《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（九）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（九） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.“非原则问题不和客人争对错，给客人台阶下”，主要满足客人的（ ） A. 求尊重心理 B. 求平衡心理 C. 求全面心理 D. 求新奇心理 2.以下不属于服务礼仪标准的是（ ） A. 张扬 B. 热情 C. 周到 D. 耐心 3.我国人口最多的少数民族是（ ） A. 回族 B. 壮族 C. 藏族 D. 畲族 4.白金法则的核心内涵是（ ） A. 你想别人怎么待你，你就怎么待人 B. 别人希望你如何对待他们，你就如何对待 C. 以自我为中心处理人际关系 D. 凡事坚持自己的原则不妥协 5.自我介绍应控制在（ ） A. 半分钟 B. 1 分钟 C. 2 分钟 D. 3 分钟 6.西餐宴会席位安排最突出的原则是（ ） A. 男士优先、同侧排列 B. 女士优先、交叉排列 C. 年龄优先、依次排列 D. 职务优先、同侧排列 7.优质服务发自内心、诚心诚意的特点属于（ ） A. 情感特征 B. 规范特征 C. 效率特征 D. 连续特征 8.服务人员走姿应（ ） A. 轻盈稳健 B. 大步流星 C. 拖沓摇晃 D. 左顾右盼 9.古代女子相见礼是（ ） A. 万福 B. 拱手 C. 抱拳 D. 作揖 10.电话预订铃响（ ）声内接听。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 11.叩手礼中，三根手指弯曲叩桌，代表的礼仪是（ ） A. 一跪 B. 三跪 C. 六跪 D. 九跪 12.化妆遵循的 “三W” 原则不包括（ ） A. 时间 B. 场合 C. 妆容 D. 事由 13.悬旗志哀降半旗的标准做法是先升至杆顶，再下降至杆长的（ ） A. 二分之一处 B. 三分之一处 C. 四分之一处 D. 五分之一处 14.客房清扫过程中若有客人进房，服务员首先应（ ） A. 立刻停止打扫离开 B. 请客人出示房卡核实身份 C. 继续打扫不予理会 D. 直接请客人稍后再来 15.服务言谈中把否定用语换成询问语气，主要目的是（ ） A. 显得啰嗦 B. 遵循固定格式 C. 增加服务流程 D. 化解客人不满 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.关于握手礼仪，下列说法正确的有（ ） A. 握手四要素为姿势、力度、顺序、时间 B. 长幼之间，年幼者等待年长者先伸手 C. 迎接客人时主人先伸手，送别客人时客人先伸手 D. 可伸出左手与人握手，显得亲切随意 2.下列关于言谈中插话礼仪要求，说法正确的有（ ） A. 插话前征得对方允许 B. 紧扣谈话主题，不随意打岔 C. 控制插话数量与时间 D. 频繁插话彰显存在感 3.符合电话接听礼仪规范的做法有（ ） A. 铃响2声后接听电话 B. 超过3声接听主动致歉 C. 通话结束复述来电要点 D. 接听电话保持端正姿势 4.服务人员化妆应遵守的原则有（ ） A. 自然原则 B. 美化原则 C. 协调原则 D. 浓妆艳丽原则 5.学习服务礼仪需要注重的基本理念有（ ） A. 尊重为本 B. 善于表达 C. 形式规范 D. 随心所欲 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.行30°鞠躬礼时，视线应落至自己脚前1米处。（ ） 2.挂电话礼仪中，上下级通话，应下级先挂电话。（ ） 3.大多数不满意客人都会主动当面提出投诉。（ ） 4.职务称呼中，职务前加姓名的形式适用于普通非正式场合。（ ） 5.欧美人姓名排列是姓在前、名在后。（ ） 6.斜臂式手势适用于指引方向，礼貌用语常用 “您这边请”。（ ） 7.郁金香在德国被视为无情之花，代表绝交。（ ） 8.封闭式提问多用 “为什么、怎么样” 开头，引导对方自由表达。（ ） 9.女性行走时两脚内侧落地应在同一条直线上。（ ） 10.清洗头发适合用 40℃左右温水，不宜用酸碱度过高的矿泉水洗头。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.在会议、图书馆等安静公共场合，手机应关机或者设置为 。 2.“客人永远是对的” 由 提出。 3.职业形象具体包括个人的外在形象、品德修养、 和知识结构四个方面。 4.礼仪中常把 称作人的第二张脸。 5.全身着装颜色搭配最好不超过 种颜色。 6.入座和离座应遵循 的礼仪原则。 7.问候语的形式分为标准式、时效式和 三种。 8.社交礼仪 “四部曲” 是称呼、介绍、 、交换名片。 9.人际交往中称呼对方用尊称，称呼自己用 。 10.工作中不随意转发网络链接，防止传播 和打扰他人工作。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述优质服务的五个特征。 2.简述人际交往能力的重要性。 3.简述离座礼仪。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某旅游景区服务大厅，两名前台工作人员在岗工作。员工甲妆容精致淡雅，发色自然，头发整齐盘起，指甲干净无指甲油，面带微笑接待游客；说话语气柔和，面部干净清爽，无异味。员工乙为了追求时尚，染了粉色头发，留长指甲并涂抹亮片指甲油，上班前吃了韭菜盒子，口腔带有异味，并且当众补涂口红。不少游客表示更喜欢员工甲的服务，认为甲专业、整洁、让人舒适，而员工乙形象邋遢，让人观感较差。 结合材料，回答下面的题目： （1）简述服务人员仪容修饰包含哪几个方面？ （2）从化妆礼仪角度，指出员工乙存在哪些错误行为？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（九） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.“非原则问题不和客人争对错，给客人台阶下”，主要满足客人的（ ） A. 求尊重心理 B. 求平衡心理 C. 求全面心理 D. 求新奇心理 【答案】A 【解析】礼让客人、维护客人面子，是为满足客人求尊重的心理需求。 2.以下不属于服务礼仪标准的是（ ） A. 张扬 B. 热情 C. 周到 D. 耐心 【答案】A 【解析】服务礼仪标准为：热情、礼貌、主动、周到、耐心。 3.我国人口最多的少数民族是（ ） A. 回族 B. 壮族 C. 藏族 D. 畲族 【答案】B 【解析】壮族是我国人口最多的少数民族。 4.白金法则的核心内涵是（ ） A. 你想别人怎么待你，你就怎么待人 B. 别人希望你如何对待他们，你就如何对待 C. 以自我为中心处理人际关系 D. 凡事坚持自己的原则不妥协 【答案】B 【解析】白金法则核心：别人希望让你如何对待他们，你就如何对待他们，以对方需求为中心。 5.自我介绍应控制在（ ） A. 半分钟 B. 1 分钟 C. 2 分钟 D. 3 分钟 【答案】A 【解析】自我介绍简洁，半分钟左右。 6.西餐宴会席位安排最突出的原则是（ ） A. 男士优先、同侧排列 B. 女士优先、交叉排列 C. 年龄优先、依次排列 D. 职务优先、同侧排列 【答案】B 【解析】西餐礼仪讲究女士优先，用餐席位一般男女客人交叉排位。 7.优质服务发自内心、诚心诚意的特点属于（ ） A. 情感特征 B. 规范特征 C. 效率特征 D. 连续特征 【答案】A 【解析】优质服务的情感特征指服务人员提供服务要发自内心、真心诚意。 8.服务人员走姿应（ ） A. 轻盈稳健 B. 大步流星 C. 拖沓摇晃 D. 左顾右盼 【答案】A 【解析】走姿要求轻盈、稳健、优雅。 9.古代女子相见礼是（ ） A. 万福 B. 拱手 C. 抱拳 D. 作揖 【答案】A 【解析】万福礼为古代女子专用礼。 10.电话预订铃响（ ）声内接听。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 【答案】C 【解析】电话礼仪 3 声内接听。 11.叩手礼中，三根手指弯曲叩桌，代表的礼仪是（ ） A. 一跪 B. 三跪 C. 六跪 D. 九跪 【答案】B 【解析】叩手礼中，三个指头弯曲叩表示“三跪”，指头轻叩九下表示“九叩首”。 12.化妆遵循的 “三W” 原则不包括（ ） A. 时间 B. 场合 C. 妆容 D. 事由 【答案】C 【解析】化妆 “三 W” 原则指 When 时间、Where 场合、What 做什么。 13.悬旗志哀降半旗的标准做法是先升至杆顶，再下降至杆长的（ ） A. 二分之一处 B. 三分之一处 C. 四分之一处 D. 五分之一处 【答案】B 【解析】降半旗即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。 14.客房清扫过程中若有客人进房，服务员首先应（ ） A. 立刻停止打扫离开 B. 请客人出示房卡核实身份 C. 继续打扫不予理会 D. 直接请客人稍后再来 【答案】B 【解析】清扫时有客人进房，应礼貌请客人出示房卡，核实身份后再协商清扫时间。 15.服务言谈中把否定用语换成询问语气，主要目的是（ ） A. 显得啰嗦 B. 遵循固定格式 C. 增加服务流程 D. 化解客人不满 【答案】D 【解析】将否定用语换成询问语气，可委婉表达拒绝，化解客人不满情绪。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.关于握手礼仪，下列说法正确的有（ ） A. 握手四要素为姿势、力度、顺序、时间 B. 长幼之间，年幼者等待年长者先伸手 C. 迎接客人时主人先伸手，送别客人时客人先伸手 D. 可伸出左手与人握手，显得亲切随意 【答案】ABC 【解析】握手必须使用右手，伸出左手握手属于失礼行为，部分地区还忌讳左手握手，D 错误。 2.下列关于言谈中插话礼仪要求，说法正确的有（ ） A. 插话前征得对方允许 B. 紧扣谈话主题，不随意打岔 C. 控制插话数量与时间 D. 频繁插话彰显存在感 【答案】ABC 【解析】插话不宜过多，频繁插话会打断客人思维，引起客人不满，D错误。 3.符合电话接听礼仪规范的做法有（ ） A. 铃响2声后接听电话 B. 超过3声接听主动致歉 C. 通话结束复述来电要点 D. 接听电话保持端正姿势 【答案】ABCD 【解析】电话接听需及时接听、超时致歉、复述要点、保持端正坐姿，四项均符合礼仪要求。 4.服务人员化妆应遵守的原则有（ ） A. 自然原则 B. 美化原则 C. 协调原则 D. 浓妆艳丽原则 【答案】ABC 【解析】服务人员要求淡妆上岗，禁止浓妆艳抹，D错误。 5.学习服务礼仪需要注重的基本理念有（ ） A. 尊重为本 B. 善于表达 C. 形式规范 D. 随心所欲 【答案】ABC 【解析】学习服务礼仪三大基本理念：尊重为本、善于表达、形式规范。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.行30°鞠躬礼时，视线应落至自己脚前1米处。（ ） 【答案】× 【解析】30°鞠躬视线落至脚跟前1 米～1.5米处；45°鞠躬视线落至脚前1米处。 2.挂电话礼仪中，上下级通话，应下级先挂电话。（ ） 【答案】× 【解析】上下级沟通，地位高者先挂电话，体现对上级尊重。 3.大多数不满意客人都会主动当面提出投诉。（ ） 【答案】× 【解析】96% 不满客人选择沉默不投诉，仅极少数会投诉。 4.职务称呼中，职务前加姓名的形式适用于普通非正式场合。（ ） 【答案】× 【解析】职务称呼里，在职务前加上姓名的形式，只适用于极其正式的场合，而非普通非正式场合。 5.欧美人姓名排列是姓在前、名在后。（ ） 【答案】× 【解析】欧美人大多名在前、姓在后，仅匈牙利人姓在前名在后。 6.斜臂式手势适用于指引方向，礼貌用语常用 “您这边请”。（ ） 【答案】× 【解析】横摆式手势用于指引方向；斜臂式手势适用于请人入座。 7.郁金香在德国被视为无情之花，代表绝交。（ ） 【答案】√ 【解析】德国民俗中郁金香寓意绝交，不宜随意送人。 8.封闭式提问多用 “为什么、怎么样” 开头，引导对方自由表达。（ ） 【答案】× 【解析】开放式提问多用为什么、怎么样；封闭式提问只能回答是或不是。 9.女性行走时两脚内侧落地应在同一条直线上。（ ） 【答案】√ 【解析】女性走姿步位要求落脚在一条直线，男性为两条平行线。 10.清洗头发适合用 40℃左右温水，不宜用酸碱度过高的矿泉水洗头。（ ） 【答案】√ 【解析】40℃左右温水不伤发质，含碱、含酸过多的矿泉水会损伤头发，不适合洗头。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.在会议、图书馆等安静公共场合，手机应关机或者设置为 。 【答案】振动模式 2.“客人永远是对的” 由 提出。 【答案】斯塔特勒 3.职业形象具体包括个人的外在形象、品德修养、 和知识结构四个方面。 【答案】专业能力 4.礼仪中常把 称作人的第二张脸。 【答案】手部 5.全身着装颜色搭配最好不超过 种颜色。 【答案】三 6.入座和离座应遵循 的礼仪原则。 【答案】左入左出 7.问候语的形式分为标准式、时效式和 三种。 【答案】特殊问候 8.社交礼仪 “四部曲” 是称呼、介绍、 、交换名片。 【答案】握手 9.人际交往中称呼对方用尊称，称呼自己用 。 【答案】谦称 10.工作中不随意转发网络链接，防止传播 和打扰他人工作。 【答案】网络病毒 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述优质服务的五个特征。 【答案】（1）情感特征 （2）适当特征 （3）规范特征 （4）连续特征 （5）效率特征 2.简述人际交往能力的重要性。 【答案】（1）良好的人际交往能力促进心理健康发展 （2）良好的人际交往能力是事业发展的重要基础 3.简述离座礼仪。 【答案】离座时应先有表示，离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作先向其示意，然后方可站起身来。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座；地位高于对方时，则可首先离座；双方身份相似时，可同时起身离座。起身离座时，最好动作轻缓，但不要“拖泥带水”,弄响座椅或将椅垫、椅罩掉在地上。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某旅游景区服务大厅，两名前台工作人员在岗工作。员工甲妆容精致淡雅，发色自然，头发整齐盘起，指甲干净无指甲油，面带微笑接待游客；说话语气柔和，面部干净清爽，无异味。员工乙为了追求时尚，染了粉色头发，留长指甲并涂抹亮片指甲油，上班前吃了韭菜盒子，口腔带有异味，并且当众补涂口红。不少游客表示更喜欢员工甲的服务，认为甲专业、整洁、让人舒适，而员工乙形象邋遢，让人观感较差。 结合材料，回答下面的题目： （1）简述服务人员仪容修饰包含哪几个方面？ （2）从化妆礼仪角度，指出员工乙存在哪些错误行为？ 【答案】（1）服务人员仪容修饰主要包含四个方面： ①头发：保持干净整洁、发色自然、发型符合职业规范； ②面部：做好清洁、保养，工作化淡妆，遵守化妆礼仪； ③手部：勤洗手、短指甲、不涂彩色指甲油； ④体味：保持身体清爽，无口臭、汗味等异味。 （2）①违反化妆避人原则：当众补涂口红，举止不文雅； ②仪容卫生不合格：上班前食用带有刺激性气味的食物，产生口臭； ③违反手部礼仪：留长指甲、涂抹彩色亮片指甲油； ④发型不符合职业规范：染鲜艳粉色发色，不符合服务行业简洁大方要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $