《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（二）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（二） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.繁体“禮”字本义是（ ） A. 尊重 B. 敬奉神明 C. 行为规范 D. 人际交往 2.希尔顿饭店成功的核心礼仪秘诀是（ ） A. 高档装修 B. 员工微笑 C. 低价优惠 D. 豪华设施 3.旅游服务人员核心能力是了解、感知客人（ ） A. 身份 B. 需求 C. 性格 D. 职业 4.成功公式中，为人处世能力占比（ ） A. 15% B. 50% C. 75% D. 85% 5.介绍集体时，双方地位相似应遵循（ ） A. 尊者优先 B. 少数服从多数 C. 先来后到 D. 女士优先 6.服务人员上岗化妆应（ ） A. 浓妆 B. 淡妆 C. 不化妆 D. 个性妆 7.赠送德国人礼品时，禁止使用的包装方式是（ ） A. 纯色包装纸 B. 简单礼盒包装 C. 丝带捆绑 D. 撕掉价格标签 8.服务人员规范站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺、（ ） A. 腿分开 B. 腿并拢 C. 腿弯曲 D. 腿交叉 9.服务中最基础的礼貌用语是（ ） A. 问候语 B. 感谢语 C. 道歉语 D. 道别语 10.我国涉外迎送外宾的基本原则是（ ） A. 规格对等 B. 职位越高越好 C. 随意安排人员 D. 简化所有流程 11.中餐厅斟酒应从客人（ ）开始 A. 主人 B. 主宾 C. 女士 D. 长者 12.对喜欢独处、不喜被打扰的客人进行紧跟式服务，易引发礼仪危机，这属于（ ） A. 不注重服务用语 B. 不遵循礼仪规范 C. 不讲究个性化服务 D. 不了解宗教禁忌 13.礼仪危机应对策略主要分为心理、语言和（ ）三个方面。 A. 行为 B. 经济 C. 环境 D. 管理 14.关于礼仪危机特点，下列说法正确的是（ ） A. 有固定发生模式 B. 通常在预料之中 C. 易破坏企业形象 D. 不会造成客诉 15.男士正装领带长度以触及（ ）为宜 A. 皮带扣上端 B. 皮带扣下端 C. 腹部 D. 腰部 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.服务礼仪培养途径包括（ ） A. 内在修养提炼 B. 礼仪规范实践 C. 良好习惯养成 D. 天生具备 2.服务意识发展阶段包括（ ） A. 客人永远不会错 B. 客人永远是对的 C. 消费者非常满意 D. 以客人为中心 3.处理客人投诉应遵循的原则有（ ） A. 客人永远是对的 B. 换位思考、一视同仁 C. 维护企业与客人双方利益 D. 迅速及时处理 4.身体语言的特点包括（ ） A. 视觉性 B. 真实性 C. 辅助性 D. 跨文化性 5.导游上团前物质准备包括（ ） A. 导游证 B. 导游旗 C. 接站牌 D. 结算凭证 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.适度原则要求服务热情有度，不过度干扰客人。（ ） 2.卓越服务只需要执行规范，不需要关注细节。（ ） 3.握手时应女士先伸手，男士再伸手。（ ） 4.男性服务人员可以留怪异发型、染鲜艳发色。（ ） 5.服务中可以直接对客人说 “不、没有、不行”。（ ） 6.客房清扫时服务员可以使用房内电话。（ ） 7.导游在车上清点人数可以用手指点游客。（ ） 8.服务言谈应多用委婉语，少用否定语。（ ） 9.饭店迎宾员应主动为所有客人护顶。（ ） 10.礼仪危机多数是由服务不规范、不周到引起的。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.服务礼仪可以塑造 、提高竞争附加值。 2.定制化服务要求经常热情地用 称呼客人。 3.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是： 。 4.走姿要求步位标准、步幅适当、 、步高合适、重心放准、摆臂自然。 5.涉外交往严禁询问的隐私包括收入、健康、年龄、 等。 6.电话预订应在铃响 声内接听。 7.导游致欢迎辞应站在旅游车 位置。 8.涉外宴请座次安排以 为尊。 9.中国民俗礼仪核心是 。 10.礼仪危机处理要做到 、得理让人。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述打造卓越服务的三条途径。 2.简述职业着装的TPO原则。 3.简述中餐厅迎宾服务礼仪。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 航班旅客刘先生因个人饮食习惯不吃鸡肉，用餐时发现机上仅有咖喱鸡饭。空乘人员首先主动致歉，尝试为其协调素食餐食；得知素食也已发放完毕后，立刻为旅客送上巧克力饼干缓解饥饿。后续主动询问刘先生回程航班信息，提出帮忙提前备注定制餐食；航班落地前，还特意准备小礼物为旅客不佳的用餐体验致歉。一系列暖心服务，让常年出差的刘先生直呼这是一次 “豪华服务”。 结合材料，回答下面的题目： （1）简述客人需求分为哪三类？本案例中空乘人员主动挖掘并满足了刘先生的哪类需求？ （2）依据所学知识，分析优质服务具备哪五大特征，并结合案例任选其中两个特征进行简要分析。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（二） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.繁体“禮”字本义是（ ） A. 尊重 B. 敬奉神明 C. 行为规范 D. 人际交往 【答案】B 【解析】“禮” 左边示字旁为祭祀容器，右边表示祭具，本义是敬奉神明。 2.希尔顿饭店成功的核心礼仪秘诀是（ ） A. 高档装修 B. 员工微笑 C. 低价优惠 D. 豪华设施 【答案】B 【解析】希尔顿成功核心是坚持对客人微笑服务。 3.旅游服务人员核心能力是了解、感知客人（ ） A. 身份 B. 需求 C. 性格 D. 职业 【答案】B 【解析】感知客人需求是旅游服务人员核心能力。 4.成功公式中，为人处世能力占比（ ） A. 15% B. 50% C. 75% D. 85% 【答案】D 【解析】成功 = 15% 专业技术 + 85% 为人处世能力。 5.介绍集体时，双方地位相似应遵循（ ） A. 尊者优先 B. 少数服从多数 C. 先来后到 D. 女士优先 【答案】B 【解析】集体介绍地位相似时，少数服从多数。 6.服务人员上岗化妆应（ ） A. 浓妆 B. 淡妆 C. 不化妆 D. 个性妆 【答案】B 【解析】服务岗位要求淡妆上岗，自然得体。 7.赠送德国人礼品时，禁止使用的包装方式是（ ） A. 纯色包装纸 B. 简单礼盒包装 C. 丝带捆绑 D. 撕掉价格标签 【答案】C 【解析】德国送礼忌用丝带捆绑礼品。 8.服务人员规范站姿要求头正、肩平、臂垂、躯挺、（ ） A. 腿分开 B. 腿并拢 C. 腿弯曲 D. 腿交叉 【答案】B 【解析】规范站姿要求两腿立直、贴紧、脚跟靠拢。 9.服务中最基础的礼貌用语是（ ） A. 问候语 B. 感谢语 C. 道歉语 D. 道别语 【答案】A 【解析】问候语是服务交往最基础的礼貌用语。 10.我国涉外迎送外宾的基本原则是（ ） A. 规格对等 B. 职位越高越好 C. 随意安排人员 D. 简化所有流程 【答案】A 【解析】我国涉外迎送讲究规格对等，迎送人员身份与外宾大体相当。 11.中餐厅斟酒应从客人（ ）开始 A. 主人 B. 主宾 C. 女士 D. 长者 【答案】B 【解析】中餐斟酒顺序优先主宾，再顺时针依次进行。 12.对喜欢独处、不喜被打扰的客人进行紧跟式服务，易引发礼仪危机，这属于（ ） A. 不注重服务用语 B. 不遵循礼仪规范 C. 不讲究个性化服务 D. 不了解宗教禁忌 【答案】C 【解析】未根据客人个性需求服务，机械式服务，属于不讲究个性化服务。 13.礼仪危机应对策略主要分为心理、语言和（ ）三个方面。 A. 行为 B. 经济 C. 环境 D. 管理 【答案】A 【解析】礼仪危机应对策略包含心理、语言、行为三个方面。 14.关于礼仪危机特点，下列说法正确的是（ ） A. 有固定发生模式 B. 通常在预料之中 C. 易破坏企业形象 D. 不会造成客诉 【答案】C 【解析】礼仪危机无固定模式、突发无预兆，易恶化客情、产生投诉、破坏企业形象。 15.男士正装领带长度以触及（ ）为宜 A. 皮带扣上端 B. 皮带扣下端 C. 腹部 D. 腰部 【答案】A 【解析】领带系好后下端应正好触及腰上皮带扣上端。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.服务礼仪培养途径包括（ ） A. 内在修养提炼 B. 礼仪规范实践 C. 良好习惯养成 D. 天生具备 【答案】ABC 【解析】礼仪培养三途径：修养、实践、习惯，非天生。 2.服务意识发展阶段包括（ ） A. 客人永远不会错 B. 客人永远是对的 C. 消费者非常满意 D. 以客人为中心 【答案】ABCD 【解析】四项均为服务意识发展的四个阶段。 3.处理客人投诉应遵循的原则有（ ） A. 客人永远是对的 B. 换位思考、一视同仁 C. 维护企业与客人双方利益 D. 迅速及时处理 【答案】ABCD 【解析】五大原则包含：客人永远是对的、换位思考、一视同仁、维护利益、迅速处理。 4.身体语言的特点包括（ ） A. 视觉性 B. 真实性 C. 辅助性 D. 跨文化性 【答案】ABCD 【解析】四项均为身体语言的基本特点。 5.导游上团前物质准备包括（ ） A. 导游证 B. 导游旗 C. 接站牌 D. 结算凭证 【答案】ABCD 【解析】四项均为导游上团必备物质。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.适度原则要求服务热情有度，不过度干扰客人。（ ） 【答案】√ 【解析】适度原则强调感情、举止、谈吐都要适度。 2.卓越服务只需要执行规范，不需要关注细节。（ ） 【答案】× 【解析】卓越服务=执行规范+发现细节+形成习惯。 3.握手时应女士先伸手，男士再伸手。（ ） 【答案】√ 【解析】握手遵循位尊者先伸手，女士优先。 4.男性服务人员可以留怪异发型、染鲜艳发色。（ ） 【答案】× 【解析】男性服务人员发型要求简洁，不染艳色。 5.服务中可以直接对客人说 “不、没有、不行”。（ ） 【答案】× 【解析】服务语言禁用直接否定，应委婉表达。 6.客房清扫时服务员可以使用房内电话。（ ） 【答案】× 【解析】清扫客房严禁使用客用设施与电话。 7.导游在车上清点人数可以用手指点游客。（ ） 【答案】× 【解析】导游清点人数应默数，禁用手指点客人。 8.服务言谈应多用委婉语，少用否定语。（ ） 【答案】√ 【解析】服务语言要求委婉、温和，避免直接否定引发客人不满。 9.饭店迎宾员应主动为所有客人护顶。（ ） 【答案】× 【解析】信奉佛教、伊斯兰教的客人不能护顶，需尊重宗教习俗。 10.礼仪危机多数是由服务不规范、不周到引起的。（ ） 【答案】√ 【解析】礼仪危机多源于服务细节不到位。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.服务礼仪可以塑造 、提高竞争附加值。 【答案】企业形象 2.定制化服务要求经常热情地用 称呼客人。 【答案】姓氏 3.一般情况下，服务规范是否合理的最简单标准就是： 。 【答案】是否方便客人 4.走姿要求步位标准、步幅适当、 、步高合适、重心放准、摆臂自然。 【答案】步频均匀 5.涉外交往严禁询问的隐私包括收入、健康、年龄、 等。 【答案】家庭状况 6.电话预订应在铃响 声内接听。 【答案】3 7.导游致欢迎辞应站在旅游车 位置。 【答案】前部中间 8.涉外宴请座次安排以 为尊。 【答案】右 9.中国民俗礼仪核心是 。 【答案】入乡随俗 10.礼仪危机处理要做到 、得理让人。 【答案】宽容冷静 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述打造卓越服务的三条途径。 【答案】（1）执行规范是卓越服务的基础 （2）发现细节是卓越服务的机会 （3）形成习惯是卓越服务的关键 2.简述职业着装的TPO原则。 【答案】世界通行的着装基本原则，也有人称它为“魔力原则”。TPO 由英文 Time,Place,Object三 个单词首字母组成。“T” 代表时间，泛指早晚、季节、时令、时代等；“P”代表地方、场合、位置； “O”代表目的、目标、对象。“TPO”原则要求服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季 节相吻合，符合时令；要与所处场合、环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；要符合 自己的身份；要根据不同的交往目的、交往对象选择服饰，从而给人留下良好的印象。 3.简述中餐厅迎宾服务礼仪。 【答案】见到客人前来，迎宾员应主动对客人说：“欢迎光临，请问先生（女士）几位？有没有预订？”若是男女客人一同前来，则应先问候女宾，再问候男宾。对于常客或重要的客人，最好能尊称其姓氏。 （2）若餐厅已客满，要有礼貌地请客人在门口稍候， 给客人安排好休息的座位，并告之大概的等候时间。若 时间稍长，应给客人倒茶，或提供零食来打发等待的时间。重要的客人到来后，要先将他们引领到贵宾室等候，再交由餐厅主管或饭店经理来迎接。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 航班旅客刘先生因个人饮食习惯不吃鸡肉，用餐时发现机上仅有咖喱鸡饭。空乘人员首先主动致歉，尝试为其协调素食餐食；得知素食也已发放完毕后，立刻为旅客送上巧克力饼干缓解饥饿。后续主动询问刘先生回程航班信息，提出帮忙提前备注定制餐食；航班落地前，还特意准备小礼物为旅客不佳的用餐体验致歉。一系列暖心服务，让常年出差的刘先生直呼这是一次 “豪华服务”。 结合材料，回答下面的题目： （1）简述客人需求分为哪三类？本案例中空乘人员主动挖掘并满足了刘先生的哪类需求？ （2）依据所学知识，分析优质服务具备哪五大特征，并结合案例任选其中两个特征进行简要分析。 【答案】（1）客人需求分为合理需求、隐性需求、超常规需求三类。本案例中空乘人员挖掘并满足了刘先生的隐性需求。刘先生不吃鸡肉属于个人饮食习惯，没有主动提前提出用餐特殊要求，属于未直接表达的隐性需求，空乘人员主动察觉、层层跟进并尽力满足，完美契合隐性需求的服务要求。 （2）优质服务五大特征：情感特征、适当特征、规范特征、连续特征、效率特征。 案例分析：① 情感特征：空乘人员发自内心真诚服务，主动为旅客协调餐食、备注回程航班餐饮、赠送小礼物致歉，带着真心诚意对待客人，不是形式化服务，打动了旅客。② 效率特征：空乘人员在旅客提出用餐问题后，第一时间回应、立刻协调解决方案，快速跟进后续服务，响应及时、行动迅速，体现了优质服务的高效性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $