项目二 地陪导游服务 任务一、二服务准备及迎接服务（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目二 地陪导游服务 任务一 服务准备 任务二 迎接服务 课 题 项目二 地陪导游服务 任务一 服务准备 任务二 迎接服务 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》项目二任务一、任务二，是导游服务实操的核心入门内容，承接项目一导游基础认知，为后续地陪游览、送团等服务技能学习奠定实操基础。内容围绕地陪服务准备、迎接服务两大核心模块展开，紧扣地陪岗位实操标准，兼顾流程记忆与岗位落地，贴合旅游服务专业学生从理论向实操过渡的认知特点，是培养学生地陪岗位实操能力、严谨服务意识的关键内容。教学重点为地陪服务准备五大内容、迎接服务全流程，难点是特殊游客服务准备、错接漏接预防及首次沿途导游的实操技巧。 学情分析 本课程教学对象为旅游服务专业低年级学生，已掌握导游人员概念、分类等基础理论，对地陪岗位实操充满兴趣与好奇心，具象思维、动手实践意愿较强，对实景模拟、案例实操、角色扮演接受度高。但学生缺乏地陪一线服务经验，对服务流程细节易混淆，对特殊游客服务、突发情况处理的实操能力薄弱，部分学生实操时易忽略细节、流程衔接不顺畅。教学需结合典型实操案例、实景视频，通过模拟实训强化流程记忆，针对性纠正实操误区，强化理论与岗位实操的结合。 学习目标 · 知识目标： 1.掌握地陪服务准备的五大核心内容（业务、知识、形象、心理、物质）及具体要点。 2.熟记地陪迎接服务的三大阶段（抵达前、抵达后、赴饭店途中）完整流程。 3.了解地陪服务中错接、漏接事故的预防措施，掌握首次沿途导游的核心内容。 4.明确特殊游客（老弱病残、宗教禁忌、素食者）的服务准备要求。 · 能力目标： 1.能独立梳理接待计划，完成地陪服务准备全流程实操。 2.能规范完成旅游团抵达认找、行李清点、集合登车、致欢迎辞等迎接服务操作。 3.能运用服务流程知识分析简单实操案例，判断服务行为的规范性。 4.能完成首次沿途导游的基础讲解，应对游客简单提问。 · 素养目标： 1.树立“严谨细致、规范实操”的岗位意识，摒弃实操敷衍的错误认知。 2.培育地陪岗位的责任意识、服务意识和职业认同感。 3.形成主动钻研实操技能、注重细节服务的职业态度。 学习重难点 · 教学重点： 1.地陪服务准备的五大模块（业务、知识、形象、心理、物质）及核心要点。 2.地陪迎接服务三大阶段（抵达前、抵达后、赴饭店途中）的完整流程。 3.地陪致欢迎辞、首次沿途导游的核心内容与实操要求。 · 教学难点： 1.结合接待计划，完成特殊游客、特殊行程的针对性服务准备。 2.预防错接、漏接事故，规范处理行李清点、游客集合等实操细节。 3.结合旅游团特点，灵活开展首次沿途导游，提升游客服务体验。 教学方法 讲授法、案例分析法、模拟实训法、小组讨论法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1.梳理地陪服务准备、迎接服务的核心流程与实操要点，明确教学流程与重难点。 2.准备教具：地陪接待计划范本、游客信息表、导游旗、接站牌、扩音器、实景操作视频、典型实操违规/合规案例素材。 3.制作多媒体课件，包含服务流程图、接待计划示例、案例分析题、模拟实训任务单。 · 学生准备 1.准备笔记本、签字笔，预习地陪服务准备、迎接服务的基础流程。 2.搜集1-2个地陪服务失误的案例，做好课堂交流准备。 3.提前分组，熟悉模拟实训角色（地陪、全陪、游客、司机）分工。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、导游旗、接站牌、扩音器、模拟接待道具 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.播放地陪接站实景视频，展示“漏接游客、错接团队、欢迎辞生硬”3个典型失误片段； 2. 提出问题引导思考：视频中的地陪服务出现了哪些问题？根源是什么？ 3. 连续追问：地陪接团前要做哪些准备？接到游客后第一步做什么？怎样才能给游客留下好印象？ 4. 引出本节课核心主题：掌握地陪服务准备与迎接服务流程，规范实操、规避失误。 1. 认真观看视频，结合预习内容思考教师提出的问题；2. 自由发言，分享对视频中失误行为的看法，交流自己对地陪接团服务的初步认知；3. 记录心中疑问，明确本节课实操学习方向。 1. 用实景失误视频创设情境，直击实操痛点，激发学生实操学习兴趣；2. 通过追问聚焦核心流程，自然引出教学内容，贴合学生实操认知需求。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 任务一：服务准备讲解 1. 讲解服务准备五大模块：①业务准备：熟悉接待计划、落实交通/食宿/游览项目、对接全陪；②知识准备：景点导游词、客源地知识、时政热点、特殊专业知识；③形象准备：着装得体、证件齐全、妆容整洁；④心理准备：应对复杂工作、承受游客抱怨；⑤物质准备：票证、工作用品、应急物品。 2. 案例拆解：结合北京旅游团接待计划，分析素食、回族游客的针对性准备要点。 任务二：迎接服务讲解 1. 分阶段精讲流程：①抵达前：确认抵达时间、联络司机、核对信息、准备接站；②抵达后：认找团队、核实信息、清点行李、集合登车；③赴饭店途中：致欢迎辞、首次沿途导游、提醒注意事项。 2. 实操演示：示范标准欢迎辞、首次沿途导游的讲解逻辑； 3. 风险提示：讲解错接、漏接事故的预防措施。 1. 认真听讲，做好笔记，重点记录服务准备五大模块、迎接服务三大阶段的核心要点；2. 针对特殊游客准备、错接预防等难点，及时举手提问；3. 跟随教师示范，默念欢迎辞核心内容，梳理首次沿途导游讲解思路。 1. 系统拆解实操流程，结合案例具象化难点，夯实学生实操理论基础；2. 通过示范演示，化抽象流程为具象操作，突破“流程混淆、细节遗漏”的教学难点；3. 融入风险提示，强化学生规范实操、规避失误的意识。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 基础巩固：①名词解释：地陪、首次沿途导游；②单选题：考查服务准备、迎接服务核心步骤；③简答题：简述地陪服务准备的核心内容、欢迎辞必备要素。 2. 模拟实训：①分组实操：发放接待计划，小组内分角色（地陪、全陪、游客、司机）完成服务准备梳理、接站认找、致欢迎辞、首次沿途导游实操；②巡回指导：纠正实操中的流程错误、细节疏漏；③小组展示：随机抽取2组上台展示，教师点评打分。 1. 独立完成基础练习题，核对答案，梳理易错知识点；2. 小组协作，研读接待计划，分工完成角色实操，相互提醒、纠正实操细节；3. 上台展示实操流程，倾听教师点评，记录改进要点。 1. 通过基础题型巩固理论知识，检验流程记忆效果；2. 模拟实训贴合岗位实操，强化学生流程衔接、细节把控能力，提升实操熟练度；3. 小组展示与点评，激发学生主动性，促进实操经验交流。 课堂小结 本节课核心重点是地陪服务准备五大内容、迎接服务三大阶段流程，难点是特殊游客针对性准备、规范实操与灵活应对。通过学习，同学们掌握了地陪接团前、接团时的核心实操技能，明确了规范实操、规避失误的重要性。希望大家树立“细节决定服务质量”的意识，后续持续打磨实操技能，为游客提供优质服务。 作业布置 课后作业 1. 绘制“地陪服务准备+迎接服务”完整流程图，标注核心要点与易错环节； 2. 撰写一篇接待本地旅游团的标准欢迎辞； 3. 预习下一部分内容：地陪入住饭店服务； 4. 小组合作：完善本次模拟实训视频，标注实操亮点与改进点。 板书设计 地陪导游服务 一、服务准备（五大模块） 1.业务准备：熟悉计划、落实事宜、对接全陪 2.知识准备：景点、客源地、时政、专业知识 3.形象准备：着装得体、证件齐全、整洁大方 4.心理准备：应对复杂、承受抱怨 5.物质准备：票证、工作用品、应急物品 二、迎接服务（三大阶段） 1.抵达前：确认时间→联络司机→核对信息→准备接站 2.抵达后：认找团队→核实信息→清点行李→集合登车 3.赴饭店途中：致欢迎辞→首次沿途导游→提醒事项 三、核心实操要点 •特殊游客：素食、宗教禁忌、老弱病残 •风险规避：防错接、防漏接 •服务核心：规范、细致、热情 教学反思 本次课围绕地陪服务准备与迎接服务两大实操模块展开，结合实景视频、案例拆解、模拟实训，将抽象实操流程具象化，有效帮助学生梳理实操逻辑、规避常见失误，课堂模拟实训参与度高，贴合旅游服务专业学生的实操学习需求。紧扣岗位实操标准，突出“流程规范+细节把控”，让学生清晰感知地陪岗位实操的严谨性，避免了实操教学的空洞化。 教学中也存在不足：一是模拟实训时间分配不足，部分学生首次沿途导游讲解不够流畅；二是对突发情况（如行李丢失、游客迟到）的实操演练较少；三是小组实操时，部分内向学生参与度较低。后续需优化教学方法：一是延长模拟实训时长，增加突发情况专项演练，提升学生应急实操能力；二是细化小组分工，明确每位学生实操任务，鼓励内向学生主动参与；三是引入一线地陪实操直播片段，让学生直观学习实操技巧，进一步提升职业认同感。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $