模块六 服务从心开始——旅游服务心理《旅游心理学》（高教版第6版）章节过关卷（原卷版+解析版） docx

《旅游心理学》（高教版版第六版） 章节过关卷 模块六 服务从心开始 —旅游服务心理 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1. 使旅游者有“宾至如归”的感受，主要是为了满足客人的（ ） A. 求舒适的心理 B. 求干净的心理 C. 求方便的心理 D. 求安全的心理 【答案】A 【解析】“宾至如归”强调让客人感受到像在家一样的舒适和自在，这主要对应客人求舒适的心理需求。 2. 忌讳荷花的国家或地区是（ ） A. 法国 B. 中国 C. 拉丁美洲 D. 日本 【答案】D 【解析】 在日本文化中，荷花常与丧事相关联，被视为不吉利的花卉，因此在酒店服务中应避免向日本客人提供荷花。 3. 以下能够满足客房客人求干净心理的做法是（ ） A. 严格消毒 B. 夜间值班做到“三轻” C. 保持房间设备完好 D. 提供生活用品 【答案】A 【解析】 严格消毒直接回应了客人对卫生干净的核心关注，是满足求干净心理的关键措施。 4. 旅游者在游览活动阶段，希望导游适时对景物进行生动有趣的介绍，并能回答提出的各种问题。这主要体现了旅游者的（ ） A. 求安全的心理 B. 求舒适的心理 C. 求知的心理 D. 求实惠的心理 【答案】C 【解析】旅游者希望通过导游的讲解了解景点的历史、文化、民俗等知识，满足其增长见闻、探索未知的心理需求。 5. 前台服务员准确、高效地为客人办理入住手续，使其能尽快到房间安顿好，是为了满足客人的（ ） A. 求安全的心理 B. 求舒适的心理 C. 求尊重的心理 D. 求便捷的心理 【答案】D 【解析】高效办理入住手续减少了客人等待时间，使客人能够快速进入房间休息，这满足了客人求便捷的心理。 6. 饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人的（ ） A. 求方便的心理 B. 求安全的心理 C. 求干净的心理 D. 求尊重的心理 【答案】B 【解析】 医疗室的存在提升了客人对健康突发事件的应对能力，让客人感到有安全保障，满足了求安全的心理。 7. 服务员要做到热情、主动、周到，在可能的情况下，尽量满足客人的要求，不要怕麻烦，这是为了满足客人的（ ） A. 求舒适的心理 B. 求干净的心理 C. 求方便的心理 D. 求尊重的心理 【答案】D 【解析】 热情周到的服务体现了对客人的重视和认同，使客人感受到被尊重，这满足了客人求尊重的心理。 8. 记住客人的名字，并随时用名字去称呼他们，是为了满足客人的（ ） A. 求舒适的心理 B. 求方便的心理 C. 求安全的心理 D. 求尊重的心理 【答案】D 【解析】 称呼客人名字是对其身份的认同和个性化的尊重，能够有效满足客人求尊重的心理需求。 9. 与客人直接接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等要严格消毒，这是为了满足客人的（ ） A. 求舒适的心理 B. 求干净的心理 C. 求方便的心理 D. 求尊重的心理 【答案】B 【解析】严格消毒直接回应了客人对卫生干净的核心需求，属于满足客人求干净的心理。 10. 希尔顿饭店集团在旗下的某些饭店里开设了“安睡室”，每间“安睡室”都装备了特制的床垫、催眠曲、生理调节灯等，这主要是满足客人的（ ） A. 求干净的心理 B. 求方便的心理 C. 求尊重的心理 D. 求舒适的心理 【答案】D 【解析】“安睡室”通过改善睡眠环境直接提升了客人的舒适感和休息质量，这主要满足了客人求舒适的心理。 11. 服务员小陶进客房时总要先敲门，她这样做的原因是（ ） A. 尊重客人对房间的使用权 B. 尊重客人喜好 C. 个人工作习惯 D. 宾馆工作规定 【答案】A 【解析】敲门是对客人房间使用权的尊重，表明服务员承认房间在客人入住期间属于客人的私人空间，进入前需征得同意。 12. 认为菊花是“妖花”，房间里不放菊花的国家或地区是（ ） A. 法国 B. 中国 C. 拉丁美洲 D. 日本 【答案】A 【解析】在法国，菊花通常用于葬礼，被认为是不祥之花，因此在酒店房间布置中应避免摆放菊花。 13. 穿戴时髦的女士到餐厅就餐安排在显眼的位置，是为了满足客人的（ ） A. 求知的心理 B. 求尊重的心理 C. 求新异的心理 D. 求舒适的心理 【答案】B 【解析】将穿戴时髦的客人安排在显眼位置，能够满足其希望被他人关注和尊重的心理需求。 14. 饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆食物的外国游客是（ ） A. 日本人 B. 英国人 C. 美国人 D. 法国人 【答案】B 【解析】英国饮食相对保守，偏好清淡口味，常见菜肴包括烤牛排、猪排、煎鸡蛋等酥脆食物。 15. 上菜时服务员应报菜名并介绍相关知识，是为了满足客人的（ ） A. 求快心理 B. 求卫生心理 C. 求知心理 D. 求尊重心理 【答案】C 【解析】客人希望了解菜肴的名称、原料、烹饪方法及文化背景，这属于求知心理的体现。 16. 送菜上桌前一定检查菜中是否有杂物，是为了满足旅游者的（ ） A. 求殷勤的心理 B. 求快的心理 C. 求干净卫生的心理 D. 求尊重的心理 【答案】C 【解析】检查菜肴中是否有杂物是确保食品卫生安全的直接措施，满足了客人求干净卫生的心理。 17. 导游在接团前，根据旅游者的国籍、年龄、性别、职业等情况了解其心理特点，这一做法属于（ ） A. 接团前的心理预测 B. 接团时的心理安抚 C. 游览中的心理引导 D. 送团时的心理总结 【答案】A 【解析】导游在接团工作开始之前，根据旅游者的基本信息对其心理特点进行预判，以便制订接待计划，这称为接团前的心理预测。 18. 在整个旅游过程中，处于核心阶段的是哪一个阶段？ A. 旅途阶段 B. 准备阶段 C. 游览阶段 D. 旅游结束 【答案】C 【解析】旅游者满怀期待而来，希望在游览中获得愉快，兴奋的心理体验，处于高潮阶段 19. 及时向游客介绍本餐厅的菜品，热情提出建议，做到搭配合理，是为了满足客人在餐厅的（ ） A. 求知心理 B. 求干净卫生的心理 C. 求殷勤的心理 D. 求快的心理 【答案】C 【解析】热情介绍菜品并提出合理建议，体现了服务的主动和殷勤，满足了客人求殷勤的心理。 20. 旅游者购买商品时，对某一品牌的商品十分信任并且较为熟悉，购买行动迅速，不必经过反复挑选和比较。这种购买行为类型属于（ ） A. 理智型 B. 习惯型 C. 冲动型 D. 想象型 【答案】B 【解析】 习惯型旅游者对某一品牌商品有稳定的信任感，形成购买习惯，购买过程迅速，不需要反复比较。 二、填空题（本大题5个小题，每空1分，共10分） 1.客房服务员在工作中要保证客房有一个安静的环境，必须做到“三轻”，即走路轻、______轻、______轻。 【答案】说话、操作 2.在餐厅服务中，当客人进入餐厅后，服务员应热情地引领他们坐到合适的位置上。接待穿戴漂亮的女性时，应当把客人引领到餐厅里______的地方就座 【答案】显眼 3.旅游者对饮食烹饪的一般心理主要包括求美味的心理、______的心理、求美观的心理和______的心理。 【答案】求卫生、求营养保健 4.旅游者购物的一般心理表现为求纪念的心理、______的心理、求实用的心理、______的心理和______的心理。 【答案】求新异、求知、求尊重 5旅游者购买行为类型中，______型旅游者对某一品牌商品十分信任且熟悉，购买行动迅速；______型旅游者购买过程冷静慎重，善于比较和挑选商品。 【答案】习惯、理智。 三、简答题（本大题4个小题，每小题10分，共40 分） 1. 在客房服务中如何满足客人心理？ 【答案】营造舒适宁静的环境，认真细致做好客房卫生清洁， 提供个性化贴心服务，尊重客人的隐私和习惯 2.客房服务中，如何满足客人“求干净、求安全、求尊重”的心理？ 【答案】①求干净：严格清洁、消毒，做到无污渍、无异味、物品整齐； ②求安全：设施完好、防火防盗、保护客人隐私； ③求尊重：敲门进房、不翻动私人物品、轻声操作、不打扰休息。 3.在餐厅服务中如何根据客人的心理做好餐厅服务？ 【答案】 ①在引领和安排座位时，满足客人的自尊心，②帮助客人合理的点菜与配菜，接待过程语言礼貌得体，③在操作时注意尊重个人，尊重生理上有缺陷或出现差错的客人 4．导游在游览过程中应掌握哪些服务心理技巧？ 【答案】①讲解生动有趣，吸引游客注意力；②以游客需求为本，灵活调整节奏； ③引导游客参与体验，增强兴趣；④善用团队中心人物，协调气氛； ⑤合理安排购物与休息，尊重游客意愿 四、综合应用题（本大题1个小题，共 10 分） 几位美国客人到餐厅就餐。人座后，提出更换带有污渍的桌布；点菜时询问“带子上朝”菜名的来历，拒绝了服务员推荐的菜肴“爆炒腰花”。点完菜后，二十多分钟还没见上菜，非常着急。客人不满，遂向经理投诉。经理详细了解情况后，对客人深表歉意，立刻进行改正，并免费送给客人一道“水果沙拉”。客人表示谅解。 （1）客人就餐时有哪些心理需要？ （2）餐厅经理在处理客人投诉时遵循了什么原则？客人对小陈的做法不满，说明客人此时有什么心理需要？ 【答案】 （1）客人就餐时的心理需要有：①求殷勤的心理；②求舒适的心理；③求知的心理；④求实惠的心理。（4分） （2）餐厅经理在处理客人投诉时遵循了以下原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意、恰当处理。 ①对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳；(2分） ②同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉；(2分） ③区别不同的情况，在征得旅游者的同意后作出恰当的处理。（2分） 【解析】本题考察的是旅游者在餐厅的一般心理和处理投诉的原则。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《旅游心理学》（高教版版第六版） 章节过关卷 模块六 服务从心开始 —旅游服务心理 考试时间：90分钟 满分：100分 姓名 班级 学号 1 1、 单项选择题（本题20小题，每小题2分，满分40分） 1. 使旅游者有“宾至如归”的感受，主要是为了满足客人的（ ） A. 求舒适的心理 B. 求干净的心理 C. 求方便的心理 D. 求安全的心理 2. 忌讳荷花的国家或地区是（ ） A. 法国 B. 中国 C. 拉丁美洲 D. 日本 3. 以下能够满足客房客人求干净心理的做法是（ ） A. 严格消毒 B. 夜间值班做到“三轻” C. 保持房间设备完好 D. 提供生活用品 4. 旅游者在游览活动阶段，希望导游适时对景物进行生动有趣的介绍，并能回答提出的各种问题。这主要体现了旅游者的（ ） A. 求安全的心理 B. 求舒适的心理 C. 求知的心理 D. 求实惠的心理 5. 前台服务员准确、高效地为客人办理入住手续，使其能尽快到房间安顿好，是为了满足客人的（ ） A. 求安全的心理 B. 求舒适的心理 C. 求尊重的心理 D. 求便捷的心理 6. 饭店应该设有医疗室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及时予以适当的处理，再迅速送往医院治疗，这是为了满足客人的（ ） A. 求方便的心理 B. 求安全的心理 C. 求干净的心理 D. 求尊重的心理 7. 服务员要做到热情、主动、周到，在可能的情况下，尽量满足客人的要求，不要怕麻烦，这是为了满足客人的（ ） A. 求舒适的心理 B. 求干净的心理 C. 求方便的心理 D. 求尊重的心理 8. 记住客人的名字，并随时用名字去称呼他们，是为了满足客人的（ ） A. 求舒适的心理 B. 求方便的心理 C. 求安全的心理 D. 求尊重的心理 9. 与客人直接接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等要严格消毒，这是为了满足客人的（ ） A. 求舒适的心理 B. 求干净的心理 C. 求方便的心理 D. 求尊重的心理 10. 希尔顿饭店集团在旗下的某些饭店里开设了“安睡室”，每间“安睡室”都装备了特制的床垫、催眠曲、生理调节灯等，这主要是满足客人的（ ） A. 求干净的心理 B. 求方便的心理 C. 求尊重的心理 D. 求舒适的心理 11. 服务员小陶进客房时总要先敲门，她这样做的原因是（ ） A. 尊重客人对房间的使用权 B. 尊重客人喜好 C. 个人工作习惯 D. 宾馆工作规定 12. 认为菊花是“妖花”，房间里不放菊花的国家或地区是（ ） A. 法国 B. 中国 C. 拉丁美洲 D. 日本 13. 穿戴时髦的女士到餐厅就餐安排在显眼的位置，是为了满足客人的（ ） A. 求知的心理 B. 求尊重的心理 C. 求新异的心理 D. 求舒适的心理 14. 饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆食物的外国游客是（ ） A. 日本人 B. 英国人 C. 美国人 D. 法国人 15. 上菜时服务员应报菜名并介绍相关知识，是为了满足客人的（ ） A. 求快心理 B. 求卫生心理 C. 求知心理 D. 求尊重心理 16. 送菜上桌前一定检查菜中是否有杂物，是为了满足旅游者的（ ） A. 求殷勤的心理 B. 求快的心理 C. 求干净卫生的心理 D. 求尊重的心理 17. 导游在接团前，根据旅游者的国籍、年龄、性别、职业等情况了解其心理特点，这一做法属于（ ） A. 接团前的心理预测 B. 接团时的心理安抚 C. 游览中的心理引导 D. 送团时的心理总结 18. 在整个旅游过程中，处于核心阶段的是哪一个阶段？ A. 旅途阶段 B. 准备阶段 C. 游览阶段 D. 旅游结束 19. 及时向游客介绍本餐厅的菜品，热情提出建议，做到搭配合理，是为了满足客人在餐厅的（ ） A. 求知心理 B. 求干净卫生的心理 C. 求殷勤的心理 D. 求快的心理 20. 旅游者购买商品时，对某一品牌的商品十分信任并且较为熟悉，购买行动迅速，不必经过反复挑选和比较。这种购买行为类型属于（ ） A. 理智型 B. 习惯型 C. 冲动型 D. 想象型 二、填空题（本大题5个小题，每空1分，共10分） 1.客房服务员在工作中要保证客房有一个安静的环境，必须做到“三轻”，即走路轻、______轻、______轻。 2.在餐厅服务中，当客人进入餐厅后，服务员应热情地引领他们坐到合适的位置上。接待穿戴漂亮的女性时，应当把客人引领到餐厅里______的地方就座 3.旅游者对饮食烹饪的一般心理主要包括求美味的心理、______的心理、求美观的心理和______的心理。 4.旅游者购物的一般心理表现为求纪念的心理、______的心理、求实用的心理、______的心理和______的心理。 5旅游者购买行为类型中，______型旅游者对某一品牌商品十分信任且熟悉，购买行动迅速；______型旅游者购买过程冷静慎重，善于比较和挑选商品。 三、简答题（本大题4个小题，每小题10分，共40 分） 1. 在客房服务中如何满足客人心理？ 2. 客房服务中，如何满足客人“求干净、求安全、求尊重”的心理？ 3. 在餐厅服务中如何根据客人的心理做好餐厅服务？ 4. 导游在游览过程中应掌握哪些服务心理技巧？ 四、综合应用题（本大题1个小题，共 10 分） 几位美国客人到餐厅就餐。人座后，提出更换带有污渍的桌布；点菜时询问“带子上朝”菜名的来历，拒绝了服务员推荐的菜肴“爆炒腰花”。点完菜后，二十多分钟还没见上菜，非常着急。客人不满，遂向经理投诉。经理详细了解情况后，对客人深表歉意，立刻进行改正，并免费送给客人一道“水果沙拉”。客人表示谅解。 （1）客人就餐时有哪些心理需要？ （2）餐厅经理在处理客人投诉时遵循了什么原则？客人对小陈的做法不满，说明客人此时有什么心理需要？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $