项目二 地陪导游服务 任务三、四 地陪入住饭店服务与核对商定日程（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目二 地陪导游服务 任务三 入住饭店服务 任务四 核对、商定日程 课 题 项目二 地陪导游服务 任务三 入住饭店服务 任务四 核对、商定日程 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》项目二任务三、任务四，是地陪导游服务的核心实操内容，承接前期导游人员基础认知知识，为后续景点游览、送团服务等实操技能学习奠定关键基础。内容围绕地陪入住饭店服务全流程、核对商定日程规范展开，紧扣导游岗位实操要求，兼顾流程记忆与问题处理能力培养，贴合旅游服务专业学生从理论向实操过渡的认知特点。本任务教学重点是入住饭店服务完整流程、核对商定日程核心步骤，难点是游客入住个别要求处理、日程分歧的灵活应对，是培养学生地陪岗位实操能力与应变素养的核心内容。 学情分析 教学对象为旅游服务专业低年级学生，已掌握导游人员概念、分类及职责等基础理论知识，对地陪实操工作有浓厚兴趣，但缺乏一线服务经验。学生具象思维、情景化学习能力较强，对实景视频、角色扮演、案例分析接受度高；但对入住服务细节、突发问题处理逻辑理解薄弱，面对游客个别要求、日程分歧易手足无措，实操应变能力不足。教学需结合典型实操案例，拆解流程步骤，通过情景模拟还原工作场景，强化理论与实操的衔接，帮助学生掌握实操技巧、提升应变能力。 学习目标 · 知识目标： 1. 掌握地陪入住饭店服务完整流程，熟记登记入住、用餐服务、行李交接、叫早确定等要点。 2. 熟悉游客入住常见个别要求处理规范，掌握换房、升级房型、住单间等应对原则。 3. 掌握地陪核对、商定日程核心步骤，明确沟通、通知、分歧处理关键要求。 4.了解日程分歧常见类型，熟记不同场景下处理依据与操作流程。 · 能力目标： 1. 能独立规范完成入住饭店全流程服务，对接全陪、领队、饭店人员开展工作。 2. 能灵活处理游客入住简单个别要求，合理回应换房、房型升级等诉求。 3. 能独立完成日程核对、商定工作，妥善处理日程不符、规格变更等分歧。 4. 能模拟还原入住服务、日程核对实操场景，规范完成岗位实操动作。 · 素养目标： 1. 树立“规范服务、贴心服务”职业意识，培养严谨细致、耐心负责岗位素养。 2. 培育导游岗位沟通协作、临场应变能力，增强职业实操自信心。 3. 强化服务行业责任意识，尊重游客合理诉求，树立游客至上、合规服务理念。 学习重难点 · 教学重点： 1.地陪入住饭店服务完整流程：登记入住、介绍设施、用餐服务、行李交接、确定叫早时间。 2.地陪核对、商定日程核心步骤：日程核对、结果通知、基础分歧处理。 3.游客入住常见个别要求（换房、升级房型、住单间）处理原则。 · 教学难点： 1. 游客入住复杂个别要求灵活应对，平衡游客诉求与饭店实际条件。 2. 日程分歧（接待规格变更、新增景点、计划不符）合规处理，坚守合同原则兼顾沟通技巧。 3.地陪与全陪、领队、饭店工作人员多方协作配合，保障服务流程顺畅。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1. 梳理入住饭店服务、核对商定日程核心流程与知识点，明确教学重难点与实操要点。 2.准备教具：地陪入住服务实景视频、日程核对实操案例、流程示意图、角色扮演道具（房卡、行程单、导游旗）。 3.制作多媒体课件，包含实操流程、案例分析题、情景模拟任务卡、课堂讨论题。 · 学生准备 1. 预习地陪服务相关基础内容，梳理入住饭店、日程核对初步认知。 2. 搜集1-2个旅游入住或行程变更相关见闻案例，做好课堂分享准备。 3.准备笔记本、签字笔，提前分组，熟悉小组角色扮演分工。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、音响设备 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.播放深夜入住、核对行程实景视频，引出小陈第一餐失误、小李日程分歧案例。 2.提问：小陈用餐失误原因？暴露哪些漏洞？ 3.追问：入住要做什么？游客换房怎么处理？行程不一致如何应对？ 4.引出主题：掌握入住与日程核对实操技能，规范应对岗位问题。 1.观看视频案例，思考问题；自由发言分享看法，交流初步认知；记录疑问，明确学习方向。 1.实景案例还原场景，激发实操兴趣；直击认知盲区，引出教学内容，聚焦实操能力培养。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 1. 讲解入住流程：登记、介绍设施、处理个别要求、第一餐、行李、叫早8大环节。 2. 精讲个别要求：换房、升级、单间、购摆设4类诉求处理原则。 3. 讲解日程核对：核对、通知、分歧处理3步骤，区分3类分歧规范。 4. 补充多方协作要点，明确岗位职责边界。 5. 案例辨析、小组实操、情景模拟，现场点评指导。 6.分享优秀事迹，引导思考服务平衡技巧。 1. 认真听讲记笔记；小组讨论案例、梳理流程；参与角色扮演，主动提问难点。 拆解流程夯实基础；案例、实操、模拟，化抽象为具象，突破难点；融入素养教育，培育服务意识。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 名词解释：入住饭店服务、日程核对。 2. 单选题： （1） 地陪入住首要工作是（）A.分房卡 B.办入住 C.介绍设施 D.确定叫早 （2） 日程不符且涉规格，地陪应（）A.直接拒绝 B.请示旅行社 C.自行调整 D.告知游客自费 3. 简答题：简述游客要求换房的处理流程。 4.案例分析：游客深夜入住要求换朝南房间，饭店无空房，地陪如何处理？ 1. 独立完成基础练习题，核对答案，梳理易错知识点；2. 小组协作，研读接待计划，分工完成角色实操，相互提醒、纠正实操细节；3. 上台展示实操流程，倾听教师点评，记录改进要点。 1. 通过基础题型巩固理论知识，检验流程记忆效果。 课堂小结 本节课核心重点是地陪入住饭店完整流程、日程核对核心步骤及常见问题处理原则，难点是个别要求灵活应对、日程分歧合规处理。通过学习，同学们掌握了地陪两项核心实操技能，明确了岗位协作要求。希望大家树立规范、贴心的服务意识，认识到细节是服务质量关键，后续需强化实操练习，提升应变能力，为胜任地陪岗位打下基础。 作业布置 课后作业 1. 梳理核心知识点，绘制“地陪入住+日程核对”思维导图。 2. 完成教材同步练习，重点掌握案例分析解题思路。 3. 预习下一部分内容：参观游览服务流程。 4.课后调研：记录1次自己或他人旅游入住、行程变更的经历，分析处理优劣。 板书设计 地陪导游实操技能 1、 入住饭店服务 1.登记入住：协助办手续→介绍设施→照顾入住 2.个别要求：换房、升级、单间（原则：合规+灵活） 3.第一餐：餐前交代→餐中服务 4.收尾：行李进房→确定叫早 二、核对、商定日程 1.核对：与全陪/领队逐项核对 2.通知：告知游客商定结果 3.分歧处理：新增项目→请示+说明费用规格变更→婉拒+请示计划不符→查因+致歉纠正 教学反思 本节课围绕地陪入住饭店、日程核对实操展开，通过实景视频、案例辨析、情景模拟，将抽象流程具象化，贴合学生实操学习需求，课堂参与度较高，有效帮助学生掌握实操要点。教学不足：一是多方协作细节讲解不够深入，部分学生对职责边界仍模糊；二是情景模拟场景较基础，复杂分歧应对练习不足。后续优化：增加“复杂日程分歧”模拟场景，强化沟通话术训练；细化小组分工，鼓励内向学生参与实操；引入一线地陪连线分享，直观传递实操经验，进一步提升学生岗位实操能力与职业认同感。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $