项目二 地陪导游服务 任务三、四 地陪入住饭店服务与核对商定日程（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目二 地陪导游服务 任务三 入住饭店服务 任务四 核对、商定日程 一、单选题 1.地陪带领旅游团抵达饭店后，登记入住环节的首要工作是（ ） A. 介绍饭店设施 B. 协助办理住店手续 C. 照顾游客入住 D. 确定叫早时间 2.地陪协助办理住店手续时，证件处理的正确顺序是（ ） A. 收齐→交前台→分发房卡→归还游客 B. 交前台→收齐→分发房卡→归还 C. 收齐→归还→交前台→分发房卡 D. 分发房卡→收齐→交前台→归还 3.地陪介绍饭店设施时，不属于介绍范畴的是（ ） A. 中西餐厅 B. 游客房间号 C. 医务室 D. 外币兑换处 4.游客拿到房卡后，地陪的核心工作是（ ） A. 宣布次日活动 B. 协助游客找到房间 C. 带领用第一餐 D. 核对行李 5.旅游团行李随团抵达饭店，地陪入住时应重点落实（ ） A. 清点游客人数 B. 核对行李并督促送房 C. 介绍住店注意事项 D. 通知叫早时间 6.游客入住后，地陪巡查房间的主要目的是（ ） A. 检查房间卫生 B. 熟悉房间布局 C. 及时解决入住问题 D. 确认设施完好 7.游客提出调换房间，若客房内有蟑螂、臭虫，地陪应（ ） A. 直接拒绝换房 B. 满足要求，必要时调换饭店 C. 先解释再拒绝 D. 安排团队内部调换 8.游客要求入住高于合同标准的客房，饭店有空房时，地陪应（ ） A. 直接满足要求 B. 告知需补房费差价及退房损失费 C. 直接拒绝 D. 先请示旅行社再决定 9.双人间游客要求住单间，房费承担原则是（ ） A. 旅行社承担 B. 全陪承担 C. 提出要求者自理 D. 团队共同分摊 10.地陪带领用第一餐，餐前交代内容不包括（ ） A. 就餐形式 B. 就餐地点 C. 菜品价格 D. 餐饮相关规定 11.游客用第一餐时，地陪应提前等候的位置是（ ） A. 餐厅门口 B. 饭店大堂 C. 游客房间 D. 饭店前台 12.餐中服务时，地陪无需执行的工作是（ ） A. 巡视游客餐桌 B. 征询游客用餐意见 C. 亲自为游客上菜 D. 监督餐厅按标准上餐 13.地陪宣布当日或次日活动安排前，必须先（ ） A. 通知饭店总台 B. 与全陪/领队商量 C. 通知全体游客 D. 核对行李信息 14.地陪照顾行李进房，行李抵达饭店后的第一步是（ ） A. 通知游客取行李 B. 与行李员核对行李 C. 直接送进游客房间 D. 联系旅行社确认 15.地陪确定叫早时间后，需通知的关键对象是（ ） A. 全陪/领队 B. 全体游客 C. 饭店总台 D. 餐厅经理 16.核对、商定日程的核心参与方是地陪与（ ） A. 全体游客 B. 全陪/领队 C. 旅行社经理 D. 饭店负责人 17.地陪核对、商定日程的合适时间是（ ） A. 抵达饭店前 B. 游客入住饭店后 C. 游览景点途中 D. 旅游团返程前 18.游客提出新增旅游项目，合理且可满足时，地陪应（ ） A. 直接安排 B. 向旅行社反映后尽力安排 C. 直接拒绝 D. 让游客自行联系景点 19.游客提出涉及接待规格的日程修改要求，地陪应（ ） A. 直接同意 B. 婉言拒绝，特殊情况请示旅行社 C. 批评游客不合理要求 D. 自行决定调整 20.地陪与领队接待计划有出入，错在接待方时，地陪应（ ） A. 指责领队工作失误 B. 说明情况、致歉并及时纠正 C. 无视差异，按己方计划执行 D. 让游客投票决定 二、名词解释题 1.入住饭店服务 2. 核对、商定日程 三、简答题 1.简述地陪协助办理住店手续的流程。 3. 简述地陪处理游客调换房间要求的原则。 4. 简述地陪处理游客新增旅游项目要求的做法。 4、 案例分析题 1.地陪小陈带新加坡旅游团入住饭店，协助领队办完入住手续后，与领队约定15分钟后在二楼餐厅集合用餐。15分钟后，小陈提前到达餐厅等候，却未见游客到场。原来小陈认为领队会通知游客，领队也认为小陈会通知游客，两人均未通知。二人紧急分头打电话召集游客，游客到齐后，小陈仅将领队介绍给餐厅主管便离开。用餐结束后，领队通过餐厅服务员联系小陈，小陈才赶来处理结账事宜。 问题 1.分析地陪小陈在首次用餐服务中的3处错误； 2.简述地陪带领旅游团用好第一餐的正确服务程序。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目二 地陪导游服务 任务三 入住饭店服务 任务四 核对、商定日程 一、单选题 1.地陪带领旅游团抵达饭店后，登记入住环节的首要工作是（ ） A. 介绍饭店设施 B. 协助办理住店手续 C. 照顾游客入住 D. 确定叫早时间 【答案】B 【解析】地陪入住饭店服务第一步为协助全陪、领队办理住店登记手续。 2.地陪协助办理住店手续时，证件处理的正确顺序是（ ） A. 收齐→交前台→分发房卡→归还游客 B. 交前台→收齐→分发房卡→归还 C. 收齐→归还→交前台→分发房卡 D. 分发房卡→收齐→交前台→归还 【答案】A 【解析】办理流程：收齐证件交前台→领队分房卡→证件归还游客，顺序不可颠倒。 3.地陪介绍饭店设施时，不属于介绍范畴的是（ ） A. 中西餐厅 B. 游客房间号 C. 医务室 D. 外币兑换处 【答案】B 【解析】介绍内容含餐厅、娱乐场所、医务室、ATM、外币兑换等，不涉及游客房间号。 4.游客拿到房卡后，地陪的核心工作是（ ） A. 宣布次日活动 B. 协助游客找到房间 C. 带领用第一餐 D. 核对行李 【答案】B 【解析】照顾游客入住环节，需协助游客找房间并确认入住。 5.旅游团行李随团抵达饭店，地陪入住时应重点落实（ ） A. 清点游客人数 B. 核对行李并督促送房 C. 介绍住店注意事项 D. 通知叫早时间 【答案】B 【解析】行李随团到达时，需核对行李并督促行李员送至游客房间。 6.游客入住后，地陪巡查房间的主要目的是（ ） A. 检查房间卫生 B. 熟悉房间布局 C. 及时解决入住问题 D. 确认设施完好 【答案】C 【解析】巡查房间可及时发现并协助解决设施故障、卫生差等入住问题。 7.游客提出调换房间，若客房内有蟑螂、臭虫，地陪应（ ） A. 直接拒绝换房 B. 满足要求，必要时调换饭店 C. 先解释再拒绝 D. 安排团队内部调换 【答案】B 【解析】客房有虫害，必须满足换房要求，情况严重时需调换饭店。 8.游客要求入住高于合同标准的客房，饭店有空房时，地陪应（ ） A. 直接满足要求 B. 告知需补房费差价及退房损失费 C. 直接拒绝 D. 先请示旅行社再决定 【答案】B 【解析】 有空房可满足，但需提前告知游客承担退房损失费和房费差价。 9.双人间游客要求住单间，房费承担原则是（ ） A. 旅行社承担 B. 全陪承担 C. 提出要求者自理 D. 团队共同分摊 【答案】C 【解析】游客主动要求住单间，房费由提出者自理。 10.地陪带领用第一餐，餐前交代内容不包括（ ） A. 就餐形式 B. 就餐地点 C. 菜品价格 D. 餐饮相关规定 【答案】C 【解析】餐前交代就餐形式、地点、时间、餐饮规定，无需说明菜品价格。 11.游客用第一餐时，地陪应提前等候的位置是（ ） A. 餐厅门口 B. 饭店大堂 C. 游客房间 D. 饭店前台 【答案】A 【解析】地陪需提前在餐厅门口等候，引领游客入座。 12.餐中服务时，地陪无需执行的工作是（ ） A. 巡视游客餐桌 B. 征询游客用餐意见 C. 亲自为游客上菜 D. 监督餐厅按标准上餐 【答案】C 【解析】地陪负责巡视、监督、征询意见，不负责上菜。 13.地陪宣布当日或次日活动安排前，必须先（ ） A. 通知饭店总台 B. 与全陪/领队商量 C. 通知全体游客 D. 核对行李信息 【答案】B 【解析】宣布活动前需先与全陪/领队协商，达成一致后再通知游客。 14.地陪照顾行李进房，行李抵达饭店后的第一步是（ ） A. 通知游客取行李 B. 与行李员核对行李 C. 直接送进游客房间 D. 联系旅行社确认 【答案】B 【解析】行李到店后，需先与旅行社、饭店行李员核对，再移交送房。 15.地陪确定叫早时间后，需通知的关键对象是（ ） A. 全陪/领队 B. 全体游客 C. 饭店总台 D. 餐厅经理 【答案】C 【解析】与全陪商定叫早时间后，需通知饭店总台办理叫早手续。 16.核对、商定日程的核心参与方是地陪与（ ） A. 全体游客 B. 全陪/领队 C. 旅行社经理 D. 饭店负责人 【答案】B 【解析】 核对、商定日程是地陪与全陪/领队的核心协作工作。 17.地陪核对、商定日程的合适时间是（ ） A. 抵达饭店前 B. 游客入住饭店后 C. 游览景点途中 D. 旅游团返程前 【答案】B 【解析】完成入住饭店服务后，需及时与全陪/领队核对、商定日程。 18.游客提出新增旅游项目，合理且可满足时，地陪应（ ） A. 直接安排 B. 向旅行社反映后尽力安排 C. 直接拒绝 D. 让游客自行联系景点 【答案】B 【解析】合理新增项目需先向旅行社报备，获批后协助安排。 19.游客提出涉及接待规格的日程修改要求，地陪应（ ） A. 直接同意 B. 婉言拒绝，特殊情况请示旅行社 C. 批评游客不合理要求 D. 自行决定调整 【答案】B 【解析】涉及接待规格的要求，地陪无权擅自同意，需婉拒，特殊情况请示旅行社。 20.地陪与领队接待计划有出入，错在接待方时，地陪应（ ） A. 指责领队工作失误 B. 说明情况、致歉并及时纠正 C. 无视差异，按己方计划执行 D. 让游客投票决定 【答案】B 【解析】错在接待方，需实事求是说明、致歉并纠正，不可推诿责任。 二、名词解释题 1.入住饭店服务 【答案】地陪在旅游团抵达饭店后，协助全陪/领队办理入店手续、介绍饭店设施与服务、照顾游客入住、处理个别问题、安排第一餐、宣布活动安排、核对行李及确定叫早时间的一系列服务工作。 2.核对、商定日程 【答案】 旅游团抵达后，地陪与全陪或领队在游客入住饭店后，双方核对接待计划、协商调整旅游活动安排、通知游客结果并妥善处理修改意见的工作环节，是导游合作的起点。 三、简答题 1.简述地陪协助办理住店手续的流程。 【答案】（1）请全陪/领队收齐游客证件，地陪将证件与游客名单交饭店前台； （2）请领队按住房名单分发房卡，登记分房情况； （3）由全陪/领队将证件归还游客； （4）地陪掌握全陪、领队及游客房间号，告知自身联系方式。 2. 简述地陪处理游客调换房间要求的原则。 【答案】（1）客房低于合同标准：旅行社负责调换，确有困难需说明并补偿； （2）客房有虫害：满足换房，必要时调换饭店； （3）设施损坏：立即报修，无法维修则换房； （4）卫生不达标：要求饭店立即打扫消毒； （5）调换同标准不同朝向：有空房可满足，无则解释致歉。 3.简述地陪处理游客新增旅游项目要求的做法。 【答案】（1）及时向旅行社相关部门反映游客诉求； （2）对合理且可满足的要求，尽力协助安排； （3）新增项目涉及费用时，提前向全陪/领队及游客说明并按规定收费； （4）对无法满足的要求，详细解释原因，耐心说服游客。 4、 案例分析题 1.地陪小陈带新加坡旅游团入住饭店，协助领队办完入住手续后，与领队约定15分钟后在二楼餐厅集合用餐。15分钟后，小陈提前到达餐厅等候，却未见游客到场。原来小陈认为领队会通知游客，领队也认为小陈会通知游客，两人均未通知。二人紧急分头打电话召集游客，游客到齐后，小陈仅将领队介绍给餐厅主管便离开。用餐结束后，领队通过餐厅服务员联系小陈，小陈才赶来处理结账事宜。 问题 1.分析地陪小陈在首次用餐服务中的3处错误； 2.简述地陪带领旅游团用好第一餐的正确服务程序。 【答案】1.小陈的错误： （1）餐前分工失误，未明确通知游客就餐时间和地点，导致游客未按时到场； （2）餐中服务缺位，仅介绍领队给主管便离开，未全程关注用餐情况； （3）餐后服务滞后，未主动在场，需领队通知才赶来结账，服务不到位。 2.正确服务程序： （1）餐前交代：向全体游客明确就餐形式、地点、时间及餐饮规定； （2）餐前准备：提前到餐厅确认用餐准备，核对游客特殊饮食禁忌； （3）餐中服务：提前在餐厅门口等候，引领游客入座；介绍全陪/领队给餐厅人员；巡视餐桌、监督用餐标准、征询游客意见； （4）餐后收尾：用餐结束后，协助办理结账，确认游客无问题后再离开。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $