项目二 地陪导游服务 任务五、六 地陪参观游服务及用餐服务（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

[AI职教] www.ai-vocational.cn 任务五 参观游览服务 任务六 用餐服务 、 《导游实务》（高教版第二版） 项目二 地陪导游服务 1 情境导入：一次"失败"的游览服务 案例：地陪小孔，曲阜孔庙 问题：强调"不走回头路"，未清点人数 结果：多名游客走失，自行打车回酒店 互动提问 地陪小孔犯了哪些错误？核心环节在哪？ 标准答案： ①未在景点示意图前清晰交代游览路线和集合地点 ②游览过程中未随时留意游客动向并清点人数 [AI职教] www.ai-vocational.cn 2 01 第一段 参观游览服务 五步法 · 中心环节 · 安全顺利 核心任务：让游客深度体验、安全游览 3 核心概念：参观游览服务 定义：地陪服务工作的中心环节，旅游活动的核心 目标：安全 · 顺利 · 深度体验 五步法： ① 出发前 准备 ② 途中导游 服务 ③ 景点导游 服务 ④ 参观 活动 ⑤ 返程途中 工作 ▶ 步骤③（景点导游服务）是重中之重 ▶ 每一步都围绕"安全"和"体验"两大核心目标 [AI职教] www.ai-vocational.cn 4 关键词①：出发前准备工作 提前10分钟 核实项目： · 导游旗、胸卡、票证 · 餐饮落实情况 · 清点实到人数 预报天气，提醒注意事项 组织登车，扶助老弱者 [AI职教] www.ai-vocational.cn 5 关键词②：途中导游服务 ▶ 重申当日活动安排 ▶ 沿途风光导游 （历史、风土人情） ▶ 活跃车内气氛 唱歌 · 猜谜语 · 讲故事 脑筋急转弯 · 绕口令 ▶ 抵达前提醒： 停留时间 · 集合地点 车牌号 · 带好随身物品 [AI职教] www.ai-vocational.cn 6 对比辨析：途中服务 vs 景点服务 途中服务 地点：旅游车上 内容： · 重申安排 · 沿途讲解 · 活跃气氛 目的： 激发兴趣、统一行动 VS 景点服务 地点：景区内 内容： · 购票 · 交代路线 · 现场讲解 目的： 深度体验、安全保障 [AI职教] www.ai-vocational.cn 7 例题分析：途中服务 情境：前往景点途中，车程1小时，部分游客疲惫 问题：地陪应如何安排途中导游服务？ 答案 1. 先重申当日活动安排（2分钟） 2. 进行20分钟沿途风光讲解 3. 剩余时间让游客休息，不再打扰 [AI职教] www.ai-vocational.cn 8 背诵环节（5分钟） 必背点1：参观游览服务的"五步法" 必背点2：出发前需核实的4件事 ①票证 ②餐饮 ③人数 ④天气 必背点3：抵达景点前需提醒的3件事 ①停留时间 ②集合地点 ③车牌号 [AI职教] www.ai-vocational.cn 9 视频：袁州会议旧址景点解说介绍 [AI职教] www.ai-vocational.cn 10 关键词③：景点导游服务（重中之重） ▶ 购票入园 （儿童票、免票记录） ▶ 交代注意事项（示意图前） 游览路线 · 集合时间 安全提醒 · 防走失 ▶ 游览中讲解： 因人而异 · 简繁适度 讲解与游览结合 · 留足拍照时间 ▶ 留意游客动向（随时清点人数） [AI职教] www.ai-vocational.cn 11 关键词④：返程途中工作 ▶ 引导上车，再次清点人数 ▶ 当天活动回顾（补充讲解） ▶ 沿途风光补遗 （或不讲解，让游客休息） ▶ 宣布当晚/次日安排： 晚餐时间 · 次日出发时间 叫早时间 · 集合地点 ▶ 下车恭送，检查遗留物品 [AI职教] www.ai-vocational.cn 12 例题分析：景点服务 情境：景点示意图前，有游客要求自由活动 问题：地陪正确的处理流程是什么？ 答案 1. 征得全陪或领队同意 2. 告知集合时间、地点及周围环境 3. 提醒注意人身和财物安全 4. 告知游览范围，预防走失 [AI职教] www.ai-vocational.cn 13 课堂练习（10分钟） 情境：地陪小孔带团游览孔庙，未清点人数，多名游客走失 问题：请分析小孔在哪些环节出现了过失？正确的做法是什么？ 标准答案 1. 出发前：未在示意图前清晰交代路线（应强调南门进、东门出） 2. 游览中：未随时留意游客动向，未经常清点人数 3. 返程时：东门集合时未提前确认人数 4. 正确做法：每到一个重要节点清点人数，多回头观察队伍 [AI职教] www.ai-vocational.cn 14 案例深度讨论 案例回顾 地陪小孔，曲阜孔庙——多名游客走失 讨论问题： 1. 如果你是小孔，会如何防止游客走失？ 2. 发现游客走失后，正确的处理步骤是什么？ 预防措施：①示意图前反复强调路线 ②每个殿前清点人数 ③多回头观察 ④提醒全陪押后 走失后处理：①请全陪带团继续游览 ②自己与景区工作人员寻找 ③联系游客（电话）④约定集合点 [AI职教] www.ai-vocational.cn 15 背诵环节（5分钟） 师生互动 必背点4：景点示意图前需交代的5件事 游览路线 · 所需时间 · 集合时间 · 集合地点 · 安全提醒 必背点5：返程途中的3项核心工作 清点人数 · 活动回顾 · 宣布次日安排 [AI职教] www.ai-vocational.cn 16 第一段小结：参观游览服务 地陪参观 游览服务 出发前 准备·清点·预报天气 途中 重申·讲解·活跃气氛 景点 购票·交代·讲解·留意 返程 清点·回顾·宣布安排 [AI职教] www.ai-vocational.cn 17 休息调整 · 准备进入第二段 民以食为天 下一段：用餐服务 [AI职教] www.ai-vocational.cn 18 02 第二段 用餐服务 餐前准备 · 餐中服务 · 餐后服务 核心任务：不仅要吃饱，更要吃好、吃健康 [AI职教] www.ai-vocational.cn 19 核心概念：用餐服务 重要性："民以食为天"，旅游活动的物质基础 核心理念：吃饱 · 吃好 · 吃健康 三环节： ① 餐前准备 ② 餐中服务 ③ 餐后服务 导游角色：沟通协调员 · 质量监督员 [AI职教] www.ai-vocational.cn 20 关键词⑤：餐前准备 ▶ 提前落实当天用餐： 用餐地点 · 时间 · 人数 标准 · 形式 · 菜品搭配 ▶ 特殊需求处理： 素食者 · 回族游客 提前告知餐厅 ▶ 处理用餐与游览关系： "两权相利取其重" [AI职教] www.ai-vocational.cn 21 关键词⑥：餐中服务 ▶ 引导用餐： 介绍设施 · 饭菜特色 · 酒水类别 告知出发时间 ▶ 巡视餐厅： 上2-3道菜后离开 中途巡视1-2次 监督质量 · 解决问题 ▶ 适当讲解当地饮食文化 [AI职教] www.ai-vocational.cn 22 关键词⑦：特殊情况处理 ▶ 特殊饮食要求： 合同规定 → 不折不扣兑现 临时提出 → 积极协助 ▶ 要求换餐： 提前3小时 → 尽量联系 临近用餐 → 解释，建议自费 ▶ 要求单独用餐 → 耐心解释，餐费自理 ▶ 要求推迟用餐 → 说明需另付服务费 [AI职教] www.ai-vocational.cn 23 对比辨析：合同规定 vs 临时提出 合同规定 性质：必须履行 处理方式： 不折不扣兑现 责任人： 接待方旅行社 VS 临时提出 性质：酌情处理 处理方式： 积极协助，尽量满足 责任人： 地陪沟通协调 [AI职教] www.ai-vocational.cn 24 例题分析：特殊饮食要求 情境：用餐时，一位糖尿病患者游客对菜品表示不满 问题：地陪应如何处理？ 答案 1. 立即与餐厅经理沟通 2. 要求为游客单独制作无糖菜品 3. 全程关注，确保其吃好 4. 记录反馈，后续用餐提前安排 [AI职教] www.ai-vocational.cn 25 背诵环节（5分钟） 师生互动 必背点6：用餐服务的"三环节" 餐前准备 · 餐中服务 · 餐后服务 必背点7：处理特殊饮食要求的2个原则 合同规定 → 不折不扣兑现 临时提出 → 积极协助 必背点8：餐中巡视的2个要点 上2-3道菜后离开 · 中途巡视1-2次 [AI职教] www.ai-vocational.cn 26 例题分析：要求推迟用餐 情境：接近用餐时间，游客要求推迟1小时用餐，餐厅有固定时间 问题：地陪的正确处理步骤是什么？ 答案 1. 说明情况：向游客说明餐厅固定用餐时间 2. 提出方案：过时用餐需另付服务费 3. 确认费用：若游客同意付费，联系餐厅安排 4. 若不同意：建议按时用餐，或自行解决（费用自理） [AI职教] www.ai-vocational.cn 27 课堂练习 情境：旅游团中有两位老年游客，一位有糖尿病，一位牙口不好，第一次用餐时表现出明显不适 问题：请写出地陪应如何处理？后续用餐应如何安排？ 标准答案 1. 当场处理：①与餐厅沟通，为糖尿病游客制作无糖菜品；②为牙口不好游客提供软烂易嚼食物 2. 后续安排：①记录特殊需求，每次用餐前提前告知餐厅；②全程关注两位老人的用餐情况 3. 人文关怀：安抚情绪，表示理解与关心 [AI职教] www.ai-vocational.cn 28 第二段小结：用餐服务 餐前：落实用餐 · 特殊需求 · 协调时间 餐中：引导入座 · 巡视监督 · 饮食文化讲解 餐后：结账签单 · 提醒物品 · 告知后续安排 特殊情况：灵活处理 · 游客为本 [AI职教] www.ai-vocational.cn 29 拓展：风味餐与宴会 ▶ 风味餐处理： 计划内：介绍特色、典故、吃法 计划外：协助联系，告知原餐费不退 ▶ 宴会处理： 协调时间 · 着装整洁 · 遵守礼仪 承担翻译 · 切忌喧宾夺主 ▶ 旅游旺季团餐： 人多排队 → 联系其他餐馆 质量下降 → 要求加菜补偿 [AI职教] www.ai-vocational.cn 30 关键词⑧：餐后服务 ▶ 结账签单（填写餐饮结算单） 实际用餐人数 · 标准 · 酒水数量 ▶ 提醒游客：不要遗落随身物品 ▶ 告知下一步： 活动安排 · 集合地点 · 时间 [AI职教] www.ai-vocational.cn 31 本节课知识点总结 地陪核心服务技能 参观游览服务 五步法： 出发前·途中· 景点·参观· 返程 重点： 清点人数·活跃 气氛·防走失 用餐服务 三环节： 餐前·餐中· 餐后 重点： 特殊需求·质量 监督·灵活处理 [AI职教] www.ai-vocational.cn 32 必须背诵的知识点 参观游览服务（5个） 1. 五步法全称 2. 出发前核实4件事 3. 抵达景点前提醒3件事 4. 景点示意图前交代5件事 5. 返程途中3项工作 用餐服务（3个） 6. 三环节全称 7. 处理特殊饮食2原则 8. 餐中巡视2要点 集体背诵 [AI职教] www.ai-vocational.cn 33 课后作业 必做 1. 绘制"地陪参观游览服务程序"思维导图 2. 设计一个处理"游客要求单独用餐"的对话脚本（200字以上） 选做 3. 观看一段优秀导游带团视频，写出3条值得学习的服务细节 4. 预习"实地考察：熟悉当地某旅游景区"内容 实训预告：下节课模拟参观游览服务，每组准备5分钟展示 [AI职教] www.ai-vocational.cn 34 谢谢观看 下课 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $