项目二 地陪导游服务 任务七、八地陪购物服务及社交服务（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目二 地陪导游服务 任务七 购物服务 任务八 社交活动服务 《导游实务》（高教版第二版） [AI职教] www.ai-vocational.cn 1 情境导入：购物引发的投诉 案例 情境：游客Jeffery想买麝香带出境，导游小李拒绝后被投诉 问题：小李错在哪里？应该如何正确处理？ 互动提问 导游在购物服务中的职责边界是什么？ 标准答案 小李的错误：简单拒绝，没有解释规定，未提供替代方案 正确做法： ① 说明麝香禁止出境的规定 ② 推荐其他可出境的中药材 ③ 告知海关限额 ④ 协助购买合规商品 [AI职教] www.ai-vocational.cn 2 01 第一段 购物服务 合理安排 · 正确引导 · 购物服务 法律依据：《旅游法》第35条 核心原则：不欺骗、不强制 [AI职教] www.ai-vocational.cn 3 核心概念：购物服务 定义：在旅游合同允许范围内，鼓励并正确引导游客购物的服务活动 三大环节 ① 合理安排购物 控制购物次数 控制购物时间 选择正规商店 ② 正确引导购物 客观介绍商品 不强劝购物 遵守法律法规 ③ 购物时的服务 维护游客权益 协助托运 特殊商品处理 法律红线：不得欺骗、强制购物 依据《旅游法》第35条，导游不得指定具体购物场所 [AI职教] www.ai-vocational.cn 4 关键词①：合理安排购物活动 控制购物次数 一天最多1次 控制购物时间 每次约40分钟 把握游览与购物关系 最佳时段 → 安排游览活动 游客疲倦/间歇 → 安排购物 慎重选择商店 选择正规旅游定点购物商店 日程安排示意 上午：景点游览 购物（40分） 下午：继续游览 [AI职教] www.ai-vocational.cn 5 关键词②：积极正确地引导购物 《旅游法》第35条 不得指定具体购物场所；经协商一致或游客要求且不影响他人行程除外 客观真实介绍商品 突出商品的实用性、收藏性、装饰性、纪念性 不熟悉的商品 → 不发表意见 避免误导游客购买 不强劝购物 客人犹豫时不要鼓动 让游客自主决定，尊重游客意愿 核心原则：需要购物、愿意购物，不欺骗、不强制 [AI职教] www.ai-vocational.cn 6 关键词③：购物时的服务 维护游客权益 监督欺诈行为，帮助退换假冒伪劣商品 协助托运 介绍托运手续、海关规定 古玩/仿古艺术品 去文物商店购买，保存发票 不除去火漆印，保留原包装 购买药材 去大药店购买，告知海关限额 麝香禁止出境 单独外出购物 写便条、找出租车，快离本地时劝阻 协助再购买：时间允许可写便条或陪同 [AI职教] www.ai-vocational.cn 7 对比辨析：计划内购物 vs 游客要求购物 计划内购物 性质 合同约定，团队行程组成部分 时间安排 控制在40分钟内 原则 不强制、不欺骗 客观介绍，不强劝 游客要求购物 性质 游客临时提出，非合同约定 处理 协助安排，当好参谋 注意 快离本地时劝阻单独外出 提醒安全注意事项 VS [AI职教] www.ai-vocational.cn 8 例题分析：购物时间安排 情境 某旅游团一天内被安排了3次购物，游客不满投诉。 问题：地陪在购物次数安排上有何错误？正确做法是什么？ 答案解析 1 错误：一天安排3次购物，超过规定（最多1次） 正确做法：一天最多1次购物，每次约40分钟 调整建议：将多余购物时间转为自由活动或景点游览 关键记忆：一天最多1次，每次约40分钟 [AI职教] www.ai-vocational.cn 2 3 9 背诵环节（5分钟） 1 购物服务的三大环节 合理安排 → 正确引导 → 购物服务 2 购物次数与时间控制 一天最多1次，每次40分钟 3 《旅游法》第35条核心内容 不得指定购物场所，不得欺骗强制 4 古玩购买4个要点 文物商店、发票、火漆印、海关查验 5分钟 开始背诵 [AI职教] www.ai-vocational.cn 10 视频： 点击播放视频（5分钟） 案例讨论 视频结束后，小组讨论2分钟： 导游做了哪些维护游客权益的动作？ [AI职教] www.ai-vocational.cn 11 特殊情况处理 游客要求退换商品 积极协助，必要时应陪同前往 购买中药材限额 前往国外：限 300元 前往港澳：限 150元 寄往国外：限 200元 寄往港澳：限 100元 麝香及超限 中药材 不准出境 游客要求再去购买看中的商品 写便条或陪同前往，协助游客完成购买 [AI职教] www.ai-vocational.cn 12 练一练 1. 地陪安排购物活动时，一个旅游团一天最多可安排几次购物？（ ） A. 1次 B. 2次 C. 3次 D. 不限次数 2. 地陪为游客选择购物商店时，应优先选择（ ） A. 价格最低的商店 B. 正规旅游定点商店 C. 离景区最近的商店 D. 游客指定的私人商店 3. 游客要求购买麝香并携带出境，地陪正确的做法是（ ） A. 协助游客购买并办理托运 B. 告知游客麝香可限量携带出境 C. 劝阻游客购买，说明麝香不准出境 D. 推荐游客到地摊购买麝香 4.游客出境前往国外时，携带中药材、中成药的总值限制为人民币（ ） A. 150元 B. 200元 C. 300元 D. 500元 5.旅游团即将离开本地时，游客要求单独外出购物，地陪应（ ） A. 协助找出租车并写便条 B. 劝阻游客单独外出购物 C. 陪同游客前往购物 D. 推荐附近购物商场 [AI职教] www.ai-vocational.cn 13 例题分析：药材购买与海关规定 情境 游客想买300元中药材带往美国，并想买少量麝香 问题：地陪应如何处理？ 答案解析 1 告知限额：前往国外中药材限300元，符合要求 2 拒绝麝香：明确告知麝香不准出境 3 推荐替代：建议购买其他合规中药材 4 提醒保存：发票和外汇兑换水单备查 核心原则：合规的协助办理，违规的明确拒绝并解释原因 [AI职教] www.ai-vocational.cn 14 课堂练习（10分钟） 情境 游客在某商店购买了玉器，回酒店后发现是假货，要求地陪协助退换 问题：请写出地陪的正确处理步骤（请在纸上作答） 课堂练习与解析 标准答案 1 安抚情绪：表示理解，记录问题 2 核查情况：查看商品、发票 3 联系商店：与商店负责人交涉退换 4 陪同前往：必要时应陪同游客去商店 5 后续跟进：若商店拒绝，报告旅行社协助维权 处理原则：积极协助、必要陪同、全程跟进，维护游客合法权益 [AI职教] www.ai-vocational.cn 15 案例深度讨论：Jeffery买麝香 案例回顾 游客Jeffery想买麝香，导游小李拒绝后被投诉 讨论问题 1. 小李的处理方式存在哪些问题？ 2. 如果你是导游，会如何妥善处理？ 小组讨论 每组3-4人讨论5分钟，选代表发言 标准答案 小李的问题：简单拒绝，未解释规定，未提供替代方案 正确做法： ① 耐心解释麝香禁止出境的法律依据 ② 推荐其他可出境的中药材 ③ 告知海关限额，陪同到正规药店 [AI职教] www.ai-vocational.cn 16 背诵环节（5分钟） 师生互动 同桌互相背诵 5 中药材出境限额 国外300元 / 港澳150元 / 寄国外200元 / 寄港澳100元 6 禁止出境的物品 麝香等珍稀动植物制品 7 退换商品处理原则 积极协助、必要陪同 5分钟 同桌互相背诵 [AI职教] www.ai-vocational.cn 17 第一段小结：购物服务 地陪购物服务 分支一：合理安排 次数：一天1次 时间：40分钟 商店：定点正规 分支二：正确引导 客观介绍商品 不强劝购物 遵守《旅游法》 分支三：购物服务 权益维护 托运协助 特殊商品（古玩/药材） 核心原则：需要购物、愿意购物，不欺骗、不强制 法律依据：《旅游法》第35条 [AI职教] www.ai-vocational.cn 18 休息调整 · 准备进入第二段 社交活动服务 会见 · 宴请 · 舞会 [AI职教] www.ai-vocational.cn 19 02 第二段 社交活动服务 会见 · 宴请/风味餐 · 舞会 核心任务：文明、健康、协助安排 [AI职教] www.ai-vocational.cn 20 核心概念：社交活动服务 定义：会见、宴请、品尝风味餐、舞会等社交活动的服务安排 作用：游览活动的继续和补充，旅游生活必不可少 三大类 ① 会见 会见同行或负责人 提供必要帮助 承担翻译（必要时） ② 宴请和风味餐 宴会、冷餐会 酒会、风味餐 注意礼仪规范 ③ 舞会 单位组织或自组 娱乐性舞会 交代安全事项 核心任务：文明、健康、协助安排，确保社交活动顺利进行 [AI职教] www.ai-vocational.cn 21 关键词④：会见服务 会见同行或负责人：提供必要帮助 具体工作 1 事先了解是否互赠礼品，通知接待方 2 海外团礼品属应税物品 → 提醒办妥手续 3 承担翻译（必要时） 4 重要会见有专职翻译 → 地陪协助、记录 5 游客会见亲友 → 协助安排，无翻译义务 关键区分：会见同行/负责人 vs 会见亲友 前者可能需要翻译，后者无翻译义务 [AI职教] www.ai-vocational.cn 22 关键词⑤：宴请和品尝风味餐 宴会 正式，晚间，有负责人出席，排座次 冷餐会 自由，不设座位，客人自取食品 酒会（鸡尾酒会） 自由，时间短，提供酒水小食 品尝风味餐 计划内（团费含）vs 计划外（自费） 地陪在风味餐中的作用 介绍餐馆历史、特色、菜肴吃法、典故 帮助游客更好地了解当地饮食文化 切忌反客为主！ 不主动敬酒、夹菜，不喧宾夺主 [AI职教] www.ai-vocational.cn 23 案例：临时宴请如何处理？ 情境 北京旅游团15:00收到当晚宴请邀请，距预订团餐不足3小时 问题：地陪小王如何正确处理？ 答案解析 告知游客：已预订的团餐费用不能退 2 提供方案：安排旅游车接送赴宴 3 途中服务：介绍饭店情况及特色美食 交代集合：告知宴请结束后的集合时间和地点 为什么团餐费不能退？距离用餐不足3小时，餐厅已备料 [AI职教] www.ai-vocational.cn 24 关键词⑥：舞会服务 两种形式 形式一：单位组织或旅游团自组 地陪应陪同前往 协助组织，确保安全 交代有关安全注意事项 形式二：游客自购票的娱乐性舞会 可代购票，是否参加自便 无陪舞义务 不强制参加 安全责任 必须交代有关安全注意事项，提醒游客注意人身和财产安全 关键区分 单位/团组组织 → 地陪陪同 | 游客自购娱乐票 → 无陪舞义务 [AI职教] www.ai-vocational.cn 25 对比辨析：宴会 vs 冷餐会 vs 酒会 类型 正式程度 座位安排 时间 特点 宴会 正式 设座排次 晚间 负责人出席 请柬邀请 冷餐会 自由 不设座 灵活 食品自取 客流量大 酒会 自由 不设座 较短 酒水小食 到场自由 记忆口诀：宴会正式有座次，冷餐自由自取食，酒会简短酒水供 [AI职教] www.ai-vocational.cn 26 练一练 1. 规模较小、多在晚间进行、有负责人出席且需排座次的正式宴请形式是（ ） A. 冷餐会 B. 宴会 C. 酒会 D. 风味餐 2. 不设座位、食品集中摆放供客人自取、进出自由的宴请形式是（ ） A. 宴会 B. 冷餐会 C. 酒会 D. 家宴 3.备有多种酒水饮料和少量小食品、时间短、客人进出自由的社交活动是（ ） A. 宴会 B. 冷餐会 C. 酒会 D. 风味餐 4.地陪陪同游客品尝风味餐时，下列做法错误的是（ ） A. 介绍餐馆历史与特色菜肴 B. 讲解菜肴吃法与制作方法 C. 主动向游客敬酒、夹菜 D. 说明菜肴文化内涵 5.游客自行购票参加娱乐性舞会，地陪的正确做法是（ ） A. 必须全程陪同游客跳舞 B. 可代为购票，无陪舞义务 C. 拒绝协助购票，不参与舞会 D. 强制要求游客参加舞会 [AI职教] www.ai-vocational.cn 27 例题分析：宴会翻译注意事项 情境 地陪参加重要宴会，需承担翻译工作 问题：翻译时应注意哪些礼仪？ 答案解析 1 注意气氛：不要一边翻译一边吃东西或抽烟 准确传达：保持专业，不随意增减内容 站位恰当：在主宾之间，不遮挡双方交流 着装整洁：正式宴会需正装出席 核心：专业、准确、得体，维护双方沟通顺畅 [AI职教] www.ai-vocational.cn 28 背诵环节（5分钟） 会见服务的3项工作 了解礼品、翻译、协助安排 宴请的4种形式 宴会、冷餐会、酒会、风味餐 风味餐禁忌 切忌反客为主 舞会服务的两种情形 单位组织→陪同 / 自购票→无陪舞义务 5分钟 开始背诵 [AI职教] www.ai-vocational.cn 29 例题分析：游客邀请地陪品尝风味餐 情境 游客自费品尝当地风味餐，邀请地陪一同参加 问题：地陪应该注意什么？ 答案解析 1 接受邀请：可以参加，但注意角色定位 2 切忌反客为主：不主动敬酒、夹菜 3 介绍为主：介绍菜肴特色、吃法、典故 不评头品足：不对菜肴做负面评价 保持专业：不喧宾夺主，不劝酒 [AI职教] www.ai-vocational.cn 30 课堂练习（10分钟） 旅游团游客提出要会见当地的朋友，并要求地陪担任翻译 问题：地陪应该如何处理？请写出完整流程（请在纸上作答） 课堂练习与解析 标准答案 1 了解需求：询问会见时间、地点、人数 协助安排：帮助联系、协调场地 明确职责：告知会见亲友一般无翻译义务 若要求翻译：视情况协助，需事先说明 提醒注意：不涉及敏感话题，遵守法律法规 核心原则：会见亲友无翻译义务，但应积极协助安排 [AI职教] www.ai-vocational.cn 31 第二段小结：社交活动服务 会见 了解礼品事宜 承担翻译（必要时） 协助安排亲友会见 提醒办妥应税手续 宴请 区分四种形式 宴会/冷餐/酒会/风味 注意礼仪规范 翻译时不边吃边译 风味餐与舞会 介绍特色，切忌反客为主 舞会根据组织方决定 单位组织→陪同 自购票→无陪舞义务 核心禁忌：切忌反客为主！ 不主动敬酒、夹菜、评头品足、边翻译边吃东西 核心任务：文明、健康、协助安排，确保社交活动顺利进行 社交活动是游览活动的继续和补充 [AI职教] www.ai-vocational.cn 32 实训任务：考察本地特色旅游商品 任务内容 1 对本地旅游定点商店进行摸底考察 2 了解特色旅游商品（名称、产地、工艺、价格） 3 撰写一篇旅游购物导游词 4 班上进行模拟讲解 考察重点 商品的实用性、收藏性、装饰性、纪念性 客观真实介绍，不强劝购物 [AI职教] www.ai-vocational.cn 33 实训任务：考察本地著名风味餐馆 任务内容 1 考察一家著名风味餐馆 2 了解餐馆历史、特点、名气 3 记录主要菜肴的特色、吃法、制作方法、来历 4 撰写一篇介绍该餐馆的导游词 5 班上进行模拟讲解 注意：讲解时切忌反客为主 不主动敬酒、夹菜，不喧宾夺主 [AI职教] www.ai-vocational.cn 34 本节课知识点总结 地陪服务技能（二） 购物服务 合理安排 次数/时间/商店 正确引导 客观/不强劝/守法 购物服务 维权/托运/特殊商品 社交活动服务 会见 礼品/翻译/亲友 宴请 四种形式/礼仪 舞会 陪同/安全 核心原则 不欺骗、不强制 切忌反客为主 [AI职教] www.ai-vocational.cn 35 必须背诵的知识点 师生互动 购物服务（7个知识点） 1. 购物服务的三大环节 2. 一天最多1次购物，每次40分钟 3. 《旅游法》第35条核心内容 4. 古玩购买4个要点 5. 中药材出境限额 6. 麝香禁止出境 7. 退换商品处理原则 社交活动服务（4个知识点） 8. 会见3项工作 9. 宴请4种形式 10. 风味餐禁忌（切忌反客为主） 11. 舞会2种情形及对应职责 共计11个必背知识点 [AI职教] www.ai-vocational.cn 36 课后作业 必做 1. 绘制"购物服务三环节"思维导图 2. 撰写一篇本地特色旅游商品购物导游词（300字以上） 3. 完成课堂练习的书面整理 选做 4. 观看导游处理购物投诉视频，写出处理要点 5. 预习"实地考察：本地风味餐馆"，准备介绍提纲 实训预告：下节课模拟购物导游讲解和风味餐馆介绍 感谢聆听 · 下次课见 [AI职教] www.ai-vocational.cn 37 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $