项目二 地陪导游服务 任务三、四地陪入住饭店服务与核对商定日程（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

导游实务 项目二 地陪导游服务 任务三 入住饭店服务 任务四 核对、商定日程 www.aizhijiao.com 《导游实务》（高教版第二版） 1 项目导读：入住饭店服务 协助办理入店手续 提取行李 介绍饭店设施 宣布活动安排 案例背景：地陪小王带北京团深夜入住青岛黄海饭店，游客疲惫，需高效服务 www.aizhijiao.com 2 入住饭店服务流程图 登记入住 带领第一餐 宣布活动 照顾行李 确定叫早 图2-4 地陪导游入住饭店服务程序 www.aizhijiao.com 3 案例引入：深夜入住 案例：北京团深夜抵达青岛，小王带领入住黄海饭店，游客疲惫。 提问：地陪应如何高效完成入住服务？有哪些关键步骤？ 互动：随机提问 www.aizhijiao.com 4 核心概念：入住饭店服务五大环节 登记入住 第一餐 宣布活动 照顾行李 确定叫早 介绍设施 处理问题 www.aizhijiao.com 5 协助办理住店手续 收齐证件 交前台登记 领队分房 归还证件 地陪掌握房间号并告知联系方式 前台办入住流程演示 www.aizhijiao.com 6 介绍饭店设施和服务 介绍内容： 中西餐厅、娱乐场所、商品部 医务室、ATM、外币兑换 注意事项： 寄存贵重物品、有偿用品、电话话费自理 www.aizhijiao.com 7 照顾游客入住与行李 主要职责： 协助找房间，巡查客房 督促行李员送行李 常见问题处理： 设施不会用、电话不通、空调故障、行李错投 www.aizhijiao.com 8 处理游客个别要求（一）换房与升级 应满足换房： 低于标准、卫生问题、设备损坏 生活习惯不同→内部调配（费用自理） 住更高标准客房： 有空房可满足，告知补差价和退房损失费 www.aizhijiao.com 9 处理游客个别要求（二）单间与购买摆设 住单间： 有空房可满足，房费自理 （尤其是同室矛盾时） 购买房间摆设： 协助联系饭店有关部门 www.aizhijiao.com 10 带领旅游团用好第一餐 提前准备：到餐厅了解准备情况，关注特殊饮食禁忌 餐前交代 就餐形式 地点、时间 酒水规定 餐中服务 门口迎候、引领入座 介绍经理、巡视 征询意见 www.aizhijiao.com 11 宣布下一步活动安排 事先与全陪/领队商量达成一致 宣布当日/次日活动安排、集合时间地点，提醒准备工作 可请全陪/领队宣布以树立其威信 www.aizhijiao.com 12 AI职教 照顾行李进房 核对行李件数 与旅行社行李员、饭店行李员核对 督促及时送房 发现行李未到，协助寻找 www.aizhijiao.com 13 确定叫早时间 与全陪/领队商定叫早时间 请全陪/领队通知全团 地陪通知总台办理叫早手续 www.aizhijiao.com 14 例题分析：房间有蟑螂怎么办？ 题目 游客入住后发现房间内有蟑螂，要求换房。地陪应如何处理？ 答案 必须满足要求，立即联系饭店换房 若无同等级房间，应调换饭店并说明情况 必要时给予补偿 www.aizhijiao.com 15 例题分析：同室矛盾要求分住单间 题目 两名同室游客因生活习惯不同闹矛盾，要求分别住单间。地陪如何处理？ 答案 先请领队调解或内部调配 若无法解决且饭店有空房，可满足要求 明确告知房费由提出者自理 www.aizhijiao.com 16 对比辨析：入住饭店服务 vs 迎接服务 对比维度 入住饭店服务 迎接服务 核心侧重 安顿、设施介绍、问题处理、第一餐、叫早 接站、认找、行李登车、沿途导游、欢迎辞 www.aizhijiao.com 17 知识点背诵：任务三 背诵清单： 1. 入住饭店服务五大环节（登记、介绍、照顾、第一餐、宣布、行李、叫早） 2. 处理游客换房要求的四种情形及原则 3. 第一餐服务的餐前餐中要点 4. 叫早时间的确定流程 互动：同桌互背2分钟 www.aizhijiao.com 18 课堂练习1：选择题 1. 地陪协助办理住店手续时，谁负责分发房卡？ A.地陪 B.全陪 C.领队 D.饭店前台 2. 游客要求住更高标准客房，地陪应首先？ A.直接同意 B.告知补差价 C.拒绝 D.请示旅行社 3. 第一餐服务中，地陪应在哪里等候游客？ A.饭店大堂 B.餐厅门口 C.客房门口 D.旅游车上 4.（）将叫早时间通知饭地陪店总台服务。 A. 地陪 B.全陪 C.领队 D.酒店工作人员 5.以下不需要游客费用自理的是？ A.住更高标准房间 B.要求住单间 C.要求购买房中设备 D.卫生不干净调换房间 独立完成5分钟 www.aizhijiao.com 19 课堂练习2：情景分析题 情景：旅游团入住后，地陪小王巡查房间时发现307房空调不制冷，游客很生气。请写出处理步骤。 参考答案： 1. 安抚游客情绪 2. 立即联系工程部维修 3. 若维修时间长，请求换房 4. 向游客致歉 5. 记录并报告旅行社 www.aizhijiao.com 20 课堂练习2 解析 核心原则：安抚优先 → 快速解决 → 必要时换房 逐条解析： 1. 安抚优先 — 先稳定游客情绪，表示重视 2. 快速解决 — 立即联系工程部，争取最短修复时间 3. 必要时换房 — 若无法及时修复，果断换房 4. 致歉并记录 — 善后处理，向旅行社报告 www.aizhijiao.com 21 互动讨论：第一餐失误案例 案例：地陪小陈与领队都没有通知游客第一餐时间，导致游客迟到。 正确的第一餐服务程序是什么？ 参考答案： 入住时告知就餐时间地点 餐前15分钟再次提醒全陪/领队 互动：小组讨论3分钟 www.aizhijiao.com 22 任务三小结 入住饭店服务 登记入住 第一餐 宣布活动 照顾行李 确定叫早 www.aizhijiao.com 23 任务四 核对、商定日程 确保行程一致，妥善处理分歧 www.aizhijiao.com 24 案例引入：核对日程 小王与全陪小萧在饭店大堂核对接待计划，发现完全一致。但假设发现不一致怎么办？ 提问： 地陪应如何与全陪/领队核对商定日程？ 出现分歧如何处理？ www.aizhijiao.com 25 核心概念：核对商定日程三步骤 与全陪/领队核对 将结果通知游客 慎重对待修改意见 图2-5 核对商定日程服务程序简化图 www.aizhijiao.com 26 与全陪/领队核对日程 时间：入住妥当后 地点：饭店大堂或安静处 内容：逐项落实行程、景点、用餐、住宿、交通 发现差异：找出原因、分清责任、达成一致 www.aizhijiao.com 27 将商定结果通知游客 方式：地陪直接通知，或请全陪/领队通知 目的：让游客知情，避免误解 www.aizhijiao.com 28 慎重对待修改意见（一）新增项目 对方提出修改或新增旅游项目 处理方式： 1. 向旅行社反映 2. 合理且可能则安排 3. 需增加费用则事先说明 4. 无法满足则耐心解释 www.aizhijiao.com 29 慎重对待修改意见（二）提高规格 对方提出与原日程不符且涉及接待规格（如提高星级、增加免费项目） 处理方式： 一般婉言拒绝，不得擅自违反合同 若坚持且领队提出，请示旅行社按指示办 www.aizhijiao.com 30 慎重对待修改意见（三）计划出入 情况：与全陪/领队的接待计划有出入 处理： 报告旅行社，查明原因，分清责任 错在接待方→致歉并纠正 错在对方→表示理解，不得指责 原则：平等协商、耐心解释、合理解决 www.aizhijiao.com 31 例题分析：计划多出两个景点 题目：地陪小李发现领队计划书上比自己的多出两个景点，领队坚持要按他的走。小李怎么办？ 答案： 1. 报告旅行社，查明原因（可能是组团社增加但未通知地接社） 2. 若确实遗漏且合同包含，应安排并致歉 3. 若超出合同，则说明需增加费用或无法安排 4. 保持平等协商，不指责对方 www.aizhijiao.com 32 例题分析：午餐改海鲜大餐 题目：游客要求将午餐改为海鲜大餐，愿意自费。地陪如何处理？ 答案： 1. 确认餐厅能否提供 2. 告知全陪和游客费用及订餐要求 3. 收取费用并开具收据 4. 通知餐厅准备 5. 调整行程时间 www.aizhijiao.com 33 对比辨析：核对日程 vs 修改日程 维度 核对日程 修改日程 性质 标准动作，确保双方一致，避免差错 特殊情况，需遵循原则处理 原则 逐项落实、发现差异及时沟通 合理可能、不违约、请示报告 共同点：都需沟通、尊重对方、以合同为依据 www.aizhijiao.com 34 知识点背诵：任务四 背诵清单： 1. 核对商定日程的三个步骤 2. 处理三种修改意见的原则（新增项目、提高规格、计划出入） 3. 发现计划出入时的处理流程 互动：同桌互背2分钟 www.aizhijiao.com 35 课堂练习1：选择题（5题） 1. 核对商定日程的最佳时间是？ A.接站前 B.入住后 C.游览中 D.送团前 2. 游客要求增加自费景点，地陪应首先？ A.直接拒绝 B.报告旅行社 C.自己决定 D.征求全陪意见 3. 对方提出涉及提高接待规格的要求，地陪一般应？ A.满足 B.婉拒 C.请示 D.拖延 4. 发现与全陪计划有出入时，首要动作是？ A.指责对方 B.报告旅行社 C.自行调整 D.忽略 5.当发现是全陪手中接待计划出错时，地陪应？ A.指责对方 B.安慰对方 C.对对方表示不理解 D.上报请求处罚对方 互动：独立完成5分钟 www.aizhijiao.com 36 课堂练习2：情景模拟题 情景：全陪计划书显示明天上午游览A景点，但地陪的计划书是B景点。全陪坚持按他的。请写出地陪的正确处理步骤。 参考答案： 1. 暂停争执，保持冷静 2. 立即电话报告地接社计调 3. 查明组团社原始计划 4. 若地接社出错，致歉并纠正 5. 若组团社临时变更，协助联系确认 www.aizhijiao.com 37 课堂练习2 解析 核心原则：先报告、不争吵、以原始合同为准 逐条解析： 1. 暂停争执 — 避免矛盾升级，保持专业态度 2. 报告地接社 — 第一时间联系计调核实 3. 查明原始计划 — 以组团社原始合同为依据 4. 诚恳纠错 — 若己方出错，立即致歉并纠正 www.aizhijiao.com 38 互动讨论：计划出入案例 案例：小李与领队计划不一致，领队坚持己见。 如何既坚持原则又不破坏合作关系？ 参考答案： 态度友善，说明需核实 立即联系社里；若己方出错诚恳道歉并纠正 若对方出错表示理解并协助解决 小组讨论5分钟 www.aizhijiao.com 39 模拟实训：核对商定日程 角色扮演：地陪、全陪、领队 场景：入住饭店后，模拟核对计划书，处理一个分歧（如景点增减） 要求：使用专业语言，体现沟通技巧 每组5分钟展示 www.aizhijiao.com 40 视频学习： 《北京希尔顿酒店宣传》 视频中酒店宣传片让你有什么感觉？ 观看后谈感受 www.aizhijiao.com 41 知识点总结（思维导图） 地陪导游服务 入住饭店 登记、介绍设施 照顾入住、第一餐 宣布活动、行李 叫早 核对日程 与全陪核对 通知游客 处理修改意见 （新增、规格、出入） www.aizhijiao.com 42 背诵总清单 需背诵知识点： 1. 入住饭店服务七要点 2. 处理换房、升级、单间的原则 3. 第一餐服务流程 4. 核对日程的三种修改意见处理原则 www.aizhijiao.com 43 课后作业 作业1：完成练习题册"任务三""任务四"部分 作业2：分组模拟"入住饭店服务"全程 作业3：撰写"核对商定日程"对话脚本（地陪与全陪），体现处理分歧的沟通技巧 www.aizhijiao.com 44 谢谢观看！ www.aizhijiao.com 45 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $