《服务礼仪》（高教版第三版）期末复习卷（八）（原卷版+解析版）

《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（八） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.原始社会礼仪主要内容是（ ） A. 祭祀天地祖先 B. 宫廷礼仪 C. 民间礼节 D. 职场规范 2.服务中宽以待人、换位思考体现（ ） A. 宽容原则 B. 尊重原则 C. 真诚原则 D. 适度原则 3.服务细节差异能带来（ ）差距。 A. 1% 带来 100% B. 10% 带来 50% C. 50% 带来 100% D. 无差距 4.藏族待客最高礼仪是向客人敬献（ ） A. 青稞酒 B. 酥油茶 C. 哈达 D. 奶茶 5.导游上团 “出面” 主要指仪容、仪表、神态和（ ） A. 语言 B. 风度 C. 手势 D. 动作 6.涉外馈赠礼品时，下列适合送给外宾的是（ ） A. 贵重珠宝首饰 B. 具有民族特色工艺品 C. 现金及有价证券 D. 广告宣传类物品 7.人际交往 “三 A” 原则不包括以下哪一项（ ） A. Accept 接受 B. Appreciate 重视 C. Admire 赞美 D. Adapt 适应 8.涉外馈赠礼品时，首要必须处理掉的物品是（ ） A. 礼品外包装 B. 礼品价格标签 C. 礼品附属卡片 D. 礼品装饰丝带 9.客人双臂环抱于胸前、身体向后倚靠，通常表示（ ） A. 赞同认可 B. 认真倾听 C. 不认同、有戒备 D. 放松随意 10.公务打电话应遵循的通话原则是（ ） A. 五分钟原则 B. 三分钟原则 C. 越长越好 D. 随意无限制 11.用于引导指示方向的标准手势是（ ） A. 曲臂式 B. 斜臂式 C. 横摆式 D. 直伸式 12.导游用餐应（ ） A. 先于客人用餐 B. 与客人同时用餐 C. 客人用餐后再用餐 D. 不用用餐 13.维持一位忠诚客人的成本约是争取新客人成本的（ ） A. 二分之一 B. 五分之一 C. 八分之一 D. 十分之一 14.日本待客最高礼遇，以“和敬清寂”为精神的活动是（ ） A.茶道 B. 花道 C. 剑道 D. 书道 15.意大利习俗中，手帕适合的赠送场景为（ ） A. 初次见面欢迎 B. 节日庆典祝贺 C. 亲友离别之时 D. 商务宴请馈赠 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于人际交往中称呼禁忌的有（ ） A. 误读他人姓名 B. 误判对方辈分、婚否随意称呼 C. 正式场合使用 “哥们”“姐们” D. 对尊长使用敬称 “您、您老” 2.提升服务意识要关注（ ） A. 合理需求 B. 隐性需求 C. 超常规需求 D. 投诉处理 3.在问候一群人时，常见的问候次序方法有（）。 A. 由近而远法 B. 由尊而卑法 C. 一并问候法 D. 由远及近法 4.导游服饰穿搭应遵守“三合原则”,分别为（）。 A. 合身 B. 合时 C. 合适 D. 豪华 5.个人形象包含显性和隐性两大元素，下列属于个人形象显性元素的有（）。 A. 长相身材 B. 服装款式 C. 举止神态 D. 文化素养 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.礼仪修养需要长期坚持养成。（ ） 2.入乡问禁，指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的习俗、禁忌和审美，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。（ ） 3.事务性会见，一般时间较短，话题较为广泛。（ ） 4.悬旗志哀时，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长二分之一的地方。（ ） 5.身体语言能反映真实情绪。（ ） 6.冷餐会的举办时间一般在中午12点至下午1点、下午6点至7点左右。（ ） 7.西餐宴会一般使用圆桌，桌子的设置可根据参加人数的多少和场地的大小而定。（ ） 8.回族是讲究礼貌的民族，相逢会互道祝安词，大意为“求真主赐予你平安”。（ ） 9.在美国，女性艳妆出入公共场所或大庭广众之下化妆、补妆，会被视为缺乏教养。（ ） 10.德国的国花是矢车菊。（ ） 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.尊重他人的 ，这是礼仪的情感基础。 2.早在西汉时期，名片就开始流行，当时称为“ ”。 3. 是世界最通行的见面礼仪，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一 种礼节。 4.电话沟通结束后，应遵循礼仪，让 __先挂断电话。 5.个人形象是一种 评价，是交往对象心目中产生的基本印象和总体评价。 6.世界通行的着装TPO原则，分别代表时间、 、目的。 7.职业场合饰物佩戴应以简为妙、以少为佳，一般饰物最多不超过 件。 8.女性礼仪式站姿双脚采用 脚位，两脚夹角为 15°~30°。 9.问候一群人可采用由近而远法、 、一并问候法三种方式。 10.转换否定用语可换成肯定用语、 或温和缓解的语言。 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.什么是服务礼仪？服务礼仪的标准有哪些？ 2.简述握手的注意事项。 3.简述入住登记礼仪。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 希尔顿饭店创始人希尔顿在事业发展过程中，其母亲提醒他，要找到一种简单、容易、不花本钱而行之久远的方式留住客人，这一方式就是微笑服务。此后希尔顿要求全体员工始终保持微笑，无论饭店经营遭遇多大困境，都不能把消极情绪展现在脸上，要把微笑留给客人。在经济大萧条时期，众多饭店纷纷倒闭，希尔顿饭店凭借始终如一的微笑礼仪、优质服务坚持经营下来，经济复苏后迅速发展壮大，成为世界知名的酒店集团。微笑服务不仅提升了员工个人职业素养，拉近了与客人的心理距离，更塑造了良好的企业形象，成为希尔顿酒店核心的竞争优势。 结合本案例，回答下面的问题： （1）服务礼仪在服务行业中的四大作用。 （2）从服务礼仪原则角度，分析希尔顿微笑服务主要体现了哪些礼仪原则？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 《服务礼仪》（高教版第三版） 期末复习卷（八） 时间：90分钟 总分：100分 班级 姓名 学号 成绩 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1.原始社会礼仪主要内容是（ ） A. 祭祀天地祖先 B. 宫廷礼仪 C. 民间礼节 D. 职场规范 【答案】A 【解析】原始礼仪起源于对天地、祖先的祭祀崇拜。 2.服务中宽以待人、换位思考体现（ ） A. 宽容原则 B. 尊重原则 C. 真诚原则 D. 适度原则 【答案】A 【解析】宽容原则要求理解、体谅、不计较。 3.服务细节差异能带来（ ）差距。 A. 1% 带来 100% B. 10% 带来 50% C. 50% 带来 100% D. 无差距 【答案】A 【解析】“1% 细节带来 100% 差距”。 4.藏族待客最高礼仪是向客人敬献（ ） A. 青稞酒 B. 酥油茶 C. 哈达 D. 奶茶 【答案】C 【解析】敬献哈达是藏族待客的最高礼仪，代表欢迎与敬意。 5.导游上团 “出面” 主要指仪容、仪表、神态和（ ） A. 语言 B. 风度 C. 手势 D. 动作 【答案】B 【解析】导游 “出面” 指上团时的仪容、仪表、神态、风度等职业外在形象。 6.涉外馈赠礼品时，下列适合送给外宾的是（ ） A. 贵重珠宝首饰 B. 具有民族特色工艺品 C. 现金及有价证券 D. 广告宣传类物品 【答案】B 【解析】涉外馈赠宜选具有艺术特色、民族特色、地方特色的礼品，现金、珠宝、广告物品等不宜赠送。 7.人际交往 “三 A” 原则不包括以下哪一项（ ） A. Accept 接受 B. Appreciate 重视 C. Admire 赞美 D. Adapt 适应 【答案】D 【解析】三A原则为Accept 接受、Appreciate 重视、Admire 赞美，不含 Adapt 适应。 8.涉外馈赠礼品时，首要必须处理掉的物品是（ ） A. 礼品外包装 B. 礼品价格标签 C. 礼品附属卡片 D. 礼品装饰丝带 【答案】B 【解析】赠送外宾礼品时，必须首先撕去价格标签。 9.客人双臂环抱于胸前、身体向后倚靠，通常表示（ ） A. 赞同认可 B. 认真倾听 C. 不认同、有戒备 D. 放松随意 【答案】C 【解析】客人双臂环抱胸前、上身后靠，一般暗示不认同对方观点、带有戒备心理。 10.公务打电话应遵循的通话原则是（ ） A. 五分钟原则 B. 三分钟原则 C. 越长越好 D. 随意无限制 【答案】B 【解析】打电话对通话时间控制的基本要求是 “宜短不宜长”，一般遵循三分钟原则。 11.用于引导指示方向的标准手势是（ ） A. 曲臂式 B. 斜臂式 C. 横摆式 D. 直伸式 【答案】C 【解析】横摆式手势手臂横向摆动，适用于指示方向、引导宾客。 12.导游用餐应（ ） A. 先于客人用餐 B. 与客人同时用餐 C. 客人用餐后再用餐 D. 不用用餐 【答案】C 【解析】导游应等客人用餐完毕后再用餐。 13.维持一位忠诚客人的成本约是争取新客人成本的（ ） A. 二分之一 B. 五分之一 C. 八分之一 D. 十分之一 【答案】B 【解析】维持一位忠诚客人的成本，是争取一位新客人成本的五分之一。 14.日本待客最高礼遇，以“和敬清寂”为精神的活动是（ ） A.茶道 B. 花道 C. 剑道 D. 书道 【答案】A 【解析】日本茶道以和敬清寂为精神，是款待贵客的最高礼遇。 15.意大利习俗中，手帕适合的赠送场景为（ ） A. 初次见面欢迎 B. 节日庆典祝贺 C. 亲友离别之时 D. 商务宴请馈赠 【答案】C 【解析】意大利离别时赠送手帕，寓意擦去离别泪水，不适用于欢迎送礼。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 1.下列属于人际交往中称呼禁忌的有（ ） A. 误读他人姓名 B. 误判对方辈分、婚否随意称呼 C. 正式场合使用 “哥们”“姐们” D. 对尊长使用敬称 “您、您老” 【答案】ABC 【解析】称呼禁忌包括禁用错误称呼（误读、误会）、禁用随意称呼（正式场合用哥们、姐们）、禁用绰号；D选项对尊长用 “您、您老” 属于规范敬称，不属于禁忌。 2.提升服务意识要关注（ ） A. 合理需求 B. 隐性需求 C. 超常规需求 D. 投诉处理 【答案】ABCD 【解析】提升服务意识四大途径原文。 3.在问候一群人时，常见的问候次序方法有（）。 A. 由近而远法 B. 由尊而卑法 C. 一并问候法 D. 由远及近法 【答案】ABC 【解析】问候人群分为由近而远法、由尊而卑法、一并问候法三种，无由远及近法。 4.导游服饰穿搭应遵守“三合原则”,分别为（）。 A. 合身 B. 合时 C. 合适 D. 豪华 【答案】ABC 【解析】导游服饰坚持合身、合时、合适三合原则，禁止奢华张扬。 5.个人形象包含显性和隐性两大元素，下列属于个人形象显性元素的有（）。 A. 长相身材 B. 服装款式 C. 举止神态 D. 文化素养 【答案】ABC 【解析】外在显性元素包括长相、身材、服装、神态、举止；文化素养属于内在隐性元素。 三、判断题（本大题共10题，每小题1分，共10分） 1.礼仪修养需要长期坚持养成。（ ） 【答案】√ 【解析】礼仪是习惯，需要长期坚持。 2.入乡问禁，指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的习俗、禁忌和审美，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。（ ） 【答案】√ 【解析】入乡问禁，指在涉外交往中，注意尊重外国友人所特有的习俗、禁忌和审美，恰如其分地向外国友人表达我方的亲善友好之意。 3.事务性会见，一般时间较短，话题较为广泛。（ ） 【答案】× 【解析】礼节性会见，一般时间较短，话题较为广泛。 4.悬旗志哀时，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长二分之一的地方。（ ） 【答案】× 【解析】悬旗志哀时，通常的做法是降半旗，即先将旗升至杆顶，再下降至离杆顶相当于杆长三分之一的地方。 5.身体语言能反映真实情绪。（ ） 【答案】√ 【解析】身体语言真实性高于口头语言。 6.冷餐会的举办时间一般在中午12点至下午1点、下午6点至7点左右。（ ） 【答案】× 【解析】冷餐会的举办时间一般在中午12点至下午2点、下午5点至7点左右。 7.西餐宴会一般使用圆桌，桌子的设置可根据参加人数的多少和场地的大小而定。（ ） 【答案】× 【解析】西餐宴会一般使用长桌，桌子的设置可根据参加人数的多少和场地的大小而定。 8.回族是讲究礼貌的民族，相逢会互道祝安词，大意为“求真主赐予你平安”。（ ） 【答案】√ 【解析】回族是讲究礼貌的民族，相逢会互道祝安词，大意为“求真主赐予你平安”。 9.在美国，女性艳妆出入公共场所或大庭广众之下化妆、补妆，会被视为缺乏教养。（ ） 【答案】√ 【解析】在美国，女性艳妆出入公共场所或大庭广众之下化妆、补妆，会被视为缺乏教养。 10.德国的国花是矢车菊。（ ） 【答案】√ 【解析】德国人尤其喜欢矢车菊，视其为国花。 四、填空题（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1.尊重他人的 ，这是礼仪的情感基础。 【答案】人格 2.早在西汉时期，名片就开始流行，当时称为“ ”。 【答案】谒 3. 是世界最通行的见面礼仪，是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一 种礼节。 【答案】握手 4.电话沟通结束后，应遵循礼仪，让 __先挂断电话。 【答案】客人 5.个人形象是一种 评价，是交往对象心目中产生的基本印象和总体评价。 【答案】感觉印象 6.世界通行的着装TPO原则，分别代表时间、 、目的。 【答案】地点 7.职业场合饰物佩戴应以简为妙、以少为佳，一般饰物最多不超过 件。 【答案】两 8.女性礼仪式站姿双脚采用 脚位，两脚夹角为 15°~30°。 【答案】丁字 9.问候一群人可采用由近而远法、 、一并问候法三种方式。 【答案】由尊而卑法 10.转换否定用语可换成肯定用语、 或温和缓解的语言。 【答案】询问语气 五、简答题（本大题共3题，每小题5分，共15分） 1.什么是服务礼仪？服务礼仪的标准有哪些？ 【答案】服务礼仪，是礼仪在服务行业中的具体运用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、具体化。 服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心。 2.简述化妆注意事项。 【答案】 （1）不当众化妆，做到“化妆避人”。化妆要在上班前进行。需要补妆或化妆应到房间或洗手间，做到“化妆避人”。女性不在男性面前化妆。 （2）不随性化妆。化妆的浓淡要视时间地点、场合而定。工作时应化淡妆，参加晚宴时应化晚宴妆，参加剧烈运动时不宜化妆。 （3）不可残妆示人。在工作岗位出现残妆，应及时补妆。 （4）不议论他人的妆容。由于民族、肤色和个人文化修养的差异，每个人的化妆方式不可能一样，要尊重他人的选择和习惯。 （5）不借用他人的化妆品，这样既不卫生，也不礼貌。 3.简述入住登记礼仪。 【答案】 （1）总台服务员应面带微笑真诚地欢迎客人的光临，礼貌地询问客人有无预订。 （2）彬彬有礼地请客人出示证件并双手接过(图6-7),按照饭店的规范进行常规性的查验工作。应特别注意证件的有效期限，如有问题，应礼貌地询问客人，不可使用怀疑的言辞。 （3）用礼貌的语气询问客人的付款方式，并适当地解释不同付款方式在客人住店期间的预付款规定和消费注意事项。 （4）为客人制作房卡，面带微笑双手将房卡递给客人，并为客人简单介绍电梯位置、免费的贵重物品保管服务等，以恰当的手势招呼行李员引领客人去客房。当客人离开总台时，总台服务员应面带微笑向客人告别，并祝客人在店期间愉快。 六、综合分析题（本大题共1个题，共10分） 希尔顿饭店创始人希尔顿在事业发展过程中，其母亲提醒他，要找到一种简单、容易、不花本钱而行之久远的方式留住客人，这一方式就是微笑服务。此后希尔顿要求全体员工始终保持微笑，无论饭店经营遭遇多大困境，都不能把消极情绪展现在脸上，要把微笑留给客人。在经济大萧条时期，众多饭店纷纷倒闭，希尔顿饭店凭借始终如一的微笑礼仪、优质服务坚持经营下来，经济复苏后迅速发展壮大，成为世界知名的酒店集团。微笑服务不仅提升了员工个人职业素养，拉近了与客人的心理距离，更塑造了良好的企业形象，成为希尔顿酒店核心的竞争优势。 结合本案例，回答下面的问题： （1）服务礼仪在服务行业中的四大作用。 （2）从服务礼仪原则角度，分析希尔顿微笑服务主要体现了哪些礼仪原则？ 【答案】 （1）①提升个人素质：规范服务人员言行举止，增强职业素养与职业竞争力； ②调节人际关系：以礼相待消除心理隔阂，拉近与客人距离，建立和谐服务关系； ③塑造企业形象：规范的礼仪服务是企业的无形名片，展现企业文明与管理水准； ④提高竞争附加值：服务成为企业核心竞争力，提升品牌效应与经济效益。 （2）①尊重原则：始终以微笑对待宾客，坚持宾客至上，尊重客人的情感与精神需求； ②真诚原则：微笑发自内心、表里如一，不是刻意做作，用真诚赢得客人信任； ③适度原则：微笑热情得体、把握分寸，热情而不浮夸，符合服务交往的度的要求； ④自律原则：员工自我约束情绪，不因经营困难改变服务礼仪，自觉遵守服务规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $