项目二 地陪导游服务 任务九、十、十一地陪其他服务、送团服务及后续工作（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目二 地陪导游服务 任务七 入住饭店服务 任务八 核对、商定日程 课 题 项目二 地陪导游服务 任务九 其他服务 任务十 送团服务 任务十一 后续工作 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学选自《导游实务》项目二，聚焦地陪导游服务收尾核心环节，承接前期接待服务，构成地陪服务全流程闭环。内容涵盖娱乐活动、自由活动、送团服务、后续工作四大模块，紧扣“安全第一、游客为本、善始善终”服务原则，兼顾理论流程、突发处理与合规要求。重点为娱乐活动服务要点、送团全流程规范；难点是临时娱乐/购物需求、特殊自由活动劝阻、遗留问题处理，贴合学生从理论到实操的认知规律，为培养综合型导游人才奠定关键基础。 学情分析 教学对象为旅游服务专业低年级学生，已掌握地陪基础接待、入住、购物等服务知识，对地陪服务有初步框架认知，具象思维活跃、实操意愿强，易接受案例与情景模拟教学。但学生缺乏一线实操经验，对娱乐活动安全把控、自由活动劝阻分寸、送团细节、遗留问题处理等实操要点模糊，突发场景应变能力不足，对服务“闭环意识”薄弱。教学需侧重案例拆解、流程梳理、情景演练，衔接理论与行业实际，强化规范服务与应急处理能力。 学习目标 · 知识目标： 1.掌握参与性（休闲/探险/自娱）、欣赏性娱乐活动服务要点及违规娱乐处理规范。 2.熟记自由活动允许与劝阻的各类情形及对应服务要求。 3.掌握送团服务三大阶段（送团前、离店、送行）的核心流程与关键细节。 4.熟悉后续工作中遗留问题处理、汇报总结、结账还物的具体要求。 · 能力目标： 1.能妥善处理游客临时娱乐、集体购物等突发需求，做好安全提醒与组织安排。 2.能规范劝阻不合理自由活动，给出合理替代建议，避免游客不满。 3.能独立完成送团全流程操作，致规范欢送辞，协助办理离站手续。 4.能合规处理游客转递信件/物品等遗留问题，完成后续汇报与结算工作。 · 素养目标： 1.树立安全优先、责任至上的服务意识，杜绝安全隐患。 2.培育严谨细致、善始善终的职业素养，提升服务口碑意识。 3.强化合规服务理念，坚守行业准则，增强职业认同感与使命感。 学习重难点 · 教学重点： 1.娱乐活动：参与性活动安全把控、欣赏性活动（计划内/外）服务要点、违规娱乐拒绝话术。 2.自由活动：允许自由活动的服务细节、劝阻自由活动的情形与话术。 3.送团服务：送团前票据核实、离店行李交接、送行欢送辞撰写、离站手续办理。 后续工作：转递信件/物品处理、意见反馈表收集、账目结算要点。 · 教学难点： 1.突发场景：游客临时集体娱乐/购物需求的协调与组织。 2.沟通分寸：自由活动劝阻、违规娱乐拒绝时的语气与话术把控。 3.细节把控：送团行李清点、票据移交、后续遗留问题合规处理。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1.梳理三大任务核心知识点，绘制服务流程示意图，明确重难点。 2.准备文档案例（北京旅游团临时购物、送团、转递信件）、实景视频、违规/合规情景素材、任务单。 3.制作含流程、法规、案例、习题的课件，准备便条、行李卡、意见反馈表、模拟交通票据等道具。 · 学生准备 1.预习任务九---十一知识点，标注疑问点，梳理服务流程框架。 2.搜集1-2个导游送团、处理遗留问题的行业案例。 准备笔记本、签字笔，预习基础服务礼仪规范。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、情景模拟道具（便条、行李卡、意见反馈表、模拟票据） 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1. 情境导入：播放地陪组织夜间购物、送团、转交物品的实景视频，抛出文档案例：北京旅游团临时决定晚餐后集体去威海韩国城购物；结束山东行程后需送团；游客委托转交信件。 2. 提问引导： 地陪小王该如何安排临时购物？需注意什么？ 送团前、离店、送行分别要做哪些事？ 游客委托转交物品，地陪能直接答应吗？要注意什么？ 1.观看视频、思考问题、自由发言交流初步想法、记录疑问，明确本节课学习方向。 1.用真实案例还原一线场景，直击认知模糊点，激发学习兴趣，引出三大核心任务。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 1. 模块一：任务九 其他服务（娱乐活动+自由活动） 娱乐活动服务 1.参与性娱乐：分休闲型（篝火晚会、泼水节等，轻安全提醒）、探险型（蹦极、漂流等，重安全保障）、自娱型（自费聚餐、舞会，协助不越界），强调回避危险/敏感活动。 2. 欣赏性娱乐：计划内（协商安排、不可退换票需解释）、计划外（协助购票、提醒安全）、违规娱乐（断然拒绝，说明违法性）。 3. 自由活动服务 4. 允许情形：景点不随团、个别游客自由游览、夜间无活动自由外出，服务要点：写便条、留联系方式、提醒集合时间地点。 5. 劝阻情形：即将离团、治安差、场所混乱、非游泳区游泳、去未开放区域，服务要点：耐心解释、劝随团行动。 6. 案例分析：结合北京旅游团临时购物案例，拆解小王处理步骤：协商费用、联络商家、提醒安全、告知集合信息，强化实操逻辑。 模块二：任务十 送团服务（送团前+离店+送行） 1.送团前服务：核实交通票据（四核实：计划/时刻表/票面/问询时间）、商定行李时间、确定出发时间、提醒结算账目、归还证件。 2.离店服务：交运行李（清点件数、检查完好）、办理退房、集合登车（清点人数、提醒带齐物品）。 3.送行服务：致欢送辞（感谢+惜别+征求意见+致歉+祝愿）、收集意见反馈表、提前到站、办理离站手续、与司机结账。 模块三：任务十一 后续工作 1.处理遗留问题：转递信件（协助邮寄，答应则留地址、要收据）、转递物品（拒收食品药品，贵重物品婉拒，留委托书）。 2.汇报总结：提交总结报告、反馈游客意见、复盘服务不足。 3.结账还物：填写结算表、上交单据、结清账目、归还社旗、扩音器等物品。 1. 听讲记笔记、小组讨论案例、模拟“拒绝违规娱乐”“劝阻不合理自由活动”话术、梳理送团流程。 分模块拆解知识点，案例+模拟突破难点，构建完整服务逻辑，强化实操能力。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.基础单选 （1）以下属于探险型娱乐活动的是（ ） A. 篝火晚会 B. 漂流 C. 对歌会 D. 自费聚餐 （2）游客要求去不健康娱乐场所，地陪应（ ） A. 协助前往 B. 委婉提醒 C. 断然拒绝 D. 收取费用后陪同 （3）送团前核实交通票据需做到“四核实”，不包括（ ） A. 计划时间 B. 时刻表时间 C. 导游记录时间 D. 票面时间 （4）游客委托转递食品，地陪正确做法是（ ） A. 直接转交 B. 婉言拒绝 C. 协助邮寄 D. 收取保管费 2.案例分析 案例：某旅游团晚餐后提出想去当地夜市自由活动，当地近期治安不佳，且次日一早需离站。请问地陪应如何处理？ 1. 独立完成习题、小组核对答案、上台分析案例、情景模拟送团欢送辞。 1. 检验知识掌握程度，强化理论与实操结合，提升问题解决与表达能力。 课堂小结 本节课核心聚焦地陪服务收尾三大任务：其他服务需兼顾娱乐安全与自由活动分寸；送团服务需严谨把控票据、行李、离站全流程；后续工作需妥善处理遗留问题、做好总结结算。全程牢记“安全第一、合规服务、善始善终”，为游客提供完整优质服务，同学们需重点掌握实操流程与应急话术，强化闭环服务意识。 作业布置 课后作业 1.绘制“地陪其他服务+送团服务+后续工作”实操流程图思维导图。 2.完成教材同步练习，重点攻克案例分析题。 3.情景模拟：小组分工扮演地陪、游客，模拟送团全程服务并致欢送辞。 4.撰写一篇送国内旅游团离站的规范欢送辞，不少于150字。 板书设计 地陪其他服务、送团服务及后续工作 一、其他服务（安全+尊重） 1.娱乐活动：参与性（休闲/探险/自娱）、欣赏性（计划内/外/违规） 2.自由活动：允许（写便条/留联系）、劝阻（离团/治安差/危险） 二、送团服务（严谨+细致） 3.送团前：核票据、定行李、定时间、清账目、还证件 4.离店：交行李、办退房、集合登车 5.送行：致欢送辞、收反馈、办离站、结车费 三、后续工作（责任+闭环） 6.遗留问题：转递信件/物品（合规处理） 7.汇报总结：写报告、复盘不足 8.结账还物：清账目、还物品 核心原则：安全优先、合规执业、善始善终 教学反思 本次课以真实案例为线索，结合流程梳理、情景模拟、实操练习，将抽象服务规范具象化，有效解决学生实操细节模糊、应急应变薄弱的问题，学生课堂参与度高，初步建立闭环服务意识。不足：自由活动劝阻、欢送辞撰写等话术细节讲解不够细致；情景模拟场景单一，未覆盖游客无理纠缠等复杂突发情况；后续工作账目结算细节讲解简略。后续教学中，将补充话术模板、设计阶梯式模拟任务、细化财务结算要点，邀请一线导游分享送团及后续工作实操经验，进一步提升学生实操能力与职业素养。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $