 D.与行李员联系 3. 旅游团中有回族游客，地陪应重点注意？ A.用车 B.住宿 C.餐饮 D.购物 4. 地陪首次接团到高原地区，应重点做好哪项准备？ A.心理准备 B.知识准备 C.物质准备 D.以上都是 5. 欢迎辞中通常不包括？ A.介绍司机 B.报价明细 C.预祝愉快 D.介绍旅行社 18 课堂练习2 - 情景填空题 情景 地陪小王接到计划书后，发现团中有一位70岁以上老人。他应在______、______、______等方面给予特别照顾。 参考答案 住宿（安排低楼层） 游览（控制节奏） 交通（留出上下车时间） 19 课堂练习2 解析 开放性答案 合理即可。 重点考察对特殊客人照顾的全面性。 20 互动讨论：模拟实训 电话落实接待事宜 每组6人扮演： 地陪小王、饭店前台、餐厅经理 车队调度、司机韩师傅、全陪小萧 模拟电话落实： 客房预订、用餐预订、车辆安排、接团事宜 10分钟准备+展示 21 拓展思考：高原接团准备 案例：小李第一次接团到九寨沟、黄龙（海拔3000-3900米） 提问：应重点做好哪些准备工作？ 参考答案 知识准备（高原反应常识） 物质准备（氧气、药品） 心理准备（克服紧张） 业务准备（调整行程节奏） 22 任务一小结 服务准备 业务准备 知识准备 形象准备 心理准备 物质准备 23 任务二 迎接服务 抵达前 → 抵达后 → 赴饭店途中 24 案例引入（任务二） 北京旅游团5月1日21:53 乘G197次动车抵达青岛 小王作为地陪前往迎接 提问： 迎接服务包括哪几个阶段？ 小王应做哪些具体工作？ 25 核心概念 迎接服务三阶段 01 抵达前的工作 确认、联络、迎候 02 抵达后的服务 认找、核实、登车 03 赴饭店途中服务 欢迎辞、沿途导游 26 AI职教 抵达前的工作（一） 1 确认旅游团抵达准确时间 提前2小时问询飞机，提前1小时问询火车 2 与旅游车司机联络 确认出发时间、见面地点、停车位置 3 再次核实抵达时间 到达接站点后到问讯处核实 27 AI职教 抵达前的工作（二） 与行李员联系 如有行李车，通知送达饭店 迎候旅游团 持接站牌或社旗站在出站口醒目位置 28 抵达后的服务（一） 认找旅游团 根据民族特征、衣着、社徽主动认找 也可等领队/全陪联系 核实旅游团情况 确认旅行社名称、团号 确认领队/全陪姓名、实到人数 29 抵达后的服务（二） 1 集中清点行李 协助集中，提醒检查，破损丢失协助申报 2 与行李员交接 如有行李车，共同清点件数 3 集合登车 引导上车，协助就座，清点人数，提醒坐稳 30 专座与安全规定 导游专座 第一排正座，印有"导游专座"，游客不得占用 高速行驶安全规定 高速行驶时禁止导游站立讲解 31 赴饭店途中服务（一）致欢迎辞 欢迎辞内容 1. 问候语 2. 介绍旅行社/司机/自己 3. 代表欢迎 4. 表明工作态度 5. 预祝愉快 要求 热情 亲切 幽默 有感染力 32 欢迎辞示例 "各位北京的朋友，晚上好！ 有朋自远方来，不亦乐乎！ 我代表青岛希望国旅、司机韩师傅和我自己， 欢迎您来到美丽的海滨城市青岛……" 关键词：问候+欢迎+介绍 33 一分钟欢迎词讲解 赴饭店途中服务（二）调整时间 入境团需提醒调整时差到北京时间 （如有全陪可不必重复） 注意：国内团无需此步骤 35 赴饭店途中服务（三）首次沿途导游 内容 1. 当地概况 2. 沿途风光 3. 当地风情 4. 下榻饭店情况 重要性 满足游客好奇心 展示地陪能力 留下良好第一印象 36 抵达饭店时的提醒 下车前提醒 记车牌号、停车地点、再次集合时间 随身物品提醒 提醒带好随身行李物品 37 例题分析 1 Q 地陪小王在火车站迎接北京团，列车正点21:53到达，他应何时到达火车站？到达后第一件事做什么？ A 至少提前30分钟到达（21:23前） 第一件事是到问讯处再次核实列车抵达时间 38 例题分析 2（错接预防） Q 地陪认找旅游团时，发现有一群游客也举着相似社旗，但全陪名字不同。他应该怎么做？ A 立即与全陪或领队核实旅行社名称、团号 确认是否为应接团队 如不是，继续寻找或联系计调 39 对比辨析：准备 vs 迎接 接团前准备（重在策划） 业务准备 知识准备 形象准备 心理准备 物质准备 迎接服务（重在执行） 抵达前：确认时间、联络司机、迎候 抵达后：认找、核实、行李、登车 途中：欢迎辞、沿途导游、提醒 40 知识点背诵（任务二） 背诵清单 1. 迎接服务的三个阶段及关键动作 2. 欢迎辞的五项内容 3. 首次沿途导游的主要内容 互动 同桌互背 2分钟 41 课堂练习（任务二） 情景模拟题 你作为地陪，在火车站接到旅游团后，发现有一位游客的托运行李破损。请写出你的处理步骤。 参考答案 1. 安抚游客情绪 2. 到行李登记处申报 3. 协助填写索赔单 4. 记录相关凭证 5. 通知地接社及全陪 6. 跟进赔偿结果 www.aizhijiao.com 42 课堂练习解析 原则：安抚优先、依法申报、留存证据 1. 安抚游客情绪 → 稳定局面 2. 带领到行李登记处 → 依法申报 3. 协助填写破损索赔单 → 留存证据 4. 通知地接社及全陪 → 协同处理 5. 后续跟进赔偿结果 → 闭环服务 43 互动讨论：模拟接站实训 分组扮演角色： 地陪、全陪、领队、游客（带行李箱） 模拟环节： 认找团队 → 核实信息 → 清点行李 → 集合登车 → 致欢迎辞 互动 10分钟准备+展示 44 知识点总结 地陪导游服务 服务准备 迎接服务 业务准备 知识准备 形象准备 心理准备 物质准备 抵达前 抵达后 赴饭店途中 45 背诵与课后作业 需背诵 1. 服务准备五大方面内容 2. 迎接服务三阶段及关键动作 3. 欢迎辞五项内容 课后作业 1. 完成课后习题 2. 撰写一篇针对香港游客的青岛欢迎辞（300字左右） 3. 小组录制3分钟"首次沿途导游"模拟视频 46 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $