《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（五）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（五） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.礼仪萌芽于原始社会的（ ） A. 祭祀活动 B. 生产活动 C. 战争活动 D. 娱乐活动 2.企业竞争的核心是（ ） A. 价格 B. 员工素质 C. 装修 D. 设备 3.卓越服务的基础是（ ） A. 执行规范 B. 发现细节 C. 形成习惯 D. 创新服务 4.人际交往中，“别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他” 是（ ） A. 黄金法则 B. 白金法则 C. 首轮效应 D. 光环效应 5.美国人日常交往中十分避讳询问的是（ ） A. 天气情况 B. 兴趣爱好 C. 年龄收入等隐私 D. 饮食喜好 6.他人可通过外表判断个人多方面信息，职场中 “以貌取人” 属于（ ） A. 个别现象 B. 常态 C. 偶然行为 D. 不合理偏见 7.社会上对某一类人或事物形成固定笼统看法，这属于（ ） A. 首轮效应 B. 光环效应 C. 刻板印象 D. 末轮效应 8.冷餐会又被称作（ ）。 A. 鸡尾酒会 B. 自助餐会 C. 商务便宴 D. 小型茶会 9.主人亲自驾车，仅一位外宾乘车时，外宾应坐在（ ） A. 副驾驶座 B. 后排右座 C. 后排左座 D. 任意座位 10.导游素有（ ）之称，在旅游接待中代表个人、企业、民族乃至国家形象。 A. 形象大使 B. 民间大使 C. 文化使者 D. 服务大使 11.与外宾交谈时，适宜的人际距离一般保持在（ ）左右。 A. 30 厘米 B. 50 厘米 C. 1 米 D. 1.5 米 12.饭店空调失灵、家具破损，属于客人投诉原因中的（ ） A. 服务原因 B. 管理原因 C. 设施原因 D. 人为原因 13.日常交往中用于打招呼致意的鞠躬角度是（ ） A. 15° B. 30° C. 45° D. 60° 14.恺撒・里兹提出的服务理念是（ ） A. 客人永远是对的 B. 客人永远不会错 C. 消费者非常满意 D. 以客人为中心 15.高级贵宾迎宾献花环节，鲜花禁忌使用的品种是（ ） A. 菊花 B. 红玫瑰 C. 百合 D. 康乃馨 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.服务礼仪的作用包括（ ） A. 提升素质 B. 调节关系 C. 塑造形象 D. 提高竞争力 2.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括（ ） A. 称呼姓氏 B. 创意服务 C. 快乐服务 D. 遵循原则 3.服务人员规范表情包括（ ） A. 自然微笑 B. 眼神专注 C. 面无表情 D. 夸张做作 4.中餐厅上菜礼仪包括（ ） A. 左侧上菜 B. 报菜名 C. 转台展示 D. 介绍特色 5.导游送站礼仪包括（ ） A. 核实票据 B. 提醒物品 C. 办理退房 D. 致欢送辞 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.礼仪是先天具备，不用后天学习。（ ） 2.满意的员工才能带来满意的客人。（ ） 3.自律是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础。（ ） 4.要提高自己的礼仪修养，必须有意识地广泛涉猎各种科学文化知识。（ ） 5.客人作出购买决定后，门市服务员要与其签订书面旅游合同，以维护客人和旅游经营者双方的合法权益。（ ） 6.沉默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。（ ） 7.选择丝巾，最根本的原则就是丝巾的颜色和衣服的颜色不同。（ ） 8.在男性穿西装时，最抢眼的通常是西装的款式。（ ） 9.不同国家礼仪习俗可以一概而论。（ ） 10.礼仪危机处理要得理也让人。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1. 也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特 征。 2.优质服务特征：情感、适当、规范、 、效率。 3.客人对服务产品的评价最终通过 来呈现。 4.工号牌佩戴在 上方，端正规范。 5.在与客人交谈时，如果客人讲话时用右手食指按着鼻子，这一般表示他 你的话。 6.客房服务以 为最高礼仪。 7.导游带团应 清点人数，禁用手指。 8.涉外礼宾次序以 为尊。 9.接待少数民族忌谈 话题。 10.投诉处理要 客人，真诚道歉。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述关注客人需求，提升服务意识的四个途径。 2.简述化妆注意事项。 3.简述中餐厅点菜服务礼仪。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某市商务局接待欧洲商贸代表团开展商务考察活动，为本次涉外宴请进行筹备布置。因工作人员对涉外宴请礼仪掌握不足，整场宴请出现多处不规范操作。本次商务交流本适合简约宴请，但主办方刻意追求隆重，参照国宴标准布置场地，悬挂两国国旗、安排乐队奏乐，造成资源浪费。本次宴会采用中式圆桌，一共设置五张圆桌，餐桌纵向排列，工作人员将离正门最近的桌子设为主桌，主桌摆放14个就餐座位。座位安排上，主办方负责人背对正门落座，主宾被安排在负责人左侧，两名存在政治分歧的外宾相邻就座，译员被安排在餐桌末尾。本次宴会持续时长约4小时，宾客普遍感到疲惫。宴会结束后，主办方临时增设一场酒会形式的招待会，酒会提供高度烈性白酒，摆放固定座椅，并且要求宾客不得随意离场。 请结合所学涉外宴请礼仪知识，请指出本次宴会中中餐桌次、席位存在哪些礼仪错误，并说明正确规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（五） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.礼仪萌芽于原始社会的（ ） A. 祭祀活动 B. 生产活动 C. 战争活动 D. 娱乐活动 【答案】A 【解析】礼仪最早萌芽于原始祭祀。 2.企业竞争的核心是（ ） A. 价格 B. 员工素质 C. 装修 D. 设备 【答案】B 【解析】企业竞争最终是员工素质与服务竞争。 3.卓越服务的基础是（ ） A. 执行规范 B. 发现细节 C. 形成习惯 D. 创新服务 【答案】A 【解析】执行规范是卓越服务的基础。 4.人际交往中，“别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他” 是（ ） A. 黄金法则 B. 白金法则 C. 首轮效应 D. 光环效应 【答案】B 【解析】白金法则核心：以对方为中心。 5.美国人日常交往中十分避讳询问的是（ ） A. 天气情况 B. 兴趣爱好 C. 年龄收入等隐私 D. 饮食喜好 【答案】C 【解析】与美国人交流，忌讳打听收入、年龄、婚恋等个人隐私问题。 6.他人可通过外表判断个人多方面信息，职场中 “以貌取人” 属于（ ） A. 个别现象 B. 常态 C. 偶然行为 D. 不合理偏见 【答案】B 【解析】研究表明：“以貌取人” 是职场中的常态。 7.社会上对某一类人或事物形成固定笼统看法，这属于（ ） A. 首轮效应 B. 光环效应 C. 刻板印象 D. 末轮效应 【答案】C 【解析】刻板印象指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法。 8.冷餐会又被称作（ ）。 A. 鸡尾酒会 B. 自助餐会 C. 商务便宴 D. 小型茶会 【答案】B 【解析】冷餐会又可以叫自助餐会，是灵活流行的宴请形式。 9.主人亲自驾车，仅一位外宾乘车时，外宾应坐在（ ） A. 副驾驶座 B. 后排右座 C. 后排左座 D. 任意座位 【答案】A 【解析】主人自驾且单人乘车，外宾必须落座副驾驶，以示尊重。 10.导游素有（ ）之称，在旅游接待中代表个人、企业、民族乃至国家形象。 A. 形象大使 B. 民间大使 C. 文化使者 D. 服务大使 【答案】B 【解析】导游向来有 “民间大使” 之称，是传播文化、增进友谊的服务工作人员。 11.与外宾交谈时，适宜的人际距离一般保持在（ ）左右。 A. 30 厘米 B. 50 厘米 C. 1 米 D. 1.5 米 【答案】B 【解析】和外宾交谈时，一般应保持 50 厘米左右的私人社交距离。 12.饭店空调失灵、家具破损，属于客人投诉原因中的（ ） A. 服务原因 B. 管理原因 C. 设施原因 D. 人为原因 【答案】C 【解析】电器、家具、设备问题，均属于设施方面投诉原因。 13.日常交往中用于打招呼致意的鞠躬角度是（ ） A. 15° B. 30° C. 45° D. 60° 【答案】A 【解析】15°鞠躬表示致意，多用于日常打招呼问候。 14.恺撒・里兹提出的服务理念是（ ） A. 客人永远是对的 B. 客人永远不会错 C. 消费者非常满意 D. 以客人为中心 【答案】B 【解析】1898 年恺撒・里兹提出 “客人永远不会错” 的服务理念。 15.高级贵宾迎宾献花环节，鲜花禁忌使用的品种是（ ） A. 菊花 B. 红玫瑰 C. 百合 D. 康乃馨 【答案】A 【解析】涉外献花忌用菊花、杜鹃花、石竹花以及黄色花朵。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.服务礼仪的作用包括（ ） A. 提升素质 B. 调节关系 C. 塑造形象 D. 提高竞争力 【答案】ABCD 【解析】服务礼仪的作用：提升素质、调节关系、塑造形象、提高竞争力。 2.定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括（ ） A. 称呼姓氏 B. 创意服务 C. 快乐服务 D. 遵循原则 【答案】ABCD 【解析】定制化的服务意识在服务礼仪上提出的要求包括：经常热情地用姓氏称呼客人、带着创意去服务、坚持快乐服务、遵循服务礼仪的基本原则。 3.服务人员规范表情包括（ ） A. 自然微笑 B. 眼神专注 C. 面无表情 D. 夸张做作 【答案】AB 【解析】规范表情：微笑自然、眼神专注。 4.中餐厅上菜礼仪包括（ ） A. 左侧上菜 B. 报菜名 C. 转台展示 D. 介绍特色 【答案】BCD 【解析】上菜前，服务员从传菜员手中接过菜肴时应先确认，在仔细检查无误后立即将菜肴端上桌。上菜的同时报出菜名，慢慢地转动转台，让在座的客人欣赏菜肴。最好的方式是一边转动转台，一边介绍菜肴的特色及烹饪方法。当所有的菜肴都上完以后，服务员应告知客人，并请客人慢慢享用。 5.导游送站礼仪包括（ ） A. 核实票据 B. 提醒物品 C. 办理退房 D. 致欢送辞 【答案】ABCD 【解析】导游送站的礼仪规范可以概括为：核实、提醒、离店和送行四个方面。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.礼仪是先天具备，不用后天学习。（ ） 【答案】× 【解析】礼仪靠后天学习、实践、养成。 2.满意的员工才能带来满意的客人。（ ） 【答案】√ 【解析】企业管理核心理念，员工满意→客人满意。 3.自律是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础。（ ） 【答案】× 【解析】真诚是人与人相处的基本态度，是礼仪活动的基础。 4.要提高自己的礼仪修养，必须有意识地广泛涉猎各种科学文化知识。（ ） 【答案】√ 【解析】要提高自己的礼仪修养，必须有意识地广泛涉猎各种科学文化知识。 5.客人作出购买决定后，门市服务员要与其签订书面旅游合同，以维护客人和旅游经营者双方的合法权益。（ ） 【答案】√ 【解析】客人作出购买决定后，门市服务员要与其签订书面旅游合同，以维护客人和旅游经营者双方的合法权益。 6.沉默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。（ ） 【答案】× 【解析】幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。 7.选择丝巾，最根本的原则就是丝巾的颜色和衣服的颜色不同。（ ） 【答案】× 【解析】选择丝巾，最根本的原则就是丝巾上至少要有一个颜色和衣服的颜色相同。 8.在男性穿西装时，最抢眼的通常是西装的款式。（ ） 【答案】× 【解析】在男性穿西装时，最抢眼的通常不是西装本身，而是领带。 9.不同国家礼仪习俗可以一概而论。（ ） 【答案】× 【解析】各国礼仪不同，必须区别对待。 10.礼仪危机处理要得理也让人。（ ） 【答案】√ 【解析】宽容、得理让人是危机处理原则。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1. 也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特 征。 【答案】光环效应 2.优质服务特征：情感、适当、规范、 、效率。 【答案】连续 3.客人对服务产品的评价最终通过 来呈现。 【答案】客人满意度 4.工号牌佩戴在 上方，端正规范。 【答案】左胸 5.在与客人交谈时，如果客人讲话时用右手食指按着鼻子，这一般表示他 你的话。 【答案】不同意 6.客房服务以 为最高礼仪。 【答案】不打扰客人 7.导游带团应 清点人数，禁用手指。 【答案】默数 8.涉外礼宾次序以 为尊。 【答案】右 9.接待少数民族忌谈 话题。 【答案】禁忌 10.投诉处理要 客人，真诚道歉。 【答案】尊重 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.简述关注客人需求，提升服务意识的四个途径。 【答案】 （1）充分调查并了解客人的合理需求 （2）创新服务并合理满足客人的超常规需求 （3）创新服务并合理满足客人的超常规需求 （4）认真对待并妥善处理客人的投诉。 2.简述握手的注意事项。 【答案】 （1）右手相握。 （2）逐一相握。 （3）摘手套。 （4）一视同仁。 （5）真诚微笑。 3.简述中餐厅点菜服务礼仪。 【答案】 （1）服务员应从客人右侧将菜单及酒水饮料单呈给客人并为客人打开，然后退到一旁稍候，待客人决定后才可上前。 （2）点菜时，服务员应站立在客人侧后方，与客人保持一定距 离，身体稍微前倾，手持点菜单，认真倾听，做到精神专注、有问必答、百问不厌，同时兼顾在座其他客人的点餐要求。 （3）客人点菜完毕后，服务员应向客人复述一遍，检查是否有遗漏或错误。若客人点的菜餐厅已无法供应， 应向客人说清楚，并向客人表示歉意；若客人所点的是菜单上没有的菜肴，应根据客人的描述与厨房商量后尽 量满足客人的要求，不可断然回绝；若有烹饪时间较长的菜肴，应事先向客人说明。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 某市商务局接待欧洲商贸代表团开展商务考察活动，为本次涉外宴请进行筹备布置。因工作人员对涉外宴请礼仪掌握不足，整场宴请出现多处不规范操作。本次商务交流本适合简约宴请，但主办方刻意追求隆重，参照国宴标准布置场地，悬挂两国国旗、安排乐队奏乐，造成资源浪费。本次宴会采用中式圆桌，一共设置五张圆桌，餐桌纵向排列，工作人员将离正门最近的桌子设为主桌，主桌摆放14个就餐座位。座位安排上，主办方负责人背对正门落座，主宾被安排在负责人左侧，两名存在政治分歧的外宾相邻就座，译员被安排在餐桌末尾。本次宴会持续时长约4小时，宾客普遍感到疲惫。宴会结束后，主办方临时增设一场酒会形式的招待会，酒会提供高度烈性白酒，摆放固定座椅，并且要求宾客不得随意离场。 请结合所学涉外宴请礼仪知识，请指出本次宴会中中餐桌次、席位存在哪些礼仪错误，并说明正确规范。 【答案】（1）桌次错误：五张圆桌纵向排列，将距离正门最近的桌子设为主桌。正确规范：纵向排列遵循以远为尊原则，距离正门越远桌次越高，应将最远一桌设为主桌。 （2）人数错误：主桌设置14个座位。正确规范：中餐圆桌就餐人数应控制在10人以内，宜为双数。 （3）主人座位错误：主人背对正门落座。正确规范：遵循面门为主原则，主人应当面对正门就座。 （4）主宾位次错误：主宾坐在主人左侧。正确规范：遵循右高左低原则，主宾应落座于主人右侧。 （5）外宾排布错误：政治分歧较大的外宾相邻就坐。正确规范：关系紧张、有分歧的外宾应分开安排座位，避免冲突。 （6）译员位置错误：译员安排在餐桌末尾。正确规范：译员一般安排在主宾右侧，便于沟通翻译。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $